川大《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)2222》19秋在線作業(yè)1答案

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)222218春在線作業(yè)1-0001試卷總分:100 得分:100一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)1.顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的公界線稱(chēng)為（ ）A.能見(jiàn)度線B.外部交際線C.內(nèi)部交際線D.交際線答案:D2.服務(wù)承諾是對(duì)（ ）的承諾A.服務(wù)過(guò)程B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)效果答案:C3.（ ）是服務(wù)廣告及各種宣傳等溝通活動(dòng)的核心內(nèi)容。A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)期望C.服務(wù)承諾D.服務(wù)執(zhí)行答案:C4.服務(wù)定位，主要有服務(wù)質(zhì)量定位和（ ）兩種視角。A.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要素定位B.服務(wù)特色定位C.服務(wù)對(duì)象定位D.服務(wù)價(jià)值定位答案:A5.下列哪個(gè)不屬于服務(wù)的特征（ ）A.無(wú)形性B.利他

2、性C.交易性D.與所有權(quán)有關(guān)性答案:D6.求同是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為一項(xiàng)服務(wù)尋找共同性或相似性盡可能大的（ ）A.服務(wù)項(xiàng)目B.服務(wù)崗位C.服務(wù)人員D.市場(chǎng)細(xì)分答案:D7.下列哪項(xiàng)不是顧客導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（ ）A.重要性B.經(jīng)濟(jì)可行性C.挑戰(zhàn)性D.可執(zhí)行性答案:B8.下列不屬于顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征的是（ ）A.真誠(chéng)性B.明確性C.完全性D.利益性答案:C9.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分相比，有兩個(gè)特點(diǎn)：（ ）A.個(gè)性化和差異化B.個(gè)性化和兼容性C.個(gè)性化和一體化D.一體化和兼容性答案:B10.（ ）是有效執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到既定水平，使顧客滿意的首要因素。A.高質(zhì)量的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)B.良

3、好的服務(wù)環(huán)境C.素質(zhì)良好的服務(wù)人員D.有效的監(jiān)督機(jī)制答案:C11.服務(wù)機(jī)構(gòu)的最大服務(wù)供給能力取決于限制因素中（ ）A.時(shí)間B.工具和設(shè)施等C.人員D.不確定答案:D12.影響理想服務(wù)期望水平的因素是顧客的需要和（ ）A.顧客的背景B.顧客的期望C.顧客的性質(zhì)D.顧客的參與程度答案:A13.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的人，是指（ ）A.顧客B.營(yíng)銷(xiāo)人員C.服務(wù)人員和顧客D.服務(wù)人員答案:C14.服務(wù)消費(fèi)者主要通過(guò)（ ）獲取服務(wù)信息。A.自身經(jīng)驗(yàn)B.相關(guān)資訊C.媒體廣告D.人際交流答案:D15.在以下服務(wù)調(diào)研目標(biāo)中，最能體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)調(diào)研特點(diǎn)的是（ ）A.連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務(wù)實(shí)績(jī)B.識(shí)別不滿意顧客C.考察服務(wù)改進(jìn)效

4、果D.發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的要求或期望答案:A16.（ ）是核心過(guò)程的組織方式，是適合顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的。A.領(lǐng)導(dǎo)B.職能部門(mén)C.團(tuán)隊(duì)D.個(gè)人答案:C17.人員招聘關(guān)鍵是要把它作為一種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行。人員招聘主要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣和（ ）A.知識(shí)和技能B.服務(wù)能力C.體質(zhì)D.專(zhuān)業(yè)化水平答案:B18.服務(wù)中間商與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的矛盾不包括：（ ）A.服務(wù)質(zhì)量不一致B.服務(wù)理念不一致C.服務(wù)形象的不一致D.利益上的矛盾答案:C19.下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境（ ）A.燈光B.指示牌C.建筑物D.周?chē)h(huán)境答案:B20.服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法適用于以下哪種行業(yè)（ ）A.律師事務(wù)所B.干洗業(yè)C.醫(yī)院D.中小服務(wù)

5、機(jī)構(gòu)答案:B二、判斷題 (共 20 道試題,共 60 分)21.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理首要目標(biāo)就是縮小服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。答案:錯(cuò)誤22.同時(shí)影響理想服務(wù)和合格服務(wù)的因素有：服務(wù)機(jī)構(gòu)公開(kāi)的承諾、暗示的承諾、口碑和顧客的經(jīng)驗(yàn)。答案:正確23.顧客自助服務(wù)既可節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本，又可降低顧客成本。答案:錯(cuò)誤24.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有3種不同層次的策略：經(jīng)濟(jì)利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。答案:錯(cuò)誤25.顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的貨幣成本與非貨幣成本之間不可互相替代，而不同的非貨幣成本之間可相互替代。答案:錯(cuò)誤26.知識(shí)進(jìn)步和知識(shí)經(jīng)濟(jì)，完全離不開(kāi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。答案:正確27.服務(wù)承諾對(duì)服務(wù)人員是一種壓力、

6、一種挑戰(zhàn)，因此不利于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。答案:錯(cuò)誤28.擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程很大程度上就是顧客調(diào)研的過(guò)程。答案:正確29.服務(wù)承諾是服務(wù)溝通促銷(xiāo)的核心內(nèi)容，可用來(lái)引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客的期望。答案:正確30.服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機(jī)構(gòu)的規(guī)模成正比。答案:錯(cuò)誤31.服務(wù)的信息環(huán)境實(shí)質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境對(duì)服務(wù)的提示是明示。答案:正確32.服務(wù)機(jī)構(gòu)選擇特許服務(wù)商和選擇服務(wù)代理工科商所取得的利益是一樣的。答案:錯(cuò)誤33.新服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)入，主要有兩個(gè)任務(wù)：1、讓顧客接受新服務(wù) 2、對(duì)新服務(wù)的全過(guò)程和各方面加以監(jiān)察。答案:錯(cuò)誤34.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要素定位與服務(wù)質(zhì)量定位是兩種不同的定位視角，它們之間不可相互交叉。答案:錯(cuò)誤35.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度越高。答案:錯(cuò)誤36.服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)人員導(dǎo)向的。答案:正確37.一般市場(chǎng)調(diào)研中常用的