房地產(chǎn)銷售案場客戶接待分配制度-及案場管理制度

1、中央國際商業(yè)中心 &曷天花園項目營銷案場客戶接待/分配制度簽發(fā)人：朱福泉為規(guī)范營銷案場銷售行為，促進安定團結，樹立互幫互助、互相 協(xié)作、共同做單的團隊精神，特制定本制度，營銷部全體銷售人員共 同遵守:鑒于中央國際商業(yè)中心項目和葛天花園項目為同一團隊同一營 銷案場銷售，本制度中所指客戶權屬判定均屬上述兩個項目的共同客 戶，無論客戶購買哪種產(chǎn)品，均視為同一組客戶。1、置業(yè)顧問按輪排接待表順序依次接待客戶。新客戶來訪，歸當值置業(yè)顧問負責接待。若當值置業(yè)顧問不在則輪空，過后不再補接, 由緊隨其后的置業(yè)顧問負責接待，任何人不得替他人代接新客戶（若 公司給該置業(yè)顧問安排有其他任務，則該置業(yè)顧問回來

2、后可及時補接 客戶）。2、電話接聽順序按照現(xiàn)場來客接待順序的相反順序執(zhí)行，若當值接聽電話的置業(yè)顧問正在幫助其他置業(yè)顧問接待客戶， 則由電話接 聽順序中的下一位置業(yè)顧問負責接聽電話， 并做好來電登記， 咨電接 聽后的分配事宜，原則上誰接聽誰跟蹤（暫行）3、新客戶到現(xiàn)場主動找某置業(yè)顧問，在已判定該客戶未曾到訪且不是他人客戶的前提下， 則由該置業(yè)顧問負責接待， 若該置業(yè)顧問 不在，則由當日末擺同事幫忙義務接待 （若末擺同事正在接待客戶或 者忙于其他工作則由上一擺同事接待） ，接待完畢后在原來負責接待 的置業(yè)顧問到崗或送走其他客戶后及時將客戶歸還給原置業(yè)顧問并 詳細說明客戶情況。4、當值置業(yè)顧問接待的

3、客戶為老客戶 （客戶表示曾經(jīng)到訪） ，但 該客戶在現(xiàn)場卻無法記起原來負責接待的置業(yè)顧問， 老客戶所提供的 聯(lián)系方式在電子版來訪 /來電 /拓客等信息表上查不到，原來負責接待的置業(yè)顧問在現(xiàn)場也認不出自己的老客戶， 直至當值置業(yè)顧問接待此 組客戶完畢直至成交時， 原來負責接待的置業(yè)顧問也未能認出此組客 戶為自己的老客戶， 則此組客戶按自然到訪歸當值置業(yè)顧問所有； 若 在接待過程中，原負責接待的置業(yè)顧問察覺到該客戶是自己的老客戶， 需拿出相應的接待依據(jù)待主管 /經(jīng)理確認后，將根據(jù)當值置業(yè)顧問接待時長決定是否可以兩人共同做單 （若已成交或準備簽署認購協(xié)議原 則上不予分單，特殊情況另行對待，最終由營銷總

4、監(jiān)定奪）5、若原負責接待的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場 （外出或調(diào)休），但在追蹤客戶時察覺到該客戶來過案場并被其他同事接待， 需拿出相應的接待 依據(jù)待主管 /經(jīng)理確認后， 該客戶可歸原置業(yè)顧問所有， 若當場成交， 根據(jù)實際情況據(jù)實分配，最終由營銷總監(jiān)最終定奪。6、老客戶若表示首次到訪， 電子版來訪未查到電話， 但被原置業(yè) 顧問認出，則該客戶仍歸原置業(yè)顧問負責接待。 若原置業(yè)顧問在現(xiàn)場， 直至當值置業(yè)顧問接待此組客戶完畢時原來負責接待的置業(yè)顧問也 未能認出此組客戶為自己的老客戶， 則此組客戶按自然到訪歸當值置 業(yè)顧問所有； 若在接待過程中， 原負責接待的置業(yè)顧問察覺到該客戶 是自己的老客戶，需拿出相應的接待

