“服務(wù)為本”——華瑞公司的核心競爭力

1、“服務(wù)為本”廣東好普公司的核心競爭力廣東好普公司從創(chuàng)立之日起，就高瞻遠(yuǎn)矚，預(yù)見性地，明確規(guī)定顧客服務(wù)營銷作為公司的主要營銷模式，通過幾年來不斷探索、實(shí)踐，已初步形成自己一套獨(dú)特的營銷方式，并于今年初概括性的提出“服務(wù)為本”的經(jīng)營理念，作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容之一，將之上升為企業(yè)的立足之本、發(fā)展之本，是普眾人公司的核心價(jià)值觀，也是企業(yè)的核心競爭力，它是我們所獨(dú)有的，別人難以模仿和復(fù)制的一種資源和能力?！胺?wù)為本”是我們的必然選擇一、“服務(wù)為本”是中國保健品營銷模式發(fā)展、乃至服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的結(jié)果，是一種歷史發(fā)展的進(jìn)步與趨勢中國保健品行業(yè)營銷模式的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段。第一階段：產(chǎn)品營銷階段在上世紀(jì)八十年

2、代，中國剛剛進(jìn)入改革開放，整個(gè)社會(huì)都是處于一個(gè)經(jīng)濟(jì)短缺時(shí)代，保健品營銷也處于一個(gè)低級階段，主要是廠商生產(chǎn)什么，消費(fèi)者就購買什么，營銷手段也非常簡單。第二階段：市場營銷階段進(jìn)入到上世紀(jì)九十年代，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，消費(fèi)者對商品的選擇性也日益增多，不再是生產(chǎn)什么就購買什么，而是消費(fèi)者都需要什么，廠商才去生產(chǎn)什么，不是以產(chǎn)品為主導(dǎo)，而是以市場為主導(dǎo)。市場競爭也逐漸激烈，營銷手段也多樣化。第三階段：顧客營銷階段在上世紀(jì)末本世紀(jì)初，保健品營銷開始研究顧客，了解他們在健康與心理等多方面需求，從而廠商在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)，營銷手段等多方面去滿足顧客的不同需求，實(shí)現(xiàn)銷售目的。第四階段：顧客服務(wù)營銷階段近

3、幾年來，保健品營銷已進(jìn)入新的階段，人們不但去研究顧客的需求，去滿足他們的需求，同時(shí)通過個(gè)性化、細(xì)致化、以及親情服務(wù)去培育顧客、感動(dòng)顧客，讓顧客在接受企業(yè)服務(wù)過程中了解企業(yè)、了解產(chǎn)品、了解員工，從而建立彼此間的感情與信任，以達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的。所以說，“服務(wù)為本”的思想順應(yīng)這種歷史規(guī)律。二、“服務(wù)為本”是激烈市場競爭中企業(yè)生存發(fā)展的需要幾年前只要有鋪天蓋地的廣告宣傳，就會(huì)把消費(fèi)者弄得暈頭轉(zhuǎn)向，會(huì)稀里糊涂地購買。做會(huì)議營銷的也很順手，隨便發(fā)發(fā)傳單，用一個(gè)小禮物做誘惑，就會(huì)吸引很多顧客蜂涌而至，活動(dòng)現(xiàn)場只要專家和員工一“忽悠”，顧客就很“爽”地掏腰包，每場聯(lián)誼會(huì)銷售也非?；鸨?，多到銷售幾十萬元、上百

4、萬元。許多企業(yè)就是抓住了這個(gè)大好時(shí)機(jī)迅速發(fā)展起來，如天年、中脈、珍奧、夕陽美等公司。但是到今天，時(shí)過境遷，當(dāng)時(shí)的那種局面已不復(fù)存在了。由于會(huì)議營銷（也有其它說法，如體驗(yàn)營銷、科普營銷，這里用眾人習(xí)慣的說法統(tǒng)稱為會(huì)議營銷）進(jìn)入門坎低、投入資金少、風(fēng)險(xiǎn)低、資金回籠快的特點(diǎn)，大小企業(yè)、個(gè)體戶洶涌而至，整個(gè)市場出現(xiàn)了春秋戰(zhàn)國、軍閥混戰(zhàn)的局面，市場競爭出現(xiàn)了白熱化狀態(tài)，對社會(huì)資源的爭奪日趨激烈，企業(yè)營銷成本增加，生存壓力大。特別是不少不負(fù)責(zé)任的企業(yè)和個(gè)體戶為追求短期利益，想掙快錢、掙大錢，對市場進(jìn)行破壞性的開發(fā)，對消費(fèi)者采取坑蒙拐騙的方式，無異是殺雞取卵、飲鳩止渴，這樣造成市場一片混亂。由此而產(chǎn)生消費(fèi)者

