銷(xiāo)售部操作程序(2004年第二稿)

1、東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門(mén) Department ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)制度編號(hào) Policy No ：S&M/PP-001生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分

2、送Distribution 相關(guān)部門(mén) ：行政辦制度名稱(chēng) Policy ： 上報(bào)月結(jié)報(bào)告的制度及程序目的： 市場(chǎng)及銷(xiāo)售部月結(jié)報(bào)告是由市場(chǎng)及銷(xiāo)售部于每月第三個(gè)工作日之前上交的，上一個(gè)月的營(yíng)業(yè)情況匯報(bào),其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:本月客房營(yíng)業(yè)收入分析、餐飲營(yíng)業(yè)分析、娛樂(lè)營(yíng)業(yè)分析；下月市場(chǎng)預(yù)測(cè)；客房銷(xiāo)售報(bào)告:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、重要客戶(hù)報(bào)表1、重要客戶(hù)報(bào)表2、客戶(hù)來(lái)源分析1、客戶(hù)來(lái)源分析2。應(yīng)確保每月上報(bào)的內(nèi)容都符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供的數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確、具體；確保能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上交總經(jīng)理及管理公司。程序如下：(1)秘書(shū)負(fù)責(zé)在每月2日前整理客房銷(xiāo)售報(bào)告以及匯總 “周邊酒店市場(chǎng)調(diào)查表”等資料，并上交總監(jiān)。

3、(2)市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)責(zé)撰寫(xiě)本月客房營(yíng)業(yè)收入分析、餐飲營(yíng)業(yè)分析、娛樂(lè)營(yíng)業(yè)分析、下月市場(chǎng)預(yù)測(cè)，初稿必須于每月2日前完成并交秘書(shū)或文員打印。 (3)打印完成后由秘書(shū)檢查一遍，交回給總監(jiān)檢查并確認(rèn)，修改完成后打印出正式的報(bào)告，交總監(jiān)簽字。(4)秘書(shū)或文員將已簽字之市場(chǎng)及銷(xiāo)售部月結(jié)報(bào)告復(fù)印、匯總并裝訂成冊(cè)。(5)由秘書(shū)負(fù)責(zé)在每月第三個(gè)工作日下班之前將報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理、管理公司。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門(mén) Department ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位

4、 Position ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)制度編號(hào) Policy No ：S&M/PP-002生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門(mén) ：行政辦制度名稱(chēng) Policy ： 上報(bào)每?jī)芍軤I(yíng)業(yè)報(bào)告的制度及程序目的：每?jī)芍軤I(yíng)業(yè)報(bào)告是由市場(chǎng)及銷(xiāo)售部于每?jī)芍埽ㄕ匍_(kāi)董事會(huì)當(dāng)周）之周四上午十時(shí)之前上交的，上兩周營(yíng)業(yè)情況匯報(bào),其中至少應(yīng)包括以下

5、內(nèi)容:兩周客房營(yíng)業(yè)收入分析、餐飲營(yíng)業(yè)分析、娛樂(lè)營(yíng)業(yè)分析；下期市場(chǎng)預(yù)測(cè)；客房銷(xiāo)售報(bào)告:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、重要客戶(hù)報(bào)表1、重要客戶(hù)報(bào)表2、客戶(hù)來(lái)源分析1、客戶(hù)來(lái)源分析2。應(yīng)確保每月上報(bào)的內(nèi)容都符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供的數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確、具體；確保能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上交總經(jīng)理及管理公司。程序如下： (1)秘書(shū)負(fù)責(zé)在當(dāng)周周三下午三時(shí)前整理客房銷(xiāo)售報(bào)告以及匯總 “周邊酒店市場(chǎng)調(diào)查表”等資料，并上交總監(jiān)。(2)市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)責(zé)撰寫(xiě)兩周客房營(yíng)業(yè)收入分析、餐飲營(yíng)業(yè)分析、娛樂(lè)營(yíng)業(yè)分析、下期市場(chǎng)預(yù)測(cè)，初稿必須于每月2日前完成并交秘書(shū)或文員打印。(3) 打印完成后由秘書(shū)檢查一遍，交回給總監(jiān)檢查并確認(rèn)，修改完成后打印

6、出正式的報(bào)告，交總監(jiān)簽字。(4) 秘書(shū)或文員將已簽字之每?jī)芍軤I(yíng)業(yè)報(bào)告復(fù)印、匯總并裝訂成冊(cè)。(5)由秘書(shū)負(fù)責(zé)在當(dāng)周周四上午十時(shí)之前將報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理、管理公司。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門(mén) Department ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)制度編號(hào) Policy No ：S&M/PP-003生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replace

7、s ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門(mén) ：行政辦、財(cái)務(wù)部制度名稱(chēng) Policy ： 銷(xiāo)售代表外出進(jìn)行銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)的制度及程序目的： 銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)是通過(guò)對(duì)潛在客戶(hù)上門(mén)拜訪(fǎng)或電話(huà)拜訪(fǎng)，以期對(duì)方對(duì)酒店產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的一種促銷(xiāo)方式。應(yīng)確保銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)是在高效、有序、節(jié)約成本的情況下進(jìn)行的；要注意事前計(jì)劃和事后的跟進(jìn)及回訪(fǎng)；應(yīng)將經(jīng)驗(yàn)的進(jìn)行總結(jié)并與同事分享。程序如下：（一）訪(fǎng)問(wèn)本地客戶(hù) (1)銷(xiāo)售人員通過(guò)收集整理酒店客戶(hù)檔案、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)檔案，以及一

