淘寶天貓各崗位說明書電商運(yùn)營必備工具說明

1、天貓店運(yùn)營架構(gòu)與崗位說明書運(yùn)營店長崗位說明書U-r !亠 岡位名稱店長所在 部門店長直接上級總1監(jiān) 心、Jin直接下級工作職責(zé)：制定團(tuán)隊目標(biāo)與計劃，并協(xié)3調(diào)各崗位完成目標(biāo)。內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容績效權(quán)重職責(zé)一職責(zé)二職責(zé)三制定本店季度目標(biāo)，并且分層為月，周，日計劃工作內(nèi)容1.制定月銷售目標(biāo)，并制定月銷售計劃 （計劃落實(shí)到每周，每天并制定安排計劃）2. 針對目標(biāo)列出實(shí)施方案落實(shí)到每周第天3. 明確當(dāng)月目標(biāo)與計劃實(shí)施過程中所遇到問題，提前做出應(yīng)策（如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施）負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作1.負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推

2、廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作工作內(nèi)容2. 負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名3. 負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷方案。4. 負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案5. 客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題負(fù)責(zé)整個店鋪經(jīng)營狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。1.每天不定時觀察店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與對策工作內(nèi)容2.監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為3.配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作主管每個星期會隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占75%月底客服進(jìn)行自我鑒定，占 25%4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面

3、。負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)促進(jìn)重復(fù)購買機(jī)率職責(zé)四工作內(nèi)容1. 建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS2. 整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應(yīng)的維護(hù)。3. 整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上 面。（可用會員關(guān)系管理軟件，以及表格）4.針對店里貴賓顧客做不訂期的回仿5. 逢營銷活動或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知（可用軟件或讓售前或售后去做）6. 老顧客同比增長數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計并做與調(diào)整與相應(yīng)對策附加職責(zé)工作內(nèi)容適情況而定的（如客服請假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）工作時間：自己分配工資制度：（底薪）*任務(wù)完成系數(shù)+團(tuán)隊績效分

4、成+獎懲。營銷專員崗位說明書崗位營銷部所在營銷部直接主管委直接名稱主管部門上級員會下級工作職責(zé)：完成主管委員貝會下達(dá)的各項營銷任務(wù)，:完成公司各項銷售與流量指孑標(biāo)。內(nèi)部協(xié)作客服部，技術(shù)部外部協(xié)作渠道職責(zé)與工作內(nèi)容營銷部專員纟績效權(quán)重職責(zé)一職責(zé)二職責(zé)三職責(zé)四附加職責(zé)網(wǎng)絡(luò)交易平臺SEO與優(yōu)化整治1. 利用有關(guān)軟件，進(jìn)行對商品關(guān)鍵字的SEC處理。2. 研究消費(fèi)者的心理需求，優(yōu)化對應(yīng)商品描述文案。工作內(nèi)容3. 偵測競爭對手運(yùn)營情況及市場最新動態(tài)，發(fā)掘新的商機(jī)或商品。4. 研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進(jìn)店鋪經(jīng)營。5. 利用淘寶箱及網(wǎng)店自帶各種軟件，對店鋪進(jìn)行常規(guī)性的優(yōu)化。6. 研究店鋪統(tǒng)計數(shù)據(jù)

5、，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并及時處理。7. 每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報，上報給店長。網(wǎng)絡(luò)交易平臺內(nèi)部營銷工作內(nèi)容1.有價流量的獲取（直通車等）的日常優(yōu)化。2. 淘寶論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實(shí)施。3. 店鋪內(nèi)部活動（增加成交轉(zhuǎn)換率與客單價活動）的策劃和實(shí)施4. 交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽(yù)度及新顧客）的策劃和實(shí)施5. 每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報，上報給店長。網(wǎng)絡(luò)平臺外部營銷工作內(nèi)容1. 各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實(shí)施。2. 有關(guān)行業(yè)的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動策劃和實(shí)施。3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實(shí)施。4.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報，上報給店長。