5、依據(jù)待主管 /經(jīng)理確認后，將根據(jù)當值置業(yè)顧問接待時長決定是否可以兩人共同做單 （若已成交或準 備簽署認購協(xié)議原則上不予分單， 特殊情況另行對待， 最終由營銷總 監(jiān)定奪）。若原負責接待的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場（外出或調(diào)休等） ，客戶分配 /判定依據(jù)第 5 條制度執(zhí)行。7、置業(yè)顧問在正常工作時間之外（接待客戶時間完全在營銷部上班前或集體下班后） 接待的新客戶不計入正常輪排并歸其所有， 集 體活動分工明確的前提下所獲取的客戶資源為集體所有。8、置業(yè)顧問不得挑客、搶客，不得冷落客戶，不論客戶的外表或來訪動機如何， 均需熱情接待， 進入銷售中心的非公司人員除明確 表示找人或表示不是來看房外， 其他所有人均視為

6、有效客戶， 均計入 置業(yè)顧問的接待輪排， 若在接待過程中冷落客戶、 棄之不問者一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)處 50-100 元罰款；不同置業(yè)顧問所接待客戶在同一時間到訪且相 識，當事置業(yè)顧問需盡心講解、疏導、不得對對方客戶棄之不理或?qū)?對方客戶占為己有， 否則按搶客戶論處； 因調(diào)休等其他原因未在崗置 業(yè)顧問客戶到訪時， 末擺置業(yè)顧問需全程義務接待， 如若發(fā)現(xiàn)存在私 心或者置之不理、不負責任者，給予 200-500 元處罰；站擺過程中棄 擺、空擺視為自動放棄當日接待資格并給予 50 元處罰。9、置業(yè)顧問正在接待客戶或與客戶簽署認購協(xié)議/ 合同等契約 時不得再另外接待新客戶， 堅決杜絕同一置業(yè)顧問同一時間同時接待2

7、 組或 2 組以上客戶（項目活動、現(xiàn)場來客太多、其他置業(yè)顧問無暇 顧及、因特殊情況主管領導允許時除外） 。10、輪崗置業(yè)顧問必須隨時做好接待準備， 備齊銷售資料， 待客 戶來訪時，主動上前迎接， 熱情問好。引導客戶到沙盤前講解沙盤及 產(chǎn)品特點，等客戶落座后自己再坐下，值班同事應主動幫忙倒水，禮 貌詢問客戶要求 （如值班置業(yè)顧問在忙不在現(xiàn)場， 由末擺置業(yè)顧問義 務幫忙）。在該置業(yè)顧問接待客戶時，緊隨其后的置業(yè)顧問應做好接 待準備工作。11、如已做登記的老客戶來訪 （客戶能記起原來負責接待的置業(yè) 顧問），原來負責接待的置業(yè)顧問正在接待其他客戶，此時該置業(yè)顧 問根據(jù)實際情況從中選擇一組客戶由自己接待

8、，另一組客戶由末擺 /或指定同事義務幫忙接待， 客戶仍歸原來負責接待的置業(yè)顧問。 若原 來負責接待的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場， 幫忙接待次序同上， 并于接待完畢 后或在原來負責接待的置業(yè)顧問送走其他客戶后及時將客戶歸還給 原來負責接待的置業(yè)顧問并詳細說明該客戶情況。12、老客戶 （已成交客戶或曾到訪尚未成交的客戶） 或熟人介紹 新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原來負責接待的置業(yè)顧問或熟 識的置業(yè)顧問所有， 老客戶或熟人提前電話告知當事置業(yè)顧問新客戶 的聯(lián)系方式或親自帶新客戶第一次來看房且指定相識置業(yè)顧問視為 老客戶介紹新客戶， 其他情況不得視為老客戶或熟人帶新客戶 （老客 戶或熟人提前告知當事置業(yè)顧