5、對企業(yè)的信任度急劇下滑，企業(yè)和社會(huì)缺乏公信力，消費(fèi)者的“免疫力”日益增強(qiáng)，購買的沖動(dòng)性減少，購買的難度日益增大。許多企業(yè)無法或者沒有適應(yīng)這一市場變化，包括一些行業(yè)的佼佼者和先行者，他們還是固守過去老一套方式，結(jié)果是被市場、被消費(fèi)者無情淘汰。中脈、天年、珍奧是其中的代表，他們的銷售額由原來的每年十幾個(gè)億、幾個(gè)億下滑至幾千萬，企業(yè)經(jīng)營異常困難，岌岌可危，實(shí)在令人痛心惋惜。所以說在目前的市場環(huán)境下，誰不做好服務(wù)就等于死亡。三、“服務(wù)為本”是滿足中老年顧客需求的最佳方式中老年顧客的需求特點(diǎn)和其它群體是不一樣的，他們的需求是全方位的、多方面的，有獨(dú)特性，具體表現(xiàn)在： 1健康需求中老年人身體普遍較差，存在

6、這樣那樣的疾病或亞健康狀況，他們健康的需求是最迫切。中老年人的健康意識(shí)也是最強(qiáng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，中老年人服用保健品的比例是98%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中青年（60%以下）。服務(wù)營銷就是讓員工成為顧客，包括其家人的健康顧問、健康保姆，提供專業(yè)化服務(wù)，解決他們?nèi)粘Ｉ钪械谋姸嘟】祮栴}。 2心理與情感的需求中老年人從工作崗位退下來之后，一下子變得無所事事，心理非常空虛。許多中老年人又大多和子女分居，子女工作又忙，不能陪伴父母，他們內(nèi)心及生活很寂寞，感到生活缺少溫情、親情和快樂。他們不缺金錢、不缺時(shí)間，缺的就是那份親情和快樂。服務(wù)營銷采用一對一的方式，員工經(jīng)常拜訪顧客，和他們聊家常，邀請他們常參加公司各種活動(dòng)，關(guān)心他

7、們、尊重他們，使中老年人朋友生活一下又變得充實(shí)起來，又重新找回工作時(shí)那種受人敬重的感覺，歡歌笑語又回到了他們生活當(dāng)中。正如一位中央領(lǐng)導(dǎo)說的：這些企業(yè)做了國家想做而又無法做到的事情；做了子女們想做而又無法做到的事情。應(yīng)該說企業(yè)替國家和家庭承擔(dān)了許多責(zé)任，這是一件利國利民利企的大好事。四、“服務(wù)為本”是廣東好普多肽生物科技有限公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的必然產(chǎn)物和基礎(chǔ)廣東好普的使命是成為中國健康產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，造就中國民營企業(yè)的百年老店，我們要做大、做強(qiáng)、做遠(yuǎn)，關(guān)鍵靠服務(wù)。1建立廣東好普的長壽企業(yè)，關(guān)鍵在于二點(diǎn)一是打造一個(gè)強(qiáng)大的堅(jiān)固的企業(yè)內(nèi)部人力資源網(wǎng)絡(luò)，這一點(diǎn)我們通過主人文化去實(shí)現(xiàn)。二是擁有一批忠誠于企業(yè)

