電子商務(wù)交易服務(wù)認證自評價表

1、精品文檔電子商務(wù)交易服務(wù)認證自評價表（管理評價部分）填表單位：填表人：填表時間：中國信息安全認證中心1歡。迎下載精品文檔電子商務(wù)交易服務(wù)認證自查表填表說明：1、 在標準條款一欄中為LB/T10001-2015B2C電子商務(wù)交易服務(wù)要求商品類的標準內(nèi)容；2、 證據(jù)信息包括文件、文檔、記錄、照片、系統(tǒng)頁面等多種方式內(nèi)容；3、 在證據(jù)信息一欄進行填寫時，如果提供了文檔，請具體到章節(jié)，其它證據(jù)可以只填寫名稱；4、 證據(jù)信息中提到的文件、文檔、記錄、照片和系統(tǒng)頁面等證據(jù)，請一并提供，或者在證據(jù)信息中直接體現(xiàn);5、 證據(jù)信息一欄需要對證據(jù)要求中所有編號的問題進行回答和證據(jù)描述，并注明所針對的要求編號。標準

2、條款結(jié)論編 號早節(jié)條款證據(jù)要求證據(jù)信息缺少的證據(jù)滿 足成熟度級別備注1.5管理要 求5.1總要求5.1.1在線銷售商在策劃、實施、評價和改進電子商務(wù)交易服務(wù)中，應(yīng)：a）遵守相關(guān)法律規(guī)及其他要求（包 括社會道德規(guī)范）；b）以顧客為關(guān)注焦點；c）規(guī)定職責(zé)和權(quán)限；d）確定并提供所需的資源；e）建立并實施交易商品、服務(wù)過程 相關(guān)的質(zhì)量控制監(jiān)視測和改進的要 求與準則；f）管理交易過程的風(fēng)險；g）識別持續(xù)改進的機會。a） 提供識別的法律法規(guī)要求和 道德規(guī)范要求；b） 提供顧顧客關(guān)注點的識別信息；c）提供職責(zé)和權(quán)限的分配記錄d）提供活動的資源需求e） 提供相關(guān)要求和準則（具體 要求見5.3）f） 提供交易過

3、程風(fēng)險管理的要 求和記錄（具體要求見5.3.3）g）提供持續(xù)改進的要求和記錄2.5.1.2在線銷售商應(yīng)確保電子商務(wù) 交易服務(wù)中任何外包過程（如配送、倉儲）獲得有效控制。1、 電子商務(wù)交易服務(wù)中外包過 程有哪些？2、如何對外包過程有效控制？3、提供控制要求和控制證據(jù)3.5.2策劃5.2.1管理承諾1、在線銷售商在策劃電子商1、滿足1-3要2歡迎下載精品文檔4.521.1在線銷售商在策劃電子商務(wù)交易服務(wù)時，應(yīng)承諾并滿足以下要 求：a）理解并遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他 要求；b）滿足顧客要求，包括服務(wù)協(xié)議；c）恪守公平與誠信；d）確保信息的完整、真實、透明和 及時更新；e）確保安全，如商品質(zhì)量安全、交

4、易信息安全；f）持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量等。注：當(dāng)服務(wù)協(xié)議發(fā)生變更時，在線銷售商應(yīng)能使顧客及時獲取相關(guān)信息。5.2.1.2適用時，在線銷售商應(yīng)增加 對知識產(chǎn)權(quán)保護、社會責(zé)任等方面的 承諾并履行實施。務(wù)交易服務(wù)時，是否承諾 并滿足a）-f）要求。2、 管理承諾應(yīng)形成文件。3、 提供管理承諾的文件4、 提供管理承諾考慮了社會 責(zé)任、信息安全、知識產(chǎn) 權(quán)等方面內(nèi)容的證據(jù)5、 提供管理承諾對應(yīng)的目標 和實施方案6、 提供實施方案落實的證據(jù)7、 提供對落實結(jié)果的評審和 改進的證據(jù)8、 提供定期或當(dāng)發(fā)生變更時 對管理承諾適宜性進行評 審和調(diào)整的證據(jù)求2、 滿足1-3和5的要求3、 滿足1-3和5-7的要求4、 滿

