水區(qū)管理細則

1、第一節(jié)、 人員架構(gòu)圖經(jīng) 理領 班水區(qū)服務員一更服務員二更服務員第二節(jié)、 人員編制男賓部職務人數(shù)備注領班2服務員10合計：12人女賓部領班1服務員9合計：10人第三節(jié)、 崗位職責水區(qū)經(jīng)理崗位職責1、 在運營副總的領導下，全面負責和管理部門的日常工作，貫徹落實公司各項規(guī)章制度，保證各項工作的順利開展2、 精通部門業(yè)務，分析部門情況，做好部門工作規(guī)劃，切實路履行工作職責3、 做好部門日常培訓工作，提高部門員工工作能力，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項服務4、 檢查、督導部門工作紀律，衛(wèi)生質(zhì)量、服務質(zhì)量、客人的人身安全、財務安全，指導下屬開展好部門工作5、 主持部門班前、班后例會，對員工出勤情況進行真實的記錄6

2、、 每周組織召開部門會議，傳達公司會議精神，了解員工思想動態(tài)，及時與員工進行溝通7、 掌握在店客流情況，及時解決客人的要求和出現(xiàn)的問題，對客人的要求和客人提出的建議，及時反饋并對合理化建議、意見進行改進8、 及時處理好賓客的投訴并像上級反饋處理結(jié)果9、 做好部門物資物品的管理，杜絕內(nèi)耗，做好控制成本，防止財產(chǎn)流失，每月做好部門物資的盤點工作10、 認真檢查設施設備的使用情況，并且做好設施設備的保養(yǎng)及維修工作的跟進11、 積極配合其他部門做好服務接待工作水區(qū)領班崗位職責1、 在經(jīng)理領導下，負責和管理班次日常工作，完成上級下達的工作指示2、 身先士卒，帶領下屬員工開展好個班次的衛(wèi)生、服務工作，保證

3、客人在水區(qū)的人身、財務安全3、 協(xié)助經(jīng)理布置好各班次的日常工作和部門排班工作4、 嚴格督導并幫助下屬做好部門服務、接待工作5、 協(xié)助經(jīng)理做好對部門員工的培訓工作6、 做好部門物品的領用工作，外賣商品銷售登記工作7、 研究部門服務細節(jié)不斷提高服務質(zhì)量8、 協(xié)助經(jīng)理做好員工出勤記錄，檢查下屬交接班內(nèi)容9、 配合其他部門開展好日常工作，對出現(xiàn)的疑難問題立即上報一更服務員崗位職責1、 主動問候，熱情接待，接過手牌，幫助客人打開衣柜，脫衣前提醒客人，收銀臺可存放貴重物品，幫客人掛衣服2、 熱情為客人服務，富有服務感，如掛衣服、點煙、遞毛巾等3、 幫助客人鎖好衣柜，請賓客檢查衣柜是否鎖好，防止意外事件發(fā)生

4、4、 提示客人保管、攜帶好隨身物品及手牌，觀察更衣室所有人動向，確?？腿素敭a(chǎn)安全5、 熟悉工作，按照更衣順序，不使客人失物或受損失6、 不讓客人因手牌號排列位置不清楚感覺不便而導致投訴7、 對客人進出更衣室應有“歡迎”“多謝”“再見”等迎送口語和稱呼8、 對客人的呼喚或詢問熱情回答，主動與客人拉家常9、 不可當面頂撞客人或爭執(zhí)得罪客人，不可與客人爭吵、斗毆等10、 客人離開后 ，及時清理現(xiàn)場和整理衣物11、 客人遺留物品及時上交或歸還客人12、 每班次自覺完成部門規(guī)定的衛(wèi)生工作，做好本崗位的交接班工作，不為下一次的正常服務工作帶來不便13、 熟悉工作程序和運作，熟悉桑拿室各種設施設備的安全使用