8、的、數(shù)目龐大的顧客隊(duì)伍。只有他們長期跟隨企業(yè)、相信企業(yè)，成為企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，才能保證企業(yè)高額的市場占有率和銷售量，我們只要推出好產(chǎn)品，他們都會(huì)成為堅(jiān)定的支持者、購買者。只有忠誠顧客給我們不斷去宣傳，企業(yè)的品牌形象才能在社會(huì)上永遠(yuǎn)不倒，深入人心。2會(huì)議營銷發(fā)展到今天，已進(jìn)入一個(gè)重新洗牌階段一方面原有大企業(yè)紛紛衰落，很難東山再起，另一方面部分企業(yè)還在紛紛涌入，同時(shí)，目前在市場上已出現(xiàn)了一些區(qū)域強(qiáng)勢品牌。因此，這三股力量如何爭奪，一較高低，近三年內(nèi)會(huì)見分曉，市場法則就是這么殘酷，大魚吃小魚，強(qiáng)者為王，行業(yè)發(fā)展的規(guī)律是將會(huì)在激烈的市場拼殺中，沖出幾匹黑馬，出現(xiàn)35家大企業(yè)基本控制市場，形成

9、市場壟斷，同時(shí)獲取高額壟斷利潤。而一些經(jīng)營不善，服務(wù)水平不高，實(shí)力較小的企業(yè)，則淘汰出局。我們普眾人能不能成為壟斷企業(yè)中的一員呢？形成壟斷就形成了市場壁壘，形成壁壘包括幾個(gè)方面，主要有：品牌、成本、技術(shù)、服務(wù)、組織能力、文化。這幾方面有些我們有優(yōu)勢、有些是劣勢，但其中最難做和最不可復(fù)制的就是服務(wù)，也是別的企業(yè)最不愿做的，我們就要把它做好。通過樹立服務(wù)優(yōu)勢，再去改變劣勢，形成與企業(yè)主人文化相匹配的服務(wù)體系，即使其它公司可復(fù)制其中的一部分，但它不可能復(fù)制整體系統(tǒng)，從而形成企業(yè)不可復(fù)制和模仿的核心競爭力，最后建立行業(yè)壟斷地位，形成行業(yè)壁壘。這有三個(gè)方面的意義： 建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前服務(wù)營銷沒有行業(yè)標(biāo)

10、準(zhǔn)，這對行業(yè)發(fā)展是不利的，迫切需要有一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們就成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者，正像雅芳、安利成為直銷行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制定者。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，就是行業(yè)的最大受益者。會(huì)議營銷時(shí)早會(huì)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的。 可以淘汰競爭對手由于形成壟斷和壁壘，一些實(shí)力不夠、服務(wù)不好，企業(yè)將逐步淘汰，市場相對“清靜”和“干凈”，企業(yè)獲得的利益也會(huì)最大化。 可以阻嚇新的競爭對手進(jìn)入 形成壟斷后，行業(yè)的門檻抬高，進(jìn)入的成本提升，經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)增大，退出的成本也增加，新的進(jìn)入者就會(huì)三思而后行，不會(huì)像以往一樣隨意進(jìn)出。五、“服務(wù)為本”提升產(chǎn)品的超額價(jià)值，獲取超額利潤有人認(rèn)為只有產(chǎn)品的使用功能才能創(chuàng)造價(jià)值，這個(gè)觀點(diǎn)是片面的，甚至是錯(cuò)誤的，在現(xiàn)

11、代社會(huì)，創(chuàng)造更大價(jià)值，產(chǎn)生超額利潤的是服務(wù)。歐美發(fā)達(dá)國家第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）在國家GDP中所占比例頗高，達(dá)70%以上，經(jīng)濟(jì)學(xué)家將服務(wù)業(yè)在國家GDP所占比例50%作為衡量一個(gè)國家是發(fā)達(dá)國家而是發(fā)展中國家的一個(gè)重要標(biāo)志，說明服務(wù)能創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造比產(chǎn)品本身更多的價(jià)值。我們產(chǎn)品總價(jià)值=產(chǎn)品功能價(jià)值+服務(wù)價(jià)值其中服務(wù)價(jià)值所占比重更大。我們向消費(fèi)者提供產(chǎn)品的同時(shí)，又提供服務(wù)，二者同時(shí)產(chǎn)生價(jià)值，其總價(jià)值比單一價(jià)值所創(chuàng)造的利益要高得多。向顧客提供服務(wù)是要付出成本的，既然付出了成本就一定能得到回報(bào)，獲取利潤。因此，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造了更多、更大的利潤。同時(shí)，既然我們的產(chǎn)品總價(jià)值中包含了服務(wù)價(jià)值，那么顧客購買產(chǎn)品的同時(shí)

