電信話務(wù)員年終個人總結(jié)范文.doc

1、電信話務(wù)員年終個人總結(jié)范文在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住, 禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流, 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡 的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為 優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓(xùn)，在XX 年被安排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由 于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文 筆。在去年5月份舉辦的"電信產(chǎn)品廣告征集"中被采納一

2、條有價值的 廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目， 獲得大 家的好評。做客服，人說"這是在做吃力不討好的事"。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客 戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情， 碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 ；被客戶表 揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸 我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝 和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。 在初接電話，對客戶所提出 的問題，

3、我不敢輕易做出回應(yīng)。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有 完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很 長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是 直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時 間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望, 榮獲"優(yōu)秀話務(wù)員"的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話， 說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒 絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。

4、 我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格 遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說"我以人格擔(dān)保"這樣的沉重的話時，我馬上說："先生, 我相信您?！辈⒃敿氂浵滤麄€人的身份證號，并告知其明天到營業(yè) 辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件 棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時， 又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是 用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 做一名客服人員絕不是單純做完一件事。很快，我便意

5、識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住, 禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流, 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡 的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為 優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓(xùn)，在XX 年被安排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由 于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好

6、文 筆。在去年5月份舉辦的"電信產(chǎn)品廣告征集"中被采納一條有價值的 廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目， 獲得大 家的好評。做客服，人說"這是在做吃力不討好的事"。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客 戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情， 碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 ；被客戶表 揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸 我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道

7、謝 和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。 在初接電話，對客戶所提出 的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有 完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很 長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是 直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時 間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望, 榮獲"優(yōu)秀話務(wù)員"的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話， 說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不

8、出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒 絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格 遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說"我以人格擔(dān)保"這樣的沉重的話時，我馬上說："先生, 我相信您?！辈⒃敿氂浵滤麄€人的身份證號，并告知其明天到營業(yè) 辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件 棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時， 又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是 用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是

9、靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 做一名客服人員絕不是單純做完一件事。很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住, 禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流, 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡 的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。 在kpi的考核中每月被評為 優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓(xùn)，在XX 年被安排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建

10、議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由 于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文 筆。在去年5月份舉辦的"電信產(chǎn)品廣告征集"中被采納一條有價值的 廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目， 獲得大 家的好評。做客服，人說"這是在做吃力不討好的事"。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客 戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情， 碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 ；被客戶表 揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很

11、不成熟的表現(xiàn)。所幸 我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝 和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。 在初接電話，對客戶所提出 的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有 完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一 直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時 間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望, 榮獲"優(yōu)秀話務(wù)員"的稱號，得到大家的認可和贊

12、許。記得有一天晚上接到一個客戶電話， 說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒 絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格 遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說"我以人格擔(dān)保"這樣的沉重的話時，我馬上說："先生, 我相信您。"并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè) 辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件 棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時， 又不損害公司

13、利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是 用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 做一名客服人員絕不是單純做完一件事。很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住, 禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流, 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡 的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。 在kpi的考核中每月被評為 優(yōu)秀客戶代表。在XX年作

14、為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓(xùn)，在XX 年被安排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由 于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文 筆。在去年5月份舉辦的"電信產(chǎn)品廣告征集"中被采納一條有價值的 廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目， 獲得大 家的好評。做客服，人說"這是在做吃力不討好的事"。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客 戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情， 碰到的客戶而改變。被客戶

15、罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 ；被客戶表 揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸 我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝 和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。 在初接電話，對客戶所提出 的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有 完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很 長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一 直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時 間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努

16、力，我終于沒令自己失望, 榮獲"優(yōu)秀話務(wù)員"的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話， 說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒 絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格 遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說"我以人格擔(dān)保"這樣的沉重的話時，我馬上說："先生, 我相信您。”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè) 辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

17、當(dāng)處理一件 棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時， 又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是 用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 做一名客服人員絕不是單純做完一件事。很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住, 禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流, 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡 的客服里我

18、努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為 優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓(xùn)，在XX 年被安排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由 于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文 筆。在去年5月份舉辦的"電信產(chǎn)品廣告征集"中被采納一條有價值的 廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目， 獲得大 家的好評。做客服，人說"這是在做吃力不討好的事"。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客 戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打