5、，保證設施設備的正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時上報14、 保證客人的人身、財產(chǎn)安全，杜絕安全隱患水區(qū)崗位職責1、 熱愛本職工作，遵守各項工作規(guī)章制度，服從上級的工作安排2、 熱情為客人服務，富有服務感，如掛衣服、點煙、遞毛巾等3、 整裝上崗，做好負責區(qū)域的衛(wèi)生清理工作4、 工作態(tài)度端正，認真熱情的為賓客介紹洗浴項目及內(nèi)容，隨時迎送賓客，做好引領工作、設施功能的介紹，控制好水溫、水質(zhì)，主動熱情推銷搓澡、飲料等項目及外賣商品，滿足賓客的需求5、 提示賓客保管、攜帶好隨身物品，幫助賓客寄存手機、眼鏡、香煙等物品，如拾到或在浴服中拾到賓客遺失的物品，應及時上交6、 做好與一更、二更、技師的服務銜接和配合工作7

6、、 做好管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情節(jié)、物品擺放整齊工作，做好水、電、物品等節(jié)能降耗，負責布草送洗與交接工作8、 保證客人的人身、財產(chǎn)安全，杜絕安全隱患9、 具有良好的語言表達能力，對賓客熱情禮貌，責任心強，與同事通力合作，共同做好水區(qū)服務工作10、 堅守工作崗位，及時補充易耗品，杜絕浪費現(xiàn)象的發(fā)生11、 熟悉水區(qū)標準程序，負責備用物品的補充，保持水區(qū)的空氣清新，設施設備潔凈，物品擺放整齊12、 隨時維護好地面、淋浴間、洗簌臺面、蒸房的衛(wèi)生，根據(jù)不同時間和客人流量應用好各類設施，及時為客人提供服務，負責檢查設備的運轉(zhuǎn)情況，如洗浴設施、排風、燈光、池水水質(zhì)等13、 隨時留意客人動向，做好老人、殘疾人、小孩

7、、孕婦及醉酒客人的安全工作，有效的提供服務，預防安全事故的發(fā)生14、 及時為客人做好蒸房門開關(guān)工作，調(diào)好溫度，及時為客人遞冰巾、送冰水，注意每10分鐘查看一下蒸房里面的客人15、 主動為客人干身、遞衣服毛巾、指路等16、 每班次按時完成部門規(guī)定的衛(wèi)生工作，做好本崗位的交接班工作，不為下一次的正常服務工作帶來不便二更服務員崗位職責1、 熱愛本職工作，遵守各項工作規(guī)章制度，服從上級的工作安排2、 整裝上崗，做好管轄區(qū)域的衛(wèi)生清理、物品補充與擺放工作3、 工作態(tài)度端正，認真熱情主動的為賓客介紹部門的外賣商品4、 認真保管好賓客寄存的物品，隨時提示賓客帶好隨身物品，如拾到或在浴服中拾到賓客遺失物品，及

8、時上交領導5、 具有良好的語言表達能力，對賓客熱情禮貌，責任心強，與同事通力合作，共同做好賓客二次更衣的工作6、 要堅守崗位，做好賓客的引領與水區(qū)、一更的服務銜接工作7、 熟練掌握水區(qū)設施設備開關(guān)的使用，保持二更空氣清新，設備潔凈，物品整齊8、 負責檢查設備運行情況，如消毒柜、排風、燈光等，發(fā)現(xiàn)故障及時通知工程部或上報領導9、 備齊所使用的毛巾、桑拿服、拖鞋等其他客用物品，保證清潔整齊10、 主動熱情為客人干身、穿浴服，主動引領客人到其他區(qū)域11、 每班次按時完成部門規(guī)定的衛(wèi)生工作，做好本崗位的交接班工作，不為下一次的正常服務工作帶來不便12、 密切注意有客時桑拿區(qū)域狀況，避免危險與造成傷害事