12、，既買了產(chǎn)品功能價(jià)值，又買了服務(wù)價(jià)值，二者缺一不可。因此，我們對購買產(chǎn)品的顧客提供服務(wù)是理所當(dāng)然的，必不可少的，否則，顧客就會(huì)感到物不所值，只有附加服務(wù)后，他們才會(huì)覺得物所有值、或物有超值。這就是為什么我們在出售產(chǎn)品后如果不去服務(wù)就會(huì)引起顧客報(bào)怨的原因，或者也是顧客為什么大量購買公司產(chǎn)品的原因，因此，他們想買的是公司的服務(wù)。服務(wù)為本的基本思路一、燒水理論顧客的購買過程就是一個(gè)燒水的過程，逐步加溫，才能將水燒開，一蹴而就是不行的。在現(xiàn)有的市場環(huán)境下，消費(fèi)者更加理性，很難沖動(dòng)購買，更需要不斷去加溫，讓顧客逐步了解企業(yè)、產(chǎn)品，一步一步提升認(rèn)識(shí)，改變觀念，加強(qiáng)溝通和交流，最后借助一定的場境，在良好的氛

13、圍下完成銷售。按照燒水理論，顧客要不斷進(jìn)行培育，培育顧客的過程就是一個(gè)篩選過程，將一部分健康意識(shí)強(qiáng)、有需求、愿意和公司打交道的準(zhǔn)顧客篩選出來，成為目標(biāo)對象，有重點(diǎn)、有目標(biāo)的開展工作，效果會(huì)更佳。不能害怕顧客不參加公司活動(dòng)就采取騙和蒙的手法，其結(jié)果是實(shí)得其反。我們要堅(jiān)決杜絕將顧客蒙弊到聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場的做法，所有上場的顧客都要事先有足夠的相互了解和溝通，應(yīng)是目標(biāo)顧客。我們要不知不覺中解除顧客的戒備心理，從而接受公司產(chǎn)品。所以各種培育顧客的營銷活動(dòng)要有機(jī)組合才能達(dá)到目的，即使一個(gè)循環(huán)沒有達(dá)到目的，要進(jìn)行第二個(gè)循環(huán)，只要顧客愿意來，遲早有一天他會(huì)購買。這就是“溫水煮青蛙”的道理。二、三個(gè)階段理論我們將顧客

14、服務(wù)流程分為三個(gè)階段，即售前、售中、售后。那么這三者孰輕孰重呢？根據(jù)實(shí)踐證明，三個(gè)階段的工作量各有不同，其比例5：1：4。售前是最重要的，是實(shí)現(xiàn)銷售的根本，特別是在目前條件下，讓顧客購買的難度越來越大，需要花費(fèi)的工作量和投入也更大。售中主要是聯(lián)誼會(huì)等銷售性的活動(dòng)，它只是完成銷售的臨門一腳，雖然重要，但已是水到渠成之事。售后主要服務(wù)好顧客，建立良好的口碑，實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買和口碑傳播。在這方面，我們?nèi)菀追感拚髁x的錯(cuò)誤，認(rèn)為顧客可以先不培育，先用“快刀”開出單再說，然后去服務(wù)，彌補(bǔ)前期的不足。這是一種典型的“先結(jié)婚，后戀愛”的觀點(diǎn)，其結(jié)果大多以“離婚”告終。這也是一種“發(fā)財(cái)急躁癥”和懶惰行為，想不勞而