9、問新客戶聯(lián)系方式的， 當事置業(yè)顧問務 必第一時間分別在紙質(zhì)版和電子版 拓客信息登記表 上將新客戶的 聯(lián)系電話等個人信息做好詳細登記， 以備新客戶到訪未提及當事置業(yè) 顧問姓名時查詢（若被介紹人到訪時未找指定置業(yè)顧問，按第 15 條 對待），離職員工老客戶帶新客戶到訪，接待權及業(yè)績歸該客戶直接 負責人所有，判定細節(jié)同上） 。13、同一家庭（父子、父女、母子、母女、夫妻、未婚兄弟姐妹）的成員在不同時間來訪分別由不同的置業(yè)顧問接待并做客戶登記且 只成交一套產(chǎn)品， 則視為一組客戶， 以最早接待該組客戶的家庭成員 為判定依據(jù)。14、兩位置業(yè)顧問的不同老客戶同時介紹一組新客戶過來看房，由最先接待到客戶的置業(yè)

10、顧問接待。15、置業(yè)顧問在進行拓客 /咨電 /微信 /QQ 等任何未曾到訪的客戶 信息回訪邀約時得知其拓客 /咨電已到訪銷售中心且并非本人接待前提是客戶到訪時當擺置業(yè)顧問盡責了解后得知未提及該置業(yè)顧 問姓名等相關信息），該置業(yè)顧問無需繼續(xù)跟蹤此客戶，此客戶屬正 常輪排接待的置業(yè)顧問所有。16、所有輪排置業(yè)顧問在進行客戶接待時， 務必在第一時間與客戶溝通交流時詢問客戶是否曾經(jīng)到訪？家人是否到訪或了解/接觸本項目？是否打過咨詢電話？是否有我們的置業(yè)顧問給其打過電話？ 是否有人介紹過來找指定某位置業(yè)顧問？是否有熟識的置業(yè)顧問等 相關涉及客戶權屬判定的信息， 若在接待過程中了解到上述相關信息 的任意一

11、項應第一時間上報主管 /經(jīng)理或前臺同事查詢該客戶的歸屬權或?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)交原置業(yè)顧問， 在原置業(yè)顧問未查到之前必須正常接待， 不得冷落客戶，如若當擺置業(yè)顧問故意隱瞞所了解到的客戶到訪信息， 按搶客戶處理（處罰標準見第 22 條處理）；如若未曾詢問導致業(yè)務交 叉，將根據(jù)實際情況另行處理（一旦交叉，原則上該客戶與當擺置業(yè) 顧問無關）；任何置業(yè)顧問所接待的曾到訪客戶（兩次及兩次以上） 均歸原置業(yè)顧問所有 （原置業(yè)顧問工作失職或已離職或客戶所提供的 聯(lián)系方式在電子版客戶資源記錄中無法查到另行處理） 。17、置業(yè)顧問接待的新客戶根據(jù)客戶實際情況至少7 天內(nèi)要有 一次回訪并做好詳細記錄，客戶追蹤有效期為 60

12、天（ 7 天內(nèi)沒有回 訪有效期為 30天），置業(yè)顧問超過 60 天沒有追蹤客戶，客戶再次到 訪按新客戶接待， 如果原先接待的置業(yè)顧問認出是其老客戶， 該老客 戶歸原置業(yè)顧問接待， 將會給予該置業(yè)顧問追蹤客戶失職 200-500 元 的罰款（若拒交罰款，該客戶與原置業(yè)顧問無關） 。18、置業(yè)顧問不得在其他置業(yè)顧問接待客戶時主動插話、 遞送名 片或留其他置業(yè)顧問客戶的聯(lián)系方式欲占為己有等， 除非得到原來負 責接待的置業(yè)顧問的同意或邀請， 否則視為搶客戶， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅 處理（按第 23 條處理）。若正在接待的置業(yè)顧問在講解時出現(xiàn)嚴重偏 差或原則性錯誤， 其他置業(yè)顧問應當?shù)谝粫r間給予糾正， 其他情