5、足1-7的要求5、 滿足1-8的要求5.2.2關(guān)注顧客需求和期望 在線銷售商在電子商務(wù)交易服務(wù)中 應(yīng)識別、分析、確定和跟蹤顧客需求 和期望，采取措施滿足顧客要求，增強顧客滿意。1、 提供識別、分析、確定和 跟蹤顧客需求和期望的證 據(jù)2、 提供上述過程要求的描述 和實施證據(jù)3、 提供上述過程要求的制度 文件和實施證據(jù)4、 提供相關(guān)措施的描述和實 施證據(jù)5、 提供相關(guān)措施的制度要求 和實施證據(jù)6、 提供對過程和措施進行評 審和改進的證據(jù)7、 提供顧客需求跟蹤分析、1、 提供1的證 據(jù)2、 提供1和2的證據(jù)3、 提供1、3、4的證據(jù)4、 提供1、3、5、6的證據(jù)5、 提供13、5、6、7的證據(jù)3歡迎

6、下載精品文檔滿意度檢測、投訴處理和 爭議解決機制的制度要求 和實施證據(jù)5.523建立風(fēng)險管理過程在線銷售商應(yīng)建立風(fēng)險管理過程，對交易服務(wù)各過程的風(fēng)險進行識別、分析和評價，制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措 施。風(fēng)險識別應(yīng)考慮但不限于以下方面：供應(yīng)商、供貨周期及其商品；銷售信息；交易/支付平臺的信息安全；商品配送；交易信息。1、 提供風(fēng)險管理過程文件；2、 過程文件需要包含對交易 服務(wù)各過程的風(fēng)險進行識 另分析和評價，制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施等活 動。3、 提供風(fēng)管理過程的執(zhí)行證據(jù)4、 風(fēng)險識別是否考慮但不限 于以下方面：a.供應(yīng)商、供貨周期及其商品；b.銷售信息；c.交易/支付平臺的信息安全；d.商品配送；6

7、.5.2.4資源管理為確保滿足顧客要求和期望，在線銷 售商應(yīng)：a）配備適宜的人員，并確保相關(guān)具 必要的經(jīng)驗、知識技能和職業(yè)素養(yǎng)以 及滿足顧客要求、保護顧客財產(chǎn)和信 息的意識；b）確定并提供所需的財務(wù)資源；1.提供人力資源管理制度2.制度對人員能力培訓(xùn)有明 確規(guī)定3.制度對人員能力評審有明 確要求4.提供人員職責(zé)和權(quán)限分配 的文件；5.提供針對確定的職責(zé)的能1、 提供4、6、8的證據(jù)2、 提供4、5、6、8的證據(jù)3、 提供1、2、4、5、6、7、8的證據(jù)4、 提供1-8的4歡迎下載精品文檔c）確定、提供和維護適宜的設(shè)施軟 硬件備環(huán)境；d）收集、保護、使用、評價交易服 務(wù)中市場、政策、顧客、供應(yīng)商

8、等信 息資源。力要求， 包括經(jīng)驗、 知識 技能、職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意 識等要求；6.提供人員能力培訓(xùn)證據(jù)7.提供人員的能力評價證據(jù)8.提供對與顧客接觸的人員 的意識、職業(yè)素養(yǎng)和溝通 能力進行評價的證據(jù)9.提供人力資源發(fā)展規(guī)劃證據(jù)5、提供1-9的證據(jù)7.1.提供短期財務(wù)規(guī)劃2.提供規(guī)劃落實的證據(jù)3.提供財務(wù)制度4.提供對財務(wù)資源進行預(yù) 測、監(jiān)視和控制的證據(jù)5.提供識別出的財務(wù)風(fēng)險6.提供對財務(wù)資源使用的有 效性進行評審的證據(jù)7.提供對財務(wù)風(fēng)險進行控制 的證據(jù)8.提供未來財務(wù)的預(yù)測和策 劃9.提供財務(wù)資源使用有效的 證據(jù)10.提供對財務(wù)資源配置進行 持續(xù)評價的證據(jù)1、 提供1、2的證據(jù)2、 提供1-4

