2019年客服商務計劃

1、2020/5/172020/5/172020/5/17EU I 3上F各月反苗P曰懷1、客戶滿意度a銷售部面訪率這巒a畛B）銷售部電話囘唇彰J00%C）售后客戶面訪率達到75%°）售后電話回訪率達到90%2、CSS、MS、 ssi、飛檢“銷售CSS排名力爭做到全國前50名 b） MS成績力爭做到85%a） SSI成績力爭做到930分2020/5/172020/5/17 r電話服務追蹤時，對服務追蹤過程中，接到顧客投訴，先安撫客戶，待客戶情緒稍微平穩(wěn)些時在 按投訴處理流程處理。并在24小時內反饋到CRM系統(tǒng)里。2. 在服務環(huán)節(jié)中維修回訪，出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄

2、實際情況.當事 人、委托單、處理單。針對客戶來電或回訪時投訴，客戶提出的不滿意及投訴應詳細記錄情況、當事 人、委托單等信息，并整理及時交于上級領導等待處理；嚴格按照客戶投訴處理流程操作?？头浝?在接到客戶投訴單時，應立即作出判斷，分析投訴原因并交于總經理和被投訴部門總監(jiān)，并協(xié)助各部 門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。收集用戶投訴觀念的變化趨勢，以及對服務質量感到不滿意的客戶進行再次回訪和跟蹤，以次提高客 戶的滿意度3、通過面訪、電話了解客戶的需示，提問題是最好的方式，通過提問可經準確而有將近地了解到客戶 的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務。傾聽客戶談話來

3、了解需求，在與客戶進行溝通時站在對 方的角度盡力去理解對方所說的內容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解 對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。對公司存在的問題進行分析解剖，找到問題的關鍵，以此 來提高客戶滿意度。4. 客戶想不到的我們要為客戶想到；客戶想到做不到的事情，我們要替客戶做到” o 來提高客戶滿意度及忠誠度，帶動新老客戶的來店量。1、客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析根據客戶信息，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度 分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。2、仔細對每一個客戶進行回訪（維修客戶3-5天內進行回訪，并將回訪記

4、錄以日報、周報、月報的形 式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打 分形式對我店的服務進行評分），在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，并整理總結出切實可行的回訪 應對話術。3、為減少客戶流失，維系我公司優(yōu)質忠實客戶的關系，將曾投訴客戶成功轉變?yōu)槲夜局覍嵖蛻簦?客服會不定期邀約新車客戶、即將流失客戶、忠實客戶及曾經投訴客戶來我公司參加以汽車養(yǎng)護知識 講座為主題的客戶座談會，以此來增進與客戶之間的交流，樹立良好口碑，提升客戶滿意度同時穩(wěn)定 公司有效客戶數量。4. 促進客戶關系管理的客戶會員制建設，如成立車主俱樂部。會員管理的目的是為了加強客戶管理，促進

5、客戶關系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務，良 好的實行車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務得到很多汽車品牌的認同，也是實行 長期客戶關系管理的必要手段。2020/5/17102020/5/172019年客戶關愛活動1、冬去春回，百花綻放，正值萬物復蘇之際，湖北中基啟動了2019年“快樂體驗” 春季關愛活動，據悉，此次活動以“春意盎然通風暢氣”為主題，旨在以服務送清爽，為 用戶營造春季清新舒暢的駕車體驗。一重關愛：了解和掌握客戶的生日，發(fā)賀電或賀卡祝賀，以增進感情二重關愛：趣味之旅。凡當天維修、保養(yǎng)完的客戶均可參加抽獎活動。（活動禮品； 奧迪水晶煙灰缸）活動時間：2019年3月

6、1日一5月29日活動目的：不斷的優(yōu)化服務流程，提升服務品質，提高新老客戶回廠率。2、激情似火的夏季迎面走來，湖北中基夏季關懷活動也即將燃情登場，從6月20日 8月20日，湖北中基將啟動主題為“夏日炎炎消暑納涼”的夏季關愛活動，旨在讓奧迪百 萬車主共享清涼一夏?；顒悠陂g，凡到湖北中基店的奧迪車主均可享受“VIP客戶休息室”的各種時令水果 及各種飲料、咖啡。活動目的：首先為湖北中基打造高品質服務品牌，其次拉動流失客戶的回廠率，提升 品牌形象。2019年客戶關愛活動 3、秋高氣爽，護心攬景”。湖北中基一直 以“專業(yè)待車、誠信待人”的理念服務客戶 ,力爭每個細節(jié)盡善盡美。從9月1日一10月 30Ho特別邀請了本店的技術總監(jiān)來為奧迪 車主進行汽車保養(yǎng)講座。講座內容包括；冬 季汽車日常保養(yǎng)，冬季駕駛注意事項，冬季 駕駛過程中特殊事件應對等。講座互動期間