農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務處罰辦法

1、x農(nóng)村商業(yè)銀行員工文明規(guī)效勞處分方法第一章總 那么第一條為積極有效地推進 xx商業(yè)銀行以下簡稱本 行文明規(guī)效勞工作,進一步增強規(guī)化效勞治理,規(guī)效勞行 為、改進效勞方式、轉變工作作風、完善效勞功能,提升工 作效率和效勞質(zhì)n,樹立良好的外部形象,特制定本方法.第二條 本方法適用于本行全體員工含業(yè)務崗位派遣 工,文明規(guī)效勞考核實行經(jīng)濟處分和不良記錄制,經(jīng)濟處 罰實行層層遞進,上限封頂制.經(jīng)濟處分以50元起步,1000 元封頂,同一錯誤處分在上一次處分的根底上翻倍,直至最 高封頂.第三條 為了有效躲避部檢查固有的局限性,實現(xiàn)廣視 角、多維度的考核監(jiān)督,本行采取多形式的方式,對所轄全 部網(wǎng)點部門明查暗訪

2、相結合.督查人員以普通客戶的身 份進入各網(wǎng)點,現(xiàn)場觀察并辦理業(yè)務,根據(jù)效勞考評表對各 崗位員工進行考評打分,整理后提交暗訪報告,報告結果和 排名情況將納入當月考核.第四條 統(tǒng)一為各營業(yè)網(wǎng)點的重要客戶建立檔案,由本 行文明禮儀效勞督查小組人員負責治理,每月至少對每個支 行的5位重要客戶進行回訪,針對客戶體驗和效勞質(zhì)雖進行 訪談,對訪談結果進行雖化考評后,作為檢查監(jiān)督的補充部 分,納入當月考核.第二章機關部室違規(guī)處分標準第五條在總行文明規(guī)效勞檢查中,發(fā)現(xiàn)機關部室有以下行為的,按各項細那么考核：一效勞環(huán)境1. 部門名稱標識有損壞、污漬,當班人員每人扣50元；辦公室不清潔,未做到“四凈三無即：地面凈、

3、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物,當班人員每 人扣50元；綠色植物的積灰、枯葉未與時清理,當班人員 每人扣50元,以上情況凡出現(xiàn)一項或以上記不良記錄一次.2. 辦公區(qū)域擺放無關的雜亂物品,辦公桌上各類文件、設施擺放無序,或離開后未將桌面與時整理、椅子與時歸位 的,每人次扣50元；下班后電腦、打印機、照明燈、空調(diào)、 門窗等未關閉的,每人次扣50元.并記不良記錄一次.3. 保護公用辦公設備,發(fā)生故障應與時報修,違者每人 次扣50元,記不良記錄一次.4. 工作椅上不能懸掛衣物, 不能有大毛巾、靠墊等物品, 假設需使用坐墊,須以本辦公室為單位統(tǒng)一,顏色、款式不能 過于夸,違者每人次扣 5

4、0元,記不良記錄一次.5. 會議室燈具、柱頂無積灰,無蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、貼物 品規(guī)整潔,無亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸 掛,干凈無污物,無破損.違者責任人、監(jiān)督人每人次扣50元.并記不良記錄一次.6. 廚房地面光潔無雜物,去除衛(wèi)生死角,排水保持暢通, 污水應與時倒入污水池,不積存臟水污物.違者責任人、監(jiān) 督人每人次扣50元.并記不良記錄一次.7. 衛(wèi)生間臺面無積水,物品擺放整潔.衛(wèi)生間地面干凈, 無積水.衛(wèi)生間無異味.紙簍每天清倒.違者責任人、監(jiān)督 人每次扣50元.并記不良記錄一次.二效勞禮儀1. 已統(tǒng)一配發(fā)工作服的員工上班時間應著工作服新員工暫未配發(fā)者應著同色職業(yè)裝,著裝應按?員

