依靠科技支撐

1、依靠科技支撐 創(chuàng)新業(yè)務模式 破解服務難題自評報告杭州住房公積金管理中心2009年，面對金融危機帶來的影響和挑戰(zhàn)，杭州住房公積金管理中心（以下稱“中心”）根據(jù)市委、市政府要求，深入學習實踐科學發(fā)展觀，認真貫徹落實“擴內(nèi)需”、“保增長”、“重民生”、“促穩(wěn)定”決策部署，結合綜合考評社會評價意見，中心圍繞“發(fā)揮制度更大作用、提高管理服務品質”的目標，在加大政策扶持力度方面，出臺了企業(yè)繳存減負、提高貸款額度、試行貸款貼息等一系列政策；在破解“住房難”、提升服務品質方面，以科技發(fā)展為基礎，推出了住房公積金還貸提取網(wǎng)上支付業(yè)務（以下稱“網(wǎng)上支付業(yè)務”）、網(wǎng)上對賬、短信服務等措施。其中，網(wǎng)上支付業(yè)務的推出，

2、較為徹底地解決了困擾中心多年的“提取排長隊”服務瓶頸問題，其意義不僅在于簡化業(yè)務流程、減輕還貸壓力、提高服務效率，更為重要的是打破了資金業(yè)務柜面辦理的傳統(tǒng)模式，開啟了以科技為支撐的網(wǎng)上辦理新途徑，并且隨著科技發(fā)展，網(wǎng)上辦理模式還可不斷得到提升、完善。中心申報此業(yè)務為2009年創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)（克難攻堅）目標，從實施情況看，效果明顯，反響良好，自評較好完成?，F(xiàn)將實施情況匯報如下：一、申報背景（一）住房公積金在破解“住房難”中發(fā)揮的作用不斷增強住房公積金是單位和在職職工共同繳存的長期住房儲金，通過購建房提取和提供政策性低利率貸款兩種使用途徑，專項用于提高職工自住住房消費能力，解決住房困難，改善住房條件。近

3、年來，隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展，住房公積金在支持職工購買自住住房上發(fā)揮的作用不斷增強。中心數(shù)據(jù)顯示，2004年至2009年，在公積金的住房消費類提取中，年提取人數(shù)從34,148人增加到131,654人，年提取金額從5.32億元增加到28.87億元，占當年提取總額的比重從50.96%增加到78.47%，增長近28個百分點；住房公積金貸款年發(fā)放戶數(shù)從5,514戶增加到13,021戶，貸款余額從26.70億元增加到118.34億元，增幅達343%，累計發(fā)放貸款66,221戶、支持職工購房689.77萬平方米?？梢钥闯?，住房公積金制度作為重要的住房基本保障制度之一，在完善住房保障體系、破解“住房難”問題中

4、，正發(fā)揮著越來越大的作用。（二）傳統(tǒng)服務模式與加大職工購房支持不相適應傳統(tǒng)管理中，提取業(yè)務模式以中心柜面審核、銀行柜面兌付為主，職工必須攜帶證明材料跑中心、銀行兩處窗口才能領到資金，較為不便。同時，政策允許職工在還貸期間，可提取不超過還本付息額的住房公積金，以減輕還貸壓力。近年來，越來越多的職工選擇貸款購房，還貸期間提取公積金的人數(shù)也快速增加。中心數(shù)據(jù)顯示，2004年至2008年，還貸提取人數(shù)從795人增加到50,928人，占當年提取總人數(shù)的比重從1.15%增加到39.82%。實際操作中，中心除盡最大能力配備人員外，只能限制職工每年提取一次，以避免柜面壓力過大，但還是無法縮短“提取排隊長龍”。

5、此外，由于中心老業(yè)務系統(tǒng)不能登記職工購房信息，也無法獲知職工在銀行的還貸金額，因此，職工必須每年到銀行開具還款金額證明，并重復攜帶證明材料，才能提取公積金，十分不便，意見很大。2008年，兩件政協(xié)提案建議中心盡快實施住房公積金按月提取、改善服務；2009年，在綜合考評的社會評價意見中，要求簡化還貸提取的呼聲十分強烈。因此，還貸提取傳統(tǒng)的柜面辦理模式與加大對職工購房支持要求之間的矛盾已十分突出，必須調(diào)整突破。（三）新信息化核心業(yè)務系統(tǒng)為服務模式創(chuàng)新奠定了基礎對如何解決傳統(tǒng)業(yè)務模式的發(fā)展中問題，部分城市如天津、上海、嘉興公積金中心推出了按月轉賬業(yè)務，雖然在方便客戶辦事、減輕還貸壓力方面作用明顯，但

