下沙物美電子超市

1、電子商務(wù)課程設(shè)計(jì)報(bào)告目 錄一、下沙物美超市概況（01）二、下沙物美超市經(jīng)營現(xiàn)狀及環(huán)境分析 （01）（一）經(jīng)營現(xiàn)狀 （01）（二）環(huán)境分析（01）三、“下沙物美電子超市” 建設(shè)總體目標(biāo)（02）四、“下沙物美電子超市”建設(shè)總體規(guī)劃（02）五、“下沙物美電子超市”建設(shè)過程（03）六、總結(jié)（06）第 - 7 - 頁 共 10 頁一、 下沙物美超市概況物美下沙店位于杭州市下沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)4號(hào)大街與5號(hào)大街交叉處的鄰里中心，地理位置優(yōu)越，是杭州進(jìn)入下沙經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的必經(jīng)之處。該店經(jīng)營面積2萬平方米，共分三層，一層為餐飲及知名品牌商業(yè)街，商鋪經(jīng)營范圍涵蓋鐘表眼鏡、美容美發(fā)、服飾皮具、黃金珠寶、休閑食品等。二

2、三層為賣場(chǎng)，主要以生鮮、雜貨、百貨為主，經(jīng)營商品3萬余種。賣場(chǎng)購物流線合理，內(nèi)部寬敞明亮、購物環(huán)境幽雅，各區(qū)商品擺放錯(cuò)落有致，色彩搭配賞心悅目。同時(shí)，賣場(chǎng)還擁有500個(gè)車位的大型免費(fèi)停車場(chǎng)，并提供免費(fèi)改褲長、免費(fèi)手機(jī)充電、免費(fèi)停車、免費(fèi)購物班車、免費(fèi)大宗家電運(yùn)送等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。物美的入駐進(jìn)一步推動(dòng)了杭州下沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的發(fā)展，滿足了周圍居民日常購物需求，為實(shí)現(xiàn)物美造福于民、打造“百年老店”的目標(biāo)更近了一步。二、下沙物美超市經(jīng)營現(xiàn)狀及環(huán)境分析經(jīng)營現(xiàn)狀-一度成為物美在杭業(yè)績最好門店2005年12月26日，物美宣布正式進(jìn)駐下沙，作為下沙首家面積超萬平方米的綜合性大賣場(chǎng)，開業(yè)當(dāng)天引來了4萬人購物的狂

3、潮，當(dāng)天營業(yè)額達(dá)110多萬元，1個(gè)多月就辦了6萬多張會(huì)員卡2006年9月1日，下沙店日營業(yè)額一舉超過文一店，成為杭州物美日營業(yè)額最好的門店。2007年物美下沙店全年實(shí)現(xiàn)銷售總額約2.35億，比上年增長26.17%。“下沙物美電子超市”建設(shè)環(huán)境分析-SWOT分析strength(優(yōu)勢(shì))物美位于下沙的中心地帶，送貨的總距離不會(huì)很長，送貨的成本得到控制，顧客等待時(shí)間也不會(huì)很長； 顧客可以足不出戶便可以買到自己的需要的物品，節(jié)省顧客去超市購物排隊(duì)的精力和時(shí)間以及交通費(fèi)用； 物美大賣場(chǎng)在下沙消費(fèi)者當(dāng)中有良好的聲譽(yù)，有利于推廣物美電子超市；物美大賣場(chǎng)的商品價(jià)格低廉、品種齊全，保證了供貨充足；超市商品大部分

4、是標(biāo)準(zhǔn)化商品，適合電子商務(wù)銷售，采用電子商務(wù)手段銷售超市商品； 更低的運(yùn)營成本，更高的效率，更好的購物體驗(yàn)。weakness(劣勢(shì))初期的運(yùn)營成本比較高，包括網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)費(fèi)用、后臺(tái)管理費(fèi)、配送隊(duì)伍組建費(fèi)等；商品毛利低，時(shí)效性要求比較高的商品，配送成本相對(duì)較高；人才配備不足導(dǎo)致營銷短板，要保證消費(fèi)資金流安全和商品質(zhì)量等信用體系外，網(wǎng)絡(luò)零售對(duì)技術(shù)的要求更強(qiáng)，要求系統(tǒng)更加強(qiáng)大、穩(wěn)定、安全。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、 營銷技術(shù)手段、消費(fèi)者分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等方面，都有著與傳統(tǒng)超市不同的做法。 opportunity(機(jī)會(huì))我國電子商務(wù)發(fā)展顯著，B2C電子商務(wù)已經(jīng)在全國形成了一定的市場(chǎng)規(guī)模，政府在政策方面提供了支持

