個人壽險業(yè)務人員品質(zhì)管理辦法(修訂稿)

1、個人壽險業(yè)務人員品質(zhì)管理辦法(修訂稿)            個人壽險業(yè)務人員品質(zhì)管理辦法(修訂稿)第一章  總則第一條  為建立公司良好形象，規(guī)范業(yè)務人員行為，獎優(yōu)罰劣，促進壽險業(yè)務健康發(fā)展，共建中國道德標準最高的保險公司，特制定本辦法。第二條  本辦法所指的業(yè)務人員指符合本公司業(yè)務人員的錄用條件，經(jīng)公司委托從事個人壽險推銷、服務、增員、輔導和管理等工作的營銷與收展系列人員。第二章  嘉獎第三條  業(yè)務人員有下列各事項之一，

2、且經(jīng)公司“業(yè)評會”審查認定屬實的，將予以適當嘉獎：（一）有具體事例或言行維護公司形象、贏得榮譽，取得一定社會效益的；（二）為維護公司利益或保護財產(chǎn)安全見義勇為的；（三）熱心參與公益活動，對樹立公司形象、維護公司品牌做出貢獻的；（四）為公司發(fā)展提出合理化建議并被采納，對提升公司經(jīng)營績效做出貢獻的；（五）經(jīng)常協(xié)助推動公司各項訓練活動，對業(yè)務同仁的工作績效有長期助益的；（六）服務品質(zhì)良好、業(yè)績優(yōu)秀且在公司服務年限長的；（七）其他特殊優(yōu)良事跡。    第四條  業(yè)務人員有上述各項情形之一者，“業(yè)評會”可視情況給予以下獎勵：    (

3、一) 書面獎勵；    (二) 頒發(fā)獎狀或獎牌；    （三） 頒發(fā)獎金；    （四）提供培訓機會；    （五）受邀參加年度表彰大會，并接受優(yōu)良事跡表彰；（六）其他適當獎勵。第三章  罰則第五條  業(yè)務人員發(fā)生違規(guī)行為，經(jīng)公司“業(yè)評會”審查認定屬實，根據(jù)該行為性質(zhì)，予以警告、記過、解除保險代理合同等處分。第六條  代簽名在投保書、新契約審核函件、體檢報告書中的健康告知、各類疾病問卷、授權委托書、委托轉(zhuǎn)帳合同、保單回執(zhí)及各類變更申請書等保險資料

4、上公司規(guī)定需客戶（投保人、被保險人、受益人或監(jiān)護人）親筆簽名卻非客戶本人簽名的，業(yè)務員有過失的，警告一次；業(yè)務員代客戶簽名的，記過一次；造成公司或客戶損失的，解除保險代理合同，并追究相關責任。第七條  誤導客戶（一）向客戶提供虛假資料或誤導性的宣傳說明，或曲意解釋條款、投保規(guī)則、保全規(guī)則，或擅自修改、變更投保書和保單資料、擅自提高、減低保險費率，私自篡改或曲意解釋產(chǎn)品說明書內(nèi)容；（二）向客戶夸大或承諾投資收益、分紅紅利，或夸大資金投資渠道、保險保障利益；（三）向客戶隱瞞投資風險事實、投資賬戶保費分配方式、公司向客戶收取的投資賬戶的各項費用及收取比例。有以上各種行為之一發(fā)生的，記過一次

5、；因上述言行造成客戶與公司糾紛，造成公司或客戶損失的，解除保險代理合同，并追究相關責任。第八條  不實告知  協(xié)同客戶隱瞞真相或明知客戶告知不實卻不如實聲明，或不如實填寫理賠文件或不以其他方式告知公司，致使公司或客戶利益受損的，解除保險代理合同，并追究相關責任；協(xié)同客戶提供不完整體檢病史、財務資料，或隱瞞客戶提供的體檢病史、財務資料的,記過一次；向新進業(yè)務人員做不實說明使其對公司組織規(guī)定及各項制度產(chǎn)生誤解，唆使新進業(yè)務員對客戶做不如實告知導致糾紛的，警告一次。第九條  冒名頂替體檢 協(xié)同客戶讓他人頂替體檢、偽造或修改體檢報告，或明知客戶頂替體檢不阻止且不告知公司，

