電子產品市場情況調查報告.doc

1、電子產品市場情況調查報告電子產品市場調查報告（一） 一、國內外家電維修服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 1、家電維修服務業(yè)發(fā)展概況 隨著工業(yè)化的發(fā)展，在工業(yè)產品的附加值構成中，純粹的制造環(huán)節(jié)所占的比重越來越低，而服務業(yè)特別是生產性服務業(yè)中維護保 養(yǎng)、物流與營銷等服務所占比重越來越高，使得在價值鏈中，利潤發(fā) 生了從中間加工制造環(huán)節(jié)向上下游服務環(huán)節(jié)轉移的趨勢。 這一趨勢在 家電行業(yè)也越來越明顯。在家用電器專業(yè)連鎖銷售的企業(yè)中， 有些具 有一定規(guī)模的大企業(yè)，不僅把銷售作為主營業(yè)務，而且開始把家用電 器維修服務作為主營業(yè)務，通過股份制、特許加盟連鎖經營的形式, 深入到維修服務市場，力求抓住市場新的盈利契機，從而促進了家

2、電 維修服務業(yè)的快速發(fā)展。近年來，我國電子電器維修服務行業(yè)正處于全面發(fā)展的上升時期。根據(jù)中國家電維修行業(yè)協(xié)會抽樣調查表明， 我國家電服務維修行 業(yè)的總體水平仍偏低，服務維修企業(yè)規(guī)模普遍偏小，經營能力弱化。全國家電服務維修部年營業(yè)收入 20萬元以下的占59.9%;100萬元至 500萬元的占9.9%;1000萬元以上的僅占4.3%。營業(yè)面積在50平方 米以下（含50平方米）的占20.5%;100平方米200平方米的占 32.6%;500平方米800平方米的占1.4%;1000平方米以上的僅占1.9%。在從業(yè)人員中，管理和技術人員占總人數(shù)的70%80%其他人員占20%- 30%目前的家電售后維修服

3、務方式主要有兩種： 一是廠家委托商家的維修站對顧客提供該產品的售后服務，一些中小品牌企業(yè)大多采用 這種方式；二是廠家投資建立售后服務站，直接向顧客提供售后服務。大品牌企業(yè)為了降低管理成本，也多委托特約維修站。2、家電維修服務業(yè)存在的問題 經過幾十年的發(fā)展，中國的家用電器行業(yè)已得到很好的發(fā)展。但是隨著用戶數(shù)量的激增，特別是許多城市家庭的家用電器進入了" 更新?lián)Q代期"，越發(fā)使得家電售后服務的問題凸現(xiàn)出來。(1) 行業(yè)散、小、舌L、差，市場秩序混亂 根據(jù)有關資料統(tǒng)計，全國家電維修市場的經營額達上百億元,但是與家電制造業(yè)和銷售業(yè)品牌集中度越來越高的情況明顯不同的 是，家電維修業(yè)多年

4、來的散亂格局仍未得到改觀。目前，在上百億元的大家電市場中，由廠商建立的成系統(tǒng)的售后服務機構僅占20%£右 的市場份額，初具業(yè)態(tài)雛形的連鎖維修商在依附或獨立于生產企業(yè)之 間游離，產業(yè)規(guī)?；潭炔桓?，眾多的個體維修店不是夫妻店就是師 傅徒弟店。此外，還有更多的無證、無固定經營場所的維修者。(2) 維修技術水平低，從業(yè)人員素質不咼 這類問題多發(fā)生在一些資質不高或者根本沒有維修資質的維修部身上，修理人員專業(yè)技術水平參差不齊，有的甚至根本不具備上 崗資格。據(jù)中國家電維修協(xié)會的家電服務維修行業(yè)從業(yè)人員基本狀 況抽樣調查報告顯示，維修從業(yè)人員文化水平較低，高中以下學歷 者高達80%以上 (見表1)

5、。而且現(xiàn)有培訓設備和師資水平落后于家電 行業(yè)發(fā)展至少2019年，特別是高端產品工作原理及維修技術培訓教 材嚴重滯后。同時，維修技術差還表現(xiàn)在無法正確診斷故障。甚至一 些廠家的專業(yè)售后維修人員對自家的產品的"病情"也往往"診斷"不 準。隨著產品的自動化、智能化，設備故障的查找、定位和排除也變 得越來越復雜，亟需維修人員提咼維修技術水平。(3) 家電維修存在欺詐行為 由于家電專業(yè)性較強，一般消費者缺乏家電方面的知識， 許多維修人員在提供維修服務時存在惡意欺騙消費者行為。這主要表現(xiàn) 在：一是偷換原裝元件再賣錢。這類事件多發(fā)生在新機型上，維修人 員在維修時把進口