5、；下沙主要的消費(fèi)群體都是具有較高素質(zhì)的大學(xué)生以及周邊較高學(xué)歷的居民，網(wǎng)絡(luò)的普及率達(dá)到90%以上，很有市場(chǎng)；下沙目前還沒有超市建立自己電子超市，電子超市在下沙還是一片空白市場(chǎng)?？梢砸暂^低的成本率先建立物美的網(wǎng)上超市，提前占領(lǐng)下沙這片廣大的消費(fèi)市場(chǎng)。threat(威脅)下沙消費(fèi)者消費(fèi)的超市除了物美之外，還有都尚等規(guī)模較小的多家小型超市，都是物美超市的競爭者；下沙電子超市的這片空白市場(chǎng)，許多還未進(jìn)駐下沙大型超市，如沃爾瑪、家樂福、麥德龍等一向都虎視眈眈。如若物美超市不率先建立自己的電子超市，讓其它超市搶占了先機(jī)，不僅分不到電子超市這一杯羹，反而還會(huì)失去先前廣大的顧客群體。物美作為下沙超市老大的地位將

6、不保。三、“下沙物美電子超市” 建設(shè)總體目標(biāo)建立“下沙物美電子超市”，率先搶占下沙電子超市的空白市場(chǎng)，在其它超市競爭者進(jìn)入之前，穩(wěn)穩(wěn)站住下沙電子超市龍頭的腳跟，讓后來者聞風(fēng)喪膽。提供更個(gè)性化、更時(shí)尚化的客戶服務(wù)，提高下沙物美大賣場(chǎng)在客戶心中的形象和聲譽(yù)，適應(yīng)電子超市的新發(fā)展潮流，增強(qiáng)下沙物美大賣場(chǎng)的競爭力。超市提供更加方便、更加人性化的購物方式，吸引更多的消費(fèi)者在物美超市消費(fèi)，緩解目前實(shí)體店“人滿為患”、排隊(duì)時(shí)間太長而引發(fā)過多消費(fèi)者抱怨的狀況。省去物美目前由于實(shí)體店不足以滿足過多消費(fèi)者購物需求而計(jì)劃在下沙建立第二家門店的大筆開支。四、“下沙物美電子超市”建設(shè)總體規(guī)劃“電子超市”建設(shè)（圖1）新增

7、電子商務(wù)部門建立超市B2C網(wǎng)站解決支付問題解決物流送貨問題顧客接收貨物完成交易圖1新增一個(gè)部門電子商務(wù)部，部門內(nèi)部分別設(shè)置客服組、物流組、技術(shù)組和網(wǎng)站運(yùn)營組四個(gè)組；建立與門店對(duì)應(yīng)的B2C網(wǎng)站，超市商品進(jìn)銷存與B2C商品資料同步更新；選擇適合下沙消費(fèi)人群的支付方式，解決支付問題；顧客訂單確認(rèn)后由超市安排時(shí)間送貨；顧客收到貨物確認(rèn)收貨，完成交易?！半娮映小边\(yùn)作流程（圖2）超市建設(shè)網(wǎng)站顧客注冊(cè)登錄選購商品并下訂單超市接收顧客訂單并按訂單打包商品超市物流配送商品顧客接收商品并確認(rèn)收貨交易完成圖2五、“下沙物美電子超市”建設(shè)過程新增一個(gè)部門電子商務(wù)部網(wǎng)站運(yùn)營組客服組電子商務(wù)部門內(nèi)部分別設(shè)置客服組、物流