6、普遍在適用范圍、提取對象和轉賬方式等方面有較多局限性，如：不對商業(yè)貸款開放此項業(yè)務，受益群體有限；除銀行與公積金中心的聯(lián)名卡外，不提供其它卡折的轉賬，等等。中心認為，只要在能力范圍內(nèi)，對于職工的要求，應最大程度地滿足，以充分發(fā)揮制度支持職工解決住房困難的優(yōu)勢。2008年底，中心新信息化核心業(yè)務系統(tǒng)上線啟用。新核心業(yè)務系統(tǒng)以數(shù)據(jù)集中管理、與銀行專線連接為特點，極大地拓展了業(yè)務登記功能，實現(xiàn)了賬務批量處理，通過實時驗證轉賬優(yōu)化了柜面提取模式，大大提高了中心工作效率。因此，在考慮解決對策中，中心提出了還貸提取業(yè)務模式“以網(wǎng)上支付替代柜面支付”的思路，即：對正常繳存公積金、符合還貸提取條件的職工，只要

7、能夠確認貸款真實性、能夠獲取每月還本付息額，中心就能將規(guī)定額度內(nèi)的住房公積金按月自動轉賬支付給職工?？梢哉f，中心新信息化核心業(yè)務系統(tǒng)的全面升級，為創(chuàng)新服務模式奠定了重要的科技基礎。二、突破難點（一）實施難點盡管中心已搭建了新信息化核心業(yè)務系統(tǒng)，但要真正實現(xiàn)還貸提取網(wǎng)上支付、方便職工使用，還面臨著科技開發(fā)和推廣應用兩大層面難題。1、科技開發(fā)（1）如何準確界定需求。政策規(guī)定，符合還貸提取條件的職工及其配偶、直系親屬，均可提取本人的住房公積金和住房補貼，合計提取額度不得超過還本付息額。由于柜面業(yè)務均為單筆處理，對計算同一套住房多人、多類資金的提取金額，系統(tǒng)計算規(guī)則簡單，容易實現(xiàn)，并且人工還可復核來保

8、證提取金額準確性。而網(wǎng)上支付的提取金額由系統(tǒng)定日批量處理，計算方式、實現(xiàn)方式均與單筆處理功能不同，并且中間過程人工不能干預，因此，如何準確界定需求、明確業(yè)務規(guī)則，是保證系統(tǒng)批量處理與柜面單筆處理的提取金額一致、提取總額可控等業(yè)務準確性的重要基礎，是實現(xiàn)網(wǎng)上支付首要解決的問題。只有解決這個問題，網(wǎng)上支付業(yè)務才能最大程度地覆蓋適用群體。（2）如何確保業(yè)務合規(guī)性。網(wǎng)上支付業(yè)務的合規(guī)性體現(xiàn)為確保貸款真實性及支付準確性兩方面。政策規(guī)定，職工償還自住住房貸款的，方可提取住房公積金，并且資金必須支付給提取人本人。因此，系統(tǒng)必須能夠判斷提取條件為住房貸款而非其他消費貸款，能夠判斷轉賬賬戶戶名為提取人本人而非其

9、他人，方能保證網(wǎng)上支付業(yè)務的合規(guī)性。（3）如何獲取銀行商業(yè)還款信息。每月還本付息額是系統(tǒng)計算提取金額的額度上限控制標準。對于中心公積金貸款，因數(shù)據(jù)集中管理，本地取值不存在問題。而對于組合貸款的商業(yè)部分以及純商業(yè)貸款，由于還本付息額的數(shù)據(jù)存放于不同銀行，且各家銀行的數(shù)據(jù)管理規(guī)則不同，因此，如何向銀行準確獲取數(shù)據(jù)、以何種方式獲取，決定了網(wǎng)上支付業(yè)務是否能最大程度地適用到商業(yè)住房貸款。如不能解決，網(wǎng)上支付業(yè)務的適用性與開發(fā)價值將大大降低。2、推廣應用（1）如何簡化辦理流程。傳統(tǒng)的柜面業(yè)務模式要求職工攜帶各種證明材料原件及復印件，以便人工審核是否符合條件；而網(wǎng)上業(yè)務模式將弱化人工審核方式，主要通過數(shù)據(jù)