5、工文明效勞 規(guī)?規(guī)定著裝,違者每項次扣50元,可累加,并記不良記錄一次.2. 使用文明用語,“十字禮貌用語常掛嘴邊.不得對客戶、同事惡言相向,嚴禁講蔑視語、煩躁語、簡單否認句、 斗氣語以與其他非規(guī)語言,違者每人次扣50元,記不良記錄一次.3. 指引客戶時要使用規(guī)手勢全掌指小,雙手遞送物品,不可用單個手指指指點點,違者每人次扣50元,記不良記錄一次.4. 接待上級領導、友鄰單位與客戶來訪時, 未相互告知、起身迎送、問好致意的,每人次扣50元,記不良記錄一次.5. 文明接聽,接時應主動自報家門：總行機關自報“您 好,XX農(nóng)商銀行XX部門.與時為來電者解決問題或傳遞 留言；撥打時應先問好并自我介紹,

6、通話結束應說“再見或“您,違者每人次扣 50元,記不良記錄一次.三效勞行為1. 上班前員工工前準備不充分,導致不能按時辦公的, 每人次扣50元,記不良記錄一次.2. 上班無精打采,舉止、站姿、走姿、坐姿不雅,東倒西歪,趴在桌上或靠在椅子上搖晃,每人次扣50元,記不良記錄一次.3. 辦公場所保持安靜、 和諧,禁止打鬧嬉戲、大聲喧嘩, 違者在場員工各扣 50元,記不良記錄一次.嚴禁聚眾聊天、 串崗聊天,工作時間處理私事,接待親友,占用聊天,接聽 私人等,違者每人次扣 50元,記不良記錄一次.4. 接待客戶來有迎聲、走有送聲、I可有答聲,贊揚有致 聲,批評有抱歉聲.音H適中,不得影響他人.用語規(guī),語

7、 調(diào)、音H適中,語氣平和,諾言謙和,稱謂得體,語意明確,用語貼切,表達清楚,違者每人次扣50元,記不良記錄一次.與客戶交流時要有語言和眼神交流,保持目光平視,違 者每人次扣50元,記不良記錄一次.5. 客戶優(yōu)先,堅持“先外后、先急后緩的原那么 ,應主 動詢問客戶需求,答復客戶詢問時應保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認真,堅持首問負責制,違者每人次扣50元,記不良記錄一次；各部門之間工作協(xié)調(diào)配合,假設出現(xiàn)對客戶隨 意推諉的現(xiàn)象,每人次扣 200元,記不良記錄一次.6. 辦公過程中需要客戶等待時,主動向客戶解釋說明；受理過程因非人為原因中斷,造成客戶時間損失,應主動向 客戶致以歉意；發(fā)生業(yè)務過失,應與

8、時向客戶說明情況,虛 心接受客戶批評,違者每人次扣50元,記不良記錄一次.7. 嚴禁工作時間上網(wǎng)聊天、玩游戲、炒股、上網(wǎng)購物等, 違者每人次扣50元,記不良記錄一次.8. 嚴守工作時間,無故遲到、早退每人次扣50元,記不良記錄一次；曠工每人次扣500元,記不良記錄一次.9. 不熟悉業(yè)務操作流程,未能掌握所在崗位所需技能,以致無法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)效勞的,每人次扣100元.記不良記錄一次.10. 不了解本行文明規(guī)效勞的根本要求和根本容的,每 人次扣50元.記不良記錄一次.四監(jiān)督與投訴處理1. 由于工作問題被客戶和基層投訴,未在當個工作日有 效處理,一經(jīng)查實扣當事人 200元,記不良記錄一次,情

9、節(jié) 嚴重者除處分外,對當事人進行問責、通報批評或待崗培訓 處理.2. 由于工作問題被新聞媒體曝光,對本行造成不良影響 的,扣當事人1000元,記不良記錄一次,并對當事人進行 問責、通報批評或待崗培訓處理.第三章營業(yè)網(wǎng)點違規(guī)處分標準第六條在總行文明規(guī)效勞檢查中,發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點有以下行為的,按各項細那么考核：一效勞環(huán)境1. 營業(yè)網(wǎng)點應懸掛營業(yè)網(wǎng)點名稱牌、網(wǎng)點營業(yè)時間牌,有損壞、污漬未與時處理的,當班人員每人扣50元,記不良記錄一次.2. 營業(yè)場所必須保持環(huán)境整潔,沒有做到“四凈三無 即門窗凈、地面凈、墻壁凈、設施設備凈；無灰塵、無紙屑、無雜物,當班人員每人扣50元,記不良記錄一次；5 / 12綠色植