8、些大型相關(guān)項(xiàng)目或企業(yè)的資料，先行建立訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象。 (2)研究訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象自身的有關(guān)情況,以及其對(duì)酒店產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)力。 (3)設(shè)定訪(fǎng)問(wèn)目標(biāo)，擬寫(xiě)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃，并每周向部門(mén)負(fù)責(zé)人提交訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的計(jì)劃，報(bào)告中應(yīng)包含有：訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象、訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間、隨行人員等。 (4)訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告上報(bào)獲得批準(zhǔn)后，開(kāi)始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店資料，和個(gè)人資料，如宣傳冊(cè)、名片等資料。 (5)打電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行逐一預(yù)約，制定具體的訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃。 (6)出門(mén)前檢查訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)必須帶齊的資料和個(gè)人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。 (7)出門(mén)前還要檢查個(gè)人的儀容儀表是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。(8)到達(dá)客戶(hù)的門(mén)前應(yīng)輕輕

9、敲門(mén)或按響門(mén)鈴，然后等待客戶(hù)開(kāi)門(mén)?；虬纯蛻?hù)所在單位要求辦理登記等手續(xù)。(9)到達(dá)公司前臺(tái)后或公司門(mén)打開(kāi)后，立即上前問(wèn)好，并禮貌地告訴對(duì)方要拜訪(fǎng)的人名。(10)見(jiàn)到被訪(fǎng)客戶(hù)后，應(yīng)簡(jiǎn)短地向被訪(fǎng)者表示問(wèn)候。如果是第一次見(jiàn)面，應(yīng)立即進(jìn)行自我介紹，并互換名片。如有隨行人員應(yīng)按職位從高到低向?qū)Ψ街鹨唤榻B。 (11)就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說(shuō)話(huà)的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。 (12)運(yùn)用技巧推銷(xiāo)酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶(hù)宣講。功盡棄 (13)在談話(huà)中尋找客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶(hù)潛力在的購(gòu)買(mǎi)力。 (14)要將客人講到的要點(diǎn)記錄下來(lái)，

10、例如，該客戶(hù)的客源情況，客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，以及相關(guān)其他公司的一些情況。 (15)注意觀察客戶(hù)的臉色，如果客戶(hù)十分忙碌，或訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。 (16)如果攜帶禮品可選擇在進(jìn)入時(shí)或辭行時(shí)以酒店名義送給客人，并對(duì)客人支持酒店表示感謝。 (17) 對(duì)答應(yīng)客戶(hù)的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請(qǐng)示，或請(qǐng)同事代為辦理，并要不斷跟進(jìn)，直到事情況辦好為止。 (18)所有的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫(xiě)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄，并跟進(jìn)有關(guān)客戶(hù)的要求，如簽訂協(xié)議等。 (19)對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題和意見(jiàn)在第一時(shí)間擬寫(xiě)并上交“客人意見(jiàn)反饋表”上交總監(jiān)。 (20)對(duì)有潛力的客戶(hù)要安排定期回訪(fǎng)，如果短期內(nèi)沒(méi)有

11、辦法回訪(fǎng)，應(yīng)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)。（二）訪(fǎng)問(wèn)外地區(qū)客戶(hù) (1)銷(xiāo)售人員通過(guò)收集整理酒店客戶(hù)檔案、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)檔案，以及一些大型相關(guān)項(xiàng)目或企業(yè)的資料，先行建立訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象。 (2)研究訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象自身的有關(guān)情況,以及其對(duì)酒店產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)力。 (3)設(shè)定訪(fǎng)問(wèn)目標(biāo)，擬與訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃，并向部門(mén)負(fù)責(zé)人提出訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包含有：訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象、擬達(dá)成目標(biāo)、訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間、費(fèi)用預(yù)算等。 (4)訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告上報(bào)獲得批準(zhǔn)后，開(kāi)始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店資料，和個(gè)人資料，如宣傳冊(cè)、名片等資料。 (5)按酒店的規(guī)定和預(yù)算要求，訂機(jī)、車(chē)船票，訂酒店等。 (6)按報(bào)告中的預(yù)算填寫(xiě)借款單，向酒店請(qǐng)款。 (7)打電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行逐一預(yù)約，制定具體的訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃，擬寫(xiě)

12、每日客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃。 (8)再一次檢查所帶資料是否齊備。 (9)到達(dá)目的地后，將所帶資料裝成冊(cè)，準(zhǔn)備好，再打電話(huà)與部分客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約。 (10)出門(mén)前檢查訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)必須帶齊的資料和個(gè)人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。 (11)出門(mén)前還要檢查個(gè)人的儀容儀表是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。 (12) 到達(dá)客戶(hù)的門(mén)前應(yīng)輕輕敲門(mén)或按響門(mén)鈴，然后等待客戶(hù)開(kāi)門(mén)。或按客戶(hù)所在單位要求辦理登記等手續(xù)。 (13)到達(dá)公司前臺(tái)后或公司門(mén)打開(kāi)后，立即上前問(wèn)好，并禮貌地告訴對(duì)方要拜訪(fǎng)的人名。 (14)見(jiàn)到被訪(fǎng)客戶(hù)后，應(yīng)簡(jiǎn)短地向被訪(fǎng)者表示問(wèn)候。如果是第一次見(jiàn)面，應(yīng)立即進(jìn)行

13、自我介紹，并互換名片。 (15)就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說(shuō)話(huà)的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。 (16)運(yùn)用技巧推銷(xiāo)酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶(hù)宣講。 (17)在談話(huà)中尋找客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶(hù)潛力在的購(gòu)買(mǎi)力。 (18)要將客人講到的要點(diǎn)記錄下來(lái)，例如，該客戶(hù)的客源情況，老客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，以及相關(guān)其他公司的一些情況。 (19)注意觀察客戶(hù)的臉色，如果客戶(hù)十分忙碌，或訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。 (20)對(duì)答應(yīng)客戶(hù)的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請(qǐng)示，或請(qǐng)同事代為辦理，并要不斷跟進(jìn)，直到事情況辦好為止。 (