8、組、技術(shù)組和網(wǎng)站運(yùn)營組四個(gè)組（圖3）電子商務(wù)部物流組技術(shù)組圖3客服組客服組負(fù)責(zé)客服服務(wù)、客戶咨詢、客服培訓(xùn)和客服考核等，通過各種方式提高顧客滿意度、解決由于物流配送等產(chǎn)生的顧客與超市之間的糾紛問題；物流組根據(jù)訂單進(jìn)行商品打包處理，打包完畢進(jìn)行商品配送，并根據(jù)銷售狀況調(diào)節(jié)產(chǎn)品在不同倉儲(chǔ)之間的庫存等等；技術(shù)組技術(shù)組負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)、呼叫中心(Call Center)中心建設(shè)、電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、倉儲(chǔ)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)以及各種系統(tǒng)之間的對(duì)接等;網(wǎng)站運(yùn)營組網(wǎng)站運(yùn)營部負(fù)責(zé)拍攝并處理產(chǎn)品圖片、負(fù)責(zé)優(yōu)化購物流程，提高用戶的購物體驗(yàn);負(fù)責(zé)根據(jù)銷售狀況制定促銷方案，并配超市合市場(chǎng)部完成對(duì)外推廣的促銷宣傳等。建立與門店對(duì)

9、應(yīng)的B2C網(wǎng)站，超市商品進(jìn)銷存與B2C商品資料同步更新在Internet上建立自己的網(wǎng)上超市，也就是自己的網(wǎng)上虛擬超市。該超市具備以下功能：1、查詢系統(tǒng)：按照消費(fèi)者要求對(duì)超市網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫進(jìn)行全方位的搜索，了解超市所提供的所有商品；2、分類檢索系統(tǒng)：根據(jù)超市商品的類別一層一層瀏覽下去，直到顯示出所有商品為止，并找到消費(fèi)者所需要的商品；3、在線訂貨系統(tǒng)：系統(tǒng)提供添加、刪除、更改等功能，是顧客方便地對(duì)自己所定的商品進(jìn)行修改、確認(rèn)等；4、在線支付系統(tǒng)：用招商銀行一卡通或其它銀行支付系統(tǒng)進(jìn)行在線支付，提供與銀行之間聯(lián)系的接口；5、用戶注冊(cè)登錄系統(tǒng)：提供用戶在線注冊(cè)，免費(fèi)成為會(huì)員，注冊(cè)成為電子超市會(huì)員后可以

10、在網(wǎng)上的登錄位置進(jìn)行登錄；6、用戶管理系統(tǒng)：管理用戶的注冊(cè)信息，添加、更改、刪除用戶登錄的信息；7、管理員管理系統(tǒng)：首先是對(duì)超市商品的管理，可以方便的添加、刪除、修改產(chǎn)品資料；其次是對(duì)用戶的管理，可以方便的對(duì)用戶資料進(jìn)行管理，刪除沒有用的顧客資料，修復(fù)損壞的客戶信息；支付方式1、支付寶支付學(xué)生消費(fèi)者支付寶（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司作為國內(nèi)最大的獨(dú)立第三方支付平臺(tái)，其用戶數(shù)突破3億。下沙消費(fèi)群體具有較高消費(fèi)能力，樂于嘗試新事物，擁有支付寶的消費(fèi)者數(shù)目不在少數(shù)。即便不是人人擁有，同學(xué)之間只要有人擁有支付寶賬戶，便可由擁有賬戶的同學(xué)代訂，只需將錢給使用支付寶的同學(xué)，也很簡單。用支付寶作為支付方式之一，

