服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理[標(biāo)準(zhǔn)化管理推動(dòng)新型服務(wù)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展]

1、服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理推動(dòng)新型服務(wù)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展以標(biāo)準(zhǔn)化管理推動(dòng)新型服務(wù)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化工作1.醫(yī)院后勤服務(wù)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的背景1.1醫(yī)院后勤服務(wù)是醫(yī)院整體工作必不可少的支持系統(tǒng)1醫(yī)院的一線整體工作又稱基本任務(wù)，包括醫(yī)院的醫(yī)療、預(yù)防、教學(xué)、科研和醫(yī)療搶救等工作任務(wù)?，F(xiàn)代醫(yī)院后勤服務(wù)是指為醫(yī)院正常開展各項(xiàng)工作而提供的后勤支持與保障服務(wù)。醫(yī)院無(wú)論是一線整體工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還是單項(xiàng)工作的順利開展，都離不開后勤服務(wù)系統(tǒng)的支持與保障。表1列出了當(dāng)前各醫(yī)院后勤服務(wù)共同涉及到的，其內(nèi)含管理和技術(shù)事項(xiàng)具有重復(fù)性的一些服務(wù)類型及工作項(xiàng)目?！斑^(guò)程方法”將工作或活動(dòng)稱為“過(guò)程二醫(yī)院的一線整體工作包含眾多的

2、專業(yè)活動(dòng)暫且稱為“醫(yī)療服務(wù)子過(guò)程”：醫(yī)院后勤服務(wù)也包含了大量的工作項(xiàng)目，在此可稱作“后勤服務(wù)子過(guò)程:任何“過(guò)程”都有輸入（人、物、信息資源）和輸出（結(jié)果），實(shí)踐活動(dòng)告訴我們，某些/某個(gè)醫(yī)療服務(wù)子過(guò)程的輸出是或分別是某些/某個(gè)后勤服務(wù)子過(guò)程的輸入，反之亦然?？梢?jiàn)，后勤服務(wù)的各項(xiàng)工作與醫(yī)院的各項(xiàng)專業(yè)活動(dòng)存在密切的聯(lián)系，因而這兩種內(nèi)涵不同的子過(guò)程之間必然存在著需要協(xié)調(diào)和控制的“接口”。總之，后勤服務(wù)工作是醫(yī)院各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)必不可少的條件。沒(méi)有符合醫(yī)院要求的后勤服務(wù)，就保證不了醫(yī)院各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。表1常見(jiàn)的醫(yī)院后勤服務(wù)類型及工作項(xiàng)目服務(wù)類型工作項(xiàng)目（醫(yī)院后勤服務(wù)子過(guò)程）1、基礎(chǔ)設(shè)施/設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)

3、行和維修保養(yǎng)類醫(yī)療供氧、抽吸空調(diào)、通風(fēng)、凈化工程、聲像給水、排水、供電及供熱房屋本體維護(hù)及內(nèi)設(shè)固定資產(chǎn)管理（含電梯）2、環(huán)境類環(huán)境保潔、消毒、消殺及綠化安全保衛(wèi)、消防安全停車場(chǎng)管理污水處理和醫(yī)療廢物收運(yùn)3、醫(yī)療輔助類導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診及掛號(hào)醫(yī)療運(yùn)送陪護(hù)護(hù)工被服裝具消毒洗滌太平間管理4、生活保障類餐飲（職工餐、營(yíng)養(yǎng)餐、接待餐）便利店（水果、鮮花、咖啡、書刊、食品）5、特約后勤類小件器械及家具維修非醫(yī)療活動(dòng)場(chǎng)所管理（活動(dòng)場(chǎng)所、庫(kù)房管理等）1.2醫(yī)院后勤服務(wù)實(shí)行社會(huì)化已成為不爭(zhēng)的事實(shí)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革，是我國(guó)改革開放的大環(huán)境和醫(yī)院改革的內(nèi)在需求產(chǎn)生的必然結(jié)果。具體說(shuō)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和完善，衛(wèi)

4、生系統(tǒng)改革發(fā)展的日益深入，將可由社會(huì)承擔(dān)的責(zé)任從醫(yī)院整體工作中分離出來(lái)，醫(yī)院只履行后勤管理職能，建立與新形勢(shì)相適應(yīng)的后勤管理體制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化，已是大勢(shì)所趨。醫(yī)院后勒服務(wù)社會(huì)化改革從1988年提出2至今，已有20年。發(fā)展到今天，各地醫(yī)院出現(xiàn)了多種多樣的后勤服務(wù)社會(huì)化改革的形式或模式。迄今，我們雖未查實(shí)全國(guó)有多少醫(yī)院實(shí)施后勤社會(huì)化改革，但從我公司8年來(lái)對(duì)全國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行開發(fā)調(diào)研所收集到的信息得悉，我國(guó)沿海省、市中的大多數(shù)和中西部省、市的部分大、中型醫(yī)院都已實(shí)施了相關(guān)改革，而尚未實(shí)施改革的大、中型醫(yī)院也在陸續(xù)進(jìn)行中?？梢?jiàn)，醫(yī)院后勤服務(wù)實(shí)行社會(huì)化已成不爭(zhēng)的事實(shí)，實(shí)施相關(guān)改革的醫(yī)院數(shù)量也在遞增。