15、獲罷了，天下已沒有這種好事了，我們很多人在這方面是裁了跟頭的。三、信任理論 顧客產(chǎn)生購買行為，真正的原因是信任，就是通過我們的服務(wù)讓顧客了解企業(yè)、產(chǎn)品和員工，從而產(chǎn)生信任感，相信我們，最后購買產(chǎn)品。 因此，推銷產(chǎn)品的過程就是推銷自我的過程，員工要向顧客講企業(yè)文化、講企業(yè)發(fā)展的前景、講老顧客服用產(chǎn)品后的健康變化、講個(gè)人成長歷程和人生規(guī)劃。 在宣傳過程中切忌只說自己，不推介企業(yè)，因?yàn)樽罱K能讓人信任的只能是企業(yè)，而不是員工個(gè)人。要通過宣講企業(yè)，讓顧客為之驕傲、引以為榮，只有這樣顧客才會(huì)長期跟隨企業(yè)。（北京公司在這方面做得比較出色）四、真誠、真實(shí)理論 首先，對待顧客要真誠，要以關(guān)心顧客的健康與快樂為己

16、任，用一顆赤誠之心面對顧客。 不管顧客買不買產(chǎn)品，我們都要一視同仁，不能長一對“勢利眼”。不管顧客買多買少，我們都要等同視之，一如既往做好服務(wù)。不能沒有買時(shí)滿腔熱情，買后就如同陌人，判若兩人讓顧客寒心。不能只盯著顧客腰包里的鈔票，要多關(guān)心顧客的健康和生活。 只有真誠的關(guān)心顧客，才能讓顧客感動(dòng)，否則，虛情假意的殷勤只能讓顧客反感。 真誠是我們的為人之道、立世之本。 其次，要真實(shí)，就是讓顧客真正的、實(shí)實(shí)在在的獲得實(shí)惠，即獲得健康和快樂。要借助公司的產(chǎn)品和我們的健康服務(wù)，讓顧客的健康水平有所提高，只有這樣服務(wù)才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，才能長遠(yuǎn)下去。因此，我們一定要切實(shí)幫助顧客改善他們的健康水平。五、兩條腿走

17、路理論 一條腿是不斷的拓展新市場、開發(fā)新資源、創(chuàng)造新的顧客。 一條腿是服務(wù)好顧客，培育忠誠顧客、核心顧客，建立龐大的優(yōu)質(zhì)顧客隊(duì)伍。 二者不可偏廢，是辯證統(tǒng)一的。只有不斷拓展市場，才能積累更多的顧客資源，只有培育好老顧客，才能保住好新拓展的資源。只有二者有機(jī)結(jié)合，市場發(fā)展才能快速、穩(wěn)健，才能長遠(yuǎn)。 我們很多人容易犯的錯(cuò)誤是顧此失彼，有的只不斷開發(fā)新市場，不去培育老顧客，有的只圍著老顧客轉(zhuǎn)，懶于開發(fā)新市場，結(jié)果造成市場發(fā)展緩慢，甚至停滯不前。正如一個(gè)強(qiáng)壯的成年人單腿跳，永遠(yuǎn)都跑不過一個(gè)雙腿走路的孩子。服務(wù)為本的核心內(nèi)容“服務(wù)為本”其核心工作是做好老顧客的服務(wù)。一、隨著企業(yè)發(fā)展，市場不斷拓展，資源面

18、臨枯竭市場是有限的、顧客資源是有限，正如石油一樣遲早都會(huì)有開采完畢的一天。公司通過幾年的發(fā)展，一些老市場已開始出現(xiàn)資源老化和枯竭現(xiàn)象，如廣州、上海，隨著企業(yè)發(fā)展，這種現(xiàn)象將會(huì)在其它城市重演，我們將面臨無市場、無資源可開發(fā)的窘態(tài)。因此，我們要有危機(jī)感，否則，我們將會(huì)趕進(jìn)“達(dá)克拉瑪干沙漠（進(jìn)去了就出不來的意思），或者被趕下大海。二、根據(jù)市場價(jià)值規(guī)律，維護(hù)一個(gè)老顧客的成本只是拓展一個(gè)新顧客的五分之一，因此，維護(hù)和服務(wù)老顧客是降低企業(yè)經(jīng)營成本的有效方法 很多人誤以為開發(fā)新資源的成本比維護(hù)老顧客的低，這其實(shí)是誤算，他們只是計(jì)算單個(gè)新顧客的營銷成本，而不知道為產(chǎn)生一個(gè)新顧客，公司投入了多少費(fèi)用。按現(xiàn)有水平

