酒店禮儀辦法

1、酒店禮儀手冊目錄第一章 酒店禮儀概述一、現(xiàn)代禮儀的功能二、酒店禮儀（一）酒店禮儀的定義（二）酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱 第二章 酒店禮儀服務(wù)一、酒店禮貌服務(wù)（一）禮貌服務(wù)的含義（二）酒店禮貌服務(wù)的意義（三）禮貌服務(wù)的要緊內(nèi)容（四）禮貌服務(wù)的原則二、禮貌修養(yǎng)（一）禮貌修養(yǎng)的含義（二）禮貌修養(yǎng)的差不多準(zhǔn)則（三）培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 第三章 酒店職員儀容儀表 一、 酒店職員的儀容儀表美（一）儀容、儀表的概念（二）注重儀容儀表美的重要性（三）儀容儀表美的差不多原則 二、 酒店職員的服飾禮儀（一）服飾的色彩（二）酒店職員服飾的差不多原則（三）酒店職員的服飾禮儀 第四章 酒店職員儀態(tài)禮儀 一、 酒店職員的舉止

2、儀態(tài)禮儀（一）酒店職員的站姿（二）酒店職員的坐姿（三）酒店職員的走姿（四）酒店職員的蹲姿（五）酒店職員的手勢（六）舉止應(yīng)注意的問題 二、 酒店職員的表情儀態(tài)（一）眼神（二）微笑三、酒店職員的發(fā)型規(guī)定 第五章 酒店職員的語言藝術(shù) 一、 酒店職員的交談禮儀（一）口頭語言的特點（二）交談的禮儀（三）交談的語言藝術(shù)（四）差不多禮貌用語（五）、對來賓服務(wù)用語要求 二、 稱呼與介紹（一）稱呼（二）介紹第六章 酒店的電話接聽與服務(wù) 一、 電話接聽服務(wù)規(guī)程一）電話接聽的重要性（二）電話接聽服務(wù)的差不多程序（三）電話接聽服務(wù)中的注意事項二、 酒店電話接聽服務(wù)技巧（一）打 電話的差不多預(yù)備工作（二）電 話服務(wù)的差

3、不多應(yīng)對（三）電 話接聽服務(wù)的差不多技巧第七章 顧客關(guān)系一、 戒除服務(wù)中的不適當(dāng)言行（一）服務(wù)員的自我約束（二）行為穩(wěn)重、克服冒失（三）服 務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語（四）服 務(wù)員與客人談話八忌（五）服 務(wù)員必須了解的各類忌諱（六）服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項二、 建立良好的顧客關(guān)系（一） 服 務(wù)員的角色與職責(zé)（二） 建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個要素（三） 建立良好顧客關(guān)系的技巧三、客人投訴和疑難問題的處理（一） 客 人投訴的一般緣故（二） 對 客人投訴的認(rèn)識（三）處理顧客投訴的差不多原則（四）處理顧客投訴的程序、八前言酒店業(yè)是禮儀服務(wù)行業(yè)，對寬敞從業(yè)人員和立即走上服務(wù)崗位的新職員進(jìn)行文明禮貌、禮儀

4、教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明職員的需要，更是職業(yè)的差不多要求。掌握禮儀的差不多常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實、在 熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服 務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。本手冊內(nèi)容著意使酒店職員通過了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌、禮 儀、禮節(jié)常識，學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作的禮貌服務(wù)用語、差不多禮 節(jié)以及禮貌行為規(guī)范， 培養(yǎng)人際交往能力， 養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)適應(yīng)， 以真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。第一章 酒店禮儀概述一、現(xiàn)代禮儀的功能1、禮儀有助于塑造良好的社交形象；2、禮儀能規(guī)范人們的社交行為

5、，提高人們的修養(yǎng)；3、禮儀有助于凈化社會風(fēng)氣，推進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)；4、禮儀有利于增強(qiáng)民族自尊心，加強(qiáng)國際交往。二、酒店禮儀（一）酒店禮儀的定義 酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的， 并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感 受，從而更好地樹立個人和酒店的形象。 酒店禮儀圍繞全心全意為 客人服務(wù)的思想展開， 講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)， 符合本國國情、 民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。酒店禮儀無處不在，滲透在服務(wù)人員的言行舉止之中。如接 待或與人見面時的稱呼、握手，服務(wù)時的語言技巧、語音語調(diào)、風(fēng) 度，與人相處或在公共場所的舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢， 參加約會、舞