6、與其他崗位的交接管理1.積極配合技術(shù)部的工作，對技術(shù)部所需的素材（商品文案，設(shè)計要求等）在不影響自 身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。工作內(nèi)容工作內(nèi)容2.積極配合財務(wù)部的工作，對財務(wù)部所需的資料（費(fèi)用細(xì)則，活動預(yù)算等）在不影響自 身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。3. 客服部是最直接面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調(diào)差最新的顧客需求及意 見，了解市場最新情況。4. 每星期整理和分銷職責(zé)五的工作匯報，上報給店長。根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān) 職務(wù)。店長根據(jù)流量與活動開展質(zhì)量進(jìn)行打分，占75%。月底店長進(jìn)行自我鑒定，占 25%工作時間：不限。在活動參與期間必須出勤

7、。工資制度：利潤分配 績效制度：績效分?jǐn)?shù)在 65分以下，績效系數(shù)為 0.5。績效分?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х?jǐn)?shù) 為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個月低于65分抄退。 知識增值：營銷部應(yīng)在平時積極探討市場營銷，網(wǎng)絡(luò)零售的有關(guān)知識。發(fā)貨部主管崗位說明書崗位名稱發(fā)貨部主管所在 部門發(fā)貨部直接上級主管委員會直接下級發(fā)貨部專員/權(quán)重工作職責(zé)：完成主管委員會下達(dá)各項倉存及采購，發(fā)貨任務(wù)。內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一商品采購與供應(yīng)商關(guān)系管理工作內(nèi)容1.根據(jù)訂單及倉庫的狀況及時進(jìn)行當(dāng)天商品采購（下午6時

8、截止）20%2.積極與不同的供應(yīng)商聯(lián)系，打好關(guān)系；密切留意市場情況，套取盡量多的情報。3%3.定期整理供應(yīng)商的資料，名片，宣傳單冊及聯(lián)系方式，經(jīng)營種類在制定的表格內(nèi)。2%4.每星期整理采購與供應(yīng)商關(guān)系工作匯報上報給主管委員會。1.5%職責(zé)二商品挑選，質(zhì)檢與發(fā)貨管理工作內(nèi)容1.發(fā)貨前檢查商品有否有質(zhì)量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。 并及時聯(lián)系晚班客服告知客人。（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）2%2.遇到因?yàn)樨浳餆o法采購或者已經(jīng)斷貨導(dǎo)致當(dāng)天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客 人協(xié)商退款或者換貨的處理（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）2%3.遇到快遞延誤或者其他事項導(dǎo)致部分訂單或者全部訂單不能及時發(fā)出，應(yīng)及時聯(lián)系晚 班客服告

9、知客人協(xié)商處理（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）2%4.當(dāng)天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應(yīng)在其訂單旁標(biāo)示相應(yīng)旗幟并告知晚班客服注 意。（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）5%5.在工作日內(nèi)及時進(jìn)行訂單的打包處理。20%6.定期檢查發(fā)貨部的建設(shè)，維護(hù)各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質(zhì)檢，發(fā)貨流程 問題上報給店長1.5%職責(zé)三商品更新與品類優(yōu)化管理工作內(nèi)容1.每星期注意觀察市場的最新需求，競爭對手，批發(fā)市場及客服部的匯報分析出有競爭力的品類或者商品進(jìn)行上架更新，商品種類起碼30種以上。并整理登記上報給主管委員會。5%2.每星期對性價比不高的商品 （自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進(jìn)行下架處理。3%3.每星期整理上架與下架等

10、的工作匯報上報給主管委員會。1.5%職責(zé)四網(wǎng)站商品信息維護(hù)與與各部門的對接管理工作內(nèi)容1.每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對需要修改屬性的寶貝進(jìn)行處理，并及時將 其重新上架。5%2.及時處理客服部有關(guān)商品訂單的問題，及退款的確認(rèn)處理。（早上10點(diǎn)和晚上8點(diǎn)時段）5%3.每天根據(jù)財務(wù)部的指引進(jìn)行有關(guān)采購成本，營銷收入與支出的統(tǒng)計。（早上11點(diǎn)）3%4. 及時觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝，及時告知營銷部門對其 進(jìn)行宣傳和推廣。5. 每星期整理和分析與網(wǎng)站商品與各部門的交接問題，并提出有質(zhì)量的意見上報給主管 委員會。以文檔的形式匯報。3%1.5%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.每

