物業(yè)客服主管年度總結(jié)和年度計劃

1、精品資料歡迎閱讀物業(yè)客服主管年度總結(jié)和年度計劃物業(yè)客服主管年度總結(jié)和年度計劃 20xx年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo) 的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué) 習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)， 熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦 的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服 務(wù)盡心盡力，物業(yè)費(fèi)收取率提高，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及 計劃。截止到20xx年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理 二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金 106戶。車位報名218戶。以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作。每日填寫客戶服務(wù)部值班接

2、待紀(jì)錄，記錄 業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回 訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項(xiàng)。二、信息發(fā)布工作。本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通 知約20多次。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知累計 968條，做到通知擬 發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容，做好 相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx 年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系 單，開發(fā)公司工程部維修完成回單 28份，完成率32%。8 月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40份，投訴處理 單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88份，業(yè)主投訴報修維 修率43%?？头炕卦L78份，回訪

3、率89%,工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故處理工作。20xx 年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損 失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn) 受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵 補(bǔ)償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。客服部工作人員在完成日常工作的 同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意 見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年 月日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪 38戶，并發(fā) 放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的 滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意率達(dá)7

4、5%,回訪工作的滿意率達(dá) 80%六、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助XX街派出所對入住園區(qū)的 業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi) 戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工 作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下， 客服部從客服人員最基本的形象建立， 從物業(yè)管理最基本的概念，到 物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法 律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員 工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍，成長為對公司充滿 憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)；

5、把部門員工由一個對 物業(yè)管理知識空白的隊(duì)伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的 知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善 ；四、客服工作壓力大， 員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高 ；五、客服工作內(nèi)容 瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范， 并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理 軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主 的文化娛樂活動，尚未組織開展起

6、來。20xx 年工作的努力方向及工作設(shè)想：客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和 指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照 目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項(xiàng)工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確 ；二、加強(qiáng) 培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ；三、強(qiáng)化 部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明 ；四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信 息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確 ；五、通過部門的 日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué) 習(xí)，營造出 “在工作中鍛煉，在 鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種 “緊張但又不會感覺壓力 太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范， 合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟 件來提高工作效率。七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定 期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工 作。綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有 完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離， 我