物業(yè)品質(zhì)管理手冊

1、目錄 第 1 章 簡介第 1.1 節(jié) 部門簡介第 2 章 品質(zhì)管理中心制度第2.1 節(jié)質(zhì)量管理制度第2.1.1 節(jié)質(zhì)量體系文件管理制度第2.1.2 節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核制度第2.2 節(jié)客戶服務管理制度第 2.2.1 節(jié) 物業(yè)服務管理制度第2.2.2節(jié)業(yè)主檔案管理制度第2.2.3節(jié)業(yè)主入住管理制度第2.2.4節(jié)服務投訴處理制度第2.2.5節(jié)客戶回訪制度第2.2.6節(jié)物業(yè)報修管理制度第2.2.7節(jié)物業(yè)裝修管理制度第2.2.8節(jié)文化活動管理制度第2.2.9節(jié)業(yè)主會所管理制度第 2.3 節(jié) 安全管理制度第 2.3.1 節(jié) 保安管理制度第2.3.2 節(jié)車輛管理制度第2.3.3 節(jié)消防管理制度第 2.4 節(jié) 管

2、家服務制度第 2.4.1 節(jié) 管家服務管理制度第 2.4.2 節(jié) 綠化管理制度第2.4.3節(jié)各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3 章品質(zhì)管理中心職責與權力第3.1節(jié)品質(zhì)管理中心職責第3.2節(jié)品質(zhì)管理中心權力第4 章品質(zhì)管理中心組織配置第4.1節(jié)品質(zhì)管理中心組織配置架構圖第4.2節(jié)品質(zhì)管理中心崗位職責第 4.2.1 節(jié) 品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責第4.2.2節(jié)品質(zhì)管理中心文員崗位職責第4.2.3節(jié)客戶服務主管崗位職責第4.2.4節(jié)安全管理主管崗位職責第4.2.5節(jié)管家服務主管崗位職責第4.2.6節(jié)工程主管崗位職責第 5 章品質(zhì)管理中心管理流程第5.1節(jié)質(zhì)量認證流程第5.2節(jié)質(zhì)量評審流程第5.3節(jié)質(zhì)量管理手冊編寫流

3、程第5.4節(jié)客戶服務管理流程第5.4.1節(jié)業(yè)主入住管理流程第5.4.2節(jié)業(yè)主遷入管理流程第5.4.3節(jié)業(yè)主投訴處理流程第5.4.4節(jié)施工證件收發(fā)流程第5.4.5節(jié)物業(yè)報修服務流程第5.4.6節(jié)裝修審批流程第5.4.7節(jié)公司水牌制作流程第5.4.8節(jié)業(yè)主回訪服務流程第5.4.9節(jié)服務質(zhì)量調(diào)查流程第節(jié) 管理費用收繳流程第5.5節(jié)安全管理流程第5.5.1節(jié)辦理業(yè)主出入證流程第5.5.2節(jié)盤查可疑人員流程第5.5.3節(jié)失物招領流程第5.5.4節(jié)打架斗毆處理流程第5.5.5節(jié)防火安檢處理流程第5.6節(jié)保潔管理流程第5.7節(jié)工程服務流程第5.7.1節(jié)房屋維修管理流程第5.7.2節(jié)工程巡查管理流程第5.7.

4、3節(jié)電梯運行管理流程第 1 章 部門簡介第1.1 節(jié)品質(zhì)管理中心簡介第 2 章 品質(zhì)管理中心制度第2.1 節(jié)質(zhì)量管理制度第 2.1.1 節(jié) 質(zhì)量體系文件管理制度第 1 章總則第1 條目的為了規(guī)范本公司質(zhì)量體系文件的管理，特制定本制度。第2 條適用范圍本制度規(guī)定了質(zhì)量體系文件的起草、審核、批準、印制、發(fā)布、保管、修訂、廢除與收回的部門及其職責，適用于質(zhì)量體系文件的管理。第 3 條 責任 企業(yè)主要負責人對本制度的實施負責。第 2 章 質(zhì)量體系文件的構成第 4 條 內(nèi)容（1） 質(zhì)量體系文件一般可劃分為“標準性”文件和“專用性”文件。（2） “標準性”文件是用以規(guī)定質(zhì)量管理工作的原則，闡述質(zhì)量管理體系

