回訪管理作業(yè)規(guī)程

1、回訪管理作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范回訪工作 , 及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果 , 確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。適用范圍適用于管理處投訴處理、維修服務(wù)效果及其它便民服務(wù)工作效果的回訪工作。職責(zé)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃，組織、安排正常的回訪工作。管理處其他人員接到業(yè)戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見，應(yīng)及時(shí)反饋到新生活服務(wù)中心。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作?？蛻舴?wù)中心員工與相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。程序要點(diǎn) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃 , 安排回訪。4.1.1 回訪時(shí)間安排 :1）投訴事件的回訪：應(yīng)在投訴處理完畢后的 2 天內(nèi)進(jìn)行 ;2）維修工程的回訪：應(yīng)在完成維修工程 30 天內(nèi)進(jìn)

2、行；3）特約服務(wù)的回訪：應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行 ;4）急救病人的回訪：應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的3 天內(nèi)進(jìn)行;5）管理處派發(fā)的報(bào)刊、雜志，應(yīng)在發(fā)行完畢后15 天內(nèi)進(jìn)行回訪 ;6）由公司或管理處組織的文體活動(dòng)的回訪：應(yīng)當(dāng)在活動(dòng)組織后 15 天內(nèi)安排回訪。7）其他管理服務(wù)工作的回訪：應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的 5 天內(nèi)進(jìn)行。4.1.2回訪率 :1）投訴事件的回訪率要求達(dá)到 100%;2）維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到60%和 100%;3）求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到 50%;4）報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;5）其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由管理處

3、經(jīng)理確定。4.1.3回訪人員的安排 :4.1.3.1 重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行4.1.3.2 一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務(wù)中心員工共同進(jìn)行；4.1.3.3 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行。4.1.4 回訪的內(nèi)容 :1)質(zhì)量評(píng)價(jià) ;服務(wù)效果的評(píng)價(jià) ;業(yè)戶的滿意程度評(píng)價(jià) ;缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià) ;5) 業(yè)戶建議的征集。4.1.5 回訪方式用戶回訪可以采用電話回訪和上門回訪等的方式。無(wú)論哪種回訪均需在相關(guān)記錄中記錄回訪情況。投訴回訪4.2.1管理人員按照業(yè)戶投訴處理表，對(duì)有效投訴進(jìn)行100%回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。4.2.2回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對(duì)投訴處理的

4、滿意情況，如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果，直到業(yè)戶滿意為止。安裝維修回訪4.3.1 管理人員根據(jù)前一星期的有償服務(wù)單，安排人員對(duì)安裝維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率應(yīng)達(dá)到60%以上。4.3.2 對(duì)安裝維修的回訪工作可采取與業(yè)戶當(dāng)面或電話交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式進(jìn)行。4.3.3 回訪結(jié)果應(yīng)記錄在有償服務(wù)單中。對(duì)客戶不滿意的維修服務(wù)應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果，直到業(yè)戶 滿意為止?？蛻舴?wù)中心依照回訪計(jì)劃 , 通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪 , 回訪人員 應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取回訪記錄表 , 并在回訪記錄簽收表簽收?；卦L人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪 , 回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)察看的方式綜

5、合進(jìn)行 , 將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪 記錄表上 , 并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn) , 并將表格交回客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng) 理,按業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)程辦理 , 并將處理意見記錄在回 訪記錄表上?；卦L結(jié)果統(tǒng)計(jì)4.8.1 客戶服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)存在的嚴(yán)重問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，安排人員限期解決，并再 次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主、用戶滿意為止。4.8.2 客戶服務(wù)中心員工每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析, 對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同 種維修 3次以上的現(xiàn)象 , 寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 ,以書面形式經(jīng)新生活服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核處理4.8.3 管理處經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。4.8.4