9、故13、 及時清洗消毒柜，使之表面無污跡14、 主動為客人干身、遞毛巾、指路等15、 夜班人員禁止睡覺工作要求1、 認真仔細給予客人最周到、最真切的服務，不挑逗客人小孩，但可以幫助照顧2、 不與客人開過分玩笑，不準評論客人3、 傳遞客人物品時用雙手傳遞4、 在崗期間不吸煙、不飲酒，不做與工作無關(guān)之事5、 拾到客人物品上交領導保管，客人手牌丟失時要做好相關(guān)的檢查和防范工作6、 高效率、高質(zhì)量的做好賓客交辦的事情7、 為老、弱、病、殘、孕提供針對性的特殊服務8、 嚴禁與社會上的閑雜人員來往，在崗認真負責9、 對工作一絲不茍，做到誰管理，誰負責10、 當班時更衣室必須保證兩人以上值班，相互監(jiān)督，嚴防

10、監(jiān)守自盜11、 后半夜后，留意每個客人在更衣室的舉動12、 任何崗位有什么樣的突發(fā)事件，更衣室員工絕對不能擅自離崗，絕對不能私自拿取客人的手牌單獨為客人開柜代取物品，若有此等事情發(fā)生，應及時與上級領導聯(lián)系13、 及時配備冰毛巾、面巾、浴巾和客人洗浴用品，絕對不能因客用物品不齊全影響區(qū)域運作14、 對客人進出桑拿區(qū)應有“你好”“歡迎”“慢走”等稱呼，及時引導客人到相應區(qū)域15、 對有困難的客人，要有特殊的服務方式，做到既不違反規(guī)定，又讓客人滿意16、 要有職業(yè)性、針對性的工作，做到恰如其分，得體自然領客入一更上前引領客人至沖淋區(qū)進行沖淋聽到上個崗位傳聲時立刻回答“收到，謝謝”返回檢查衣柜，巡檢崗

11、位上衛(wèi)生和物品擺放引領客人到?jīng)_淋區(qū)或二更寄存并進行傳聲服務提醒客人關(guān)好柜子，帶好隨身物品和手牌提醒客人貴重物品寄存總臺，小件物品寄存手機柜致歡迎詞，雙手接過手牌引領客人到相應衣柜前打開柜子，把手牌交還客人，詢問客人是否需要掛衣服前 廳 傳 聲第四節(jié)、 服務流程圖及詳解 客人進入泡池時提醒客人當心臺階，幫客人整理拖鞋詢問客人是否需要飲品，如不需要，則為客人倒白開水傳聲至二樓：休息廳接待貴賓XX位上樓請小心臺階，祝您休息愉快指引客人上樓并致歡送詞引領客人到梳妝臺客人換衣服時為客人準備干拖鞋根據(jù)客人體形分大中小號桑拿服和VIP桑拿服給客人更換衣服詢問客人是否需要一次性內(nèi)褲聽到傳聲上前引領客人到二更更

12、衣處客人洗簌完畢后指引客人到二更并進行傳聲指引客人到?jīng)_淋區(qū)或搓背區(qū)給蒸房客人送水和冰巾詢問客人是否需要干濕蒸并引領客人進入蒸房返回一更打掃區(qū)域衛(wèi)生并整理回收浴服傳聲致前廳并致歡送詞“請慢走，歡迎下次光臨”引領客人到梳妝臺客人穿好衣服后提醒客人帶好隨身物品及手牌雙手接過客人手牌后帶領客人到指定柜子進行開柜待客人洗簌完畢后幫客人進行干身服務并傳聲至一更收到傳聲后做出應答，上前招呼客人到相應區(qū)域傳聲至水區(qū)上前詢問客人需要沖淋還是開柜收到傳聲“水區(qū)接待貴賓XX位”立刻回答“收到，謝謝”客人離場服務流程詳解情景服務標準服務用語注意事項看到客人進入一更或者聽到前廳傳聲時面帶微笑30度鞠躬問好，雙手接過客人