6、或在客戶不知情的情況下擅自找他人頂替體檢的，解除保險代理合同，并追究相關責任。第十條  參與保險欺詐擅自以公司的名義簽發(fā)保險單，或擅自變更保險條款，或擅自與客戶簽定附加合約，或保險事故發(fā)生后再與客戶簽訂投保申請（倒簽單），或串通投保人、被保險人或受益人參與制造假賠案、欺騙公司的，解除保險代理合同；情節(jié)嚴重的，移交司法機關處理。第十一條  滯留客戶保險費、保險金 除不可抗力外，業(yè)務員代收客戶的首期、續(xù)期保險費、保全補費，應于當天下班前繳交給保險人，如因故未能及時繳交，則應于次日或上班后的第一個工作日繳交，否則視為滯留保險費；除不可抗力外，業(yè)務員應將客戶的溢交保險費、保險金、解

7、約金、貸款或其他款項于當天轉(zhuǎn)交給客戶，如因故未能及時轉(zhuǎn)交，則應于次日轉(zhuǎn)交，否則視為滯留保險金。滯留客戶保險費、保險金的記過一次；若無合理理由，滯留保險費超過七個工作日、或滯留保險金超過七天的，除追扣滯留款項本息、解除代理合同外，情節(jié)嚴重的，移交司法機關處理。第十二條  擅自更改客戶投保資料 業(yè)務員擅自更改客戶已確認的投?；虮Ｈ暾埖?，記過一次；造成客戶或公司損失的，解除保險代理合同，并追究相關責任。第十三條  掛單行為發(fā)生掛單行為（私下轉(zhuǎn)讓保單），當事雙方警告一次。致使客戶無人服務、導致公司或客戶損失的，記過一次；情節(jié)嚴重的，解除保險代理合同。第十四條  客戶投訴

8、 對客戶服務態(tài)度不良的，或違反公司的新契約、保全、續(xù)期、理賠等業(yè)務管理規(guī)定對客戶服務質(zhì)量不良的，警告一次；因上述行為導致客戶投訴、退保或與公司發(fā)生糾紛的，記過一次；情節(jié)嚴重的，解除保險代理合同。第十五條  強制或引誘投保、唆使退保、回傭、泄露客戶資料、隱瞞猶豫期或阻撓客戶猶豫期退保利用行政權利、職務或職業(yè)的便利，強迫、引誘投保人購買指定的保單，或使用不正當手段唆使客戶修改有效契約、改投新契約，或以回傭或其他利益誘使客戶投保或使之撤銷、終止任何保險契約，或隱瞞猶豫期、阻撓客戶猶豫期退保，或泄露客戶個人業(yè)務、財產(chǎn)情況及個人隱私等資料的，警告一次；造成客戶投訴的，記過一次；情節(jié)嚴重的，解除

9、保險代理合同，并追究相關責任。第十六條  破壞公司形象 未經(jīng)過公司同意或授權，擅自在新聞媒體上發(fā)表有關公司的各類廣告、通告、信函或文件的；擅自盜用公司或他人名義對客戶進行誘騙投保的；擅自以公司名義印制并散發(fā)保險資料的；擅自刊登散發(fā)增員廣告，誤導應聘人員的；業(yè)務員如與客戶因發(fā)生糾紛，在未經(jīng)公司同意的情況下，擅自向法院提出訴訟的；不通過正常途徑反映問題卻故意散播有損公司形象的言論、行為的；在職場內(nèi)吵架，參與打架，公然侮辱公司上司、同仁或客戶、準主顧的；詆毀同業(yè)、同事，或為其它保險機構經(jīng)辦、銷售保單的，或兼做保險經(jīng)紀業(yè)務、代理再保險業(yè)務的；泄露公司商業(yè)秘密者；以上行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，記過一次；情

10、節(jié)嚴重的，解除保險代理合同，并追究相關責任。 1                    第十七條  客戶資料不真實或不詳細 提供客戶的假地址、假帳號、假身份證號、假電話等虛假客戶資料或明知客戶資料已發(fā)生變更而不及時為客戶辦理變更手續(xù)，導致公司無法聯(lián)系客戶或進行正常的保單回訪、理賠回訪、續(xù)期收費等工作的，警告一次；導致保險單失效或引起客戶投訴的，記過一次；情節(jié)嚴重的，解除保險代理合同。第十