9、的證據(jù)3、 提供1-6的證據(jù)4、 提供1-8的證據(jù)5、 提供1-10的證據(jù)8.1.提供設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境資 源的需要分析2.提供設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境資 源情況的描述和證據(jù)3.提供對設(shè)備、設(shè)施資源進 行預(yù)測、監(jiān)視和控制的證1、 提供1、2的證據(jù)2、 提供1-5的證據(jù)3、 提供1-8的證據(jù)5歡迎下載精品文檔據(jù)4.提供信息化管理體系的基 本信息5.提供對工作環(huán)境的進行監(jiān) 控的證據(jù)6.提供設(shè)備和設(shè)施管理程序7.提供信息系統(tǒng)的備份證據(jù)8.對工作環(huán)境的必要參數(shù)進 行監(jiān)控的證監(jiān)9.提供對設(shè)備設(shè)施進行風(fēng)險 管理的證據(jù)10.提供設(shè)備設(shè)施和環(huán)境相關(guān) 的業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃11.提供環(huán)境參數(shù)控制能力的 證4、 提供1-9的證據(jù)

10、，同時 滿足信息系 統(tǒng)比較現(xiàn)代 化，5、 提供1-11的證據(jù)，且企 業(yè)的信息化 系統(tǒng)比較先 進，備份機 制可靠9.1.提供對信息收集、 保護、使用、評價的要求2.提供對對信息收集、保護、 使用、評價的方法描述3.提供信息收集、保護、使用、評價的管理制度4.提供定期進行信息收集、 保護、使用、評價的證據(jù)5.提供根據(jù)信息收集、保護、使用、評價的結(jié)果進行電 子商務(wù)1、 提供1的證 據(jù)2、 提供1、2的證據(jù)3、 提供1-3的證據(jù)4、 提供1-4的證據(jù)5、 提供1-5的證據(jù)10.5.3實施5.3.1文件化信息5.3.1.1在線銷售商應(yīng)管理文件化 信息，包括信息收集、評審、發(fā)布、查詢、更新及保存。5.3.

11、1.2文件化信息應(yīng)包括但不限1、 提供文件化信息的收集、評審、發(fā)布、查詢、更新 及保存要求的描述2、 提供對文件化信息進行上 述管理的證據(jù)；3、 提供1-3、5的證據(jù)4、 提供1-5的證據(jù)，但實 施不夠全面6歡迎下載精品文檔11.于以下內(nèi)容：a）管理承諾；b）在線服務(wù)規(guī)范，包括：廣告及信息 發(fā)布、信息咨詢，交易實現(xiàn)（如下單、 支付、配送），售后服務(wù)等；c）顧客隱私保護規(guī)范，包括：顧客 信息收集、使用保密防止泄露和補救 措施等；d）風(fēng)險管理；e）其他需要披露的信息，如資質(zhì)、注冊信息經(jīng)營地址聯(lián)系方式安全意 事項和風(fēng)險警示等。注：在線銷售商信息披露可參照GB/T 29622要求實施。3、 提供文件化

12、信息管理制度4、 提供管理制度實施的證據(jù)5、 提供a） -e）的文件化信息。5、提供1-5的證據(jù)532服務(wù)提供5.321商品準備5.321.1在線銷售商應(yīng)對商品供應(yīng)商資質(zhì)進行核實， 宜建立供應(yīng)商選 擇與評價準則，并定期評價，保留相 應(yīng)的評價信息。5.3.2.1.2在線銷售商應(yīng)建立商品驗收制度，保留符合驗收準則的憑 證，如出廠檢驗報告、有效期內(nèi)第三 方檢測報告、強制性產(chǎn)品認證書等。 注：本條款涉及的商品供應(yīng)商要求， 不包括自產(chǎn)自銷類型。1、 對商品供應(yīng)商資質(zhì)進行核 實的證據(jù)；2、 提供供應(yīng)商選擇與評價準 則；3、 提供供應(yīng)商定期評價的評 價信息；4、 提供商品驗收制度；5、 提供商品驗收證據(jù)，如