6、原裝或新零件，換成國產的或陳舊的，而換下的零 部件重新賣錢。二是虛列部件索取維修費，一般本來有些10元20元 就可以修好的小故障，而一些維修部總會以種種借口開機檢查， 列出 一系列故障，以獲取更多的維修費。三是虛假宣傳。一些家電維修企 業(yè)捏造一些子虛烏有的概念糊弄消費者。產品售后難保障 一是企業(yè)倒閉后維修商難找到。隨著市場競爭的加劇，在家電行業(yè)中因企業(yè)倒閉、并購、重組等引發(fā)的品牌消失為數(shù)不少。品牌消 失后尚在包修期內的產品售后服務常常找不到維修商， 成了整個家電 行業(yè)的難題。二是售后服務網點難找到。表現(xiàn)為售后服務電話不是空 號就是無人接聽。許多保修卡上的電話，因換號碼或其他因素，空號 或無人接

7、聽已無法兌現(xiàn)承諾，售后服務電話形同虛設。三是地址變更 通知難。在消費者中經常出現(xiàn)按照產品說明書上的地址上門尋維修服 務，而維修網點早已遷址，導致消費者在尋求服務的時候上當受騙的 事，屢見不鮮。3. 家電維修服務業(yè)發(fā)展趨勢 (1)維修服務外延將不斷擴展，行業(yè)發(fā)展空間巨大 目前，家電行業(yè)在質量競爭、價格競爭之后，新一輪的競爭形式將是服務競爭。隨著越來越多的家電企業(yè)重視售后服務， 把售后服 務、維修服務部作為發(fā)展戰(zhàn)略資源的企業(yè)，注重維修服務部數(shù)量與產 品銷售區(qū)域相匹配，維修服務的內涵和外延將不斷擴展。 一般維修服 務包括維修服務部、零部件供應、咨詢服務、使用設計、維修服務培訓學校，而廣義維修服務將擴

8、展到為用戶提供最便利舒適的場所、為 用戶提供最恰當?shù)慕Y算方式、為用戶提供最快速的送貨安裝、為用戶 提供最及時的維護修理和為用戶提供最科學的使用保養(yǎng)等。維修服務 將成為企業(yè)盈利的新契機，市場的潛力巨大。目前，全國家電服務市 場蘊藏著100多億元的商機。就以北京按400萬戶家庭計算，每戶每 年家電服務支出100元，則有4億元的家電服務市場。跨國家電企業(yè)向維修服務拓展，行業(yè)競爭將日趨激烈 面對巨大的家電維修市場，自20*年月11日，我國電子電器維修服務行業(yè)全面向外資開放、外商開始享有獨立設立維修服務機構 的權利后，飛利浦、索尼等外資家電企業(yè)紛紛向維修服務拓展，加快 了進入我國家電維修領域的步伐。同時

9、，LG夏普等外資企業(yè)產品的 維修采用了外包的方式。隨著外資企業(yè)在維修服務領域的大舉進入, 國內家電維修企業(yè)面臨的將是一場實力的較量。 外資家電企業(yè)具有幾 十年國際化的家電服務經驗和針對不同地區(qū)、 不同文化背景的完整的 服務模式，而國內企業(yè)則更懂得中國的具體國情， 建立具有中國特色 的服務體系。雙方各有所長，在家電服務方面的競爭將直接影響到產 品的銷售和市場占有率。(3)產品技術更新，將對維修人員提出更高的要求 技術發(fā)展提高了服務質量，豐富了服務方式，也增加了服務難度。如電話、傳真、網絡的發(fā)展和普及，上門服務的推廣，豐富了售 前服務、售后服務方式，縮短了維修服務時間，但也對維修服務人員 素質和維

10、修服務設備提出了更高要求。 產品不斷使用的新技術、新工 藝、新器件以及改進和更新，不同的廠家不斷推出不同種類、型號、批號的產品，對維修服務部和維修服務人員將提出更高要求，要求維 修人員提高自身專項知識和綜合技能，不斷進行跟進式的專門培訓并 逐步積累維修服務經驗，需要使用專門的儀器儀表、檢修設備以及維 修替換零部件。(4) 相關管理規(guī)范出臺，行業(yè)發(fā)展將日趨規(guī)范化 為了進一步推進家電服務維修行業(yè)標準化工作， 改變家電維修行業(yè)給人的散、舌L、小、弱、無工作標準可依的局面，我國將進行系 列標準的制定工作，對服務商的上門服務、前臺服務、咨詢服務、信 息服務、賣場服務、結算服務、送貨服務、安裝服務、渠道服

