月荊江鄂第三周周小結

1、月荊江鄂第三周周小結作者: 日期:月荊江鄂第三周周小結(1 0 0 - 1 6 日)一、綜述1、前臺:本周共質檢411條流水，實時抽檢1 88條，占比45. 74%，事后抽檢2 23條，占比54 .2 6 %;其中9 2分以上流水246條;85分(含8 5分)以下流水15條，本周無考核單。2、反向:本周荊江鄂區(qū)共考核了3例不滿意流水，考核流水量比上 周有明顯減少，不過有出現(xiàn)兩條輕微態(tài)度考核，還有一例在接續(xù)中被用 戶指出態(tài)度問題，隨后二次來電要求投訴客戶代表。 主要問題是當用 戶對話費或者業(yè)務規(guī)則不理解時候，客戶代表沒有注意自己的語氣、 語速以及使用不恰當話術，直接影響了用戶感知。上周只有一例業(yè)

2、務 水平考核,有些流水雖然沒有考核成立，但是出現(xiàn)的問題仍需要客戶代 表引起注意。二、本周加分流水展示高分展示班組工號姓名流水號荊江 鄂一 班劉夢婷3 16103荊江 鄂二 班127 4梁莉81 0 168能靈活 使用完 整的話 術提升 用戶感 知亮點分數(shù)用語加5分：很抱歉；請您不要著急；請您放 心；您放心；感謝您的關 注此條流水屬于抱怨，客 戶代表能按話術四步驟 處理很好，話術加7分。1 04話術加7分，用語加 5 分：使用了提升用戶感 知的用語，如：請您先不 要著急、非常抱歉、您 放心、非常感謝您的支104加分原 因荊江 鄂三 班吳雅琪1 99 7 6 5荊江 鄂四 班王麗云5 1 1472

3、持與理解。用語加4分：很抱歉使 用二次；請您放心；感謝您的支持和理解?此 條流水屬于抱怨，客戶 代表能按話術四步驟處理很好，話術加7分。1 031、話術加7分，用語 加3分：使用了提升用 戶感知的用語，如：給您使用帶來不便，非常抱 歉、請您別擔心、非常 感謝您對我們業(yè)務的關 注。1 0 2三、本周重點需要改善的問題及低分流水班級工號姓名流水號處理情況質檢評語荊江 鄂四 班17 18楊萍3 9 56 0 2用戶詢問鐘祥是否可 以辦理無線寬帶？客 戶代表將用戶轉入鐵 通客服咨詢。傾聽溝通掌控得1分：用戶 來電詢冋辦理無線寬帶資 費如何，客戶代表應詢問用 戶是辦理鐵通有線寬帶還 有無線上網(wǎng)卡，而不是

4、將用 戶轉入鐵通客服咨詢，這樣 并沒有解決用戶問題，導致 用戶二次來電。荊江鄂二班孫雷92 088 0用戶詢問開通的高校W LAN 10元套餐,現(xiàn) 在還有多少分鐘，而 且為什么每次登錄都 會收到短信提示？客 戶代表人工查詢并告 知此信息無法取消。荊江鄂二班8 7 88王艷紅用戶要求查詢本機流 量有多少M并要求查 詢本機月租情況？客 戶代表人工解答。1、受理請求得1分:用戶要求查詢高校WLA N的使用時長，應點擊：服務類7業(yè)務查詢7消費信息查詢（前臺不能提單）服務類7業(yè)務查詢7消費信息查詢（前臺不允許提單）-> 高校W AN上網(wǎng)時長查詢。2、服務流程得0分:未下發(fā)查詢高校WL AN時長的短

5、信方式。3、用語加1分：使用了提 升用戶感知的用語，如：非 常感謝您對我們業(yè)務的關注。4?、提醒：關于用戶反映每次登錄都會收到短信提示，建議客戶代表詢問一下短信內容是什么，如果用戶還有疑問，可提單處理。1、信息準確性得1分：用戶 本機套餐月租是11元，另 加上7元的流量套餐費和3 元手機閱讀會員包，共計月 租是21元，請注意提供信息 的準確性。2、服務流程得0分:未下發(fā)套餐資費介紹短信。3、用語加1分:使用了提升用戶感知的用語，如:非常感謝您對我們業(yè)務的關注荊江鄂二班2 91 6孫靜菡用戶要求查詢本機充值刮獎中了幾部手機，已為用戶解釋1、用戶已經(jīng)表明充值了 2 次,根據(jù)用戶的標識來判 斷，當時