13、出 廠檢驗報告、有效期內(nèi)第 三方檢測報告、強制性產(chǎn) 品認證書等。6、 提供以及評價信息要求供 應(yīng)商改進的證據(jù)；7、 提供商品驗收信息的統(tǒng)計 分析證據(jù)；8、 提供根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果要 求供應(yīng)商改進的證據(jù)1、 提供1、5的證據(jù)2、 提供1、2、4、5的證據(jù)3、 提供1-5的證據(jù)4、 提供1-6的證據(jù)5、 提供1-8的證據(jù)7歡迎下載精品文檔12.5.322廣告及信息發(fā)布在線銷售商的廣告宣傳應(yīng)符合相關(guān) 法律法規(guī)及其他要求與在線服務(wù)規(guī) 范要求， 商品信息應(yīng)真實全面并及時 更新， 商品價格標示應(yīng)做到真頭準 確、無誤導(dǎo)。1、 提供識別的廣告宣傳相關(guān) 的法律法規(guī)和相關(guān)要求；2、 提供廣告宣傳合規(guī)審查的 記錄3、

14、 提供確保商品信息真實全 面并及時更新，商品價格 標示真實準確、無誤導(dǎo)的 措施描述4、 提供相關(guān)措施的制度文件5、 提供措施運行的證據(jù)1、 提供1-3的證據(jù)但措施 不明確2、 提供1-3、5的證據(jù)3、 提供1-5的 證據(jù)4、 提供1-5的證據(jù)，措施 執(zhí)行到位5、 提供1-5的證據(jù)，措施 執(zhí)行13.5.3.2.3信息咨詢在線銷售商應(yīng)向顧客提供便利、真實的輔助服務(wù)，如咨詢、協(xié)助、公開評 價信息等， 對顧客提出有關(guān)商品的質(zhì) 量、 使用方法等問題， 應(yīng)作出真實、明確的答復(fù)并保留相應(yīng)信息。1、 說明在線銷售商向顧客提 供那些輔助服務(wù)？2、 提供咨詢、協(xié)助服務(wù)和評 價信息公開服務(wù)的證據(jù)3、 提供上述輔助服

15、務(wù)的相關(guān) 信息4、 提供可以進行實時服務(wù)的 證據(jù)5、 提供人工電話咨詢服務(wù)的 相關(guān)證據(jù)1、 提供1、2的證據(jù)，但服 務(wù)獲取不夠 便利2、 提供1、2的證據(jù)3、 提供1-3的證據(jù)4、 提供1-4的證據(jù)5、 提供1-5的證據(jù)14.5.3.2.4交易實現(xiàn)5.3.2.4.1應(yīng)按照在線服務(wù)規(guī)范要求提供相應(yīng)服務(wù)，確保訂單修改、提 交、確認、 取消等過程實現(xiàn)， 并保留 網(wǎng)上交易信息，根據(jù)顧客要求提供紙 質(zhì)和 （或） 電子支付憑證，例如發(fā)票、1、 提供在線服務(wù)規(guī)范要求2、 提供訂單修改、提交、確 認、取消等實現(xiàn)的證據(jù)；3、 提供網(wǎng)上交易信息保留的 證據(jù)；4、 提供根據(jù)顧客要求能提供1、 提供2-5的證據(jù)，配送

