員工服務(wù)行業(yè)心得體會【三篇】

1、員工服務(wù)行業(yè)心得體會【三篇】員工服務(wù)行業(yè)心得體會【篇一】作為服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服 務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風建設(shè)年，在大力開展形象工程”的今天，我們作為一名收費人員應(yīng)該如何理解微笑服務(wù)”呢？在武漢西所學習了兩天后我終于明白了什么是起真正的含義。對于廣大的司乘人員來說，收費人員硬擠出來的笑還不如不笑。若我們只顧一味開發(fā)小的資源”，強求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的 表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應(yīng)該有微笑。在工作崗位上只要 把司乘人員當成自己的朋友，你就會很自然地向他發(fā)出會心的

2、微笑。因此，這種微笑不用 靠行政命令來強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才 是我們最需要的笑，也是最美的笑。當我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時強求自己對司乘人員滿臉笑容， 似乎是 強人所難”可是工作的特殊性決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘人員身上, 所以我們必須學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠伴 隨自己，讓快樂傳遞給過往的每一位司乘人員。收費人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過程中難免遇到出 言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的服務(wù)提出不滿，收費人員一定要記住忍一時風平浪靜、退一步海闊天空”當

3、你擁有海闊天空的時候，工作中的你就不會患得患失， 接待司乘人員也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務(wù)就會變成一件 輕而易舉的事。微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務(wù)對象感情上的溝通和交流。 微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠服務(wù)。試想一下， 如果一個收費人員只會一味地微笑，而對司乘人員有什么要求卻不知道，那么這種微笑又 有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把司乘人員當親人，當朋友，與他們同 歡喜，共憂傷，成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務(wù)能做的那么好，正是因為 他們能做到上述這些要求。這正是我們要像他們學習的那樣。我們要

4、通過費亭的溫馨，早 日實現(xiàn)公路的文明，社會的和諧。員工服務(wù)行業(yè)心得體會【篇二】說實話，四天時間不可能對一個崗位進行徹底的觀察，更別提服務(wù)是一個新興出現(xiàn)的 名詞，是一個很多學者研究的新方向，要學的東西實在太多。所以，以下只是我個人笨拙 的見解和感想。首先，我覺得服務(wù)必須要有它針對的人群，服務(wù)需要隨著針對的人群不同而有所變化。 比如我們零售行業(yè)，因為我們要服務(wù)的人不僅數(shù)量多，而且各方面都參差不齊，所以，服 務(wù)必須有重點，團購必須針對購買力強且有這方面需求的事業(yè)單位、團體及個人，給他們 提供特殊的服務(wù)。平時促銷活動要有相關(guān)的主題，要了解這個主題對服務(wù)提出的要求。其次，服務(wù)要有他自身的規(guī)范，要有一個可

5、實際操作的流程。如服務(wù)臺的打包、存包、 開發(fā)票、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這 些都需要用一個規(guī)范的流程把他具體化。只有把一個任務(wù)具體化，所有人接受的服務(wù)才是 對等的，也才能避免遇到問題服務(wù)臺人員不知道如何處理的情況，同時消除員工心情對工 作的影響。再次，服務(wù)提供者必須要有勝任她自身任務(wù)的技能。這就需要公司給自己的員工不定時地提供培訓，以應(yīng)對消費者對服務(wù)要求越來越高的需求。最后，服務(wù)必須是能給消費者帶來切實好處的。如能使消費者心情愉快、或者能使消 費者感覺溫馨、甚至讓消費者感覺我們公司值得他信賴。因為，說到底，服務(wù)就是為了提 高顧客的忠誠度，是以追求公司

6、的長遠利益為出發(fā)點的。那么，下面我開始說一下我在服務(wù)部看到的我們自身的不足及應(yīng)對策略：、服務(wù)沒有明確的規(guī)范和流程1.只要顧客要求，服務(wù)臺人員就可以拿著鑰匙去打開電子柜。這容易引起顧客東西的 丟失或者某些顧客對電子柜存放物品的擔心應(yīng)對策略：打開電子柜必須要有第三方監(jiān)督，如防損員對開電子柜進行監(jiān)督。并且， 在打開電子柜前，必須要顧客描述出他 /她存在電子柜里東西的規(guī)格、顏色，數(shù)量等相關(guān) 信息，只有信息正確，方可把物品拿走，拿走前還要做好相應(yīng)的登記，如顧客省份證、電 話號碼的登記，最后讓顧客簽字確認。2、服務(wù)臺人員有時候遇到問題不知道如何處理，導致顧客在服務(wù)臺前久等，甚至造 成有些顧客不耐煩應(yīng)對策略