10、信息交換、驗證等技術手段進行審核、支付。因此，如何簡化辦理流程、簡化到何種程度，又同時能保證審核、支付無誤，對網(wǎng)上支付業(yè)務的應用便捷十分重要。（2）如何穩(wěn)妥推出應用。據(jù)業(yè)務量統(tǒng)計，2008年，中心還貸提取筆數(shù)為50,928筆，占住房消費類提?。?4,671筆）的68%，數(shù)據(jù)顯示近七成的職工采用公積金或商業(yè)貸款購房。而目前中心只有本級和濱江兩處業(yè)務辦理網(wǎng)點，提取柜員10人。網(wǎng)上支付業(yè)務的適用群體人數(shù)眾多、分布面廣且呈逐年增加趨勢，與中心目前的網(wǎng)點、人員配置形成極大反差，如業(yè)務全面推行，極有可能導致混亂，產(chǎn)生負面影響。因此，必須慎重考慮推行網(wǎng)上支付業(yè)務的穩(wěn)妥步驟，將好事辦好。（二）解決措施1、針對

11、科技開發(fā)的難點，中心著重采取3方面措施解決。（1）成立專項工作小組，抽調(diào)業(yè)務骨干專題研究需求。一是嚴格按照“開發(fā)一個系統(tǒng)、讓更多人受益”的需求定位，會同軟件開發(fā)商，在進一步簡化、統(tǒng)一還貸提取業(yè)務規(guī)則的基礎上，較快確定了實現(xiàn)網(wǎng)上支付業(yè)務的系統(tǒng)功能，較好解決了柜面單筆與網(wǎng)上批量的系統(tǒng)提取金額計算準確、一致性問題，解決了多人、多類資金按規(guī)則正確、高效、大批量生成轉賬數(shù)據(jù)的問題。二是克服人手少、任務緊的困難，加班加點對程序進行多輪測試、修改，最終按進度交付了嚴謹、穩(wěn)定的應用程序。（2）加大銀行協(xié)調(diào)力度，簽訂合作協(xié)議明確雙方責任。針對十家委貸銀行系統(tǒng)功能中存在的個性化問題，中心多次召開技術專題協(xié)調(diào)會議，

12、通過簽訂合作協(xié)議的方式，要求各家銀行按照中心要求及格式提供商業(yè)貸款數(shù)據(jù)，組織開發(fā)專用應用系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)多環(huán)節(jié)實時交換、驗證，確保商業(yè)住房貸款適用網(wǎng)上支付業(yè)務，確保系統(tǒng)自動處理業(yè)務合規(guī)。（3）充分發(fā)揮中心與委貸銀行專線聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢。通過每月定日與銀行批量交換還貸數(shù)據(jù)、結算數(shù)據(jù)等等，實現(xiàn)獲取數(shù)據(jù)完整、核定金額準確、轉賬支付按時。通過采用貸款信息與轉賬卡折信息分離驗證方式，實現(xiàn)提取金額可轉賬支付到提取人持有并指定的10家委貸銀行中的任一張卡折。2、針對推廣應用中的難點，中心確定了“按類型分階段實施、依托銀行多網(wǎng)點辦理”的推出步驟，具體為：（1）鑒于目前尚未建立安全有效的個人身份認證機制，為確保資金結算

13、安全，對首次推出的網(wǎng)上支付業(yè)務流程明確為：一次申請授權，按月自動轉賬。即，符合條件的職工需攜帶證明材資料需到辦理網(wǎng)點提出申請，授權銀行提供商業(yè)還款信息，審核通過后，由中心與銀行每月定期交換數(shù)據(jù)，將核準的提取金額自動轉賬支付到職工指定收款賬戶中，直至貸款還清。與傳統(tǒng)柜面業(yè)務模式相比，簡化的主要內(nèi)容為：只需登記一次，不需提供復印件，不再每年辦理，不再重復提供資料。針對現(xiàn)階段推出的網(wǎng)上支付業(yè)務核心功能為“按月自動轉賬”，為便于職工理解，正式推出時，中心將其稱為“還貸提取按月轉賬”業(yè)務。（2）為穩(wěn)妥推出應用，鑒于自身網(wǎng)點服務能力嚴重不足，中心確定了按貸款類型分步實施的同時，并協(xié)調(diào)銀行，確定由10家委貸

14、銀行承辦本行登記業(yè)務，根據(jù)業(yè)務量大小共指定17個受理網(wǎng)點，通過分步、分散的方式有效分流業(yè)務量。同時，為保證業(yè)務質量和平穩(wěn)運行，中心多次組織銀行柜員進行業(yè)務講解、操培訓作，制定了應急預案，確保順利推廣。三、完成情況在網(wǎng)上業(yè)務的實施過程中，中心始終遵循“需求來自于客戶、實現(xiàn)依托于聯(lián)網(wǎng)”的工作原則，想方設法克服困難、解決問題，最終達到了“開發(fā)一個系統(tǒng)、讓更多人受益”的預期目標。自2008年12月起至2009年7月，歷經(jīng)8個月，中心順利完成開發(fā)測試階段工作。2009年7月底，中心如期推出網(wǎng)上支付還貸提取按月轉賬業(yè)務。按照分步應用的工作安排，該項業(yè)務先后于7月、10月、12月向純公積金貸款、組合貸款以及