11、個星期把職能一，二，三，四分類另U工作情況向主管委員會以文檔的形式匯報。4%2.根據(jù)客服部聯(lián)系有效次數(shù)，及出勤處理進(jìn)行處理（客服聯(lián)系無故不回應(yīng)減1分/次，缺席2分/天，有效請假減1分/天）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān) 職務(wù)。+20%主管委員會根據(jù)說明書內(nèi)容逐項評定，占75%月底發(fā)貨部主管進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時間：星期一至星期六。早上11點(diǎn)到晚上11點(diǎn)。工資制度：股權(quán)利益分配績效制度：績效分?jǐn)?shù)在 65分以下，績效系數(shù)為 0.5。績效分?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х?jǐn)?shù) 為80分以上（含80

12、分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個月低于65分抄退。美工編輯崗位說明書崗位名稱美工所在 部門美工部直接上級主管委員會直接下級技術(shù)部專員工作職責(zé)：完成己拍出的圖片，優(yōu)化與平面設(shè)計等內(nèi)容。內(nèi)部協(xié)作客服部，營銷部外部協(xié)作渠道職責(zé)與工作內(nèi)容纟績效權(quán)重職責(zé)一職責(zé)二職責(zé)三職責(zé)四職責(zé)五附加職責(zé)網(wǎng)站商品圖拍攝與商品文案的整合1. 根據(jù)不同商品選擇不同的布局，環(huán)境來進(jìn)行對商品實(shí)物圖的拍攝2. 根據(jù)不同商品結(jié)合營銷部編寫的文案，把商品實(shí)物圖與針對性的文案結(jié)合，制作出具 有較強(qiáng)競爭力的商品描述。20%20%工作內(nèi)容3.利用穩(wěn)定性強(qiáng)的相冊進(jìn)行對拍攝圖片的存儲管理。做好相應(yīng)的備份措施

13、。4.根據(jù)需要對商品圖片進(jìn)行一定的美化，或者特效（如統(tǒng)一寫好“促銷” “清倉特賣”等字樣，并附上水印。5.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報，上報給主管委員會。網(wǎng)站VI設(shè)計與印刷工作內(nèi)容1. 設(shè)計網(wǎng)站的名片。傳單，海報等對外宣傳印刷用具2. 設(shè)計網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)活動的推廣宣傳活動圖片。3.負(fù)責(zé)網(wǎng)站宣傳用品的印刷或者購置。4.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報，上報給主管委員會。網(wǎng)站各種頁面，構(gòu)建的設(shè)計與裝修工作內(nèi)容，“新品上架”1.綜合參考營銷部的調(diào)研數(shù)據(jù)與自身設(shè)計理念，對網(wǎng)站各種頁面和構(gòu)建要表達(dá)的效果和 進(jìn)行分析和描述。2. 根據(jù)對分析出來的結(jié)果，利用淘寶軟件及聘請專業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計師進(jìn)行制作，并進(jìn)行調(diào)試 安

14、裝，最后對效果進(jìn)行監(jiān)督和測試。3. 每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報，上報給主管委員會。網(wǎng)站各類活動的氣氛營造和布置等工作（校園活動現(xiàn)場布置，體驗(yàn)店裝修布置）1.協(xié)助校園推廣團(tuán)隊進(jìn)行校園活動現(xiàn)場的設(shè)計與布置。3%2%1.5%5%5%5%1.5%3%7%1.5%5%工作內(nèi)容反饋與考勤工作內(nèi)容工作內(nèi)容2. 綜合體驗(yàn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與網(wǎng)站的利益要求，進(jìn)行對體驗(yàn)點(diǎn)的裝修（房間裝飾，格子擺放效 果，燈光投射等）3. 每星期整理和分銷職責(zé)四的工作匯報，上報給主管委員會。1.把職能一，二，三，四，五每星期向主管委員會以文檔的形式匯報。2.技術(shù)部不受時間的限制， 但內(nèi)部部門會議及主管委員會會議要進(jìn)行考勤（遲到早退減2