16、準確率低于85%2、 提供2-5的證據(jù)配送準8歡迎下載精品文檔結(jié)算單等。0應(yīng)識別和評估交易平臺 所提供支付服務(wù)的安全和便捷。1應(yīng)選擇并評價配送服務(wù) 商，按照顧客要求配送商品。紙質(zhì)和（或）電子支付憑 證，例如發(fā)票、結(jié)算單等 的證據(jù)；5、 提供產(chǎn)品配送準確率的統(tǒng) 計結(jié)果；6、 識別和評估交易平臺所提 供支付服務(wù)的安全和便捷 的證據(jù)；7、 配送服務(wù)商的選擇和評價 證據(jù)；8、 提供配送錯誤后采取的糾 正措施的證據(jù)確率在85%-95%之間3、 提供2-6的證據(jù)配送準 確率高于95%4、 提供1-8的證據(jù)5、 提供1-8的證據(jù)15.5.325售后服務(wù)5.3.2.5.1在線銷售商應(yīng)建立并實 施售后服務(wù)規(guī)范，

17、 滿足顧客要求或商 品特點， 如空調(diào)機安裝。5.3.2.5.2在線銷售商應(yīng)建立爭議 解決制度， 包括顧客爭議提出的協(xié)商 解決外部組織介入決等， 并保留爭議 解決過程和結(jié)果的信息。5.3.2.5.3在線銷售商應(yīng)按照相關(guān) 法律規(guī)及其他要求， 接收和處理顧客 投訴， 并保留過程結(jié)果的信息。5.325.4如顧客在接收商品后提出的退換貨要求， 應(yīng)按照相關(guān)法律規(guī) 及其他要求做出退換貨或返修的安 排， 并保留相應(yīng)1、 提供售后服務(wù)規(guī)范2、 提供爭議解決制度和爭議 解決的記錄3、 提供投訴管理要求及投訴 處理記錄4、 提供退換貨管理要求和，退換貨或返修處理的證 據(jù)。5、 提供識別的相關(guān)法律法規(guī)6、 提供根據(jù)上

18、述信息進行持 續(xù)改進的證據(jù)1、 提供2-5的證據(jù)2、 提供1-5的證據(jù)，但1的證據(jù)比較 簡單3、 提供1-5的證據(jù)4、 提供1-6的證據(jù)，持續(xù) 改進僅考慮 了糾正措施5、 提供1-6的證據(jù)16.5.3.3風(fēng)險管理5.3.3.1總貝U在線銷售商應(yīng)基于交易服務(wù)可持續(xù) 性， 開展相的風(fēng)險管理。1、 提供風(fēng)險管理的過程記錄2、 提供風(fēng)險評估管理制度 注：過程記錄需體現(xiàn)5.3.3.2-5.3.3.6的相關(guān)風(fēng)險1、提供3的證 據(jù)，證據(jù)中 僅考慮供應(yīng)商資質(zhì)和商9歡迎下載精品文檔17.18.19.的管理口口質(zhì)量2、 提供3、6的證據(jù)3、 提供2、4、5、7的證據(jù)4、 提供3-12、15的證據(jù)5、 提供1-15

19、的證據(jù)6、 提供1-15的證據(jù)，且銷 售商已建立 信息安全管 理體系和信 息技術(shù)服務(wù) 管理體系并通過認證5.3.3.2供應(yīng)商和供貨風(fēng)險在線銷售商應(yīng)對其米購商品和服務(wù) 過程中風(fēng)險進行管理，包括但不限 于：供貨商資質(zhì)和信譽；商品質(zhì)量；供貨周期；售后服務(wù)。在線銷售商應(yīng)以保障顧客的人身、財產(chǎn)安全為前提， 對供應(yīng)商及其所供商 品實施風(fēng)險管理。3、 提供采購商品和服務(wù)過程 中風(fēng)險的控制措施描述和 實施證據(jù)，包括但不限于 以下方面：a.供貨商資質(zhì)和信譽；b.商品質(zhì)量；c.供貨周期；d.售后服務(wù)。4、 提供保障顧客人身、財產(chǎn) 安全的控制措施描述和實 施證據(jù)5、 提供供應(yīng)商評價制度5.3.3.3銷售信息風(fēng)險在線