14、21)所有的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫(xiě)銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告上交總監(jiān)，并跟進(jìn)有關(guān)客戶(hù)的要求，如簽訂協(xié)議等。(22)返回后立即將客戶(hù)的有關(guān)意見(jiàn)、問(wèn)題和建議在第一時(shí)間匯總，并擬寫(xiě)報(bào)告向總監(jiān)匯報(bào)。(23)應(yīng)該在一周內(nèi)完成報(bào)賬。(24)對(duì)有潛力的客戶(hù)要安排定期回訪(fǎng)，如果短期內(nèi)沒(méi)有辦法回訪(fǎng)，應(yīng)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門(mén) Department ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)制度編號(hào) Policy No ：S&

15、amp;M/PP-004生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門(mén) ：行政辦、前廳部、客房部制度名稱(chēng) Policy ： 銷(xiāo)售代表帶領(lǐng)客人參觀酒店的制度及程序目的：參觀酒店是讓客戶(hù)充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)，它是銷(xiāo)售部工作中十分重要的一項(xiàng)環(huán)節(jié)。程序如下： (1)根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)，選擇不同的房間類(lèi)型

16、作為參觀房間，提前通知前廳部準(zhǔn)備鑰匙，并請(qǐng)前廳通知客房部檢查房間和開(kāi)啟空調(diào)。 (2)準(zhǔn)備酒店資料、個(gè)人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷(xiāo)售總監(jiān)或市場(chǎng)及銷(xiāo)售經(jīng)理或高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理接待。 (3)提前在大堂迎接客人，向客人進(jìn)行自我介紹，并交換名片。 (4)帶客人先參觀酒店的客房： 帶領(lǐng)客人應(yīng)走在客人側(cè)前方，步伐穩(wěn)重。 到達(dá)所要參觀的房間門(mén)前，先輕輕地敲門(mén)（應(yīng)敲兩次，每次三下），在敲門(mén)時(shí)應(yīng)同時(shí)用英文報(bào)“管家部”，確認(rèn)房間沒(méi)有客人時(shí)，方可用鑰匙開(kāi)門(mén)進(jìn)入。 進(jìn)入房間后逐一向客人講述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。 (5)參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、娛樂(lè)等場(chǎng)所和設(shè)施。（如事前知道客人

17、要參觀其他場(chǎng)所，需提前通知相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備。） (6)征得客人同意后在合適的營(yíng)業(yè)點(diǎn)與客人進(jìn)行座談，將酒店的資料交給客人，并打開(kāi)講述有關(guān)內(nèi)容。(7)向客人的來(lái)訪(fǎng)表達(dá)謝意和對(duì)下一次光臨的歡迎后，送走客人。(8)向前廳部歸還鑰匙并告知已參觀完房間，由前廳部通知客房部再次檢查房間和恢復(fù)房間。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門(mén) Department ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)制度編號(hào) Policy No ：S&M/PP-

18、005生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門(mén) ：行政辦、財(cái)務(wù)部、前廳部、客房部制度名稱(chēng) Policy ： 銷(xiāo)售部接待于VIP客人的制度及程序目的： VIP是英文縮寫(xiě)，是指酒店重要的貴賓，即Very Important Person。由于客人對(duì)于酒店在經(jīng)濟(jì)或是在社會(huì)等效益方面十分重要，因此接待時(shí)須提前認(rèn)真、仔細(xì)地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作

19、。對(duì)貴賓的抵達(dá)接待、房間安排、餐飲及娛樂(lè)接待等在店期間的一切活動(dòng)安排，直到離店都要一一落實(shí)，不可出現(xiàn)差錯(cuò)，程序如下：（一）貴賓抵店前的準(zhǔn)備工作：(1)與接待單位加強(qiáng)溝通，落實(shí)貴賓的用房、用餐、娛樂(lè)等安排及相關(guān)要求和注意事項(xiàng)等。(2)向各有關(guān)部門(mén)做出預(yù)訂，并發(fā)文向各部門(mén)做出接待的有關(guān)事項(xiàng)安排，盡量做到資料詳盡，并將貴賓名單交予有關(guān)部門(mén)（如有特殊要求不可告知貴賓姓名除外）。(3)入住當(dāng)天與酒店前臺(tái)落實(shí)貴賓房號(hào)，檢查房匙、房卡、貴賓名單等是否按要求安排妥當(dāng)。(4)在前廳部查完房后，再次檢查貴賓房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施、客用物品是否齊全，鮮花、水果、總經(jīng)理致信等是否已按要求擺放。(5)準(zhǔn)確掌握貴賓到達(dá)酒店的具體時(shí)

20、間，并通知相關(guān)部門(mén)，如行政辦、前廳部、客房部、保安部等。(6)如需各部門(mén)主管迎接的，需一并通知。(7)安排本部門(mén)的接待人員，并提早到達(dá)大堂迎接。(8)如有需要應(yīng)將房間鑰匙拿出，通知客房部將所有房門(mén)打開(kāi)，并派服務(wù)員在主要貴賓的門(mén)前等候迎接。(9)如有迎賓鮮花，應(yīng)安排此時(shí)將鮮花擺放大堂副理處。(10)預(yù)留停車(chē)位。（二）貴賓抵店時(shí)：(1)按接待級(jí)別分別安排大堂副理、前廳經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂門(mén)口等待貴賓到達(dá)。(2)貴賓車(chē)輛到達(dá)，應(yīng)幾人上前為其拉開(kāi)車(chē)門(mén)，由專(zhuān)人陪同在場(chǎng)最高職位人員上前迎接，獻(xiàn)花，并與最高職位之貴賓行握手禮，向其介紹酒店高職及自我介紹。(3)必要時(shí)安排公關(guān)