13、的手牌，標準引領手勢帶客人到指定柜子前貴賓您好！請把手牌給我，我?guī)湍_柜！您的柜子在這邊，請跟我來！引領客人時走在客人側(cè)前方1米處，指引方向時，五指并攏斜向上方，切忌用一個手指一次更衣帶客人到柜子前，打開更衣柜打開柜子，幫客人撐掛衣服貴賓您好！您的柜子已打開，請更衣！請問需要幫您撐掛衣服嗎？注意不要把客人物品弄掉在地上或把衣物隨意丟在柜內(nèi)，貼身衣物應疊好放在角落。若有老弱病殘孕或酒醉客人，幫客人更換衣物后立即帶入休息廳休息客人脫完衣服后站在柜子前面把柜子鎖好，側(cè)身讓客人先走。貴賓您好！請檢查您的柜子是否已鎖好！切忌盯著客人看并且在背后議論客人客人取東西后提醒客人鎖好柜子并進行檢查貴賓您好！請檢

14、查柜子是否已鎖好，請保管好隨身物品及手牌檢查衣物有沒有被柜門夾到客人離開時雙手接過客人手牌打開柜子貴賓您好！您的柜子已打開，請更衣，請帶好您的隨身物品及手牌。請慢走，歡迎下次光臨，前廳接待貴賓XX位提示客人帶好隨身物品及手牌，目送客人下完臺階進入前廳后方可返回打掃區(qū)域衛(wèi)生客人進入水區(qū)走在客人側(cè)前方1米處，左手后背，右手指向水區(qū)，五指并攏貴賓您好！進入水區(qū)小心地滑！水區(qū)接待貴賓XX位！不允許客人不沖淋進入泡池和穿內(nèi)褲進入泡池客人進入水區(qū)和聽到水區(qū)接待貴賓XX位微笑接客，距離客人2米手勢指引客人貴賓您好！沖淋這邊請！請稍等，我?guī)湍{(diào)水溫！您好里面請，這是洗發(fā)水和沐浴露，請選用！注意提醒客人地滑，做

15、好手勢服務，切記不能用一個手指進行指引水區(qū)客人走出沖淋間時及時上前詢問客人是進入泡池還是進入蒸房，提醒客人小心地滑貴賓您好！泡池這邊請，請小心地滑，進入泡池請注意臺階介紹泡池水溫，功能特色。推銷飲品。禁止客人搓澡，防止客人跳水。隨時注意客人動向，發(fā)現(xiàn)異常及時上報，給客人倒水客人在泡池吸煙立刻送上煙灰缸貴賓您好！給您煙灰缸防止煙灰缸打壞或者掉進泡池污染池水客人出泡池時詢問客人是需要進入蒸房還是擦背！對特殊人群上前進行攙扶貴賓您好！請小心臺階，請穿好拖鞋！請問您是需要擦背還是蒸一下引導客人到相應區(qū)域，隨時提醒客人小心地滑客人進入蒸房對客人進行開關(guān)門服務，送上冰巾和水貴賓您好！這是冰巾和水！請不要靠

16、近蒸爐，以免燙傷！如有不適，請立即離開蒸房！每5 分鐘巡視一次蒸房，以免客人發(fā)生意外情況客人出蒸房引導客人進行擦背或沖淋貴賓您好！我們這邊有專業(yè)的擦背技師，需要體驗一下嗎？招呼貴賓擦背！檢查蒸房衛(wèi)生，收拾坐墊巾、冰巾和紙杯客人擦完背引導客人進行沖淋貴賓您好！沖淋這邊請，小心地滑！請稍等，我?guī)湍{(diào)水溫！里面請，這是沐浴露和洗發(fā)水，請選用！注意客人動向，嚴禁客人擦完背后進入泡池造成污染沖淋完畢后指引客人到二更進行干身貴賓您好！請脫下濕拖鞋站在地毯上，請轉(zhuǎn)過身，我?guī)湍缮砬謇頋裢闲[放整齊客人進入衛(wèi)生間手勢指引衛(wèi)生間方向貴賓您好！里面請！請小心地滑客人離開后檢查衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙，地面衛(wèi)生，進行馬桶沖