7、：對開發(fā)票、退換貨、打包、存包、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡 及其卡片管理、促銷支持等這些服務(wù)臺經(jīng)常性、簡單的工作進行一個流程化的管理。也就 是說，把這些工作具體化，一項工作一個流程，如辦理會員卡及會員卡管理你只要按照流 程去做就可以了。流程制定后，分發(fā)到每個人手里學習，所有人都必須遵守，不得擅自違 反。3、服務(wù)臺工作人員多的時候，有些人不知道自己該干嘛，于是站在服務(wù)臺里面望著 工作的人手忙腳亂。應(yīng)對策略：不論是新手或者老手，都必須要有自己的職責，要有明確的分工，今天你 做什么，在人多的時候就必須做什么，不得這個工作做一下，那個工作做一下，最后導致 工作效率低下，而讓顧客在服務(wù)臺前活受罪

8、。當然，人少的時候可以讓員工去學習那些自 己不太熟悉的工作二、新手較多，且都不太了解自己的工作應(yīng)對策略：每項工作在新員工進來之時就必須先制定好一個完整的工作流程手冊，并 分發(fā)給他們。在她們上任之初，需要給他們提供一次簡單的培訓，培訓完畢，再給他們一 個固定的崗位。以后，慢慢再對他們輪崗，直至他們熟悉服務(wù)臺工作的所有流程。（ps：要用人所長，新手同樣也有他們自己的長處，如有些人打字較快，可以先分配到開發(fā)票的 崗位，有些人善于溝通，可以先放到處理顧客糾紛的崗位，這樣不僅可以增進他們對工作 的信心，同樣也可以起到更快投入工作的作用 ）、服務(wù)沒有針對性我看到服務(wù)臺對所有的顧客都只是做了一個簡單的登記，

9、沒有挖掘一些有效信息進而 對一些有特殊需求的人提供有針對性的增值服務(wù)應(yīng)對策略：對于大宗購買或者一些有購買 實力的顧客，要做好跟蹤工作，并從數(shù)據(jù)中挖掘他們的喜好，針對他們的喜好提供一些公 司具有特色性的服務(wù)。四、也是最后一點，就是服務(wù)質(zhì)量問題我覺得作為零售行業(yè)與顧客對話窗口的服務(wù)臺，要做的不僅是滿足顧客需求，還要看 到顧客潛在的需求，不只是要達到顧客期望，還要超出顧客的預(yù)期。應(yīng)對策略：可以在網(wǎng)上開辟一個新百園地 bbs,顧客在論壇里可以暢所欲言 一一可以交 流購物心得，也可以談自己對新百的期望，還可以談公司需要改進的缺點，公司要做的只 是引導他們說真心話；不時進行一次問卷調(diào)查，對自己的服務(wù)隨時進

10、行監(jiān)督、改進；讓員工隔段時間當一回顧客，去體驗一下自己服務(wù)存在的缺點。員工服務(wù)行業(yè)心得體會【篇三】我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的 事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領(lǐng)導是我崇尚的作風。提起管理方法自然有很多種，人性化 管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們?nèi)跒橐惑w，讓企業(yè)所有人 感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方 面心得。服務(wù)意識：賓客是我們的服務(wù)對象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源 泉，是我們的衣食父母?？腿擞肋h是對的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠遠 不夠，我們要做的是一種

11、先知先覺的服務(wù)，不用客人去說，他的一個眼神，一個動作就是 我們的服務(wù)目標，只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ), 只有把基礎(chǔ)作好，我們才能越走越遠。管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責要在員工的 心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責是各級管理人員在員工走上工 作崗位之前培訓的重點，細微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上，同時管理制度也是如此, 細化管理制度，讓員工清楚知道，工作時那些是對的，那些是錯的，有獎有罰體現(xiàn)了制度 的合理性，認真細致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實化，有了完善的制度，管理人員才能在管理 過程中作到有法可依，一視同仁

12、。日常的管理模式要持之以恒，突出重點。培訓：培訓就是要建立一支有組織、有紀律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識、高質(zhì)量 服務(wù)素質(zhì)的隊伍，培訓工作尤為重要，是一項常抓常新的工作，培訓主要從企業(yè)概況、員 工手冊著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責、服務(wù)流程、服務(wù)標準、 消費指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項目、安全防火、衛(wèi)生標準、推銷的技巧等。制度與職責：常講沒有規(guī)矩不成方圓，國有國法，店有店規(guī)，設(shè)想沒有一支紀律嚴明 的服務(wù)隊伍，怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴格執(zhí)行員工手冊，做到獎罰分明，我 們的隊伍必須要有鐵的紀律，提倡軍人的風格，做到有令必行，紀律嚴明，沒有特例，一 視同仁。制定出詳細的員工手冊，并嚴格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習慣，真正為企業(yè)樹立良 好的企業(yè)形象，從而帶來良好的聲譽，最終贏得可觀的效益。衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生對于服務(wù)行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個具有良好的 衛(wèi)生環(huán)境，會給客人以踏實、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達標，每一個細微的環(huán)節(jié)都不容 忽視，員工要有健康證，平時要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細 周密的衛(wèi)生清掃計劃，包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衛(wèi)生工作， 針對不合格的衛(wèi)生一定要