12客戶服務(wù)控制程序

1、1目的通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面規(guī)范化要求控制，確保服務(wù)過(guò)程處于受控狀態(tài)，保證 客戶的需求和期望得到充分理解，并得到有效及時(shí)滿足和處理，達(dá)到客戶全面滿意。2范圍適用于客戶服務(wù)處理過(guò)程，包括公司直屬店面的產(chǎn)品銷售服務(wù)和售后客戶送修/返 修產(chǎn)品的維修服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制。3 職責(zé)3.1展示中心負(fù)責(zé)識(shí)別進(jìn)入公司直屬店面顧客的需求與期望，與客戶進(jìn)行良好的溝通， 向客戶展示良好的公司形象和產(chǎn)品形象，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品予客戶。3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶送修/返修產(chǎn)品的維修。3.3物流中心負(fù)責(zé)外地發(fā)回返修產(chǎn)品的接收及修復(fù)后的發(fā)貨。4程序4.1直屬店面的產(chǎn)品銷售服務(wù)4.1傳遞產(chǎn)品信息4丄1.1展示中心對(duì)進(jìn)入丿占面

2、之顧客，不管顧客有無(wú)購(gòu)買和了解產(chǎn)品的意向，都主動(dòng)向 顧客介紹本公司所經(jīng)銷的產(chǎn)品，提供宣傳資料，及時(shí)向顧客傳遞最新的產(chǎn)品信息和促 銷信息。4.1.1.2展示中心應(yīng)對(duì)已購(gòu)買產(chǎn)品客戶和預(yù)定產(chǎn)品客戶，登記于客戶資料登記本，詳細(xì) 記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及使用本公司產(chǎn)品反饋的信息等。4.1.2產(chǎn)品的銷售4.1.2.1對(duì)有購(gòu)買意愿的顧客，應(yīng)及時(shí)提供產(chǎn)品，并給予詳盡的開箱試機(jī)服務(wù)，對(duì)機(jī)器 的功能、操作、保養(yǎng)給予詳盡的介紹。4.1.2.2已成交的顧客，應(yīng)提供公司開具的正式保修卡和收據(jù)，并蓋章。成交惜況記錄客戶訂貨記錄本。4.1.3問(wèn)詢展示中心對(duì)顧客的電話、傳真、來(lái)信等方式的問(wèn)詢應(yīng)熱惜予以解決，暫時(shí)未能解

3、答的， 填寫客戶意見登記本，詳細(xì)記錄顧客的名稱及聯(lián)絡(luò)方式，會(huì)同有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 4.1.4顧客信息反饋和投訴產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意。4.1.5展示中心人員的服務(wù)要求按展示中心日常工作流程執(zhí)行，對(duì)銷售服務(wù)過(guò)程的 監(jiān)控和考評(píng)按照服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考評(píng)程序進(jìn)行。4.2送修/返修產(chǎn)品的維修服務(wù)4.2.1送修返修產(chǎn)品流程按照送修流程圖操作，見附表。4.2.2根據(jù)服務(wù)類別，如符合315服務(wù)定義，則根據(jù)不合格品315服務(wù)流程進(jìn)行操作。 其余按照崗位操作規(guī)范操作。4.2.3驗(yàn)貨接收4.2.3.1本地客戶送修：山服務(wù)工程師核對(duì)機(jī)器型號(hào)/規(guī)格、點(diǎn)收數(shù)量后，對(duì)機(jī)器

4、故障、附 件、外觀進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)機(jī)后開具商品接收憑據(jù)，并記錄于不合格品返修記錄。4.2.3.2渠道用戶送修：山渠道正確填寫經(jīng)銷商/專賣丿占送修單、經(jīng)銷商送修清單連 同送修之機(jī)器，妥善包裝，以便服務(wù)中心核對(duì)、檢修確認(rèn)。渠道送修機(jī)器，驗(yàn)收后記錄 于不合格品返修記錄。4.2.4維修服務(wù)過(guò)程控制4.2.4.1服務(wù)中心各崗位人員按照崗位操作規(guī)范要求進(jìn)行維修服務(wù)，對(duì)送修/返修產(chǎn) 品的維修服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控和考評(píng)按照服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考評(píng)程序。4.2A.2維修機(jī)器時(shí)應(yīng)愛護(hù)顧客的機(jī)器，注意保持機(jī)器原外觀面貌，避免顧客送修的機(jī) 器發(fā)生丟失、損壞現(xiàn)象：若顧客送修的機(jī)器發(fā)生丟失、損壞或者無(wú)法修復(fù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng) 報(bào)告顧客，并保持與顧

5、客協(xié)商處理的記錄。4.2.4.3維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)特殊情況如人為損壞或經(jīng)人維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，拒絕維 修或收取費(fèi)用。4.2.3.4維修過(guò)程中如發(fā)生費(fèi)用，應(yīng)按照CRT收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、LCD收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.4.5本地客戶事先口頭告知費(fèi)用的數(shù)額，渠道客戶以收費(fèi)通知單形式提前通知。4.2.4.6維修完畢，工程師檢測(cè)機(jī)器已修復(fù)后，根據(jù)執(zhí)行的服務(wù)流程將維修情況記錄于 "315”服務(wù)證明單/商品接收憑據(jù)/不合格品返修清單。4.2.5修復(fù)確認(rèn)4.2.5.1本地客戶取機(jī)時(shí)，請(qǐng)客戶在商品接收憑據(jù)上簽字確認(rèn)。4.2.5.2渠道用戶送修機(jī)器修復(fù)后，山服務(wù)中心制返修機(jī)發(fā)貨單給物流中心進(jìn)行發(fā) 貨，經(jīng)銷商、專賣店收到

6、返還機(jī)器后，簽貨運(yùn)單確認(rèn)回傳服務(wù)中心。426若故障問(wèn)題需返廠維修，應(yīng)填寫GBM返廠申請(qǐng)表山產(chǎn)品拓展部聯(lián)絡(luò)廠家協(xié)助 解決。5. 相關(guān)文件5.1 WI/XS-27展示中心日常工作流程5.2 QP-19服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考評(píng)程序5.3 WI/XS-28不合格品315服務(wù)流程5.4WI/XS-29崗位操作規(guī)范5.5 WI/XS-30LCD收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5.6WI/XS-31CRT收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6. 質(zhì)量記錄6.1 QP-12-01315服務(wù)證明單6.2QP-12-02不合格品返修記錄6.3 QP-12-03經(jīng)銷商送修清單6.4 QP-12-04收費(fèi)通知單6.5 QP-12-05GBM返廠申請(qǐng)表6.6 QP-12-07返修機(jī)發(fā)貨單1006.7 QP-12-08商品接收憑據(jù)7 附件7.1送修流程圖外地經(jīng)銷商、分公司（圖中簡(jiǎn)稱客戶）送修具體流程圖:客戶故障機(jī)一填寫送修清單FAX-服務(wù)中心I貨運(yùn)單FAX服務(wù)中心f物流中心f提貨I制提貨單物流中心J提貨送服務(wù)中心一核對(duì)清單（如有不符）! |聯(lián)系客戶維修一特殊情況通知客戶（人為損壞或經(jīng)人維修）I客戶答復(fù)是否維修是給回客戶修復(fù)一列表FAX至客戶I發(fā)貨單物流中心發(fā)貨1