5、的構成，明確有關組織、部門和人員的質(zhì)量職責，規(guī)定各項質(zhì)量活動的目的、要求、內(nèi)容第2.1.2節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核制度第 2.2 節(jié) 客戶服務管理制度第2.2.1節(jié)物業(yè)服務管理制度第2.2.2節(jié)業(yè)主檔案管理制度第2.2.3節(jié)業(yè)主入住管理制度第2.2.4節(jié)服務投訴處理制度第2.2.5節(jié)客戶回訪制度第2.2.6節(jié)物業(yè)報修管理制度第2.2.7節(jié)物業(yè)裝修管理制度第2.2.8節(jié)文化活動管理制度第2.2.9節(jié)業(yè)主會所管理制度第2.3 節(jié)安全管理制度第2.3.1節(jié)保安管理制度第2.3.2節(jié)車輛管理制度第2.3.3節(jié)消防管理制度第2.4 節(jié)管家服務制度第2.4.1節(jié)管家服務管理制度第2.4.2節(jié)綠化管理制度第 2.4.

6、3 節(jié) 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第 3 章 品質(zhì)管理中心職責與權力第 3.1 節(jié) 品質(zhì)管理中心職責品質(zhì)部管理職責主要包括五部分的服務管理職責：公司品質(zhì)管理職責、客服服務管理職責、管家服務管理職責、安全服務管理職責以及工程服務管理職責。品質(zhì)服務管理職責：1. 負責制定并監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政策，和有關管理程序，制定服務中心的各項制度服務項目及各項服務項目的工作流程；2. 負責推進公司服務質(zhì)量體系建設、質(zhì)量認證工作；3. 組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實施、監(jiān)督和評審工作；4. 負責組織對總部及下屬公司服務質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問題的解決；5. 編制公司物業(yè)服務質(zhì)量手冊及相關質(zhì)

7、量文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行；6. 負責與質(zhì)量認證機構的接洽；7. 組織質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量改進措施的研究、實施工作；8. 負責物業(yè)服務質(zhì)量運作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與質(zhì)量有關的投訴問題；9. 完成公司領導臨時交辦的其他任務。客服服務管理職責：1. 負責制定客戶服務的各項制度、服務項目及各項服務的管理流程；2. 提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務；3. 受理業(yè)主的投訴和回訪；4. 受理業(yè)主室內(nèi)設施的報修并安排相關人員上門服務；5. 辦理業(yè)主入住手續(xù)和各種費用的托收及水電、燃氣、有限電視的開戶手續(xù)；6. 辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及搭建物品的放行手續(xù)；7. 搬離業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；8. 辦理各種證件

8、，如施工人員出入證、 車輛出入證等；9. 辦理業(yè)主使用會所娛樂的手續(xù)；10. 發(fā)布各類相關服務信息，如設施檢查、停水停電、蟲害消殺等的通知；11. 為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務、代辦清潔等服務項目。安全服務管理職責：1. 負責所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作；2. 負責所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；3. 負責所轄物業(yè)的火災事故的應急疏散及緊急滅火；4. 負責所轄物業(yè)車輛的管理；5. 嚴格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24 小時巡查等；6. 嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火災隱患；7. 積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動；8. 負責對所轄物業(yè)進行治安與消

9、防工作的宣傳、指導和監(jiān)督；9. 做好護衛(wèi)隊伍的建設、業(yè)務培訓及工作班次安排；10. 協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作；11. 完成領導交辦的其他工作。管家服務管理職責：1. 負責制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護制度；2. 負責所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；3. 根據(jù)有關規(guī)定，定期對所轄物業(yè)實施消毒、滅菌工作；4. 對所轄物業(yè)的環(huán)境進行規(guī)劃；5. 對所轄物業(yè)的綠色植物進行定期養(yǎng)護；6. 配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境準備工作；7. 負責保潔、花草養(yǎng)護人員的招聘需求計劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考核等；8. 及時與服務中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護問題，提出改進建議；9. 完成

10、公司領導臨時交辦的其他工作。工程服務管理職責：1. 負責制定轄區(qū)內(nèi)公共設施、建筑物、工程系統(tǒng)的管理規(guī)定；2. 負責新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗收和資料核實；3. 負責裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實施；4. 負責所轄物業(yè)機電工程的維修和保養(yǎng)；5. 負責轄區(qū)內(nèi)的工程改造、工程更新、方案及預算的編制并送有關部門評審；6. 負責與政府供水、供電部門接洽，保證對所轄物業(yè)的正常供水、供電；7. 負責業(yè)主的特約上門維修服務；8. 負責所有工程、設施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運行、維修；9. 負責對維修裝修項目、工程的保養(yǎng)進行驗收；10. 負責對工程保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審

