辦公室電話禮儀

1、電話的基本禮儀 現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。 一個(gè)人接聽撥打電話的溝通方式是否合適，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到個(gè)人、企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此，應(yīng)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠實(shí)可信的良好印象，有必要學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀。電話鈴響得不耐煩了才拿起了聽筒一邊接電話，一邊嚼口香糖一邊和同事說笑一邊接電話遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)

2、，總是在手忙腳亂地找紙和筆抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到態(tài)度冷淡地說：“*不在”就順手掛斷電話接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說：“打錯(cuò)了”然后就粗暴地掛斷了電話先整理電話內(nèi)容，后撥電話確認(rèn)對(duì)方自我介紹寒暄問候/說明目的傾聽對(duì)方意見（不要打斷）重復(fù)重點(diǎn)禮貌道別切忌一邊吃東西，一邊講話電話四周避免放置容易打翻的物品打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛通話時(shí)間的選擇（1）因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。（2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間

3、給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。（3）打國際電話，首先要考慮對(duì)方國家的時(shí)差。（1）、一般鈴響三聲內(nèi)，就應(yīng)及時(shí)接電話。（2）、接電話時(shí)第一句話：你好；再自報(bào)公司（部門）名稱；確認(rèn)對(duì)方姓名。接下去就是認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對(duì)方的說話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。你找誰？ 請(qǐng)問您找哪位？有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？你是誰？ 請(qǐng)問您貴姓？不知道 ！ 抱歉，這事我不太了解我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉， 他還沒 回來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人 ！ 對(duì)不起，我再查一下，有其他 信息可以提示

4、我一下嗎 你等一下，我要接個(gè)別的電話 抱歉，請(qǐng)稍等請(qǐng)問你有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知*，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給“*”在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽不清對(duì)方于說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)方“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？”確認(rèn)同事是否已回電（1）聽不清對(duì)方的話語 當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“

5、對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。投訴的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻簦坏谑聼o補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。

6、正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理（一）注意使用場(chǎng)合在嚴(yán)肅、安靜場(chǎng)合，關(guān)閉手機(jī)或設(shè)置震動(dòng)，如會(huì)議、培訓(xùn)、上課、劇院、電影院 、宴會(huì)等等（二）自覺維護(hù)安全乘飛機(jī)要關(guān)機(jī)，病房、加油站、駕駛汽車時(shí)不使用手機(jī)（三）遵守公共秩序放在包內(nèi)；側(cè)北過去接聽，或找僻靜場(chǎng)所，盡量放低聲音（四）功能使用合乎禮儀要求拍照，短信，彩鈴，適當(dāng)?shù)拟徛暺驮诳諝庵械臐舛冗_(dá)到1.7%-7.2%，遇到火源就會(huì)發(fā)生爆炸。尤其是在溫度較高的夏天，汽油揮發(fā)速度快，加油站內(nèi)汽油濃度相對(duì)較高，當(dāng)達(dá)到一定濃度后，任何細(xì)小的火花或肉眼看不到的靜電都會(huì)引起爆炸原因一：手機(jī)在按下開關(guān)的瞬間會(huì)產(chǎn)生輕微火花；一些舊款手機(jī)線路老化，使用過程中也有可能產(chǎn)生火花。如果當(dāng)時(shí)空氣中積聚了相當(dāng)濃度的可燃性氣體，便可能發(fā)生爆炸。原因二：在車輛加油時(shí)，當(dāng)加油站通過油槍向汽車或摩托車