15、商業(yè)住房貸款客戶推出。截止2009年12月底，還貸提取按月轉賬登記達16,572人，累計轉賬提取金額5,940.28萬元。中心12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上支付筆數(shù)（12,295）占還貸提取總筆數(shù)（22,014，含柜面，下同）比重已達56%。，數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)上支付辦理人數(shù)已超過了柜面辦理人數(shù)，并繼續(xù)呈上升趨勢，達到了預期效果，中心較好完成了目標任務。四、成效分析（一）業(yè)務特色與其他城市公積金中心還貸提取按月轉賬業(yè)務相比，我市還貸提取網(wǎng)上支付按月轉賬業(yè)務具有明顯優(yōu)勢，主要體現(xiàn)為以下3方面：1、適用廣泛。貸款類型不局限于中心公積金（含組合）貸款，還適用于中心各委貸銀行（具備數(shù)據(jù)交換條件）在全市范圍內(nèi)的商業(yè)住

16、房貸款；適用人群不局限于借款人（公積金、商業(yè)）本人，其配偶、父母、子女及房屋共有權人均可申請；轉賬卡折不局限于貸款銀行本行，中心對任一家委貸銀行的卡折均可實現(xiàn)轉賬支付。2、聯(lián)網(wǎng)運行。以中心與委貸銀行的聯(lián)網(wǎng)專線為基礎，實現(xiàn)還本付息額、提取金額等數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡交換，確保還本付息額提供真實、提取金額核定準確、自動轉賬支付及時。3、結算安全。中心與銀行實時驗證借款合同、轉賬賬戶的真實性，采用電子結算方式進行批量轉賬，確保中心資金支付準確、安全。（二）產(chǎn)生效益中心對目標完成的成本投入主要為資金、人員兩方面，其中，開發(fā)、公告等相關資金投入計15.2萬元，科技、業(yè)務人員投入計25人。在產(chǎn)生效益方面，推出網(wǎng)上支付

17、還貸提取按月轉賬業(yè)務，對中心資金運行的影響體現(xiàn)為存儲周期縮短、流動性支付加速，資金的使用效率提高。同時，中心認為，在資金安全運行的承受能力內(nèi)，這項業(yè)務的實質是模式改革、服務創(chuàng)新，因此，產(chǎn)生效益不僅在于經(jīng)濟效益，更在于社會效益和管理效益。1、社會效益。對于多年來社會反響強烈的熱點難點問題，還貸提取網(wǎng)上支付按月轉賬業(yè)務已經(jīng)較為徹底的解決。一方面，業(yè)務推出后，新聞媒體予以廣泛關注。五個月來，共有19家在杭媒體進行了宣傳報道，社會反響良好。另一方面，據(jù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2009年9至12月，網(wǎng)上支付筆數(shù)占還貸提取總筆數(shù)的比重從27%提高到56%，充分說明業(yè)務受到了貸款職工的歡迎和認可。此外，按月轉賬雖

18、然增加了中心資金周轉壓力，但對職工來說，“年年提”變“月月轉”，相當于每月增加了收入，切實減輕了還貸壓力，提高了家庭消費能力。2、管理效益。一是提高了中心工作效率，降低了管理成本，有效解決了“提取排對長龍”問題。9至12月的數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)上支付業(yè)務發(fā)展快速，反之可以看出，中心柜面業(yè)務比重從72%降至44%，大大減輕了窗口工作壓力。二是開拓了工作思路，更加重視科技應用。在簡化業(yè)務流程、創(chuàng)新業(yè)務模式的過程中，中心不僅切實提升了服務能力，還拓展了網(wǎng)上業(yè)務的發(fā)展思路。2009年7月，中心同步推出了網(wǎng)上對賬、短信服務等多項網(wǎng)上業(yè)務，同樣取得了較好成效。至12月底，辦理網(wǎng)上對賬單位2,984戶、職工95,538人，短信訂閱11,106人，發(fā)送短信27萬條。這充分說明，網(wǎng)上業(yè)務有良好的發(fā)展應用前景，中心還將繼續(xù)提升、完善各項業(yè)務工作。五、發(fā)展趨勢依靠科技支撐，中心較好完成了公積金還貸提取網(wǎng)上支付的目標任務，也取得了預期效益。中心對網(wǎng)上支付業(yè)務功能定位時，十分注重業(yè)務成長性能，因此，在下一階段如何充分提升網(wǎng)上支付業(yè)務優(yōu)勢、進一步完善業(yè)務功能方面，中心將重點做好以下三方面工作：（一）結合委貸銀行新增，不斷擴大網(wǎng)上支付