21、拍照和攝像。(4)與此同時(shí)分別安排人員拿好鑰匙，帶領(lǐng)貴賓乘坐電梯，到達(dá)貴賓房間(重要貴賓安排專(zhuān)梯)。(5)與貴賓簡(jiǎn)短寒暄致意后，將鑰匙和房卡交給貴賓，然后退出房間并督促行李生盡快將行李送至房間。(6)如有警衛(wèi)級(jí)別之貴賓，需按有關(guān)政府單位的要求，做好安全保衛(wèi)的配合工作。(7)與接待單位加強(qiáng)在店期間貴賓活動(dòng)安排的溝通，并保證有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，24小時(shí)跟進(jìn)。宴會(huì)、娛樂(lè)等現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)隨時(shí)有專(zhuān)人照應(yīng)。(8)如在店期間貴賓外出活動(dòng)，應(yīng)做到離店和進(jìn)店均有相應(yīng)職位的人接送。(9)在貴賓離店前一天應(yīng)與接待單位協(xié)調(diào)所有的賬單及付款的方式，確保貴賓離店時(shí)的快捷。 （三）貴賓離店前及離店時(shí)：(1)落實(shí)貴賓離店的具體時(shí)間，通知相關(guān)

22、人員提前在酒店大堂歡送。(2)通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專(zhuān)車(chē)。(3)貴賓離開(kāi)房間，客房部迅速檢查貴賓房間，以便結(jié)賬，并查看有無(wú)遺留物品。(4)協(xié)助前臺(tái)收銀對(duì)貴賓在酒店消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算，確認(rèn)無(wú)遺留物品后，將貴賓送上車(chē)離開(kāi)酒店。(5)歡送人員排隊(duì)站立，鞠躬并揮手送走貴賓。(6)如由接待單位負(fù)責(zé)結(jié)賬，則在送走貴賓后協(xié)助財(cái)務(wù)部結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。(7)做好貴賓接待的總結(jié)工作。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門(mén) Department ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位

23、Position ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)制度編號(hào) Policy No ：S&M/PP-006生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門(mén) ：行政辦、財(cái)務(wù)部制度名稱(chēng) Policy ： 銷(xiāo)售代表宴請(qǐng)客戶(hù)的制度及程序目的： 規(guī)范宴請(qǐng)程序，提高工作效率。程序如下： (1)填寫(xiě)一聯(lián)的“應(yīng)酬詳述”，報(bào)本部總監(jiān)批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后，交總經(jīng)理

24、審批。 (2)獲準(zhǔn)后向餐飲部、娛樂(lè)部等有關(guān)部門(mén)電話(huà)預(yù)訂，落實(shí)宴請(qǐng)內(nèi)容及時(shí)間。如大中型宴請(qǐng)要先出菜單。 (3)準(zhǔn)備酒店資料，通知有關(guān)參加人員。并再次檢查預(yù)訂情況，并檢查菜單等。 (4)提前10分鐘在約定地點(diǎn)或大堂迎候客人。如重要客人酒店行政辦及各部門(mén)和本部門(mén)的總監(jiān)參加的話(huà)，需提前半天以上的時(shí)間通知相關(guān)人員，并提前15分鐘提醒參加的酒店負(fù)責(zé)人。 (5)引客人入座或進(jìn)入宴請(qǐng)場(chǎng)所，向客人介紹參加宴請(qǐng)的人員，并開(kāi)始宴請(qǐng)客人。(6)宴請(qǐng)完畢后，送客人離開(kāi)后，返回簽賬單，并將宴請(qǐng)申請(qǐng)單交給營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。(7)返回后立即將客人在宴請(qǐng)時(shí)提出的有關(guān)對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議記錄下來(lái)，并填寫(xiě)“宴請(qǐng)客人意見(jiàn)反饋”表，向總監(jiān)匯報(bào)宴

25、請(qǐng)情況。(8)總監(jiān)及時(shí)將客人意見(jiàn)發(fā)送相關(guān)部門(mén)并同時(shí)上報(bào)行政辦。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門(mén) Department ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)制度編號(hào) Policy No ：S&M/PP-007生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Positio

26、n ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門(mén) ：行政辦、財(cái)務(wù)部制度名稱(chēng) Policy ： 簽訂客房銷(xiāo)售合同的制度及程序目的：簽訂客房銷(xiāo)售合同是酒店向客戶(hù)承諾給予優(yōu)惠價(jià)格的表現(xiàn)形式，是銷(xiāo)售部一項(xiàng)重要的工作，客戶(hù)可以通過(guò)簽訂協(xié)議與酒店建立一個(gè)長(zhǎng)期的友好合作的關(guān)系。簽訂合同要確保酒店執(zhí)行協(xié)議中所承諾給客戶(hù)的每一細(xì)節(jié)，銷(xiāo)售人員要注意落實(shí)協(xié)議中的內(nèi)容，要確保高效、及時(shí)地交給客戶(hù)。程序如下: (1)經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)或應(yīng)對(duì)方的要求，根據(jù)該客戶(hù)的性質(zhì)，分別界定為商務(wù)公司、政府單位、旅行社和網(wǎng)絡(luò)公司等。 (2)根據(jù)其公司的性質(zhì)，以及酒店的價(jià)格政策，確定客戶(hù)可以享