6、會、宴會、會議等應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。（二）酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱1、文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨；2、禮貌禮儀是酒店高質(zhì)量服務(wù)的保證；3、禮儀禮貌是客人中意的基礎(chǔ)；4、禮儀禮貌是評價酒店治理水平的標(biāo)準(zhǔn)。第二章 酒店禮儀服務(wù)酒店是禮貌行業(yè)。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待服務(wù)活動的全過 程中。能夠講，它在酒店和來賓之間架起了友誼的橋梁。在酒店硬件條件 確定的前提下，酒店職員素養(yǎng)是決定酒店接待服務(wù)能否達(dá)到一流水平的關(guān) 鍵，而酒店職員素養(yǎng)高低，專門大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重 和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品

7、質(zhì)，體現(xiàn)了人們 的文化層次和文明程度。關(guān)于酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現(xiàn)， 它同職員的知識結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著緊密的關(guān)系。一、 酒店禮貌服務(wù)（一） 禮貌服務(wù)的含義禮貌服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。 酒店禮貌服務(wù)出于對客 人的尊重或友好，在服務(wù)過程中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀容儀表、儀態(tài) 和語言表達(dá)，規(guī)范操作程序。它是主動、熱情、周到、得體的服務(wù)的外 在表現(xiàn)，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗。（二） 酒店禮貌服務(wù)的意義1、增進(jìn)人際交往，營造各諧氛圍；2、提高職員素養(yǎng)，加強(qiáng)職業(yè)道德；3、改善經(jīng)營治理，樹立企業(yè)形象；4、增強(qiáng)友好往來，加強(qiáng)各國友誼；（三）禮貌服務(wù)的要緊內(nèi)容1、 主動服務(wù)主動服務(wù)， 確實是

8、要求職員在來賓開口之前服務(wù)。 主動服務(wù)意味 著要有更強(qiáng)的情感投入。2、 熱情服務(wù)熱情服務(wù)， 是指由于職員對自己的職業(yè)有確信的認(rèn)識， 對客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好 服務(wù)。在服務(wù)中表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客和動作迅速。3、 周到服務(wù)周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項目上細(xì)致入微， 處處方便客人、 體 貼客人，千方百計地為客人提供更為主動、靈活、具體、細(xì)致的服務(wù)， 關(guān)心客人解決困難。4、 個性服務(wù) 在當(dāng)前酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下， 對相近星級和類型的酒店 而言，最全然、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭 對手無法學(xué)到或短期內(nèi)無法仿效的、客人需要的、酒店能夠

9、長期堅持 下去并能促進(jìn)贏利的服務(wù)，這確實是個性服務(wù)。四） 禮貌服務(wù)的原則1、一視同仁，真誠公道 實行禮貌服務(wù)要求酒店職員對不同國家、不同民族、不同膚色、 不同地位、不同職業(yè)、不同性不的客人，一視同仁、以禮相待、平等 周到、熱情友好、真誠公道。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌 取人、以財取人，而應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得來賓的信任和尊重，使其乘興 而來，盡興而歸。2、文明禮貌、來賓至上 禮貌服務(wù)要求酒店職員應(yīng)儀表整潔、 服飾得體； 儀態(tài)端莊、 舉止 文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、來賓至上；急客人所急，想 客人所想努力滿足來賓的合理要求。3、自尊自愛，不卑不亢 禮貌服務(wù)必須體現(xiàn)出自尊、自愛，要講國格

10、、人格，不卑不亢、 堂堂正正。既不能傲慢自大、不可一世，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、以我為主，尊重他人在涉外服務(wù)中， 應(yīng)依照我國的優(yōu)良傳統(tǒng)， 以中國的禮貌語言、 禮 貌行為、禮賓規(guī)程為服務(wù)行為準(zhǔn)則，并參考和適當(dāng)運(yùn)用其他國家的禮 儀、禮節(jié)，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同時，對各國的風(fēng)俗 適應(yīng)和禮儀禮俗應(yīng)有所了解，以便在接待服務(wù)中把握分寸。禮貌修養(yǎng)一） 禮貌修養(yǎng)的含義1、 修養(yǎng)的含義修養(yǎng)，是指人們通過勤奮學(xué)習(xí)、 困難磨練以及長期努力， 在思想、 道德、學(xué)問及技藝等方面所達(dá)到的境地。講究修養(yǎng)，是中華民族的傳 統(tǒng)，古代就有“修身、齊家、治國、平天下”的講法，把修養(yǎng)作為治 理國家、培養(yǎng)人才的重要手段。2、 禮貌修養(yǎng)的含義 禮貌修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種社交目的， 按照一定的禮貌規(guī)范 要求，結(jié)合自己的實際情況，在待人接物方面所展現(xiàn)的素養(yǎng)和能力。二） 禮貌修養(yǎng)的差不多準(zhǔn)則 在人際交往中，每個人都應(yīng)明白得并切實遵守差不多的禮貌準(zhǔn)則。作為酒店職員， 更應(yīng)以此作為禮貌修養(yǎng)的要緊內(nèi)容。