5、醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化催生了一種新型產(chǎn)業(yè)，萌生出新的業(yè)態(tài)。2.后勤服務(wù)系統(tǒng)離不開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1客觀上的需求后勤服務(wù)工作與醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)聯(lián)系的緊密性，導(dǎo)致了醫(yī)院業(yè)務(wù)活動(dòng)接受外界和內(nèi)在變革的要求不可避免地以某種方式傳遞到后勤支持系統(tǒng)上來(lái)。另外，后勤服務(wù)社會(huì)化改革實(shí)質(zhì)上是后勤服務(wù)系統(tǒng)從醫(yī)院行政體系中分離出來(lái)，進(jìn)入市場(chǎng)，因而市場(chǎng)的要求也是后勤服務(wù)系統(tǒng)必須考慮的重要因素?？偠灾?后勤服務(wù)應(yīng)滿足相應(yīng)的要求。規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此醫(yī)院后勤服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間存在著密不可分的聯(lián)系。長(zhǎng)期的工作實(shí)踐表明，任何從事醫(yī)院后勤服務(wù)業(yè)的機(jī)構(gòu)或組織，都應(yīng)該滿足表2列出的基本要求，這

6、些要求具有一定的客觀性，并不以個(gè)人的意志為轉(zhuǎn)移。表2后勤服務(wù)應(yīng)滿足的基本要求要求的類別涉及的領(lǐng)域/業(yè)務(wù)項(xiàng)目顧客要求：醫(yī)院一般要求醫(yī)院實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的特定要求合同規(guī)定的項(xiàng)目；術(shù)語(yǔ)，接口的協(xié)調(diào)/控制，過(guò)程控制。社會(huì)要求：政府（含法規(guī)）供方來(lái)院就醫(yī)和體檢人員環(huán)保、安全、衛(wèi)生，各種監(jiān)督檢查：交付產(chǎn)品/服務(wù)，合作協(xié)議：消費(fèi)者權(quán)益，接待服務(wù)。規(guī)范市場(chǎng)的要求：招投標(biāo)打擊醫(yī)托停車場(chǎng)使用資質(zhì)、管理、資源、質(zhì)量、顧客財(cái)產(chǎn)、服務(wù)定價(jià)：管理、安全（保衛(wèi)）：安全保衛(wèi)，接待服務(wù)，顧客財(cái)產(chǎn)。后勤服務(wù)支持系統(tǒng)自身的要求基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，顧客財(cái)產(chǎn)，資源配置，服務(wù)準(zhǔn)則，服務(wù)管理。2.2全面涉及到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的所有種類醫(yī)院后勤服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)龐

7、大而復(fù)雜的體系。從表1可以看出，其內(nèi)含的服務(wù)類型多、專業(yè)差別大，服務(wù)項(xiàng)目具有工種多、涉及面廣、技能差異大、專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn)。表2的內(nèi)容表明，系統(tǒng)接受要求的類別和涉及領(lǐng)城/業(yè)務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容繁多、覆蓋而廣。參照GB“15624.12003標(biāo)準(zhǔn)3不難得知，醫(yī)院后勤服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)全面采用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的所有類型。表3列出了這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。除“服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)規(guī)定”外，其他各類型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意義、內(nèi)容在上述國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)3中有規(guī)定，在此不再贅述。表3醫(yī)院后勤服務(wù)涉及到的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類型涉及的領(lǐng)域/專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)俄術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的類型1、環(huán)保服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；2、安全服務(wù)安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：3、管理服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)；4、質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)準(zhǔn)則）；5、

8、資源配置和/或顧客財(cái)產(chǎn)服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施、設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施、設(shè)備維護(hù)作業(yè)規(guī)范;6、市場(chǎng)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)規(guī)定：7、其他計(jì)量裝置檢定規(guī)程及校準(zhǔn)規(guī)范：產(chǎn)品/服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3.當(dāng)前醫(yī)院后勤服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)急需解決的問(wèn)題及對(duì)策3.1急需解決的問(wèn)題文獻(xiàn)4根據(jù)目前我國(guó)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革的現(xiàn)狀與出路，提出了當(dāng)前醫(yī)院后勤服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)急需解決的8個(gè)問(wèn)題，簡(jiǎn)要引述如下，有興趣者請(qǐng)參閱原文。1）充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院后勤管理服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)；2）規(guī)范醫(yī)院后勤管理服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和準(zhǔn)入條件，保證服務(wù)企業(yè)的專業(yè)性；3）明確醫(yī)院后勒管理服務(wù)的項(xiàng)目分類，界定業(yè)務(wù)范圍；4）