11、核；11. 配合服務中心做好業(yè)主入住時房屋設施、工程的交驗和記錄工作；12. 負責較大工程的質(zhì)量監(jiān)督及驗收；13. 負責維修、施工外包合同的起草；14. 負責轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處理；15. 處理所轄物業(yè)其他情況及完成領導臨時交辦的其他工作。第 3.2 節(jié) 品質(zhì)管理中心權力品質(zhì)管理中心的權力主要包括四部分的權力：公司品質(zhì)管理權力、客服服務管理權力、管家服務管理權力、安全服務管理權力以及工程服務管理權力。公司品質(zhì)管理權力：1. 有權參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應建議；2. 有權參與公司年度、季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應建議；3. 有權對破壞服務質(zhì)量體系、影響公司形象的行為和過失提請?zhí)幜P；4.

12、有權對公司各部門物業(yè)管理服務工作進行監(jiān)督檢查；5. 有對質(zhì)量管理部內(nèi)部組織機構建立、員工考核的權力；6. 有對質(zhì)量管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權；7. 有要求其他部門配合相關工作的權力；8. 有質(zhì)量管理部內(nèi)部工作開展的自主權；9. 有其他相關權力。 客服服務管理權力：1. 有權參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，具有建議權；2. 有權制定物業(yè)服務制度及有對服務改進的提議權；3. 有權對破壞與業(yè)主間關系的行為和過失提請?zhí)幜P；4. 有對服務中心內(nèi)部組織機構建立、員工考核的權力；5. 有對服務中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權；6. 有要求相關部門配合相關工作的權力；7. 有客戶服務部內(nèi)部工作開展的自主權；8.

13、有其他相關權力。 安全服務管理權力：1. 有權參與公司物業(yè)管理服務政策的制定，并提出相應建議；2. 有權參與公司年度季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應建議；3. 有權對轄區(qū)內(nèi)的違法、違紀行為依據(jù)相關規(guī)定進行處理；4. 有權對火災等緊急情況進行處理；5. 有對安全管理部內(nèi)部組織機構建立、員工考核的權力；6. 有對安全管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權；7. 有要求其他部門配合相關工作的權力；8. 有安全管理部內(nèi)部工作開展的自主權；9. 有其他相關權力。 管家服務管理權力：1 . 有權參與公司物業(yè)管理服務政策的制定，并提出相應建議；2 .有權參與公司經(jīng)營計劃的制定，并提出相應建議；3 .有權對破壞轄區(qū)內(nèi)

14、環(huán)境衛(wèi)生的行為和過失提請?zhí)幜P；4 .有對環(huán)境管理部內(nèi)部組織機構建立、對員工考核的權力；5 .有對環(huán)境管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權；6 .有要求其他部門配合相關工作的權力；7 .有環(huán)境管理部內(nèi)部工作開展的自主權；8 .有其他相關權力。工程服務管理權力：1 .有權參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應建議；2 .有權制定工程服務部的各項制度并監(jiān)督實施；3 .有權對工程服務的各服務項目進行改進；4 .有對工程服務部門內(nèi)部組織機構建立、員工考核的權力；5 .有對工程服務部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權；6 .有要求相關部門配合相關工作的權力；7 .有工程服務部內(nèi)部工作開展的自主權；8 .有其他相關權力。第

15、4章 品質(zhì)管理中心組織配置第4.1節(jié) 品質(zhì)管理中心組織配置架構圖第4.2節(jié)品質(zhì)管理中心崗位職品質(zhì)部經(jīng)理（1第4.2.1節(jié)品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責:品質(zhì)管理中心經(jīng)理的主要職責是全面?zhèn)韶煿据爡^(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作，對內(nèi)主要負責物業(yè)服務質(zhì)量體系的建立健全和監(jiān)督檢查,對外主要負責實施質(zhì)量體系的審核和認證 客用服務fc僭還負責圓咯加崢8涮1管家服務管峭全簪細西管舞S,1程服務第飄略主管具體工作職責如下:各項目品質(zhì)管理分1. 制定質(zhì)量管理的方針，確定質(zhì)量管理的目標，建立、實施公司質(zhì)量管理體系；2. 組織編制質(zhì)量管理規(guī)章制度，并監(jiān)督實施；3. 組織開展公司的質(zhì)量工作，實現(xiàn)公司制定的質(zhì)量計劃目標；4. 全面