10、物的積灰、枯葉未與時清理,當班人員每人扣50元,記不良記錄一次；營業(yè)大廳照明光線較差或燈具損壞未與時 上報處理的,當班人員每人扣50元,記不良記錄一次.3. 宣傳架資料不整潔、客戶填單臺沒有標準的填單模版、無客戶簽字筆或簽字筆無法書寫、憑條擺放不充足、衛(wèi) 生不整潔,墻面或玻璃上亂貼,放置與營業(yè)無關的雜物,當 班人員每人扣 50元,記不良記錄一次；網(wǎng)點便民設施配備 不齊全、未與時報修的,當班人員每人扣50元,記不良記錄一次.4. 因治理原因?qū)е绿峁┙o客戶使用的機具如網(wǎng)點自助設備、驗鈔機、叫號機、演示屏幕或液晶電視不能正常提 供效勞、未與時報修的,當班人員每人扣50元,記不良記錄一次；電子顯示屏、

11、利率牌等未與時更新、報修的,當班 人員每人扣50元,記不良記錄一次.5. 沒有公布監(jiān)督投訴,未設客戶意見簿、意見箱的,當 班人員每人扣50元,記不良記錄一次.6. 宣傳橫幅、業(yè)務公告牌更新不與時,當班人員每人扣 50元；客戶流雖大時,有條件的網(wǎng)點沒有安排人員進行引導 的,當班人員每人扣 50元,記不良記錄一次.7. 柜員操作臺有印泥漬,除終端、點鈔機、計算器、算 盤、圖章、印臺、點鈔卸外,其他物品如單證、登記簿、剪刀與私人物品未放入抽屜或置于隱蔽位置的,每人次扣50元.操作臺周邊各種物品擺放雜亂,放置私人物品或其他與 工作無關的物品,每人次扣50元,記不良記錄一次.8. 工作椅上不能懸掛衣物,

12、 不能有大毛巾、靠墊等物品, 假設需使用坐墊,須以本營業(yè)網(wǎng)點為單位統(tǒng)一,顏色、款式不 能過于夸,違者每人次扣 50元,記不良記錄一次.9. 會議室燈具、柱頂無積灰,無蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、貼 物品規(guī)整潔,無亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理 懸掛,干凈無污物,無破損.違者責任人、監(jiān)督人每人次扣 50元,記不良記錄一次.10. 廚房地面光潔無雜物,去除衛(wèi)生死角,排水保持暢通,污水應與時倒入污水池, 不積存臟水污物.違者責任人、 監(jiān)督人每人次扣 50元,記不良記錄一次.11. 衛(wèi)生間臺面無積水,物品擺放整潔.衛(wèi)生間地面干凈, 無積水.衛(wèi)生間無異味.紙簍每天清倒.違者責任人、監(jiān)督 人每次扣50元,記

13、不良記錄一次.二效勞禮儀1. 已統(tǒng)一配發(fā)工作服的員工上班時間應著工作服未配發(fā)者應著同色職業(yè)裝,著裝應按?員工文明效勞規(guī)樣本? 規(guī)定著裝,違者每項次扣 50元,可累加,并記不良記錄一 次.2. 接待領導或友鄰單位來訪時,未相互告知、起身迎送、 問好致意,每人次扣 50元.記不良記錄一次.3. 文明接聽,接時應主動自報家門“您好,XX農(nóng)商銀行XX支行,與時為來電者解決問題或傳遞留言, 撥打時應先問好并自我介紹, 通話結束應說“再見或“您, 違者每人次扣50元.記不良記錄一次.4. 不得在工作時間聊天、吃零食、玩游戲、看電視等與 工作無關的事,違者每人次扣 50元,并記不良記錄一次.三效勞行為1.

