川大《服務營銷學2222》19秋在線作業(yè)1答案

1、服務營銷學222218春在線作業(yè)1-0001試卷總分:100 得分:100一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)1.顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的公界線稱為（ ）A.能見度線B.外部交際線C.內(nèi)部交際線D.交際線答案:D2.服務承諾是對（ ）的承諾A.服務過程B.服務質(zhì)量C.服務標準D.服務效果答案:C3.（ ）是服務廣告及各種宣傳等溝通活動的核心內(nèi)容。A.服務標準B.服務期望C.服務承諾D.服務執(zhí)行答案:C4.服務定位，主要有服務質(zhì)量定位和（ ）兩種視角。A.服務營銷要素定位B.服務特色定位C.服務對象定位D.服務價值定位答案:A5.下列哪個不屬于服務的特征（ ）A.無形性B.利他

2、性C.交易性D.與所有權(quán)有關(guān)性答案:D6.求同是指服務機構(gòu)為一項服務尋找共同性或相似性盡可能大的（ ）A.服務項目B.服務崗位C.服務人員D.市場細分答案:D7.下列哪項不是顧客導向的服務評估標準（ ）A.重要性B.經(jīng)濟可行性C.挑戰(zhàn)性D.可執(zhí)行性答案:B8.下列不屬于顧客導向的服務承諾特征的是（ ）A.真誠性B.明確性C.完全性D.利益性答案:C9.服務市場細分與產(chǎn)品市場細分相比，有兩個特點：（ ）A.個性化和差異化B.個性化和兼容性C.個性化和一體化D.一體化和兼容性答案:B10.（ ）是有效執(zhí)行顧客導向的服務標準，確保服務質(zhì)量達到既定水平，使顧客滿意的首要因素。A.高質(zhì)量的內(nèi)部營銷B.良

3、好的服務環(huán)境C.素質(zhì)良好的服務人員D.有效的監(jiān)督機制答案:C11.服務機構(gòu)的最大服務供給能力取決于限制因素中（ ）A.時間B.工具和設(shè)施等C.人員D.不確定答案:D12.影響理想服務期望水平的因素是顧客的需要和（ ）A.顧客的背景B.顧客的期望C.顧客的性質(zhì)D.顧客的參與程度答案:A13.服務營銷組合中的人，是指（ ）A.顧客B.營銷人員C.服務人員和顧客D.服務人員答案:C14.服務消費者主要通過（ ）獲取服務信息。A.自身經(jīng)驗B.相關(guān)資訊C.媒體廣告D.人際交流答案:D15.在以下服務調(diào)研目標中，最能體現(xiàn)現(xiàn)服務調(diào)研特點的是（ ）A.連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務實績B.識別不滿意顧客C.考察服務改進效

4、果D.發(fā)現(xiàn)顧客對服務的要求或期望答案:A16.（ ）是核心過程的組織方式，是適合顧客導向的服務理念的。A.領(lǐng)導B.職能部門C.團隊D.個人答案:C17.人員招聘關(guān)鍵是要把它作為一種營銷活動來進行。人員招聘主要考察應聘者的服務興趣和（ ）A.知識和技能B.服務能力C.體質(zhì)D.專業(yè)化水平答案:B18.服務中間商與服務機構(gòu)之間的矛盾不包括：（ ）A.服務質(zhì)量不一致B.服務理念不一致C.服務形象的不一致D.利益上的矛盾答案:C19.下列哪項不屬于服務的物質(zhì)環(huán)境（ ）A.燈光B.指示牌C.建筑物D.周圍環(huán)境答案:B20.服務的競爭定價法適用于以下哪種行業(yè)（ ）A.律師事務所B.干洗業(yè)C.醫(yī)院D.中小服務

5、機構(gòu)答案:B二、判斷題 (共 20 道試題,共 60 分)21.服務營銷管理首要目標就是縮小服務質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務所帶來的價值。答案:錯誤22.同時影響理想服務和合格服務的因素有：服務機構(gòu)公開的承諾、暗示的承諾、口碑和顧客的經(jīng)驗。答案:正確23.顧客自助服務既可節(jié)約服務機構(gòu)的成本，又可降低顧客成本。答案:錯誤24.關(guān)系營銷有3種不同層次的策略：經(jīng)濟利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。答案:錯誤25.顧客購買服務的貨幣成本與非貨幣成本之間不可互相替代，而不同的非貨幣成本之間可相互替代。答案:錯誤26.知識進步和知識經(jīng)濟，完全離不開服務業(yè)的發(fā)展。答案:正確27.服務承諾對服務人員是一種壓力、

6、一種挑戰(zhàn)，因此不利于服務機構(gòu)的內(nèi)部營銷。答案:錯誤28.擬定服務標準的過程很大程度上就是顧客調(diào)研的過程。答案:正確29.服務承諾是服務溝通促銷的核心內(nèi)容，可用來引導、控制和調(diào)節(jié)顧客的期望。答案:正確30.服務機構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機構(gòu)的規(guī)模成正比。答案:錯誤31.服務的信息環(huán)境實質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境對服務的提示是明示。答案:正確32.服務機構(gòu)選擇特許服務商和選擇服務代理工科商所取得的利益是一樣的。答案:錯誤33.新服務的市場導入，主要有兩個任務：1、讓顧客接受新服務 2、對新服務的全過程和各方面加以監(jiān)察。答案:錯誤34.服務營銷要素定位與服務質(zhì)量定位是兩種不同的定位視角，它們之間不可相互交叉。答案:錯誤35.服務的標準化程度越高，顧客參與服務生產(chǎn)的程度越高。答案:錯誤36.服務機構(gòu)的內(nèi)部營銷是服務人員導向的。答案:正確37.一般市場調(diào)研中常用的