6、是中了一個二等 獎，一個三等獎，現(xiàn)咨詢是 中一部手機還是兩部手機 時,請告知用戶是中一部手 機和一份小禮品2?、來電原 因點擊錯誤：請點擊：服務 類7業(yè)務咨詢7營銷活動 類7荊門7話費類7荊門 “佳節(jié)團聚慧選移動”營 銷活動荊江鄂二班凃叢菁7 9 25 0 7用戶表示之前產(chǎn)生了1 2 590和一些點播費,現(xiàn)在要求查詢是否還有產(chǎn)生？客戶代表查詢后目前沒有，并建議用戶將手機殺毒后再觀察。1、服務用語得0分：未安 撫。2、不完整話術：用語 加1分：使用了提升用戶感 知的用語，如：非常感謝您 對我們移動公司的關注。荊江鄂二班余迪0 8 68 6 6用戶表示手機無法上網(wǎng)？客戶代表分析后建議用戶關開機測試

7、。1、服務用語得0分:未安撫。2、不完整話術：用語加1分:使用了提升用戶感知的用語,如:非常感謝您的支持與理解荊江鄂四班1 7 47徐羿484 2 3 2用戶詢問歷史欠費4 元錢是什么意思，并 詢問昨天為什么扣了4元費用？客戶代表告知是本機沒有歷史欠費并建議上網(wǎng)查詢清單。1、服務用語得0分:用戶 對話費存在質疑時，未安 撫。2、不完整話術：用語 加1分：使用了提升用戶感 知的用語，如：非常感謝您 的支持與理解。荊江鄂四班174 7徐羿35 4 8 0 9用戶要求取消手機閱讀和手機視頻，告知用戶本機沒有定制手機視頻，已為用戶取消手機閱讀1、戶要求取消手機閱讀和 手機視頻，客戶代表查詢7 秒后詢問

8、用戶你是要開通 手機視頻和手機閱讀把他 取消是嗎，然后又告知用戶 這個號碼沒有手機視頻和 手機閱讀，您的這個功能里 只有手機閱讀和超級 QQ接 續(xù)過程中思路不清晰，幾次 與用戶確認用戶，且讓用戶 等待查詢3次，簡單問題復 雜化。2?用戶要求取消手 機閱讀客戶代表未挽留四、本周未主動下發(fā)媒體短信統(tǒng)計：（請各班班長重點關注）（一）、未下發(fā)媒體短信名單班組工號姓名流水號未下發(fā)的內容荊江 鄂一 班1 49 1龔雪5545 5 8服務流程得0分：未下發(fā)神州行長途包的咨詢 引導短信。荊江 鄂一125 7余婧 婧3 5 67621、服務流程得0分:未下手機上網(wǎng)50兀流量 包咨詢引導短信。班荊江 鄂一 班吳倩

9、919492服務流程得0分:未下發(fā)全球通統(tǒng)一套餐（2 01 2版）商旅套餐58檔套餐介紹短信。荊江 鄂一 班劉夢婷6044681、服務流程得0分：未下發(fā)話費質疑短信。荊江 鄂二 班孫雷84 1 8 2 91、服務流程得0分：未下發(fā)套餐資費介紹。荊江 鄂二 班孫雷920880?服務流程得0分：未下發(fā)查詢高校 WLAN寸長的 短信方式。荊江 鄂二 班8 7 8 8王艷紅42677 3服務流程得0分:未下發(fā)套餐資費介紹短信。荊江 鄂二 班1419雷敏9 18 7 34服務流程得0分：未下發(fā)手機上網(wǎng)20元流量包 咨詢引導短信。荊江 鄂二 班1249程沖7 12 12 21、服務流程得0分:未下發(fā)無法上