11、務等進 行規(guī)范和實現(xiàn)標準化。家用電器服務維修業(yè)管理標準、家用電器 服務維修業(yè)工作標準、家用電器服務維修業(yè)技術標準等系列標準的制定與實施，必將極大的推進行業(yè)的發(fā)展。同時，家用電器維修 服務明碼標價規(guī)定、家用電器維修服務部等級評定規(guī)范 (SB/T10349-20*)正式發(fā)布實施，家用電器維修服務部等級評定全國 委員會和地方評定機構正在開展評定工作。 另外，國家正在加快制定 與有關廢舊家電回收利用、電子信息產品交易市場資質規(guī)范等政策法 規(guī)標準工作。這些標準和規(guī)范的實施，必將促進行業(yè)走上規(guī)范化、法 制化的軌道。二、家電維修業(yè)人才市場的需求 1、門檻提高急需人才 當前，整個家電行業(yè)正處于技術更新?lián)Q代期，

12、 維修行業(yè)的技術門檻也快速提升。隨著這些高端產品的快速普及，提高維修技工的技術水平迫在眉睫。目前，康佳與重慶電子職業(yè)技術學院合作建立了國內首家家電 維修技術培訓基地，長期合作，培養(yǎng)3年制專業(yè)維修技術、服務管理 人才。據(jù)了解，康佳還計劃在明年再尋求 3-5家大專院校的合作。據(jù)悉，索尼、松下、TCL等企業(yè)看好此種人才培養(yǎng)模式，也有意嘗試類似的合作項目。2、中外品牌"跑馬圈地" 值得注意的是，在家電服務方面的競爭將直接影響到產品的銷售和市場占有率，這使中外家電制造和流通企業(yè)競相爭奪優(yōu)質資源。外資企業(yè)已經開始加大了在家電服務維修領域的動作力度，開始上演一場對家電維修服務企業(yè)的&qu

13、ot;收編"大戰(zhàn)。索尼、松下、三星等跨國公司也相繼宣稱在中國"掌控"了數(shù)百家乃至近千家特約維修網 點，并計劃投資在中國建立全國性客戶咨詢服務中心。相比外資品牌的"跑馬圈地"，占據(jù)著強大資源優(yōu)勢的國內企業(yè)也在加大網絡整合力度?？导研紗?quot;大拇指服務工程"服務新體 系，長虹也宣布全面啟動新陽光網絡，進一步完善維修工程師、特約 維修網點認證制度，以提高服務的專業(yè)化和規(guī)范化。占據(jù)渠道優(yōu)勢的 國美、蘇寧也欲分一杯羹，分別宣布啟動"陽光服務工程"和"彩虹服 務計劃"。三、校園內電子產品維修服務業(yè)

14、發(fā)展現(xiàn)狀 手機、MP3 MP4 Pad等數(shù)碼產品早已經成為人們工作和生活中不可或缺的工具，同時這些電子產品也是很多年輕人追求時尚和個 性的體現(xiàn)。大學是年輕人的聚集中心，大學生作為最有活力的一個社 會群體，他們是電子產品的重要追逐者和使用者， 這些電子產品的數(shù) 量更是尤為眾多。這些電子產品或多或少都可能出現(xiàn)一些故障， 但是 大部分同學并沒有處理這些問題的能力和技術。 另外大學生時間觀念 較強，如果能夠就近享受到較為優(yōu)質的維修服務， 哪怕價格較高也應 該能夠接受?，F(xiàn)在大學周邊的電子產品維修店面大都是主營電腦維 修，并不十分專業(yè)，服務質量也不高，很多店主依靠地理位置優(yōu)勢, 任意定價，使得同學們不太愿

15、意在那里進行電子產品的維修。 因此在 大學內部開設電子產品維修店將擁有十分巨大的商業(yè)機會。 而且淮南地區(qū)高校內部的電子產品維修市場也整體處于被發(fā)掘狀態(tài)，如果能將 "eFIX"這一電子產品專業(yè)維修品牌打響，那么其市場收益必將是十分 可觀的。我們的優(yōu)劣勢分析: 優(yōu)勢: 技術較高，提升空間較大 品種多樣，產品多樣 規(guī)模大，價格合理 服務態(tài)度好 劣勢: 如果投資較大，需要資金多 產品剛投入市場，還無穩(wěn)定顧客，將品牌打出需要一定的精力和好的營銷策略 經營和管理經驗不足 抗風險的能力較弱 市場機會: 大學生數(shù)量的快速增長，成為巨大的具有潛力的消費群體 大學生對電腦等各種電子產品的需求日

