XXXX年保險公司客戶服務(wù)體系建設(shè)情況匯報

1、紅河中支公司客戶效勞體系建設(shè)情況匯報尊敬章總裁、李總經(jīng)理、各位領(lǐng)導(dǎo)：下午好！我受公司李波總經(jīng)理委托, 現(xiàn)就紅河公司開業(yè)以來客戶效勞 體系建設(shè)情況作匯報,不當(dāng)之處請各位領(lǐng)導(dǎo)給予批評指正.一、客戶效勞體系建設(shè)現(xiàn)狀紅河哈尼族彝族自治州位于云南省南部,北部與昆明市緊 靠,西北部與玉溪為鄰,東北部與曲靖市相連,西南部與普洱地 區(qū)相連,南部與越南毗鄰,國境線長 848公里,東西最大橫距 254.2公里,南北最大縱距221公里,總面積32931平方公里, 地域遼闊,國土面積占全省1/10,下轄兩市、十一個縣.2021年末全州常駐人口 441.2萬人,全州戶籍總?cè)丝跒?424.2萬人. 有10個世居民族,少數(shù)

2、民族人口占 56% o境內(nèi)山巒縱橫,河谷 深切,地形錯綜復(fù)雜,海拔高差懸殊,最高點為金平縣西隆山, 海拔3074米；最低點為河口縣紅河與南溪河交匯處,海拔76.4米,也是云南省海拔最低點. 山地面積占全州國土總面積 85 % , 哀牢山沿紅河南岸蜿蜒伸展到越南境內(nèi),為州內(nèi)主要山脈.境內(nèi)以紅河為界分為北部地區(qū)和南部地區(qū),南北開展差異大、山區(qū)壩區(qū)生產(chǎn)力水平差距大、各民族社會開展程度極不平衡.根據(jù)我州所處地理環(huán)境,結(jié)合上級公司相關(guān)要求和我司實際情況,自2021年4月我中支公司籌備開始,認(rèn)真貫徹執(zhí)行云南保監(jiān)局關(guān)于效勞體系建設(shè)和效勞創(chuàng)新指示精神,始終堅持把客戶利益放在首位,以社會責(zé)任感和客戶利益為重,始

3、終以“速度、 效益、誠信、標(biāo)準(zhǔn)為工作思路總公司效勞理念是“專業(yè)、快 捷、便利、貼心,但就我公司現(xiàn)在硬件、人力資源配置,我們 還沒法做到“專業(yè)、快捷,通過強(qiáng)化效勞意識,深化效勞體系 建設(shè),以打造國壽財險專業(yè)、誠信效勞品牌為己任,增強(qiáng)我司客 服人員效勞意識和效勞水平,提升我公司在紅河保險市場上品牌 知名度.兩年來我們主要從以下幾個方面開展了客戶效勞工作：一關(guān)鍵舉措領(lǐng)導(dǎo)重視,組織有力-一自公司籌建之日起,我們始終把客 戶效勞水平、業(yè)務(wù)治理水平、市場銷售水平平衡開展作為工作導(dǎo) 向,“效勞第一、客戶至上作為自己追求,在公司經(jīng)營過程中, 十分注重治理、效勞和業(yè)務(wù)三個方面共贏,指定專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)、 監(jiān)察、考核

4、、懲罰等工作,發(fā)現(xiàn)問題和漏洞,及時進(jìn)行有效處理 和解決,并對效勞質(zhì)量有問題員工實行“輕、中、重處分,確 保效勞通道更為順暢,效勞流程更為簡潔,為保證我公司效勞品 質(zhì)奠定了堅實根底.強(qiáng)化制度,標(biāo)準(zhǔn)效勞-我們堅持寓治理于效勞之中,一手 抓治理一手抓效勞,最大限度降低出錯率,減少或杜絕投訴,壓 縮客戶上門現(xiàn)象,保證客戶效勞中央工作井然有序.建立客戶服務(wù)工作手冊,確定標(biāo)準(zhǔn),明確權(quán)責(zé),在所有與客戶接觸工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體要求,樹立統(tǒng)一、 標(biāo)準(zhǔn)對外效勞形象.增強(qiáng)與與省分公司各部門溝通與協(xié)調(diào),建立快速效勞機(jī)制,及時解決在對外效勞過程中存在問題和困難,提高效勞效率和質(zhì)量.強(qiáng)化培訓(xùn),