10、網(wǎng)的故障排 查短信或手機上網(wǎng)功能的咨詢引導短信。荊江 鄂二 班8 9 6 9張丹9 2 495 2服務流程得0分:未下發(fā)實名制登記短信和 10 元流量加油包咨詢引導短信荊江 鄂二 班孫超男9 2 5 6 4 81、服務流得程得0分:未下發(fā)非常假期咨詢引 導短信。荊江 鄂二 班凃琴648248客戶代表沒有為用戶下發(fā)合家歡的資費介紹荊江 鄂四 班1186吳君087644未將充值記錄查詢的咨詢引導信息下發(fā)給用戶荊江 鄂四 班1186吳君6497 7 1服務流程得0分:未下發(fā)查詢積分的咨詢引導指 令。荊江 鄂四 班1312曹禺2 3 7 9 8 8服務流程得0分：未下發(fā)高校 WLA N1 0元包的咨

11、詢引導短信。荊江 鄂四 班1 3 12曹禺7 8 7 0 8 5沒有為用戶下發(fā)5元流量加油包的咨詢引導短 信荊江鄂四賀志4037 6 8服務流程得0分：未下發(fā)查詢積分的咨詢引導短信。(2 )、本周應熟練掌握的重點1、2013年1 0 0 8 6熱線語音優(yōu)化知識路徑:/常用資料/電子渠道/1 0 0 8 6熱線I V R七、密碼鎖定及身份證件鎖定提示音優(yōu)化：優(yōu)化客戶第一次錯輸密碼或身份證件時的提示音，優(yōu)化后提示音為“您的輸入有誤，請注意，您1天之內輸錯密碼/身份證的次數(shù)只有5次,否則將無法在自助渠道辦理業(yè)務”。2、原版流量加油包和手機上網(wǎng)流量包咨詢引導和辦理的路徑I'll 帀列責 |wb

12、：HAj亠廠W魁后U L 2爆h業(yè)廳用廠 Q -Sfr-Si；出L甘*；a廠亙圧冋11吳:f L -視IB此a上tf'：T L V iJEtt.ijit.ma'-iir aTLtJlfttii mqi廬 0 柞iiriei導3走疵1?3佃 科o祚呻TTW-S益隔&加購忸 41 L 0刃廠I DTiirtatjajae .卻廠 G zojzJttibaiS*1廠 7 :JUH死呈如1牡0fl廠©玉燦泊邑” F廠G 100花區(qū)01011般a” U 廠 N fooTC迂ftnibaaL y 醬聞引導-囲皿加廟31主， L 茅冒通51毎-2埠于機上Fie傘百;!-L

13、O 舟理咅詢-手tn上網(wǎng)言昏航 L W 客炮引導-*詢奇枚T3便用羽+:L P 力J空* dn-savujf旦用時 1S；：1 <p 容也剳尋-FUJI PUiRifr，. L 匚蛉煙址血-殆上PWEifiJC_- LGR, 4-tlJ 山,盧4l3、建議大家在說完結束后等待 2 3秒，若用戶無疑問，就按規(guī)范掛機，不要長時間等待用戶掛機。若是機臺問題無法立即掛機，請向用戶說明情況。4、若點擊了抱怨節(jié)點，一定要使用完整的話術，若使用不完整則只會按用語加分。5、撥打125 9 0開頭的電話，提示音里會告知收費標準，不要隨意告知用戶是1元/分鐘。6、來電原因就根據(jù)用戶來電的問題點擊相應節(jié)點，而

14、不是按本人 的理解去點擊。五、典型案例：M6 4 0559 （輕微態(tài)度2440荊江鄂一班）用戶來電詢問漫游包業(yè) 務，客戶代表推薦用戶開通荊門的兩城一家服務， 介紹了資費和開通 方式，下發(fā)了開通指令。客戶代表在接續(xù)中態(tài)度不能始終如一，在接 續(xù)最后出現(xiàn)加快語速和提高音量的現(xiàn)象。當客戶代表告知用戶轉發(fā)兩 城一家指令開通業(yè)務，用戶再次詢問“加哪幾個數(shù)字啊 ？”客戶代表 提高音調，加快語速回答：“幾個字母加上幾個數(shù)字，內容已經(jīng)編輯好不 需要您再編輯。”質檢建議：客戶代表在接續(xù)中已經(jīng)告知用戶發(fā)送指令和發(fā)送方式 用戶在接續(xù)最后再次問道轉發(fā)內容是什么？這時候需要再次重復開 通方式，而且重復內容有些繁瑣，這時候