13、況下， 不得當著客戶的面予以反駁，待客戶離開后再加以指出。19、若置業(yè)顧問正在幫助同事義務接待， 此時輪其接待客戶 （新 客戶到訪或老客戶來訪等） ，此置業(yè)顧問可經(jīng)過客戶同意轉(zhuǎn)接其他客 戶，由其他同事義務幫忙接待。20、客戶最終判定依據(jù)以所接待客戶留下準確的聯(lián)系電話并上交經(jīng)理的首次到訪客戶登記表 、來訪客戶登記表等相關公共記 錄、憑證為準。若有業(yè)績歸屬方面的投訴，先由雙方本著公平公正、 互相退讓、 相互幫助的原則協(xié)商解決， 協(xié)商不成則由主管領導按章處 理解決，無論何種情況、 任何置業(yè)顧問均不得向客戶私自取證甚至影 響客戶成交，否則給予 500 元/次處罰，情節(jié)嚴重者給予開除處分。21、離職或調(diào)

14、離部門員工的客戶歸屬權由營銷部負責人統(tǒng)一分配。已離職或已調(diào)離部門員工無任何權限分配個人遺留業(yè)績及客戶資 源，已私下轉(zhuǎn)讓 /分配 /轉(zhuǎn)交的任何客戶資源和業(yè)績視為無效，若存在業(yè)務業(yè)績交叉，遺留業(yè)績 /客戶資源歸屬權為交叉另一方的在職置業(yè)顧問。22、有關營銷部判定的團隊公共客戶， 全員均需無條件協(xié)助辦理 有關該客戶的各項業(yè)務， 任務下達后任何人不得無故推托、 不得對客 戶怠慢置之不理、 不得借機占為己有或為己謀私， 否則按工作過失和 搶客戶處理。23、老客戶主動要求其他置業(yè)顧問代為接待， 該置業(yè)顧問應以適 當?shù)姆绞礁嬷蛻艄镜闹贫龋?堅決杜絕借機暗度陳倉將客戶據(jù)為己 有，不得在未經(jīng)原置業(yè)顧問的允許

15、下私自聯(lián)系客戶或讓其幫忙為己介 紹客戶等，否則按搶客戶論處。24、搶客戶、明知故作 /暗箱操作 /私下教唆客戶等方式竊取其他同事客戶資源 /資料、惡意詆毀同事者，一經(jīng)查實（有訴必查） ，當月 業(yè)績充公，另視情節(jié)嚴重程度予以 500-1000 元以上的處罰并公開檢 討，情節(jié)嚴重者予以開除。25、私自轉(zhuǎn)讓、移交、銷毀客戶資源 / 個人業(yè)績或以盈利為目的 的對外泄露個人及公司客戶資源，一旦發(fā)現(xiàn)，即刻開除，另視情節(jié)嚴 重程度予以處罰，泄露公司客戶資源 /鉆政策漏洞從中牟利情節(jié)嚴重者移交司法部門； 所有離職員工在離職前均需將所有客戶資料和資源 交接給銷售主管 /經(jīng)理并填寫關于客戶資源等的離職承諾書 ，否

16、則 當月薪資不予發(fā)放。26、因當事置業(yè)顧問個人工作疏忽 （客戶對其不認可、 長時間不 約客戶等）導致客戶損失， 主管領導可根據(jù)實際情況安排其他置業(yè)顧 問接待。對自己客戶或判定共同做單的客戶情況一無所知、 工作怠慢、一味依賴上級領導或依賴交叉另一方同事等， 主管領導有權收回該業(yè) 績或據(jù)實予以 100-200 元處罰；若遇工作過失等失職現(xiàn)象予以 50-500元以上處罰， 情節(jié)嚴重者從重處罰并對過失行為承擔全部責任。 無論 何種情況若業(yè)績判斷已成定局， 當事置業(yè)顧問務必盡心盡責， 如若怠 慢、或?qū)蛻羟闆r一無所知，公司有權收回該業(yè)績。27、為樹立團隊精神、互幫互助、互相協(xié)作、共同做單，未盡事宜之處，