16、負責質(zhì)量管理體系的制定和管理，組織實施質(zhì)量管理體系審核和認證工作；5. 負責主持和協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量管理與控制計劃的擬訂和執(zhí)行；6. 負責公司質(zhì)量管理教育培訓，總結(jié)質(zhì)量管理活動的先進經(jīng)驗并予以推廣；7. 協(xié)助組織質(zhì)量體系在全公司的推行，組織人員參與質(zhì)量體系的審核和認證工作；8. 協(xié)助處理質(zhì)量異常、質(zhì)量投訴等問題，負責質(zhì)量問題的分析和報告；9. 負責各類質(zhì)量管理文件、材料的采集、整理、建檔保存，及時統(tǒng)計、分析；10. 負責公司質(zhì)量管理狀況并上報；11. 負責轄區(qū)內(nèi)人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放；12. 負責下屬客戶服務、安全管理、管家服務、工程服務各分部的管理；13. 完成領導交辦的其它任務。第 4

17、.2.2 節(jié) 品質(zhì)管理中心文員崗位職責品質(zhì)管理中心文員的主要職責是負責品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦日常事務性工作。主要工作職責如下：1. 負責中心各種文稿的打印、發(fā)送，負責品質(zhì)管理中心文件材料的領?。?. 負責辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；3. 負責辦公室的日常管理工作，負責來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽電話等工作；4. 負責品質(zhì)管理中心會議的籌備、會議通知的擬寫、下發(fā)工作；5. 負責會議記錄和文字材料的整理；6. 負責收集和撰寫有關信息，及時向領導提供信息參考和建設意見；7. 提請領導應盡快辦理的有關工作；8. 完成領導交辦的其它工作。第 4.2.3 節(jié) 客戶服務主

18、管崗位職責客戶服務主管的主要職責是負責客戶服務綜合管理事務。具體工作職責如下：1. 負責客戶服務相關制度的草擬與制定，經(jīng)領導批準后執(zhí)行；2. 負責客戶服務各項規(guī)劃、計劃的制定；3. 主持客戶服務日常工作，全面進行服務質(zhì)量控制；4. 及時解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務要求給予業(yè)主答復；5. 定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務管理工作的意見；6. 負責客戶服務內(nèi)部員工的培訓；7. 負責客戶服務日常服務項目的審批工作；8. 負責客戶服務突發(fā)性事件的處理工作；9. 負責轄區(qū)內(nèi)各項物業(yè)管理人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放10. 負責與其他部門協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作11. 完成上級領導臨時交辦的其他工作；

19、第 4.2.4 節(jié) 安全管理主管崗位職責安全管理主管的主要職責是對三大工作事項進行管理，即安全管理、車輛管理、消防管理，其具體職責如下：1. 制定安全管理制度2. 進行轄區(qū)治安管理3. 進行轄區(qū)車輛管理4. 進行轄區(qū)消防管理5. 安全管理部日常工作安排和事項處理6. 安全管理部人員培訓、考核管理7. 處理危機事件，制定解決方案8. 完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他事項第 4.2.5 節(jié) 管家服務主管崗位職責管家服務主管的主要職責是全面負責協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項工作，帶領部門全體員工認真貫徹、執(zhí)行公司的各項經(jīng)營方針、政策、指示和規(guī)定等。其具體職責如下：1. 定期向公司領導和業(yè)主委員會

20、匯報環(huán)境管理部工作情況，并聽取公司領導和業(yè)主委員會的意見和要求，且全力負責貫徹實施；2. 組織部門制定管家服務制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等；3. 每天上班前檢查轄區(qū)內(nèi)所列明的保潔、綠化項目的完成情況，及其積存量；4. 按上級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的工作；5. 執(zhí)行公司指示，積極配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環(huán)境準備工作；6. 檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角是否積存了垃圾雜物，并且及時調(diào)動人員清運；7. 對存在的問題，積極找出原因并與服務中心商議提出合理建議和解決方案；8. 監(jiān)督轄區(qū)保潔人員、綠化人員的工作紀律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9. 檢查屬下員工的考勤、儀容儀表