11、八條  業(yè)務員個人信息不真實提供虛假個人資料的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，警告一次；情節(jié)嚴重的，解除保險代理合同，其推薦人警告一次。第十九條  同事之間的不規(guī)范行為 以不正當手段爭搶業(yè)務、爭搶增員，警告一次；遭投訴的，記過一次；第二十條 惡意投訴 為達某種目的虛構事實，本人或挑唆他人對公司員工、業(yè)務同仁、特約體檢醫(yī)院、定點醫(yī)院惡意投訴的，記過一次；情節(jié)嚴重的，解除保險代理合同。第二十一條 違反業(yè)務管理規(guī)定 在銷售過程中，使用未經(jīng)公司核準的建議書、產(chǎn)品說明書及其他展業(yè)資料的，記過一次。在收到保險單正本（含保單回執(zhí)）、新契約審核函件后，若無合理理由，未在三個工作日內(nèi)送達客戶的，警告一次；收取客

12、戶押金，墊付客戶保費并引起糾紛的，警告一次；打白條收取客戶保費的，記過一次；開具陰陽收據(jù)的，解除保險代理合同，并追究相關責任。無故不接受公司業(yè)務檢查，或經(jīng)業(yè)務品質(zhì)稽核人員提出改正意見仍無明顯改善的，警告一次；情節(jié)嚴重的，記過一次。抵制公司客戶服務部門的電話回訪工作，或被客戶投訴后不積極配合公司調(diào)查處理的，警告一次，情節(jié)嚴重的，記過一次。第二十二條  凡在考核、晉升、評優(yōu)等工作中弄虛作假的，除取消其已獲取資格外，其本人及相關責任人警告一次；以虛增業(yè)務為目的，故意使銷售的保單于猶豫期內(nèi)退保的，記過一次；一年內(nèi)有兩次（含）以上的類似行為，解除保險代理合同。第二十三條  被保險人在

13、生效后兩年內(nèi)因疾病身故，經(jīng)查銷售過程有過失的，記過一次；若有故意行為的，解除保險代理合同，并追究相關責任。第二十四條  由于業(yè)務人員原因?qū)е驴蛻魝€人投資連結保險賬戶損失而引發(fā)公司錯單交易行為。（一）因業(yè)務人員失誤，導致銀行賬號錯誤、扣款不成功。（二）由于業(yè)務人員的失誤致使保費錄入延遲，錯過當月評估日。（三）因業(yè)務人員挪用保費導致保費未能及時進行回銷或追加保費未能及時入賬。（四）因業(yè)務人員開收據(jù)時保單號錯誤，需要回調(diào)保費。（五）因業(yè)務人員在未經(jīng)客戶同意的情況下辦理保全變更（主要是保額變更），經(jīng)刪除保全批單后需要調(diào)整的。（六）因業(yè)務人員未及時辦理保全變更（主要是終止附約），導致實收保費與

14、應收保費不符的。（七）因業(yè)務人員未及時辦理保全或辦理申請在交接途中，保費卻已扣款成功，需要回調(diào)的，且辦理好保全后需要按歷史買入價購買投資單位的。（八）因業(yè)務人員未及時辦理保全或辦理申請在交接途中，且辦理好保全后需要按原賣出價賣出投資單位的。（九）其它由于業(yè)務人員原因?qū)е碌腻e單。發(fā)生以上情況時，未能按相應的買入價買入投資單位或相應的賣出價賣出投資單位，經(jīng)過總公司非傳統(tǒng)保險部審批同意后，公司可以按照相應的歷史買入價買入對應的投資單位。業(yè)務人員因過失造成的損失在當月傭金中扣除損失金額，并警告一次，若有故意行為者，公司將吊銷其投資連結保險銷售資格，記過一次，情節(jié)嚴重的解除保險代理合同。第四章 

15、; 品質(zhì)管理實施規(guī)定第二十五條  由“業(yè)務品質(zhì)評議委員會” （以下簡稱業(yè)評會）對業(yè)務人員日常業(yè)務品質(zhì)進行審核、評定、獎懲。第二十六條  營銷員適用以下規(guī)定（一）一年中累計受警告兩次，視同記過一次。（二）一年中，主管轄下營業(yè)組累計兩人次受警告，該主任受警告一次。（三）一年中，經(jīng)理轄下主任兩人次受警告，該經(jīng)理受警告一次。（四）投資連結保險銷售過程中記過一次者，一年內(nèi)不得銷售投資連結保險；記過兩次（含兩次）以上者，永久取消投資連結保險銷售資格。（五）各級營銷員被記過一次，取消參加當年度高峰會議及其它評優(yōu)資格。（六）凡因代簽名、誤導客戶、不實告知等違反業(yè)務管理和契約管理規(guī)定的行為導