27、有的價(jià)格，以及相關(guān)的政策。 (3)與客戶(hù)進(jìn)行面談或電話(huà)交談，向客戶(hù)詳細(xì)講述酒店有關(guān)的設(shè)施，客房、餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議等情況，并與客人進(jìn)行友好的協(xié)商之后，在合乎酒店價(jià)格政策的情況下，與客人達(dá)成口頭協(xié)議。 (4)如果客人不認(rèn)同酒店的價(jià)格時(shí)，銷(xiāo)售人員必須經(jīng)過(guò)分析其客源情況，做出正確的判斷后，向市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)申請(qǐng)?zhí)厥鈨r(jià)格。 (5)正常協(xié)議價(jià)格或特殊協(xié)議價(jià)格獲得批準(zhǔn)后，立即將客戶(hù)的有關(guān)資料交給秘書(shū)打印一式兩份的協(xié)議書(shū)。所提供的資料應(yīng)包括：客戶(hù)所在單位的名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、傳真、聯(lián)系人、單位性質(zhì)、簽訂協(xié)議的價(jià)格等。(6)協(xié)議打印完成后交市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)簽字認(rèn)可。(7)秘書(shū)將制作完成的協(xié)議書(shū)登記，并交給原銷(xiāo)售人員處理

28、。(8)銷(xiāo)售人員將通知客戶(hù)協(xié)議制作完成，可用以下方式與對(duì)方簽署協(xié)議：傳真、郵寄、或直接拜訪(fǎng)客。(9)客戶(hù)將協(xié)議簽字蓋章后，由秘書(shū)將協(xié)議復(fù)印給行政辦和財(cái)務(wù)部。（原件由行政辦保存）。 (10)協(xié)議簽訂后，當(dāng)協(xié)議到期一個(gè)月以前銷(xiāo)售人員應(yīng)與客戶(hù)及時(shí)聯(lián)系續(xù)簽新的協(xié)議。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門(mén) Department ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)制度編號(hào) Policy No ：S&M/PP-008生效日期 Eff

29、ective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門(mén) ：行政辦、財(cái)務(wù)部、前廳部、餐飲部、客房部、娛樂(lè)部制度名稱(chēng) Policy ： 會(huì)議協(xié)調(diào)和接待的制度及程序目的：會(huì)議協(xié)調(diào)和接待是根據(jù)選擇在酒店內(nèi)舉辦會(huì)議的商務(wù)公司、政府單位或旅行社等的要求，對(duì)其會(huì)議團(tuán)體住房、用餐、開(kāi)會(huì)、娛樂(lè)等項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)助，并將各部門(mén)的運(yùn)作連接起來(lái)的工作。會(huì)議接待和協(xié)調(diào)要確保會(huì)議各環(huán)節(jié)的銜接

30、；要確保會(huì)議安排沒(méi)有重大失誤；確保會(huì)議中出現(xiàn)問(wèn)題能得到及時(shí)地解決；確保會(huì)議結(jié)賬工作順利進(jìn)行。程序如下: (1)會(huì)議的前期準(zhǔn)備： 接到會(huì)議的有關(guān)預(yù)訂或信息后，銷(xiāo)售人員應(yīng)在了解和分析其價(jià)格承受能力之后，立即向客戶(hù)報(bào)價(jià)。 不斷跟進(jìn)和及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)對(duì)報(bào)價(jià)、會(huì)議安排方面的決策，緊緊抓住時(shí)機(jī)，不斷地讓客戶(hù)意識(shí)到銷(xiāo)售人員的誠(chéng)意和積極爭(zhēng)取會(huì)議的態(tài)度。 獲得會(huì)議的預(yù)訂后，應(yīng)立即落實(shí)會(huì)議舉行的有關(guān)細(xì)節(jié)：房間安排、用餐安排、會(huì)議場(chǎng)地安排、娛樂(lè)安排、交通服務(wù)等一系列的事宜。 在傳真與對(duì)方確認(rèn)后，再將已落實(shí)的細(xì)節(jié)與對(duì)方簽訂合同，并收取會(huì)議預(yù)計(jì)總消費(fèi)的30%-50%作為訂金。向客戶(hù)及酒店財(cái)務(wù)部查詢(xún)訂金的到賬情況

31、。(2)根據(jù)落實(shí)的會(huì)議細(xì)節(jié)，擬寫(xiě)備忘錄，并分發(fā)給相關(guān)部門(mén)。 (3)落實(shí)客人名單，安排接送車(chē)輛，并特別注意因酒店離機(jī)場(chǎng)較遠(yuǎn)，需預(yù)留足夠的時(shí)間。 (4)提早將會(huì)議的預(yù)訂單發(fā)給有關(guān)部門(mén)，并注意跟進(jìn)更改信息的及時(shí)傳遞（用下單的方式）。 (5)客人到店當(dāng)天安排足夠的車(chē)輛接機(jī)，并安排專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售人員和行李員在機(jī)場(chǎng)接機(jī)。如果是外租車(chē)輛，要提前一天檢查車(chē)輛的所有營(yíng)運(yùn)證件是否齊全，車(chē)輛的狀況是否良好。(6)負(fù)責(zé)接機(jī)的銷(xiāo)售人員必須在前一天檢查：接機(jī)牌、再次與車(chē)隊(duì)確認(rèn)用車(chē)數(shù)量、用車(chē)時(shí)間和車(chē)型。 (7)如果會(huì)務(wù)組有人參加接機(jī)，必須做好車(chē)隊(duì)與會(huì)務(wù)組之間的銜接工作。VIP客人的接機(jī)安排要雙重檢查。 (8)接機(jī)人員必須與酒店

32、協(xié)調(diào)入住的銷(xiāo)售人員保持良好的聯(lián)系溝通，有任何事情應(yīng)及時(shí)通話(huà)。 (9)會(huì)議協(xié)調(diào)人還應(yīng)在前一天檢查：會(huì)議的立牌、橫幅是否如期制作完成，并按要求的時(shí)間擺好（掛出）。會(huì)議室的背景版是否如期完成，會(huì)議場(chǎng)型是否按要求擺放等。 (10)客人入住當(dāng)天，協(xié)調(diào)員要在第一批客人到店前一個(gè)小時(shí)以前檢查所有房間的鑰匙分配情況，以及餐券是否已裝入信封袋中。同時(shí)注意對(duì)入住兩天以上的會(huì)議團(tuán)發(fā)放兩把鑰匙。 (11)檢查會(huì)議簽到臺(tái)是否已擺放在正確的位置上。50間房以上的會(huì)議，在設(shè)置簽到臺(tái)時(shí)，要安裝一部臨時(shí)的分機(jī)電話(huà)。 (12)接機(jī)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到每一批客人的時(shí)候，立即打電話(huà)給協(xié)調(diào)人，如果已在機(jī)場(chǎng)進(jìn)行登記，將客人的姓名報(bào)回來(lái)，以便準(zhǔn)