21、，表揚好人好事，處罰違紀人員，做到獎罰分明，督促屬下員工工作；10. 做好員工崗前和崗位培訓，提高下屬的思想素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率；11. 完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他工作任務。第 4.2.6 節(jié) 工程主管崗位職責1. 組織制訂、補充、修訂物料調(diào)配、工程維護與維修的各項規(guī)章制度;2. 負責公司工程維修事務和技術的組織、指導及管理工作;3. 根據(jù)公司各項目物業(yè)管理處的實際需求，結(jié)合公司物料采購情況，合理調(diào)配各種物料4. 組織擬定工程服務、操作、維護的各種程序文件和技術標準，并組織執(zhí)行;5. 負責工程設施的安裝驗收、安全運行管理工作;6. 負責工程維修保養(yǎng)、房屋修繕等管理工作;7. 負責對工程

22、服務部所有人員的全權管轄和調(diào)配;8. 配合人事培訓部門做好工程使用操作方面的技術培訓工作;9. 審查工程維修計劃及工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期計劃，并督促、檢查、落;10 .組織制訂設施更新、改造工程計劃，抓好技術革新、技術改造工作，并組織實施11 .負責公司品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其它工作第5章 品質(zhì)管理中心管理流程第5.1節(jié)質(zhì)量認證流程咨詢顧問品質(zhì)管理中心認證機構檢查組檢驗機構質(zhì)量認證流程說明：并公（開始 ）富褊議品猿"jfijFfyioFy ,后者接到申請資料后進行審查。節(jié)點：申請資&通過審卡后，后代理中少我出業(yè)么司與認證機構簽訂認證合同。否二節(jié)點：1.認證機構委托檢查組

23、檢查中疝力留秣系，檢查組接受委托后，與申請方接觸； 簽訂認證合同 M 簽訂認證合同 T12 .檢查組審核申請方的質(zhì)量體系文件，若發(fā)現(xiàn)京咨雅諭®到用知口刪詡手糾個照與改進審查托書制定現(xiàn)場檢驗計劃3 .若有必要，檢查組應組織申請方進行預審，然后根據(jù)觀審結(jié)果制北審核檢查計劃。節(jié)點：檢查組根據(jù)審核檢查計劃組織人員現(xiàn)場檢查所有的3情形，匕不符嚕喊量認的勺相關耍和預審（必要）現(xiàn)場檢驗是出具檢驗報告告否:則逋節(jié)點：檢查組現(xiàn)場檢查完畢后，出具完整的檢查報節(jié)點:1 .認證機構委托否，一， 一一專業(yè)的檢驗機構觸疥諭，包括申請力的工程工程節(jié)點:節(jié)點:節(jié)點:條款規(guī)定、服務質(zhì)量是否中宙嫖律F年標準、安全保衛(wèi)工

24、作是否符合相關規(guī)定等;監(jiān)督檢查2 .檢驗機構接芟委托后，制定現(xiàn)場檢查計劃。質(zhì)量體系監(jiān)督服務質(zhì)量監(jiān)督檢驗機構根據(jù)現(xiàn)場檢驗計劃，組織人員開展現(xiàn)場檢驗41 監(jiān)督報告檢驗機構現(xiàn)場檢繪完畢后，出具窕整博檢驗報電，交予認證機構認證機構收結(jié)束出具監(jiān)督報告隨5播丁師的檢驗報告后,進行審查工作，若無問題即頒發(fā)認證證書；若存在問題則通知品質(zhì)管理中心， 不予通過認證節(jié)點：1.頒發(fā)證書后，認證機構應組合檢查組和檢驗機構，對申請方執(zhí)行質(zhì)量體系的情 況進行監(jiān)督檢查；2.檢查組和檢驗機構就監(jiān)督檢查的結(jié)果出具相應的報告，提交認證機構審查后, 出具監(jiān)督檢查的審查報告，并把相關的監(jiān)督檢查決定通知證書持有者。第5.2節(jié)質(zhì)量評審流程

25、節(jié)點:1.2.同時，評審組長編制評審檢卷表。詈評審會議準備節(jié)點:節(jié)點:節(jié)點:節(jié)點:1 .評審計劃經(jīng)總經(jīng)理審,比后，評審組4確定評審角色構成,確不評審人員，成丁 文檔作者參會 A召開評審會議評審小組； 丁2 .評審計劃經(jīng)評審人員和項目團隊分別確認后，評審組長發(fā)布評劃錄1 .評審交組級工審人員預審項目團隊成員發(fā)布的文檔，爭取，現(xiàn)大音松問題$ ?2 .文檔作%被指出的問題 ，節(jié)約評審會議的時間。1 ?跟蹤、總結(jié)評審組長確定會議地點、環(huán)境、工程和所有材料，確定評審人員職可口會議權程1 .評審組長主持評審會議，宣布會議議程、人員職責和會場紀律；？材料歸檔2 .項目團隊的文檔作者介紹工作成果，對評審人員的