16、致客戶投訴、引起糾紛并造成公司或客戶損失的，除按相應規(guī)定處罰外，還要扣回該保單所取得的相應傭金。（七）各級營銷員被警告一次，視情節(jié)輕重處罰200元至500元；其直屬主管被連帶扣當月直接管理津貼的5%，部經(jīng)理被連帶扣當月經(jīng)理津貼的2%。各級營銷員被記過一次，視情節(jié)輕重處罰500元至1000元；其直屬主管被連帶扣當月直接管理津貼的10%，部經(jīng)理被連帶扣當月經(jīng)理津貼的4%。各級營銷員因品質(zhì)原因被解除保險代理合同，其直屬主管被連帶扣當月直接管理津貼的15%，部經(jīng)理被連帶扣當月經(jīng)理津貼的6%。（八）營銷員因上述違規(guī)行為造成客戶或公司損失的，應賠償客戶或公司損失。（九）營銷員若發(fā)生上述違規(guī)行為，各機構應及

17、時處理，并發(fā)文通報，記入二級檔案。涉及業(yè)務主任層級以上人員降級和解除保險代理合同的需報總公司營銷部。（十）對因上述不良行為而解除保險代理合同的，公司將收回其保險從業(yè)人員展業(yè)證書、投資連結產(chǎn)品銷售資格證書和其它相關證件，并通報當?shù)乇１O(jiān)辦；根據(jù)情節(jié)輕重，公司有權決定是否向當?shù)乇１O(jiān)辦申報注銷其從業(yè)資格證書。（十一）營銷員被處分后，有積極改善行為與績效，且逾十二個月未再受“業(yè)評會”處分者，其之前被處分的記錄予以撤銷。 （十二）營銷員的上述違規(guī)行為將被納入業(yè)務人員工作考核和素質(zhì)考評項目中，沒有通過該項考核及考評的營銷員，將被取消晉升資格。二十七條  收展員適用以下規(guī)定（一）一年中，展業(yè)區(qū)收展員

18、有兩人次(含)受警告以上處分時,該區(qū)主任受警告處分一次；有四人次(含)受警告以上處分時,該區(qū)主任受記過處分一次；有五人次(含)受警告以上處分時,該區(qū)主任應予以降級處分。（二）一年中，展業(yè)課所轄展業(yè)區(qū)主任有兩人次(含)受警告以上處分時,該課長受警告處分一次；有三人次(含)受警告以上處分時,該課長受記過處分一次；有四人次(含)受警告以上處分時,該課長應予以降級處分。（三）一年中，展業(yè)處經(jīng)理所轄展業(yè)課長有兩人次(含)受警告以上處分時, 該處經(jīng)理受記過處分一次；有三人次(含)受警告以上處分時,該處經(jīng)理應予以降級處分。（四）一年中，展業(yè)區(qū)部經(jīng)理所轄處經(jīng)理有兩人次(含)受警告處分時,該區(qū)部經(jīng)理受記過處分一

19、次；有三人次(含)受警告以上處分時，該區(qū)部經(jīng)理應予以降級處分。        （五）展業(yè)外勤主管包庇下屬或疏于管理，造成展業(yè)外勤紀律渙散、服務品質(zhì)低下或違反公司管理規(guī)定的，一經(jīng)查實，展業(yè)區(qū)主任記過一次，展業(yè)課長警告一次。（六）展業(yè)外勤的違規(guī)行為如屬兩人以上集體舞弊或包庇行為者，不論首從，一律加重罰則，其行為達記過處分的，一律予以免職或辭退。（七）收展員的違規(guī)行為若是被該展業(yè)區(qū)主管主動查核者，則免除該主管的連帶責任。（八）展業(yè)外勤受警告(含)以上處分者，停止晉級一次，且當年不得晉升,同時取消參加各項評優(yōu)活動資格。（九）各級展業(yè)外勤受處分時，應按下列標準處以罰款，并從當月薪金中扣除。                                         單位:元處罰情形職稱