17、當事置業(yè)顧問雙方協(xié)商解決，如達不成共識，由銷售主管、 經(jīng)理、總監(jiān)主持分單，當事置業(yè)顧問不得有異議。凡因客戶交叉、因 業(yè)績發(fā)生沖突者（大聲喧嘩、吵鬧、吵架、打架、帶情緒工作等） 該單業(yè)績 /客戶全部充公，另視情節(jié)嚴重程度予以處罰或辭退。28、以上各項未盡事宜之處， 主管領導有權本著公平公正的角色 據(jù)實處理， 全員均需無條件服從； 因業(yè)務業(yè)績判定對交叉另一方同事 置之不理 /心存怨氣、對上級領導怨聲四起 /目中無人或私下搞小團體主義、炒作是非等消極不利于案場團結現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)予以辭退。29、有關營銷案場規(guī)章制度、 案場工作紀律、 案場工作秩序以文 本制度、工作群及會議通知傳達為準，全員均需無條件服

18、從，一旦發(fā) 現(xiàn)不服從管理、頂撞上司、擾亂團隊和諧、散布負面思想、搞小團體 主義、干擾是非等不利于團隊和諧 /干涉團隊管理及工作正常開展者，絕不姑息，按情節(jié)嚴重情況給予 100-300 元處罰或辭退或開除處分。30、本制度簽發(fā)之日起開始執(zhí)行， 全員需簽字確認， 拒絕簽字視 為自動離職。31、本制度全權執(zhí)行人：朱寒飛；協(xié)助執(zhí)行人：王穎。寧陵錦程置業(yè)發(fā)展有限公司營銷部2017 年 12 月 27 日修訂版我已認真閱讀上述制度， 并承諾嚴格遵守， 如有違反自愿接受相 應處罰。簽字確認：案場管理制度附件為了進一步提高案場管理的紀律性，特制定以下補充條款作為案場管理制度附件，如下：1、營銷部銷售人員每天上

19、班時間為午上班時間為 14 點 30 分（暫定），8 點 30 分（暫定）， 遲到者給予 10 元/分鐘100 元的現(xiàn)金處罰，遲到 15 分鐘以上按曠工處理，并給予 現(xiàn)金處罰；2、工作時間內(nèi)有事外出，需先向銷售主管領導報備，同時填寫外出申請單，若私自外出按曠工處理，并給予100元現(xiàn)金處罰。3、營銷部銷售人員以周為單位安排固定排休，除遇特殊情況之外，不接受任何電話、微信、短信申請調(diào)休；置業(yè) 顧問正常調(diào)休需向銷售主管報備；銷售人員原則上不允許請 半天假，如遇特殊情況需請半天假，按照半天抵一天的原則 計算調(diào)休天數(shù)；銷售人員原則上不允許連續(xù)調(diào)休兩天，如遇特殊情況需要連休， 根據(jù)連休天數(shù)， 需提前向上級領導報備； 大于等于兩天需向營銷總監(jiān)報備，大于等于四天需向總經(jīng)理 報備。4、上班時間不得用手機看與工作業(yè)務不相干的視頻、玩游戲，發(fā)現(xiàn)一次給予 50 元現(xiàn)金處罰；5、上班時間不得在案場吃東西，發(fā)現(xiàn)一次給予20 元現(xiàn)金處罰；6、前臺桌面必須保持干凈整潔，如雜亂不堪發(fā)現(xiàn)一次給予 20 元現(xiàn)金處罰；7、每日