26、疑問進行必要陰氤 結(jié)束3 .評審人員對不解之處提出疑問，之處問題或缺陷并說明根據(jù)；4 .文檔作者與評審人員討論缺陷的真實性，分清缺陷性問題和建議性問題，討 論確定是否按照評審人員的要求進行改進。節(jié)點：1.總體記錄：包括項目名臣、系統(tǒng)名稱版本號、日期時間、主文檔名稱、附文檔 名稱、文檔版本號、作者、評審類型（首次、回歸、部分和階段評審）、評審人員和評審結(jié)論；2 .缺陷記錄：包括缺陷編號、提出者、章節(jié)/頁碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴重、 一般和建議）和承諾改正時間；3 .驗證記錄：全部打勾的評審檢查表，說明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列 的內(nèi)容都已經(jīng)評審完畢，確保工作的完整性；節(jié)點？ ： 1.就項目

27、成果的整體而言，是否需要修改；結(jié)論可以是無需、少量、較大或是一 個量化的數(shù)字；2.就具體的某條意見或建議而言，項目組確定是否接受修改要求；有些問題可能是誤會，消除了就不是問題；有些建議性的問題，項目組考慮進度可不接受修 改要求。節(jié)點？ ： 1.評審組長分析評審數(shù)據(jù)，發(fā)布評審記錄與數(shù)據(jù)分析報告，并包總經(jīng)理審批；2 .評審組長組織專門的負責人對評審會議上發(fā)現(xiàn)的問題進行后續(xù)跟蹤，確認錯 誤都已經(jīng)改正；3 .根據(jù)結(jié)論，選擇、確定是否需要回歸評審；4 .評審組長組織評審人員進行總結(jié)，改進項目或評審過程。節(jié)點？：指定負責人將評審材料進行歸檔，包括文件的待評閱狀態(tài)、待評審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等

28、。第5.3節(jié)質(zhì)量管理手冊編寫流程制訂編寫計劃節(jié)點：ISO認證機構顧問就質(zhì)量管理手冊的編寫問題進行人員集中培訓 節(jié)點：品質(zhì)管理中心負責制定佳話，確定個部門文件編寫責任以及確定文件編寫人員，及時安排文件編寫時間，并與相關部門人員討論文件編寫計劃。節(jié)點：品質(zhì)管理中心在ISO認證機構顧問的協(xié)助下負責分配質(zhì)量手冊的編寫任務。 節(jié)點：ISO認證機構顧問提供樣本編寫指導，包括：1. 提供物業(yè)管理公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標樣板；2. 提供物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊樣板；3. 提供物業(yè)管理公司質(zhì)量管理程序文件樣板；4. 詳細列明工作文件的編寫要求。節(jié)點：相關部門負責人組織部門人員編寫質(zhì)量管理手冊；節(jié)點：1. 相關部門編寫

29、人員在編寫過程中提出一些問題，品質(zhì)管理中心負責組織討論出現(xiàn)的問題；2. 品質(zhì)管理中心匯總各個部門在編寫手冊過程中出現(xiàn)的問題，及時找ISO 認證機構顧問解決；節(jié)點：ISO認證顧問負責編寫過程和中解答疑難問題，并進行指導；節(jié)點：1. 品質(zhì)管理中心督促各個部門按時完成質(zhì)量手冊的編寫任務；2. 品質(zhì)管理中心對初稿進行整理，完善內(nèi)容及格式。節(jié)點：ISO 認證顧問修改質(zhì)量手冊，包括物業(yè)公司準備的質(zhì)量管理體系要素及要求是否齊全，各部門的接口有無問題，各個層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一致，記錄、歸納并提出所有需修改內(nèi)容。節(jié)點：各個參與質(zhì)量管理手冊編寫部門評閱、修改文件，包括：1.ISO 認證機構顧問

30、與相關部門討論手冊需修改的內(nèi)容；2. 相關部門文件編寫人員進行修改，修改完成后，顧問確定修改是否符合要求；3. 品質(zhì)管理中心將質(zhì)量手冊提交各相關部門傳閱文件，提出需修改內(nèi)容，匯總各方面意見后由顧問、各相關部門討論決定手冊修改。山報毒 一 客戶服第導辦理手續(xù)工程服務部協(xié)樨沃部門第5.4節(jié) 客服管理流開始遷入準備停身份驗證交納物業(yè)費第5.4.1節(jié) 業(yè)主入住管理流程>遷入證件審核第5.4.4節(jié)施工證件收發(fā)流程結(jié)束應訂物業(yè)協(xié)議發(fā)放用戶手冊業(yè)主入住管理流程說明:驗房收樓節(jié)點：業(yè)主按照房懺公司通知的入住闔"我根地點報到;相關部門節(jié)點：客戶服務上節(jié)點：房產(chǎn)公司開始隊員協(xié)助客戶服務1%理趣修事