19、錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情， 碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 ；被客戶表 揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸 我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝 和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。 在初接電話，對客戶所提出 的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有 完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很 長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是 直在尋找弊端，不恥下問

20、，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時 間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望, 榮獲"優(yōu)秀話務(wù)員"的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話， 說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒 絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格 遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說"我以人格擔(dān)保"這樣的沉重的話時，我馬上說："先生, 我相信您。"并詳細記下他

21、個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè) 辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件 棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時， 又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是 用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 做一名客服人員絕不是單純做完一件事。很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住, 禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫

22、是細水長流, 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡 的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。 在kpi的考核中每月被評為 優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓(xùn)，在XX 年被安排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由 于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文 筆。在去年5月份舉辦的"電信產(chǎn)品廣告征集"中被采納一條有價值的 廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目， 獲得大 家的好評。做客服，人說"這是在做吃力不討好的事"。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙

23、碌碌，每天都會碰到各種各樣的客 戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情， 碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 ；被客戶表 揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸 我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝 和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。 在初接電話，對客戶所提出 的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有 完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情

24、在很 長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一 直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時 間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望, 榮獲"優(yōu)秀話務(wù)員"的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話， 說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格 遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說"我以人格擔(dān)保&qu

25、ot;這樣的沉重的話時，我馬上說："先生, 我相信您。"并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè) 辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件 棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時， 又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是 用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 做一名客服人員絕不是單純做完一件事。很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，

26、我深知基本功要做好做實，微笑要留住, 禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流, 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡 的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。 在kpi的考核中每月被評為 優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓(xùn)，在XX 年被安排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由 于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文 筆。在去年5月份舉辦的"電信產(chǎn)品廣告征集"中被采納一條有價值的 廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目， 獲得大 家的好評。做客服，人說&qu

27、ot;這是在做吃力不討好的事"。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客 戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情， 碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 ；被客戶表 揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸 我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝 和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。 在初接電話，對客戶所提出 的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時

28、，我遭遇很多困難，不止一次沒有 完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很 長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是 直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時 間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望, 榮獲"優(yōu)秀話務(wù)員"的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話， 說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒 絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我

29、們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說"我以人格擔(dān)保"這樣的沉重的話時，我馬上說："先生, 我相信您。”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè) 辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件 棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時， 又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是 用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 做一名客服人員絕不是單純做完一件事。很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。在過

30、去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住, 禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流, 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡 的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為 優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓(xùn)，在XX 年被安排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由 于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文 筆。在去年5月份舉辦的"電信產(chǎn)品廣告征集"中被采納一條有價值的 廣告語。今年5月份

31、在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目， 獲得大 家的好評。做客服，人說"這是在做吃力不討好的事"。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客 戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情， 碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 ；被客戶表 揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸 我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝 和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。 在初接電話，對客戶所提出 的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。于是，我養(yǎng)

32、成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有 完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很 長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是 直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時 間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望, 榮獲"優(yōu)秀話務(wù)員"的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話， 說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒 絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時他的心情顯得

33、頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格 遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說"我以人格擔(dān)保"這樣的沉重的話時，我馬上說："先生,我相信您。"并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè) 辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件 棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時， 又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是 用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 做一名客服人員絕不是單純做完一件事。很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之

34、外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住, 禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流, 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡 的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。 在kpi的考核中每月被評為 優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓(xùn)，在XX 年被安排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由 于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文 筆。在去年5月份

35、舉辦的"電信產(chǎn)品廣告征集"中被采納一條有價值的 廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目， 獲得大 家的好評。做客服，人說"這是在做吃力不討好的事"。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情， 碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 ；被客戶表 揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸 我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝 和滿意的笑聲使我體

36、會到了自己的價值。 在初接電話，對客戶所提出 的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有 完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很 長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一 直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時 間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望, 榮獲"優(yōu)秀話務(wù)員"的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話， 說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份

37、證號而被話務(wù)員委婉拒 絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格 遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說"我以人格擔(dān)保"這樣的沉重的話時，我馬上說："先生, 我相信您。"并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè) 辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件 棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時， 又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是 用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 做一名客服人員絕不是單純做完一件事。很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客