33、備或分配鑰匙。 (13)在每一批客人預(yù)計(jì)到店時(shí)通知收銀和接待員來(lái)簽到臺(tái)等候客人。如有歡迎飲料的客人，通知餐飲部進(jìn)行準(zhǔn)備。 (14)迎接客人到店，發(fā)鑰匙、餐券等，有時(shí)還需代會(huì)務(wù)組發(fā)放有關(guān)資料、會(huì)議日程和會(huì)議名單等。 (15)客人入住后，協(xié)調(diào)人立即將已入住的房號(hào)電話(huà)通知接待人員，接待人員馬上將入住信息輸入電腦。 (16)落實(shí)當(dāng)天用餐的時(shí)間和人數(shù)，通知餐飲部。 (17)每一批客人入住后都要將所余的鑰匙和已發(fā)出的鑰匙核對(duì)一下。 (18)全部客人入住完畢后，與會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人核對(duì)當(dāng)日所有房間數(shù)，并制成文字，一式兩份，要對(duì)方簽字確認(rèn)。 (19)通知叫早、早餐和會(huì)議的時(shí)間，并將會(huì)議的日程表送給前廳、餐飲、客房

34、和娛樂(lè)等相關(guān)部門(mén)。 (20)與會(huì)務(wù)組落實(shí)客人送機(jī)的有關(guān)信息，并盡量在客人離店前兩天落實(shí)，并安排有關(guān)的車(chē)輛，車(chē)輛的細(xì)節(jié)安排與接機(jī)的安排是一樣的。 (21)檢查各部門(mén)落實(shí)會(huì)議細(xì)節(jié)的情況，并隨時(shí)與會(huì)務(wù)組保持聯(lián)系，獲得最新的變更或增加的項(xiàng)目，并在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行平行傳遞和垂直傳遞。 (22)要特別注意送機(jī)的銜接工作。 (23)結(jié)賬：在客人離店的前一天與會(huì)務(wù)組對(duì)賬，會(huì)同財(cái)務(wù)部將會(huì)議公付的費(fèi)用列出明細(xì)，并準(zhǔn)備好所有的原始單據(jù)備查。和會(huì)務(wù)組約定時(shí)間核對(duì)結(jié)賬。 (24)會(huì)議離店： 將客人分批或整體離店的時(shí)間在離店前一天通知財(cái)務(wù)部和客房部，以便收銀準(zhǔn)備客人的房間雜項(xiàng)費(fèi)用的賬單和客房部組織加派人手加快查房速度。

35、組織安排客人的離店前的結(jié)賬、送機(jī)等收尾工作。 (25)會(huì)議總結(jié)：在會(huì)議結(jié)束后召集有關(guān)部門(mén)召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)的會(huì)議總結(jié)會(huì)，分享成功的工作經(jīng)驗(yàn)，檢討會(huì)議中出現(xiàn)的問(wèn)題。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門(mén) Department ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)制度編號(hào) Policy No ：S&M/PP-009生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces

36、：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門(mén) ：行政辦、財(cái)務(wù)部制度名稱(chēng) Policy ： 參加展覽會(huì)的制度及程序目的：參加展覽會(huì)是為了在各種旅游的交易會(huì)上展示酒店產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，開(kāi)拓客源而進(jìn)行的一項(xiàng)工作。程序如下： (1)落實(shí)國(guó)內(nèi)國(guó)際旅游交易會(huì)舉辦的內(nèi)容及時(shí)間、地點(diǎn)，對(duì)酒店生意有促進(jìn)作用的展覽會(huì)可先向酒店提出申請(qǐng)參加的報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包括：舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議內(nèi)容、參展的費(fèi)用預(yù)算等。 (2)獲準(zhǔn)參加后，可先向省旅游局申請(qǐng)展位，交納有關(guān)費(fèi)用。 (3)準(zhǔn)備

37、參展的有關(guān)資料，包括有：展示用的圖片、展會(huì)上用的酒店資料、空白合同、名片，以及展會(huì)上要用的一些辦公用品等。 (4)預(yù)訂房間、訂購(gòu)機(jī)車(chē)船票，并辦理借款手續(xù)。 (5)到達(dá)目的地后，先與省旅游局的參展人員聯(lián)系，領(lǐng)取進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的布展證和參展證，以及參展名錄等資料。 (6)預(yù)備充裕的時(shí)間布展，并將有關(guān)資料提前運(yùn)至?xí)?chǎng)。 (7)正式參加展會(huì)的當(dāng)天應(yīng)早一些到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并將資料擺放在桌上。(8)在展會(huì)中應(yīng)積極推介酒店的有關(guān)產(chǎn)品，并加強(qiáng)與同行業(yè)的交流。 （9）展會(huì)結(jié)束后撤回展示的圖片和余下的資料。(10)返回后對(duì)有意向合作的客戶(hù)簽訂合同，并進(jìn)行跟蹤。(11)向酒店行政辦提交展會(huì)的有關(guān)情況報(bào)告。(12)一周內(nèi)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用

38、。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門(mén) Department ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)制度編號(hào) Policy No ：S&M/PP-010生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分

