醫(yī)藥電話營銷頂崗實習(xí)報告

1、醫(yī)藥電話營銷頂崗實習(xí)報告經(jīng)過1年的實習(xí)，我終于明白了作為一個電話營銷人 員的工作要義及自身的成長。在畢業(yè)前夕，學(xué)校組織我們參加 頂崗實習(xí)，從一個未畢業(yè)的女大學(xué)生到公司培訓(xùn)新員工再到成 為公司的合同員工，感受深刻暨欲千言萬語。下面我就來簡單說說我自己的工作心得，以及心態(tài)的 自我調(diào)整 （希望能給跟我一樣從事這個職業(yè)的你， 帶來一些幫 助， 互相學(xué)習(xí)吧，不足之處，還請指教）：電話營銷是通過電話的形式去拜訪陌生客戶，給客戶 介紹我們的產(chǎn)品，從某種角度來說，客戶一般分兩類，第一類 是：想做又不想做、暫時不考慮做、跟家人商量之后再做等等 諸如此類，簡而言之是還不確定是否接受我們的產(chǎn)品， 但又沒 有一口回絕

2、的客戶， 稱： 意向客戶；第二類是：確定想做的， 也就是介紹完我們的產(chǎn)品之后，客戶詢問過價格，了解辦理流 程之后，覺得現(xiàn)在就有需要的客戶，我理解為：準(zhǔn)客戶。由于我做的是業(yè)務(wù)的電話營銷，我所在公司是蒙藥廠 緊密合作火伴。服務(wù)態(tài)度要求極嚴(yán)，但也讓我學(xué)會自己承擔(dān)責(zé) 任！對于意向客戶，我要在對應(yīng)的聯(lián)系資料上做記錄，簡 單備注上客戶還不確定的原因，比如：我先考慮一下或者以后 再說等等。這樣就我們會用真誠的服務(wù)給用戶介紹試用期，直 到意向客戶變成我們的準(zhǔn)客戶，那么我們就成功的開通一個號 碼。對于準(zhǔn)客戶，我會在這個客戶號碼上打個勾，或者另 外記錄一份，備注下次再打一通電話。便于用戶再接到我們服 務(wù)電話就會同

3、意開通，直到達(dá)成合作關(guān)系，我們就小成功了。前面說到的是做為一個電話營銷員應(yīng)該做到的最基本 的東西，也算是后話了，因為在確定是意向客戶還是準(zhǔn)客戶之 前，我們要先涉及到打電話給他介紹我們的產(chǎn)品，怎么介紹 呢？遭到對方狠狠的打斷或毫不猶豫的回絕你，怎么辦？電話 那頭掛斷后的嘟嘟聲可能多多少少對你接下來繼續(xù)打下一個電 話的心情產(chǎn)生一些影響吧？！這是每個電話營銷都必須勇敢面 對的！所以隨時調(diào)整好自己的心態(tài)對于我們來說尤其重要。我會這么做：對于以前剛上崗的我，在打電話之前，我會先熟悉公 司發(fā)給我的話術(shù)，再融入自己的話述，把我要介紹的產(chǎn)品以最 精簡的語言文字記錄下來，針對客戶可能要問到的一些常見問 題，寫一

4、份詳細(xì)的應(yīng)對話術(shù)，接下來就是鼓足勇氣拿起話筒 了。打電話時，應(yīng)該知道禮貌用語，不要畏縮，溝通要充滿自 信，不要扭扭捏捏，這樣想就對了：我是希望通過我們的產(chǎn)品 給你提供幫助，沒有逼你要錢，我地位并不比你低，你是人，我也是人，我怕什么？想說什么就說什么，就這么想，本來就 是事實，沒有夸張。呵呵，這是對于內(nèi)向性格的人而言的自己 給自己打氣鼓勁兒。當(dāng)然，如果你開朗，這些話簡直就是廢 話。還想那么多，你會想，不就是打個電話嘛，很簡單的事情 而已！這樣想就對啦，最好是這樣想！那你是怎么想的呢？測 測你的性格是內(nèi)向還是外向，嘿嘿。電話營銷，碰釘子的事情簡直就是家常便飯，所以并 不奇怪。比如一天打100個電話

5、，就會有80個以上的電話是要 遭到拒絕的，或許一天有幾個意向客戶需要跟進(jìn)，運氣好或者 談判技巧較好的你或許一天可以開通好幾個號碼?？茨阕约?啦。電話營銷實際上就叫碰釘子，碰到?jīng)]釘子的就告訴自己今 天運氣不錯吧。尤其是做藥品業(yè)務(wù)，服務(wù)態(tài)度要求極其嚴(yán)，所 以既然從事這一行就應(yīng)該在每天打電話之前告訴自己：我要碰 釘子啦！而不應(yīng)該想，我要打電話啦。結(jié)果一天下來就 會覺得輕松許多！電話營銷職業(yè)者，腦子反應(yīng)要快，當(dāng)你說出一句話, 立馬應(yīng)該反應(yīng)到當(dāng)你說出這句話的時候，客戶會怎么回復(fù)你，然后你應(yīng)該以什么樣的語氣和詞匯跟他繼續(xù)下去，電話一接 通，聽到對方的第一句話或幾句話，就可以知道他是一個什么 樣性格的人，說