19、，科普活動(dòng)收集的顧客資源大概35%能夠購買產(chǎn)品，收費(fèi)旅游的稍高一點(diǎn)，所以應(yīng)把其它沒購買產(chǎn)品的顧客資源所花費(fèi)的成本都要計(jì)算上去，其費(fèi)用是驚人的。而維護(hù)一個(gè)老顧客按每個(gè)月花費(fèi)4050元的維護(hù)費(fèi)，到下一次重復(fù)購時(shí)其費(fèi)用僅為120150元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新顧客的開發(fā)成本。三、老顧客具有特殊價(jià)值 其價(jià)值主要表現(xiàn)在四個(gè)方面： 第一，自我重復(fù)購買一個(gè)老顧客正常重復(fù)購買一年在2單以上，有的甚至購買五、六單，說明老顧客重復(fù)購買潛力很大。 第二，口碑傳播，轉(zhuǎn)介紹，帶動(dòng)其他新顧客購買正常水平一個(gè)老顧客一年至少介紹2個(gè)以上新顧客購買，有的人甚至一年介紹四、五十個(gè)人購買，可謂是威力無比。第三，成為一個(gè)優(yōu)秀的“A”，在活動(dòng)現(xiàn)場

20、幫助我們做新顧客工作，起到了編外員工的作用。第四，保證企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。 企業(yè)只有擁有足夠數(shù)額的老顧客時(shí)，企業(yè)才能做大、才能創(chuàng)造更多的價(jià)值，才能保持企業(yè)綿綿不斷的發(fā)展。四、要正確認(rèn)識(shí)老顧客的價(jià)值 很多人忽視老顧客的價(jià)值，認(rèn)為老顧客太多包袱、太重、費(fèi)用太高，特別是一些購買較多的老顧客，很容易讓員工產(chǎn)生暫時(shí)不會(huì)買就不服務(wù)的急功近利心態(tài)，這是非常錯(cuò)誤的，正確認(rèn)識(shí)老顧客的價(jià)值極為重要。1階段論 老顧客的作用是分階段的。先期是自己購買，中期是自己購買，并重點(diǎn)推介他人購買，后期是除自己購買外，主要是起到編外員工的作用。因此我們根據(jù)不同時(shí)期顧客作用特征，發(fā)揮他們的作用，除了顧客繼續(xù)自購以外（每年二單以上），

21、針對性也發(fā)掘他們價(jià)值。不要讓顧客感到受冷落，要發(fā)揮余熱，只有這樣他們才會(huì)感到受重視，有興奮感。同時(shí)，也讓員工能感受老顧客真正的威力。2示范作用老顧客長期跟隨公司，對新顧客是一種激勵(lì)，讓新顧客看到企業(yè)文化的魅力和企業(yè)服務(wù)為本的理念，他們會(huì)對企業(yè)更有信心。一個(gè)連老顧客都拋棄的企業(yè)，是很難讓新顧客去信任的，這就是“唇亡齒寒”的道理。 3對競爭對手釜底抽薪通過維護(hù)好老顧客，使他們與企業(yè)不離不棄，長期參加公司活動(dòng)，即使沒有購買產(chǎn)品，至少保證他們不去參加競爭對手的活動(dòng)，讓對手沒有接觸我們顧客的機(jī)會(huì)，擠壓了競爭對手的生存空間。五、服務(wù)為本就是不能忘本 “本”就是老顧客，特別是核心顧客，他們是企業(yè)的生存之本、