15、分/次，有效請假減1分/次）根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān) 職務(wù)。月底主管委員會根據(jù)說明書逐一進(jìn)行打分，占75%主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占25%工作時間：不限。在活動參與期間必須出勤。工資制度：利潤分配績效制度：績效分?jǐn)?shù)在 65分以下，績效系數(shù)為 0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х?jǐn)?shù) 為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個月低于65分抄退。 知識增值：技術(shù)部應(yīng)在平時積極探討網(wǎng)絡(luò)零售，商品攝影等有關(guān)知識。5%1.5%4%10%+20%100%+20%財務(wù)行政崗位說明書

16、崗位財務(wù)部所在財務(wù)部直接主管委直接名稱主管部門上級員會下級工作職責(zé)：整理公司財務(wù)睜數(shù)據(jù)，對日常收入支出等;有關(guān)財務(wù)的資料進(jìn)行記錄。內(nèi)部協(xié)作各大部門外部協(xié)作無職責(zé)與工作內(nèi)容財務(wù)部專員纟績效權(quán)重職責(zé)一職責(zé)二職責(zé)三職責(zé)四職責(zé)五附加職責(zé)網(wǎng)站日常經(jīng)營記錄及報表整理工作內(nèi)容1.在特定的地方記錄網(wǎng)站的收入與支出，整理出每天的財務(wù)報表2. 根據(jù)每天的財務(wù)報表整理出月報，季報，年報3. 定期對網(wǎng)站整理出資產(chǎn)負(fù)債表，現(xiàn)金流量表，以數(shù)據(jù)為網(wǎng)站梳理總的一個運(yùn)營情況,及時向股東們反映實(shí)際情況。4.整理和分析職責(zé)一的工作匯報。網(wǎng)站活動預(yù)算審批及涉外經(jīng)濟(jì)合同修訂工作內(nèi)容1.根據(jù)各大部門活動需要編寫活動預(yù)算表并審核,2.為網(wǎng)

17、站修訂各類經(jīng)濟(jì)合同，根據(jù)網(wǎng)站實(shí)際情況給出專業(yè)的財務(wù)意見。3.整理和分析職責(zé)二的工作匯報。網(wǎng)站采購財務(wù)記錄事項及工資利潤分配管理1.根據(jù)各大部門需要為其統(tǒng)一購買所需用品。工作內(nèi)容2.對于各大部門自行購買的用品應(yīng)及時向其主管咨詢并記錄所用費(fèi)用。3.每月對客服部專員發(fā)放工資。每月留存利潤按股份比例對股東進(jìn)行分配。整理和分析職責(zé)三的工作匯報。對網(wǎng)站各部門的財務(wù)監(jiān)督工作內(nèi)容反饋與考勤工作內(nèi)工作內(nèi)容1.對于發(fā)貨部，監(jiān)督其進(jìn)貨與發(fā)貨資金運(yùn)用，對異常向主管委員會上報。2.對于營銷部，監(jiān)督其活動資金落實(shí)，對異常向主管委員會上報。3.對于客服部，監(jiān)督其備用金的管理和使用。對異常向主管委員會上報。4.整理和分析職責(zé)

18、四的工作匯報。1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管委員會以文檔的形式匯報。2.財務(wù)部不受時間的限制， 但內(nèi)部部門會議及主管委員會會議要進(jìn)行考勤（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/次）根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān) 職務(wù)。主管委員會根據(jù)說明書進(jìn)行評分。占75%月底財務(wù)部主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占25%工作時間：不限。工資制度：股權(quán)利潤分配績效制度：績效分?jǐn)?shù)在 65分以下，績效系數(shù)為 0.5。績效分?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х?jǐn)?shù) 為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個

19、月低于65分抄退。15%10%5%2%10%15%2%2%5%5%10%2%5%5%5%2%4%10%+20%100%+20%客服專員崗位說明書崗位名稱客服所在 部門客服部直接上級客服部主管直接下級無績效/權(quán)重工作職責(zé)：完成客戶主管下達(dá)的各項客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。 （介紹內(nèi)容：5%地址確認(rèn)5%評價提醒：5%15%2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以 值班時間為準(zhǔn)幫其查詢

20、，并標(biāo)注旗幟說明。10%3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到客 服部主管上面。1.5%職責(zé)二實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。10%2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。15%3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題。5%4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時進(jìn)行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù) 據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。1.5%職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5%2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點(diǎn)左右）5%3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時使用通訊工具（QQ旺旺，手機(jī)，固定