16、易增長， 不僅惠及大學生，還有學校的老師及附近的居民大學生群體消費能力強。電子產品市場調查報告（二）首先讓我們來看一下一月份數(shù)碼攝像機產品品牌榜的情況，同數(shù)碼相機市場多家廠商平分市場的情況略有不同，DV產品中數(shù)碼電 子領域的霸主索尼在這里占有絕對優(yōu)勢。 憑借著雄厚的資金支持，索 尼的產品在性能研發(fā)方面要領先于其他廠商，因此反映在產品性能上 優(yōu)勢明顯。同時，索尼在數(shù)碼攝像機領域產品種類繁多同時還不時有 新品上市，能夠不斷吸引消費者的注意。在此次調查中，索尼的 DV 產品憑借著三十六個百分點的市場關注度排在了品牌榜的首位。除索尼之外，還有幾個廠商在這方面有著出眾的研發(fā)實力，他們分別是松下、三星以及

17、JVG雖然論產品種類這些品牌還無法同索 尼相媲美，但是單論主流產品性能方面他們旗下的產品也都非常出 色，在技術水平上可以與索尼相抗衡。 這次調查中這三個品牌產品的 市場關注度也都超過了十個百分點， 分別以百分之十四、百分之十三 以及百分之十的關注度比例分列二到四名。此外還有一些品牌的產品憑借著出色的產品性能也占據(jù)了一定的市場關注度。這些品牌分別是佳能、夏普、東芝、日立以及理光他們所占的市場關注度比例分別從八個百分點到兩個百分點不等。除上述品牌之外，其他品牌的產品能夠獲得的市場關注度極為有限，這 次調查表明其他品牌產品的總體關注比例僅為百分之四。不同像素產品市場關注程度對于數(shù)碼攝像機而言， 產品

18、的像素等級直接影響到產品的呈像質量，因此這一指標往往會成為人們選購 這類產品時的首選因素。然而由于顯示設備以及存儲介質的限制, 般一款一百萬像素等級的數(shù)碼攝像機產品已經完全能夠滿足人們的 需要。因此，反映在產品市場關注情況方面，一百到兩百萬像素等級 的DV產品占有著絕對的優(yōu)勢。在這次調查統(tǒng)計中，這類產品獲得了 四十七個百分點的市場關注度，排在各類像素產品之首。此外，由于價格方面的限制，一百萬像素以下等級的 DV產品也得到了不少消費者的認可。從上面的統(tǒng)計結果中可以看出，這類入 門級低端產品的市場關注程度也很高， 達到了三十八個百分點?？梢?消費者在選購這類產品時表現(xiàn)的還是非常理智的，實用性以及高

19、性價 比才是他們追求的重點。對于兩百到三百萬像素以及三百萬以上像素級的高端專業(yè)產品來說，現(xiàn)在大多數(shù)消費者的選擇還不在這些產品身上，這類產品只 屬于特定的專業(yè)發(fā)燒級用戶去選擇。這兩類產品的市場關注度情況分 別為六個與九個百分點。不同光學變焦倍數(shù)產品市場關注度。F面再讓我們來看一下不同光學變焦倍數(shù)的數(shù)碼攝像機產品的市場關注度情況如何。一款產品光學變焦的倍數(shù)越大，就能夠保證 再不損失圖像質量的情況下拍攝到更遠的距離。 因此對于每一個消費 者來說都希望去選擇一款更高光學變焦倍數(shù)的產品，但是這也意味著 更高的資金投入，所以對于大部分普通消費者來說， 一款具有十倍或 十二倍光學變焦能力的DV產品已經足夠用了。這次調查統(tǒng)計的結果也能夠客觀的反映出上面所提到的問題,具有十倍光學變焦能力的DV產品在這一段時間內還是具有極咼的人 氣，所占的市場關注度已經超過了半數(shù)以上， 達到了五十四個百分點 之多。可見大多數(shù)消費者在選購DV產品時還是本著夠用就好的原則, 而并非一味追求咼性能。除此之外，十二倍光學變焦能力的 DV產品的市場關注程度也很高，在這次統(tǒng)計中占據(jù)了三十三個百分點的關注度份額。 而相比起來，擁有十六倍以上光學變焦的產品所受到的關注度是成反