6、話方式就要根據(jù)他的性格做調(diào)整，用最合適 的，對方最能接受的語氣跟他交流。所以一定要反應(yīng)快，遇到 土包子就用土包子的說話方式，嗓子盡量放開大聲的吼，又不 能缺乏感情和親和力，說話用語盡量直白，不要說專業(yè)術(shù)語， 土包子是不會懂那些專業(yè)東西的，盡量用通俗的說話方式。因 為對方是土包子，你也要變成土包子。要不就會有代溝，沒辦 法繼續(xù)溝通！同樣的，遇到很有氣質(zhì)的和素質(zhì)的，那我們就要 拿出我們一貫的良好素養(yǎng)，用和緩的語氣讓對方感覺你跟他很 親切，才有繼續(xù)溝通的機會！總的來說就是：不管用什么方 式，不要讓對方拿起電話聽你說完第一句就感覺你跟他很陌 生，感覺你是做推銷的，這樣客戶就會很排斥。盡量排除對方 的戒

7、備心理，讓對方感覺你是在為他著想，讓他對你產(chǎn)生信賴 感，這樣就會使成單幾率大大提升。這是我的見解，不知道同 為電話營銷的你是怎么想的。當(dāng)然每個人都有自己的一套營銷 技巧和營銷心得，不過大同小異吧！做電話營銷業(yè)務(wù)，總結(jié)了一些自己的心得體會和經(jīng)驗，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作(包 括物品，態(tài)度，資訊)。第二，撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大 方、友善、真誠。第三，不可拐彎抹角地講一些無關(guān)事情。第四，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。第五，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要 立場堅定，不可似是而非。第六，講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去

8、 要更有力。第七，聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時幽默，開懷 大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。第八，絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶 給顧客的好處。第九，介紹產(chǎn)品一定要清晰。第十，稱呼對方先生/小姐一定要熱情。第十一，恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福第十二，盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、這個、那么”第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本 宣科的傳聲筒。第十四，告訴顧客自己的身份及客服電話。第十五，如果手機，電話同時響起，應(yīng)先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。第十六，一件事可以通過見面解決，也可通過打電話 解決，應(yīng)選擇打電話。注：語速120140字/分鐘，不能

9、太快或太慢。根據(jù) 客戶調(diào)整更好的，還要吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中 有愛心。同時，還要注意：不要以為對方看不到我們，就在態(tài)度上有所倦怠。正因為客戶看不到我們，我們 所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)，更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn) 練。以上十六點電話營銷的心得體會總結(jié)，只是從總體上 簡單闡之意等。述的，詳細(xì)內(nèi)容還需要根據(jù)具體情況而定?？v觀實習(xí)這一年，自己的收獲也是很多的。從知識層 面來講，由于自己所學(xué)專業(yè)是應(yīng)用電子技術(shù)，雖說自己做的東 西和電話營銷一點也不相關(guān)，但大學(xué)里學(xué)的有些知識還是與其 相關(guān)的，例如：做人及責(zé)任心。我自己不斷的在現(xiàn)實的實踐和 書本的理論知識之間對比學(xué)習(xí)，營銷是需要技巧與智慧的，在

10、 實習(xí)中碰到問題就去書上學(xué)習(xí)相關(guān)的知識；而在學(xué)書本上的知 識，碰到不容易理解的理論時，就可以結(jié)合實際向有經(jīng)驗的老 師請教從做人層面來講，通過和一些老員工的交流，得到了 不少做人的經(jīng)驗和教訓(xùn)，使自己慢慢改變了懵懂小子的形象，使自己的性格也從原來的內(nèi)向變的逐漸喜歡去和別人交流，這 些轉(zhuǎn)變使自己從中受益非淺。從思想層面來講，原來以為工作 了就可以輕松一下，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這種思想是錯誤的，應(yīng)該說工作 后對自己的挑戰(zhàn)更是嚴(yán)峻的，不應(yīng)該給工作加上享受的標(biāo)簽，在經(jīng)過了這么多年的寒窗苦讀以后，應(yīng)該說自己具有了一定的 價值和使用價值，如果不去實現(xiàn)這個價值，那是對自己勞動的 不負(fù)責(zé)，是對自己上學(xué)的一種否定，因此要在不斷

11、學(xué)習(xí)中升華 自己的價值，與此同時還要實現(xiàn)自身的價值。在今后的工作中，我還會本著為人民服務(wù)的態(tài)度，繼 續(xù)努力的工作下去，我知道自己的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)知識還很欠 缺，我需要不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能匹配我現(xiàn)在的工作！七、實習(xí)總結(jié)本次實習(xí)為我們畢業(yè)設(shè)計提供了一些新的思想和發(fā)展 空間，同時也為我們以后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。通過這一段時間的實習(xí)，我們學(xué)到很多課本上沒有的 知識，通過參觀實習(xí)，我們也親身體會到，作為電話營銷人員 通過電話將自己的產(chǎn)品銷售給用戶，就如同我們應(yīng)該對待學(xué)習(xí) 一樣，容不得半點虛的，特別是我們要有一顆真誠的心，以你 的聲音帶給用戶信任！本次實習(xí)，開闊了我們的視野，使我們的理論和實踐 結(jié)合在一起，也使我們對電話營銷乃至銷售概念有了一個嶄新 的認(rèn)識和理解。使我們對以往所學(xué)的知識有了更進(jìn)一步的鞏 固，對以前沒接觸過的知識有了深刻地了解， 讓我對所從事的 工作定義為幫助他人， 提升自己。同時，我