9、制定醫(yī)院后勤管理服務(wù)的收費(fèi)方式和基本標(biāo)準(zhǔn)：5）制定醫(yī)院后勤管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：6）制定醫(yī)院后勤管理服務(wù)的招投標(biāo)模式和標(biāo)準(zhǔn)合同：7）建立醫(yī)院后勤管理服務(wù)職業(yè)技術(shù)訓(xùn)練基地和專業(yè)人才認(rèn)證機(jī)制，保證管理與服務(wù)人員持、pILX-I證上岡；8）建立醫(yī)院后勤管理服務(wù)學(xué)科研究隊(duì)伍，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院后勤理論研究。3.2對(duì)策簡(jiǎn)述解決上述問(wèn)題的對(duì)策，我們認(rèn)為主要從兩個(gè)方面著手：1）醫(yī)院后勤服務(wù)企業(yè)積極主動(dòng)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)：2）政府對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)給予應(yīng)有的引導(dǎo)和足夠的扶持，包括出面主持建立醫(yī)院后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群、編制“聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)”，并給予適當(dāng)?shù)馁Y金支持。其實(shí)，這些想法是符合*市標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略實(shí)施綱要（200201

10、0年）中有關(guān)要求的，我們希望全市在促進(jìn)綱要的貫徹實(shí)施的同時(shí)，對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)參與標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)給予足夠的扶持。4.我公司開展標(biāo)準(zhǔn)化工作簡(jiǎn)要匯報(bào)4.1形成標(biāo)準(zhǔn)體系的途徑我公司形成標(biāo)準(zhǔn)體系所采用的是“從局部到整體”的途徑，即根據(jù)實(shí)際需要制定急需的標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)新的需要增加新的標(biāo)準(zhǔn)，漸漸形成一個(gè)“小體系:不斷地調(diào)整、修改、補(bǔ)充、完善。它實(shí)際是一個(gè)由不成體系“少數(shù)”標(biāo)準(zhǔn)到足夠數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的積累過(guò)程：由標(biāo)準(zhǔn)之間聯(lián)系不密切到更加緊密的調(diào)整、完善過(guò)程。到了一定的時(shí)候，便可以說(shuō)有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系，但其仍需持續(xù)改進(jìn)。我們采用這樣的途徑，是因?yàn)獒t(yī)院后勤支持系統(tǒng)包括的服務(wù)產(chǎn)品種類繁雜、涉及面廣、技能多、專業(yè)性強(qiáng)（我公司共涉及的相

11、關(guān)服務(wù)達(dá)5大類，25個(gè)項(xiàng)目，68個(gè)工種之多）。目前，后勤服務(wù)市場(chǎng)仍對(duì)一些服務(wù)產(chǎn)品和/或其提供服務(wù)過(guò)程的要求有爭(zhēng)議，建立標(biāo)準(zhǔn)體系又無(wú)先例可借鑒，因此，企圖畢其功于一役地搞一個(gè)全面完善成套、科學(xué)先進(jìn)和實(shí)用有效的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系似乎是不現(xiàn)實(shí)的。4.2 建立了企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系2005年我公司籍貫徹GBfT19001.GB/T24001和GBfT28001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理體系認(rèn)證之機(jī)，按GB/T154982003標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定編制了相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，形成了企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，并一直在執(zhí)行中。4.3 完成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的組織、制度和思想建設(shè)工作為了按GB/T154972003標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，制修訂技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)形成企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并最后能按GB“154962003標(biāo)準(zhǔn)建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，2007年開展了以下工作：組建公司標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)、辦公室和管理網(wǎng)絡(luò)：編制并發(fā)布公司的標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法：對(duì)全公司骨干實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的培訓(xùn)。4.4 按GB/T154972003標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，今年制定并正在執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)編制計(jì)劃，列入其中的企標(biāo)項(xiàng)目包括：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，8項(xiàng)；設(shè)備、設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)作業(yè)規(guī)范，21項(xiàng)：其他相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，3項(xiàng)；工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，3項(xiàng)。參考文獻(xiàn)【1】高萬(wàn)良主編.醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力一理論探索與案例分析,P387-390.*:*世界圖書出版公司，200