17、水看到客人進入二更后接過客人手上毛巾，依次拿出紙內(nèi)褲和桑拿服貴賓您好！請問需要一次性紙內(nèi)褲嗎？這是桑拿服，請更衣推銷香煙和外賣品。注意客人有沒有穿拖鞋二更客人穿好衣服后指引客人到梳妝臺進行梳理貴賓您好？請問需要梳理一下嗎？這邊請注意客人是否把手牌和隨身物品遺留在梳妝臺。客人走后打掃梳妝臺衛(wèi)生客人梳理完畢后指引客人進入休息廳休息貴賓您好！休息廳在三樓，祝您休息愉快！休息廳接待貴賓XX位防止客人光身進入休息廳，提醒客人保管好隨身物品及手牌第五節(jié)、 衛(wèi)生標準一更衛(wèi)生標準1、 梳妝臺：臺面干凈，干燥無雜物，無毛發(fā)，鏡面無水點，無粘污漬，無指印，保持鏡面光亮，物品高矮有序商標面向客人，梳子、吹風機擺放整

18、齊，位置端正，衛(wèi)生見臟就搞，每班次交接班前認真仔細打掃梳妝臺2、 衣柜、更衣凳：衣柜上無水點水漬，衣柜內(nèi)外無灰塵，保證每個衣柜有3個衣架。更衣凳上毛巾四角對齊，毛巾上無雜物，無毛發(fā)，保持干燥，每天更換，由夜班負責，其余時間見臟就換3、 地面：無雜物，無水點，無腳印，見臟就做，隨時保證地面干凈整潔4、 前面、天花板：保持無蜘蛛網(wǎng)，無裂痕，墻紙不脫落，見臟就做5、 地腳線：每天一次，由早班負責6、 垃圾桶：垃圾不滿，隨時整理。2天一消毒，由夜班負責水區(qū)衛(wèi)生標準1、 沖淋間：保持無用過的毛巾和一次性物品（牙刷、香皂、紙杯、剃須刀）等，見臟就做。沖淋間墻面、地面衛(wèi)生每周兩次，由夜班負責，沖淋間不銹鋼金

19、屬制品保持光亮，無沐浴露、洗發(fā)水污漬，每周保養(yǎng)兩次，沖淋間打掃完畢后進行不銹鋼保養(yǎng)2、 地溝：保持無異味，無毛發(fā)，每天一次，由夜班負責3、 蒸房：保持門手干凈，無贓物，地面無雜物，無異味，無用過的紙杯毛巾，坐墊巾見臟就換4、 洗漱臺：臺面無一次性用品，面盆無水漬，鏡面和水龍頭保持光亮，衛(wèi)生見臟就做5、 泡池：池水清澈見底，無漂浮物，無沉底贓物，池邊拖鞋擺放整齊，24小時循環(huán)更換6、 綠植：葉子、花盆無塵埃，無黃葉，地面無落葉7、 衛(wèi)生間：無異味，無堵塞，手紙充足，便池干凈光亮，見臟就做8、 沐浴用品架：保證無用過的物品，無空瓶，洗發(fā)水，沐浴露高矮分開擺放9、 垃圾桶：參照一更標準二更衛(wèi)生標準1

20、、 梳妝臺：參照一更衛(wèi)生標準2、 垃圾桶：參照一更衛(wèi)生標準3、 地毯：無異味，無明顯污漬，鋪墊平整，隨時更換，見臟就換4、 桑拿服柜：無異味，無灰塵，無污漬，無毛發(fā)，按照大中小桑拿服和VIP桑拿服分類擺放5、 地面：無棉簽，無紙屑，拖鞋擺放整齊，鞋跟對向客人，新舊大小統(tǒng)一，鞋上無雜物崗位衛(wèi)生崗位衛(wèi)生是給客人和工作人員最直觀的崗位認知，在做好服務工作的前提下，我們每天必須對部門區(qū)域的衛(wèi)生做全面的處理，保證每個崗位的衛(wèi)生整潔。一更梳妝臺1、鏡面干凈無污漬2、臺面無雜物和毛發(fā)3、物品盒、紙巾盒無灰塵4、毛巾保持干凈整潔5、吹風機、梳子擺放整齊無污漬灰塵一更更衣柜1、衣柜表面和邊緣無污漬和灰塵2、每天對衣柜內(nèi)部進行清理，保證無灰塵無異味一更更衣凳1、更衣凳上的浴巾隨時保持