31、£房屋驗收p I 日L/日同黨房屋和杳，二豐認回I后講桿收卷:節(jié)點：辦理乂他哪暗學業(yè)卜且以根據(jù)自&州裝修咨詢。責任確定提供服務第5.4.2節(jié)業(yè)主遷入管理流程業(yè)主遷入管理流程謐明聿位入住通知結(jié)束調(diào)查了解客戶服務處理情況記錄投訴處貨主節(jié)點:節(jié)點:節(jié)點:客戶是否客戶核。投訴回訪業(yè)主介紹物業(yè)管理4司所提供的服務和有關事項; 否資料填寫開始辦理申請服務接到業(yè)主開始辦公的通知后，填石業(yè)主注入通知，送達工程服務部、小業(yè)主持業(yè)主授權書、租賃合同及其他證明到客戶服務，客戶服務對各證件進行審核結(jié)束辦理證件s”。門，書后各部n撥明|呼第5.4.3節(jié) 業(yè)主投訴處理流程節(jié)點：通知有關部1/人員到現(xiàn)場向

32、業(yè)主做進步了解;提供人員相片業(yè)主投訴處理流程說明: 節(jié)點：投訴受理典膽投訴稽況詳細記錄在上邂意見甲里表上;節(jié)點：投訴處理大利股訴處理過程和結(jié)果M隸牲理塵意見手里表上 節(jié)點：投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容適當進行用戶外訪發(fā)現(xiàn)物品損壞，報修報修受理施工證件收發(fā)流程說明:情況記錄情況調(diào)查節(jié)點：客戶服務負責對施工單位提供的節(jié)點:施工正施工人員相片及身份證，由客戶服務統(tǒng)一辦理施工出入證;節(jié)點:客戶隔施工E /發(fā)放出入證卜其崛也人員/須佩戴出舛配合節(jié)點:結(jié)束是施結(jié)束店，客力服務負責收回記 工程材料準備第5.4.5節(jié) 物業(yè)里修服務流程否資料審核工程服務部查看物業(yè)報修服務流程說明:是轉(zhuǎn)交工程購務第節(jié)點：業(yè)主發(fā)現(xiàn)物品

33、損壞，通過電話或書面方式向客戶服務提出報嘴矗檢查節(jié)點：客戶服務受理報修業(yè)務;節(jié)點：客戶服務工柞英員對破損情憫短費節(jié)點：工程服務部首先對破損情況進行調(diào)查，提出維修計劃;開始裝修， ”和次匕|. _發(fā)放裝修許可證節(jié)點：維修結(jié)束后工程服務大就在客戶服務部門把行維修備案節(jié)點：客戶颯卸修情況進行回訪第5.4.6節(jié)裝修審批流程資料審核節(jié)點：客戶服務對業(yè)主上交的裝修圖衽及其他文件第產(chǎn)進行審核;核對水牌節(jié)點：裝修前工程部到業(yè)主房間檢查k程、,施； 節(jié)點：物業(yè)斗理公此程服,部手.平南市巨丙|比復裝修；節(jié)點：客戶服務按規(guī)定收取業(yè)主裝修保證金；垃圾清運費。第5.4.7節(jié)公司水牌制作流程結(jié)束）。制訂回訪計劃* 定期自

34、檢提出意見審批確定回船時間審核2公司水牌制作否'ww自檢報告財務部節(jié)點：業(yè)主填寫公司水牌巾司表并力陳公前公章，然后,節(jié)點：業(yè)主向客州撇務麻豕營業(yè)執(zhí)照制案1口X服務進行審核;提出意見節(jié)點：客戶服務收取7K牌制彳產(chǎn)業(yè)主巡申攵費通知*解答質(zhì)疑節(jié)點：客戶服務對制作上做好的水牌進行核對. L 對解答情況鬟行分析節(jié)點：業(yè)主協(xié)助客戶服務將2否第5.4.8節(jié) 業(yè)主回訪服務流程記錄統(tǒng)計對評分提出意見節(jié)點:節(jié)點:是交費審批業(yè)主回訪服務流程說明:客戶服務根據(jù)投訴問麴發(fā)否I束:沙;款通知確定評分*審產(chǎn)率，訂回陽曲最后催款通知客切眼線主管與相關部門酉合對業(yè)豐實施同訪7節(jié)點:是題解決時間;審批根據(jù)三定期檢查獎懲是