39、 送Distribution 相關(guān)部門(mén) ：行政辦、財(cái)務(wù)部制度名稱(chēng) Policy ： 組織小型展示推介會(huì)的制度及程序目的：組織小型展示推介會(huì)是酒店針對(duì)某些客源層進(jìn)行的專(zhuān)項(xiàng)小型的推介展示酒店產(chǎn)品的會(huì)議，會(huì)議由酒店召集舉行。程序如下： (1)在推動(dòng)市場(chǎng)中如果需要在某一地區(qū)針對(duì)某種客源層舉辦一些小型的展示會(huì)，應(yīng)先向酒店提出申請(qǐng)舉辦的報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包括：舉辦展示的目的和目標(biāo)、舉辦地區(qū)、針對(duì)客源、舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)、邀請(qǐng)人數(shù)及名單、會(huì)議內(nèi)容、日程安排、費(fèi)用預(yù)算等。 (2)獲準(zhǔn)舉辦后，制定詳細(xì)的舉辦策劃書(shū)。 (3)發(fā)出邀請(qǐng)函，并準(zhǔn)備參展的有關(guān)資料，包括有：展示用的圖片、展會(huì)上用的酒店資料、空白合同、名片，以及

40、展會(huì)上要用的一些辦公用品及禮品等。 (4)整理回執(zhí)，測(cè)算參加人數(shù)。預(yù)訂酒店房間、會(huì)場(chǎng)，訂購(gòu)機(jī)車(chē)船票，并辦理借款手續(xù)。 (5)準(zhǔn)備新聞稿件和發(fā)言稿，邀請(qǐng)本地新聞媒體人士同行。 (6)提前到達(dá)目的地后，與當(dāng)?shù)芈糜尾块T(mén)或相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，爭(zhēng)取官方出面參加，并邀請(qǐng)當(dāng)?shù)氐男侣劽襟w人士參加，加大宣傳的力度。 (7)聯(lián)系會(huì)場(chǎng)，預(yù)備充裕的時(shí)間布展，并將有關(guān)資料提前運(yùn)至?xí)?chǎng)。（8）做好宴請(qǐng)的有關(guān)餐飲安排及活動(dòng)安排。(9)準(zhǔn)備簽到本、名片盤(pán)及“請(qǐng)賜名片”牌，交將有關(guān)資料和禮品裝袋放好。(10)安排好展示會(huì)的時(shí)間表，并預(yù)先演示一遍。 (11)在展會(huì)中應(yīng)積極推介酒店的有關(guān)產(chǎn)品，并加強(qiáng)與同行業(yè)的交流。(12)安排晚宴及有關(guān)

41、活動(dòng)。 (13)展會(huì)結(jié)束后撤回展示的圖片和余下的資料。 (14)返回后對(duì)有意向合作的客戶(hù)簽訂合同，并進(jìn)行跟蹤。 (15)向酒店行政提交展會(huì)的有關(guān)情況報(bào)告。 (16)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門(mén) Department ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)制度編號(hào) Policy No ：S&M/PP-011生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised &

42、; Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門(mén) ：行政辦、前廳部制度名稱(chēng) Policy ： 銷(xiāo)售部為散客做預(yù)訂的制度及程序目的：為散客做預(yù)訂是根據(jù)公司、旅行社或其他部門(mén)及個(gè)人發(fā)出的房間預(yù)訂要求而下達(dá)的的預(yù)先訂房單。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、客人姓名、性別、國(guó)籍、到達(dá)日期、離開(kāi)日期、預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、房間類(lèi)型、付款方式等。確?？腿说念A(yù)訂在2小時(shí)以?xún)?nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)；確保散客預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門(mén)。程序如下： (

43、1)了解預(yù)訂內(nèi)容：仔細(xì)閱讀傳真（或在電話(huà)上），從客人處了解第一款所提到的內(nèi)容，如果是電話(huà)預(yù)訂,除應(yīng)詳細(xì)了解對(duì)方的有關(guān)訂房信息外,還應(yīng)留下對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式。 (2)查閱電腦（在旺季應(yīng)向控房部門(mén)查詢(xún)）確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予房間。 (3)如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶(hù)所簽訂的協(xié)議價(jià)格，填寫(xiě)“散客預(yù)訂確認(rèn)書(shū)”，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。 (4)根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話(huà)預(yù)訂內(nèi)容），填寫(xiě)一式二聯(lián)“散客預(yù)訂單”。并將傳真和確認(rèn)單各復(fù)印一份。（5）將“散客預(yù)訂單“送前廳預(yù)訂部，預(yù)訂員簽收后，取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。（6）本部門(mén)留存，歸檔。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel

44、，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門(mén) Department ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售部提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)制度編號(hào) Policy No ：S&M/PP-012生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門(mén) ：行政辦、財(cái)務(wù)部、前

45、廳部、餐飲部、娛樂(lè)部制度名稱(chēng) Policy ： 銷(xiāo)售部為團(tuán)隊(duì)做預(yù)訂的制度及程序目的：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門(mén)發(fā)出的超過(guò)5間房間以上的團(tuán)隊(duì)入住計(jì)劃而下達(dá)的的預(yù)先訂房單。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍、到達(dá)日期、離開(kāi)日期、預(yù)訂房間數(shù)/人數(shù)、房間類(lèi)型、用餐情況、付款方式等。確保客人的預(yù)訂在2小時(shí)以?xún)?nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)；確保團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門(mén)。程序如下： 1、確認(rèn)房間和預(yù)訂房間 (1)仔細(xì)閱讀傳真，查閱電腦（在旺季應(yīng)向房控部門(mén)查詢(xún)）確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予房間等。 (2)如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶(hù)所簽訂的協(xié)議價(jià)格，填寫(xiě)“團(tuán)體預(yù)訂確認(rèn)書(shū)