5、提升意識-為了增強(qiáng)我司客服人員效勞意識和 效勞水平,提升在保險市場品牌知名度,我司在總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下, 大力增強(qiáng)員工隊伍建設(shè),不斷提升員工素質(zhì).屢次組織員工學(xué)習(xí) ?保險法?、相關(guān)法律法規(guī)、?客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?客戶效勞工作制 度?等,并利用節(jié)假日對客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn).發(fā)發(fā)動工 找出自身工作中缺乏,對公司客服工作提出合理化建議, 并積極 改良.通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo),培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)效勞意識, 真正能為客戶、為公司品牌塑造投入和付出優(yōu)秀客服人員,在全公司范圍內(nèi)統(tǒng)一了思想熟悉,形成了自上而下重視效勞工作氛 圍.明確目標(biāo),舉措得力-一把效勞提升到生存高度,“效勞效 益是我司經(jīng)營治理指導(dǎo)思想,在效勞

6、上我們拒絕一切形式主義 和不切實際做法,提出三個倡導(dǎo)：實實在在效勞、深入細(xì)致效勞、 卓有成效效勞.二根底設(shè)施建設(shè)根底硬件設(shè)施-在中支營業(yè)部及開業(yè) 6家縣支公司,均設(shè) 有承保、理賠效勞專柜,大廳寬敞明亮,擺放有沙發(fā)、茶幾、飲 水機(jī)等供客戶等待時休息. 墻上掛有公司客服人員專欄,以便客 戶尋找相應(yīng)工作人員.專柜設(shè)有意見薄,讓客戶在接受效勞后能 及時提出珍貴意見.目前我公司共有查勘車五輛, 查勘定損人員 配有數(shù)碼相機(jī)、GPS 、查勘記錄本等查勘用具.在未設(shè)立機(jī) 構(gòu)邊疆6縣理賠效勞由協(xié)作修理廠提供查勘用車、數(shù)碼相機(jī)等基 礎(chǔ)查勘設(shè)備.根本能保證全州理賠售后效勞工作正常開展.客戶效勞團(tuán)隊-開業(yè)近兩年來,公

7、司售后效勞網(wǎng)絡(luò)根本實 現(xiàn)了對全州13個市、縣覆蓋.承保方面,已開業(yè)六家支公司及 中支營業(yè)部共有出單人員 15人,州級單證治理員1人、縣級單 證治理員6人,車險核保人員2人,非車險核保人員1人；理 賠方面,中支公司設(shè)有客戶效勞中央, 共有理賠內(nèi)勤5人含部 門經(jīng)理,設(shè)有車險定損崗、車險核損崗、車險核賠崗、車險報 價崗、雙代崗、通賠崗、人傷醫(yī)療審核崗、非車險定損崗、非車 險核損崗、綜合崗等崗位,主要負(fù)責(zé)全州各縣市上報案件核 損、醫(yī)療審核、核賠、通賠等理賠工作.在已成立機(jī)構(gòu)個舊、開 遠(yuǎn)、彌勒、建水、瀘西、石屏六家支公司以及州中支營業(yè)部均設(shè) 有定損分中央,隸屬中央支公司業(yè)務(wù)處理中央/客戶效勞中央.共有理

8、賠外勤17人、內(nèi)勤7人,設(shè)有查勘崗、定損崗、理算崗、 單證收集崗.處理包括查勘、估損、立案、定損、詢價、資料收 集、理算、結(jié)案等理賠效勞.承保及理賠人員能熟練操作計算機(jī)、 打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等.在未設(shè)置機(jī)構(gòu)紅河、元陽、綠春、 金平、河口、屏邊六個邊疆縣每縣選擇一家信譽(yù)相對好修理廠作 為售后效勞協(xié)作點,負(fù)責(zé)查勘工作查勘人員由修理廠臨時安排.二、存在問題由于公司處于創(chuàng)業(yè)初期,客戶效勞體系建設(shè)尚處于初創(chuàng)階 段,根底效勞水平十分薄弱,與優(yōu)秀同業(yè)公司相比存在很大差距, 主要表達(dá)在：1、效勞標(biāo)準(zhǔn)化程度不高、效勞便利性與時效性需要進(jìn)一步 增強(qiáng).效勞人員著裝、效勞用語、效勞流程不統(tǒng)一,效勞行為 存在一定隨