22、發(fā)展之本。因此，企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)要圍繞老顧客做文章，以他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)，一切以他們滿意為宗旨。1經(jīng)常邀請老顧客參加公司的各種活動(dòng)?！坝H戚親戚，你來我去”，人與人之間只有常來往走動(dòng)才不會(huì)感情生疏，顧客也一樣。我們要保證每個(gè)老顧客每月參加公司活動(dòng)不少于兩次，為此，一些大公司要增加聯(lián)誼會(huì)的場次和規(guī)模，以多少為準(zhǔn)，就以讓每個(gè)顧客每月參加二場活動(dòng)作為考核標(biāo)準(zhǔn)。北京目前有近6000名老顧客，每次活動(dòng)分八場，每月公司安排的活動(dòng)就有24場以上，共有14000多人次參加活動(dòng)，其中新顧客占20%左右，余下的都為老顧客，其它活動(dòng)和部門活動(dòng)還沒計(jì)算在內(nèi)。有些公司算小賬，人為限制顧客參加活動(dòng)，很多顧客一個(gè)月都

23、參加不了一次活動(dòng)，其抱怨可想而知。所以，各大公司算好顧客賬，增加聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)頻次，再也不要出現(xiàn)因“降成本”將老顧客拒之門外。同時(shí)為保證落實(shí)到位，要實(shí)行監(jiān)控，設(shè)置“老顧客參加公司活動(dòng)監(jiān)控表”，張貼在部門辦公室，便于經(jīng)理和總經(jīng)理了解情況，適時(shí)督促、查問、落實(shí)。 2重大節(jié)日要給老顧客送禮品。送禮的方式是點(diǎn)面結(jié)合公司管面、員工管點(diǎn)，即公司負(fù)責(zé)給所有的老顧客發(fā)一份禮品，員工給忠誠顧客、核心顧客、目標(biāo)顧客送大禮、重禮。為保證禮品送到位，防止截留，員工要填寫“送禮到達(dá)登記表”，登記所有禮品送達(dá)顧客情況，干部要核實(shí)查詢，如果有虛報(bào)，予以重罰。 3經(jīng)常性的電話問候和登門拜訪。每個(gè)老顧客至少10天要打電話問候，重點(diǎn)

24、顧客35天一次。每個(gè)老顧客每個(gè)月至少登門拜訪一次，重點(diǎn)顧客57天拜訪一次，核心顧客要常去，不受次數(shù)限制。我們要有一種“泡”顧客的精神。把顧客當(dāng)做“面包”，員工就是“水”。 4領(lǐng)導(dǎo)和專家要拜訪核心顧客，讓其感到特別禮遇。 營銷公司總經(jīng)理每月拜訪顧客不能少于10人次，每場聯(lián)誼會(huì)要主動(dòng)熱情的去和老顧客握手，不要擺“官架子”。 5定期舉辦老顧客訂單會(huì)，回報(bào)老顧客。通過老顧客訂單會(huì)來加強(qiáng)和老顧客聯(lián)絡(luò)感情，同時(shí)，給予比新顧客更多的優(yōu)惠政策，以此回報(bào)他們，讓他們獲得更大的利益。 6利用星級顧客評比，激勵(lì)和回報(bào)老顧客。星級顧客評比一定要制度化、正?；?，要向顧客大力宣傳，讓他們了解評比制度。每月、每季度都要及時(shí)

25、評選、表彰星級顧客，并按規(guī)定落實(shí)給他們的待遇，保證制度的嚴(yán)肅性、可信度。 7加強(qiáng)老顧客資源的檔案管理，做到“心中有數(shù)”?！昂人煌诰恕?，我們要有一種感恩的心態(tài)去面對我們的老顧客，只有知道感恩的人才會(huì)得到別人更多、更大的支持，我們的事業(yè)才會(huì)興旺發(fā)達(dá)。六、提高老顧客維護(hù)率，培育優(yōu)質(zhì)顧客 公司今后三年要實(shí)施“三個(gè)十工程”，就是要盡可能減少老顧客流失，使公司的優(yōu)質(zhì)顧客穩(wěn)步增長。 計(jì)劃到2008年公司要擁有1520萬個(gè)優(yōu)質(zhì)顧客，這是企業(yè)最大的一筆財(cái)富。老顧客的維護(hù)率要力爭達(dá)到80%，它要和干部的獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，納入公司的整體業(yè)績考核之中。七、實(shí)施市場深挖，對老市場重新啟動(dòng) 1對現(xiàn)有的老市場實(shí)施“深井工程”，精耕細(xì)