15、客戶代表沒有控制好語音 語速，出現(xiàn)了態(tài)度問題。此時客戶代表應當繼續(xù)耐心的為用戶解答。在回答時候可以相對簡潔解釋“開通指令已經(jīng)編輯好并且下發(fā)，直接 轉發(fā)就可以了。”探4 6 4 1 01 （輕微態(tài)度174 7荊江鄂四班）用戶反映為什么話費使用非?？欤蛻舸聿樵兂渲抵耙呀?jīng)有欠費，用戶要求查詢開通哪 些額外收費服務，客戶代表解釋過程中電話中斷。客戶代表之后向用戶回電?；仉娏魉?4 6 4 107客戶代表在來電必復流水中，告知用戶 剛才咨詢過程中是您這邊掛機了 ，我現(xiàn)在進行回電。用戶聽后表示了不滿，自己剛才正在咨詢不可能掛機。客戶代表未能及時安撫用戶，而 是沉默數(shù)秒后回答“我是根據(jù)服務要求回電，既

16、然是我掛機，我是不 會跟您回電。而且當用戶出現(xiàn)沉默的時候，客戶代表說道“麻煩您說 話可以嘛？”質檢建議:客戶代表在回電時候，如果用戶對自己掛機不認可時候, 應該及時安撫用戶“很抱歉，剛才電話斷線給您造成不便請您諒解，我 現(xiàn)在繼續(xù)幫您查詢號碼開通業(yè)務情況。”及時把用戶問題完整的進行 解決,而不是將問題集中在電話是怎么掛斷的。818114（業(yè)務水平9 9 0 0 2314荊江鄂一班）用戶反映沒有開通彩鈴功能，現(xiàn)在收取了彩鈴的費用?？蛻舸斫忉尶赡苁菂⒓宇A存20 0元的活動捆綁開通的彩鈴功能?？蛻舸斫忉層姓`：用戶“湖北暢 享彩鈴”的標識是2 01 0 -1 1-01號添加的，目前參加的存2 0 0

17、元 的活動是2 0 1 2 - 06-0 1辦理的。所以收取彩鈴費用并不和這個活動有關。質檢建議：用戶的活動標識和功能標識開通時間明顯不是同一時間，在無法找到準確答案時候不要隨意的向用戶進行解釋，保證解釋的準確性。同樣的案例還有1 1 5370。用戶反映從星期一下午開始無 法觀看手機電視，客戶代表分析是星期二廣電休息，所以無法使用。當用戶質疑說從星期一下午開始就出現(xiàn)這個問題， 這時候客戶代表才 開始分析周圍用戶是否可以使用?？蛻舸頉]有仔細傾聽用戶問題用戶剛開始描述問題時候已經(jīng)提到從星期一下午就不能觀看，應該直 接從周圍用戶使用情況，是否所有頻道都無法觀看等方面來分析問題。在我臺沒有明確得到通知廣電信號會在星期二中斷的情況下，不 要輕易就向用戶做出解釋在星期二手機電視沒有信號是正常的。1.重點問題1）客戶代表在介紹辦理轉型、兩城一家、非常假期的時候，需要提示用戶需要二次確認才能辦理成功的，如果沒有告訴用戶二 次確認，會按照業(yè)務水平扣罰20元來考核。本月請大家注意 提醒用戶。2）動感地帶非常假期優(yōu)惠包有效期為 201 3年1月1日至2 0 13年3月31日；201 3年7月1日至2013年8月3 1日?？蛻舸碓诮忉屵^程中不要和兩城一家的有效期弄混淆 ，解釋為 到1 2月31號自動取消。3）當人工為用戶辦理業(yè)務時候，需要在辦理之前向用戶確認，得到明確答復同意