11、簡單、安全、快速。買家將貨款打到超市支付寶賬戶，由支付寶向超市通知發(fā)貨，買家收到商品確認(rèn)后指令支付寶將貨款放于賣家，至此完成一筆網(wǎng)絡(luò)交易。2、信用卡網(wǎng)上支付小區(qū)居民客戶訪問物美主頁，瀏覽商品，驗(yàn)證商家CA證書，申請(qǐng)空白訂貨單；客戶挑選商品，填寫訂單，同時(shí)插入信用卡，輸入身份識(shí)別碼PIN，由瀏覽器擴(kuò)充部分進(jìn)行驗(yàn)證；超市后端服務(wù)器中的支付處理模塊在收到訂單信息和支付信息后，初步確認(rèn)客戶的交易意圖，在對(duì)客戶身份認(rèn)證完成之后，將兩種信息發(fā)往信用卡信息中心進(jìn)行確認(rèn)并申請(qǐng)授權(quán)；經(jīng)支付網(wǎng)關(guān)檢查過的合法支付指令被傳送到信用卡信息中心，進(jìn)行聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)處理，經(jīng)過卡的真實(shí)性、持卡人身份合法性以及信用額度的確認(rèn)后，信用

12、開信息中心決定是否授權(quán)，并產(chǎn)生結(jié)果傳回上架服務(wù)器；接到信用卡授權(quán)后，超市便可繼續(xù)交易，向客戶發(fā)送貨物，并向客戶索取交易完成的標(biāo)志（在此，客戶信用卡實(shí)現(xiàn)了“先消費(fèi)、后付款”的功能，其中銀行提供的信用卡是交易順利進(jìn)行的保障）；信用卡信息中心將信用卡授權(quán)產(chǎn)生的轉(zhuǎn)賬結(jié)算數(shù)據(jù)傳往收單行進(jìn)行賬務(wù)處理。時(shí)間可在當(dāng)次、當(dāng)日或約定的一定時(shí)間間隔內(nèi)；收單行將轉(zhuǎn)賬數(shù)據(jù)及相關(guān)信息傳往發(fā)卡行進(jìn)行認(rèn)證（在信用卡信息中心的認(rèn)證基礎(chǔ)之上的再認(rèn)證，充分保證支付系統(tǒng)的安全性）；轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)經(jīng)發(fā)卡行認(rèn)證傳回收單行。同時(shí)，發(fā)卡行將客戶的消費(fèi)金額計(jì)入其消費(fèi)信貸賬戶中，并開始計(jì)息；收單行則把超市的貨款收入計(jì)入其存款賬戶中。至此，轉(zhuǎn)賬過程結(jié)束

13、；轉(zhuǎn)賬結(jié)果再分別由發(fā)卡行和收單行傳往信用卡信息中心，以便更新數(shù)據(jù)庫，從而方便客戶和超市的查詢。3、現(xiàn)金支付所有消費(fèi)者由超市送貨人員將貨物送達(dá)消費(fèi)者手中，通過“一手交錢一手交貨”的方式完成交易。物流模式 顧客在家或者登陸此超市的B2C網(wǎng)站，訂貨，等待送貨上門。B2C網(wǎng)站價(jià)格和賣場(chǎng)相同，網(wǎng)上訂貨，送貨上門，收取3元送貨費(fèi)，免去顧客奔波排隊(duì)之苦（時(shí)打的去超市以及在超市排一小時(shí)長隊(duì)），因此會(huì)受到很多顧客歡迎； 物流小組，物流小組人員根據(jù)訂單進(jìn)行商品打包處理，根據(jù)打包情況配車，打包完裝車畢進(jìn)行商品配送； 一般商品非即時(shí)送貨，而是每天根據(jù)路線的不同而分類裝車，采取路線就近原則，在晚上19：00-22：00一次送貨完成， 這樣大大節(jié)省了物流成本，一般情況下也符合顧客一般在這個(gè)時(shí)間段在家的情況；而對(duì)于速食品之類的商品，則配備速度相對(duì)較快的小車，根據(jù)訂單情況每隔20分鐘處理訂單并送貨； 物流配送保證商品不受擠壓、損壞，若發(fā)生由物流過程中出現(xiàn)商品損壞情況，超市將免費(fèi)為顧客調(diào)換商品，單獨(dú)派小車送達(dá)顧客手中，并賠償顧客由此失誤而造成的相應(yīng)損失； 有的顧客在超市購物比較多，拿回家比較麻煩。顧客也可選擇到B2C柜臺(tái)，要求送貨回家，收取送貨費(fèi)3元。（此服務(wù)本身可提高超市競爭力）六、總結(jié)隨著電子商務(wù)在國內(nèi)的快速發(fā)