46、”，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。 (3)根據(jù)傳真內(nèi)容，填寫(xiě)一式兩聯(lián) “訂房表”，并將傳真及確認(rèn)單復(fù)印一份附在后面。(4)填寫(xiě)“訂房表”其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂旅行社（旅游公司）、團(tuán)號(hào)、客人國(guó)籍、到達(dá)日期、離開(kāi)日期、預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、房間類(lèi)型、用餐情況、付款方式等。(5)回復(fù)確認(rèn)傳真房間的時(shí)間要求:確保旅行社的預(yù)訂在收到傳真后2小時(shí)以?xún)?nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)。(6)將”訂房表”及其附件關(guān)前廳部(預(yù)訂部).有訂餐或訂卡拉OK時(shí),以口頭預(yù)訂的方式知會(huì)餐飲部或娛樂(lè)部.如有其他預(yù)訂內(nèi)容也應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門(mén)。(7)將“訂房表”送前廳預(yù)訂部，預(yù)訂簽收后，取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。(8)本部門(mén)留存一份，歸入專(zhuān)項(xiàng)檔案中

47、。(9)團(tuán)體到達(dá)時(shí)由前臺(tái)通知本部門(mén)，團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人員必須到場(chǎng)協(xié)助處理入住及其他安排工作。2、跟進(jìn)付款：(1)如果團(tuán)體預(yù)訂的房費(fèi)由旅行社現(xiàn)付或掛帳,則無(wú)需在這一步驟中跟進(jìn)。(2)如果團(tuán)體預(yù)訂的房費(fèi)由旅行社電匯，團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人在收到電匯憑單后，應(yīng)立即影印兩份，一份交前廳部(預(yù)訂部)，一份交財(cái)務(wù)部。(3)在團(tuán)體到達(dá)前一日，團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)須向財(cái)務(wù)部查詢(xún)房費(fèi)是否到酒店帳上，如未到帳，須立即提醒旅行社付款，直至跟催款項(xiàng)到帳為止。 (4)如果團(tuán)體到達(dá)時(shí)還未收到匯款，則要求旅行社司陪人員現(xiàn)付房費(fèi)。3、核對(duì)團(tuán)體預(yù)訂：(1)每周五將下周團(tuán)體預(yù)訂逐一找電話(huà)與旅行社核對(duì)。(2)核對(duì)內(nèi)容包括：房間數(shù)有無(wú)增減、行程有無(wú)更改、是否有加訂

48、用餐或娛樂(lè)等，如有更改，做書(shū)面更改預(yù)訂，并落單到前廳部（預(yù)訂部）。(3)在團(tuán)隊(duì)抵店前一日再次與旅行社電話(huà)核對(duì)團(tuán)體情況，此次核對(duì)應(yīng)了解團(tuán)體抵店具體時(shí)間和司陪人員的聯(lián)系電話(huà)，并將以上信息通知前廳部。 4、團(tuán)體預(yù)訂預(yù)報(bào)：(1) 每周五秘書(shū)統(tǒng)計(jì)下周之旅行團(tuán)體，并制表打印，將預(yù)報(bào)發(fā)給相關(guān)部門(mén)，并抄呈行政辦。備注：1、所有旅行團(tuán)的預(yù)訂均由市場(chǎng)及銷(xiāo)售部操作，包括更改和取消。 2、所有旅行團(tuán)預(yù)訂的更改和取消必須有書(shū)面的更改和取消單。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Procedures部 門(mén) Department ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售部

49、提 交 人 Prepared by ：卜正麗職 位 Position ：市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)制度編號(hào) Policy No ：S&M/PP-013生效日期 Effective Date ：01日07月2004 年修改日期 Revised & Replaces ：19日06月2004 年批 準(zhǔn) Approved By ： 黃家基職 位 Position ： 總經(jīng)理日 期 Date ： 19/06/2004 分 送Distribution 相關(guān)部門(mén) ：行政辦、前廳部制度名稱(chēng) Policy ： 銷(xiāo)售部更改預(yù)訂的制度及程序目的：預(yù)訂更改是根據(jù)公司、旅行社或其他部門(mén)及個(gè)人發(fā)出的房間更改要求而下達(dá)

50、的的更改訂房單。其中應(yīng)包括：更改內(nèi)容和保留內(nèi)容兩部份。確?？腿说念A(yù)訂更改在2小時(shí)以?xún)?nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)；確保更改預(yù)訂信息準(zhǔn)確并能及時(shí)地送達(dá)相關(guān)部門(mén)。程序如下： (1)了解更改內(nèi)容：仔細(xì)閱讀傳真（或在電話(huà)上），從客人處了解第一款所提到的內(nèi)容，如果是電話(huà)預(yù)訂,除應(yīng)詳細(xì)了解對(duì)方的有關(guān)更改信息外,還應(yīng)留下對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式。如果是傳真預(yù)訂，一定要求傳真更改。 (2)查閱電腦（在旺季應(yīng)向控房部門(mén)查詢(xún)）確認(rèn)是否可按更改要求給予變更。 (3)如果可以接受變更，可根據(jù)客人的更改要求填寫(xiě)“團(tuán)體/散客預(yù)訂確認(rèn)書(shū)”，向更改人回傳確認(rèn)。（如果是旺季保證用房，應(yīng)在回傳確認(rèn)上注明酒店將要收取的有關(guān)取消費(fèi)用） (4)根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話(huà)更改內(nèi)容），填寫(xiě)一式二聯(lián)的“團(tuán)體/散客預(yù)訂單”，注明更改，并將傳真和確認(rèn)單各復(fù)印一份。(5)將注明了更改的“團(tuán)體/散客預(yù)訂單”送前廳預(yù)訂部有關(guān)人員簽收后，取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。 （6）本部門(mén)留存，歸檔，將更改后的預(yù)訂單放在最后面。東莞寮步金凱悅大酒店Golden Palace Hotel，LiaoBu制度及操作程序Policies & Proc