35、否交費考核（年終）W, 及時解決接受處理繼續(xù)服務時無法解決的底向業(yè)主解釋,暫停服務通知業(yè)接受處理確定問節(jié)點:第5.4.9節(jié)服務質(zhì)量調(diào)查流程服務質(zhì)量調(diào)查流程說明:結(jié)束否是否交費各吾B門客戶節(jié)點 節(jié)點 節(jié)點暫停服務申請實際情況，定期對本部門服務情況進行自檢；-X出納收款喝著會呵狗於部門對服務情況進行定期檢查，聽取業(yè)主的反饋意見；居服務標準對個部門的服務情況提出質(zhì)疑，各部門對質(zhì)疑進行全面解回訪內(nèi)容記錄在回房業(yè)主記錄表上服委客戶服務才節(jié)帝包。答并提出改進辦法； 節(jié)點:結(jié)束客戶服"對相關部門服務改進情況進行由次檢亶用嘴保證服務質(zhì)11。審核入賬 第節(jié)管理費用收繳流程管理費用收繳流程說明：節(jié)點：每

36、月初客戶服務向業(yè)主送出/寄出繳費通知書;節(jié)點：若業(yè)主超過當月15日未交費，客戶服務16日發(fā)出催款通知書，敦促業(yè)主在 7天內(nèi)繳納所有費用；節(jié)點：若業(yè)主超過當月23日未交費，客戶服務發(fā)出最后催款通知書，敦促業(yè)主在7天節(jié)點:節(jié)點:節(jié)點:查驗攜帶物品客戶服務業(yè)主戶服務和保安部。7天安全管理部第5.5節(jié) 安全管理流程第5.5.1節(jié)辦理業(yè)主出入證流程始雋帶可疑物品檢查而張貼辦理大廈出入證通知：*物品說明準備證件/證明材料辦理業(yè)主出入證流程說明:帶有證件登記證件節(jié)點：客戶服務確認辦理人身份，并檢杳洲卿臾提燮的相關陶料立否全: "節(jié)點：I收取辦挑人的辦訓費用或者押金加遞罐相資料節(jié)點：業(yè)主在證件領取表

37、上簽字確認; 否節(jié)點:件存檔;可登記表原怦存房節(jié)點:齊全是登記離開胡翅雕費/押金第5.5.2節(jié)盤查可疑人員流程安全管理主管 辦理大廈出入證登記 盤查可疑人員流程說幀:檔保安人員 出入人員 一復印大廈出入證、大廈.|領證/簽收出入證登記表存檔節(jié)點：保安人員通孰問出入人員，對其進行觀察判斷，若判斷沒有可疑之處，則準其離開;節(jié)點：保安人員若判斷出入人員可疑，則要求查驗其所攜帶物品，經(jīng)檢驗其物品沒有問題，則填寫物品說明后準其離開；是否有失主信息節(jié)點：I禳默用,可晶人也攜帶襁隔確實值得小疑、粗僉而Re件：看到通知節(jié)點：若可疑人員沒有證件,則保安人員U即通知安全管理主管或箝關領導對其進,步檢查/核對失主身份盤查；若其證件合格I,日格所攜帶朝話沒有問題J岫進行登記,準其離開;節(jié)點：經(jīng)安全管理主管或相關領導仔細微咖氤通認其確實是嫌鋌人填則羸掇通公安機領回失物失物招領流程說明：節(jié)點：客戶服務填寫失物移交記錄表并檢查物品后，簽收存檔；節(jié)點：如果有失主信息，客戶服務就通知業(yè)主；如果沒有，安全管理部要張貼失物招領 通知；節(jié)點：檢查核對失主身份并辦理認領手續(xù)；節(jié)點：客戶服務將失主填寫的失物認領表存檔。第5.5.4節(jié)打架斗毆處理流程打架斗毆人員安全管理主管打架斗毆處理流程說明:保安人員公安機關監(jiān)控中心安全管理主管保安人員各個部門、轄區(qū)業(yè)主頒布防火安檢責任開展宣傳/具體布置