20、銷售商應(yīng)對其銷售商品描述、促銷等銷售信息進行風(fēng)險管理， 確認信 息公平性、真實性、無二義性，并對 風(fēng)險進行及時評估和處置。6、 提供銷售信息風(fēng)險管理的 控制措施描述和實施證據(jù)7、 提供銷售信息發(fā)布制度5.3.3.4交易/支付平臺信息安全 風(fēng)險在線銷售商應(yīng)對銷售過程中涉及的 信息安全風(fēng)險進行管理，包括但不限 于：網(wǎng)絡(luò)；門戶網(wǎng)站；交易系統(tǒng)/交易平臺；支付平臺；顧客個人信息。在線銷售商應(yīng)選擇通過相關(guān)權(quán)威機 構(gòu)認疋或疋期頭施信息安全風(fēng)險管 理的電子商務(wù)交易及支付平臺。8、 提供對銷售過程中涉及的 信息安全風(fēng)險進行管理的 控制措施和實施證據(jù)，包括但不限于以下幾個方 面：a.網(wǎng)絡(luò)；b.門戶網(wǎng)站；c.交易系

21、統(tǒng)/交易平臺；d.支付平臺；e.顧客個人信息。9、 如銷售商租用非自營平臺 進行商品銷售，需提供平 臺經(jīng)過認定或?qū)嵤╋L(fēng)險管10歡迎下載精品文檔20.21.22.23.理的證據(jù)。10、提供商品和服務(wù)的追溯制度5.3.3.5倉儲和配送風(fēng)險在線銷售商應(yīng)對商品倉儲和配送過 程進行風(fēng)險管理，包括但不限于：倉儲和配送服務(wù)商資質(zhì)和信譽； 倉儲和配送時效；過程保障；過失理賠。在線銷售商應(yīng)為顧客提供安全的倉 儲和配送服務(wù)，建立倉儲和配送服務(wù) 商優(yōu)選及監(jiān)管機制保護顧客所購商 品。11、提供對商品倉儲和配 送過程進行風(fēng)險管理的控 制措施及其實施證據(jù)， 包 括但不限于：a.倉儲和配送服務(wù)商資 質(zhì)和信譽；b.倉儲和配送

22、時效；c.過程保障；d.過失理賠。12、提供倉儲和配送服務(wù) 商優(yōu)選及監(jiān)管機制和實施 證據(jù)5.3.3.6交易信息風(fēng)險在線銷售商應(yīng)對交易信息，尤其涉及 到顧客隱私信息的安全進行風(fēng)險評 估，應(yīng)采用適當(dāng)技術(shù)和管理措施控制 風(fēng)險。在線銷售商應(yīng)采用安全技術(shù)手段對 顧客的交易信息提供數(shù)據(jù)安全保障， 確保交易信息的保密性、完整性和可 用性，不被泄露、篡改。13、 提供針對交易信息（包括顧客隱私信息）建立的控制風(fēng)險的措施。14、對采用的安全技術(shù)手 段進行描述。5.3.3.7可追溯性在線銷售商應(yīng)建立追溯機制，以確保 商品和（或）服務(wù)的相關(guān)信息可追溯。15、提供追溯機制的描述。5.4.1顧客反饋在線銷售商應(yīng)建立顧客滿意程度反 饋機制，及時獲取顧客體驗感知，可包括以下方面：1、 提供顧客滿意程度的反饋 機制描述，可包括以下方 面：a. 商品質(zhì)里；5.4績效評價1、提供銷售活動的服務(wù)目 標和隨機關(guān) 注顧客對所11歡迎下載精品文檔商品質(zhì)量； 價格； 交易服務(wù)； 支付；配送；售后服務(wù)等。b.價格；c.交易服務(wù)；d.支付；e.配送；f.售后服務(wù)等。購商品的反 饋證據(jù)2、提供銷售活 動的服務(wù)目 標，提供目 標實現(xiàn)的真24.542自我評價在線銷售商應(yīng)建立自我評價機制，定期進行自我評價，可涉及以下過程：策劃；信息和信息化管理；服務(wù)及服務(wù)提供過程；風(fēng)險管理及安全保障機制。2、提供自我評價的管理要 求，以及對以下