9、意性,全員效勞意識尚需增強(qiáng),重點效勞環(huán)節(jié)效勞 速度比擬慢如賠款時效.2、硬件投入缺乏嚴(yán)重影響效勞時效.目前我公司共七個分 支機(jī)構(gòu)只有五輛查勘車,根本無法滿足正常開展業(yè)務(wù)需要, 特別 是地處國道建水、開遠(yuǎn)、彌勒,連最根本現(xiàn)場查勘都不能保證, 與當(dāng)前業(yè)務(wù)規(guī)模及開展速度極不匹配.3、由于我公司機(jī)構(gòu)多,保費規(guī)模受限,公司費用緊張,客 服人員工資待遇較低90%人員工資在1000元以內(nèi),影響了 現(xiàn)有團(tuán)隊穩(wěn)定以及高素質(zhì)人才引入.4、目前使用GPS調(diào)度系統(tǒng)尚未成熟,由于地理原因 GPS 信號不好、調(diào)度成功率不高、網(wǎng)絡(luò)不通暢,頻繁掉線等問題普遍 存在.從GPS調(diào)度人員發(fā)送任務(wù)到查勘員 后,僅有三分鐘 等待時間,

10、GPS 常有死機(jī)情況發(fā)生,待重啟 后,下載抄 單已經(jīng)超時.這些情況,在一定程度上影響了查勘員工作效率及 正?？己?回訪、投訴治理尚處于手工作業(yè)階段,缺乏技術(shù)支撐 難以提升治理水平.5、由于人力編制缺乏我們縣支公司編制為2+2模式,即兩個正式編制、兩個勞務(wù)派遣,一人多崗情況十分普遍,員工 根本處于疲于應(yīng)付狀態(tài),嚴(yán)重影響客戶效勞工作效勞質(zhì)量.三、幾點建議無機(jī)構(gòu)地區(qū)效勞網(wǎng)點建設(shè)政策配套和保證總公司一直強(qiáng)調(diào)客服先行,要求建立適度超前于機(jī)構(gòu)建設(shè)服 務(wù)體系.但作為基層公司在操作中面臨著政策不配套實際困難. 首先,由于效勞體系無論以何種形式構(gòu)建,都存在投入問題租 房、交通工具、辦公設(shè)施、查勘用具和人員,就公

11、司目前固定費用額度和變動費用率水平,結(jié)合公司內(nèi)外開展和運(yùn)行需求來 看,都沒有多余費用來支持超前效勞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；其次,公司目前 員工編制治理模式,無論是從勞動合同制員工編制限制, 還是從 勞務(wù)派遣制編制數(shù)量限制,都沒有考慮超前于機(jī)構(gòu)建設(shè)效勞網(wǎng)絡(luò) 建設(shè).因此,希望上級公司在制訂具體政策和推動適度超前于機(jī) 構(gòu)建設(shè)效勞體系工作時,提供政策保證和資金支持.公司人員使用和治理問題推進(jìn)人才強(qiáng)司是公司確定重要戰(zhàn)略決策,即要求建立與公司開展階段相適應(yīng)人才隊伍和機(jī)構(gòu)配置,不斷提升不同層級、類別 人員水平和素質(zhì).但從我公司實際來看,公司在人員使用上存在 著用工風(fēng)險.具體是,目前公司在查勘、定損、理算、材料報價、 醫(yī)療

12、審核、出單、核保等崗位大量人員,由于受人力編制限制, 數(shù)量眾多人員根本上是采取了勞務(wù)派遣或沒有任何用工手續(xù).雖然上述人員替代性較強(qiáng),但其工作熟練程度、責(zé)任心等都直接影 響公司整個經(jīng)營治理過程和結(jié)果.但目前由于制度和政策原因, 這局部人員一是薪酬普遍較低；二是普遍沒長遠(yuǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃； 三是過錯承當(dāng)水平弱,造成公司治理舉措可執(zhí)行性差, 如果上述 人員在工作中出現(xiàn)了過失, 要對其進(jìn)行處分,其微薄月收入與其 承當(dāng)責(zé)任嚴(yán)重不匹配,造成治理舉措實質(zhì)性缺位； 四是上述人員 工作責(zé)任心和工作主動性不強(qiáng),造成公司治理和監(jiān)督本錢增加； 五是由于公司缺乏對這局部人長遠(yuǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃, 他們歸屬感相 對較弱,流動性較大,公司重新培養(yǎng)出一個熟練操作型人員也要 付出很大本錢.雖然我公司還處于創(chuàng)業(yè)期, 我們軟硬件配置還