14、未在上班前召開晨會的每人次扣50元.網(wǎng)點負責人 扣100元,柜員工前準備不充分,導致不能按時營業(yè)的,每 人次扣50元,并記不良記錄一次.2. 不熟悉業(yè)務操作流程,未能掌握各項效勞技能,以致無法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的效勞,每人次扣50元,并記不良記錄一次.3. 指引客戶、引導填單等情況,要使用規(guī)手勢全掌指示,雙手遞送物品,不可用單個手指指指點點,違者每人次扣50元,并記不良記錄一次.4. 辦理業(yè)務時未做到親和友善、精神飽滿的,每人次扣50元；客戶尋找時未做手勢招呼的,每人次扣50元；接待客戶未做到來有迎聲,走有送聲,問有答聲,贊揚有致聲, 批評有抱歉聲,每人次扣50元；音雖適中,設置玻璃隔擋的窗

15、口應使用語音對講裝置,員工辦理業(yè)務時與客戶有語言 和眼神交流,保持目光平視,違者每人次扣50元；等候客戶不超過5位時,必須起身招呼、等候、讓座、送別,等候 客戶超過5位時,可以不起身,但必須熱情問好、讓座和送 別,違者每人次扣 50元；未按“先外后、先急后緩的原 那么為客戶辦理業(yè)務的,每人次扣50元,假設因此造成客戶長時間等待并產(chǎn)生不滿情緒,那么加扣50元,以上并記不良記錄一次.5. 使用文明用語,“十字禮貌用語常掛嘴邊.不得對客戶、同事惡言相向,嚴禁講蔑視語、煩躁語、簡單否認句、 斗氣語以與其他非規(guī)語言,違者每人次扣50元,并記不良記錄一次；與客戶發(fā)生爭吵扣 500元視情況的嚴重與否將 給予

16、相應的處分并記不良記錄一次.6. 在客戶視線不得做修剪指甲、化裝、脫鞋、吸煙、吃東西、嚼口香糖等不雅行為,違者每人次扣50元,并記不良記錄一次；營業(yè)時間不得做與工作無關的事情：串崗聊天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網(wǎng)聊天、打游戲等,違者每 人次扣50兀,并記不良記錄一次；嚴禁酒后上崗,違者每 人次扣100元,并記不良記錄一次.7. 當客戶在徘徊猶豫時應主動詢問,如“您好,請問辦 理什么業(yè)務 、“您好,請問我可以幫到您嗎 ,未主 動詢問,每人次扣 50元；答復客戶詢問時應保持目光平視、 姿態(tài)得體、熱情認真,假設出現(xiàn)漫不經(jīng)心,將于插在口袋或交叉抱在胸前的,每人次扣 50元,解答客戶問題不耐心、不

17、耐煩,客戶不滿意的,每人次扣 50元,效勞態(tài)度差或未做 到首問負責制,每人次扣 100元,并記不良記錄一次.8. 辦理業(yè)務要堅持“先外后、先急后緩的原那么 ,盡雖 縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項的時間,假設置辦理業(yè)務的客戶于不顧,與他人閑聊者每人次扣100元,并記不良記錄一次；對于本行已開展的業(yè)務,無理由拒辦或?qū)蛻糁e稱無 法辦理,每人次扣100元,并記不良記錄一次；出現(xiàn)對客戶 隨意推諉的現(xiàn)象,每人次扣 200,并記不良記錄一次元.9. 因正當理由離崗不扣分,但未在柜臺上擺放“暫停服務提示牌的,每人次扣50元；無正當理由離崗的,每人次扣200元,并記不良記錄一次；隨意擺放“暫停效勞提 示牌的,

18、每人次扣 50元,并記不良記錄一次；停電或機器故障時未與時向客戶解釋并致歉的,每人次扣50,并記不良記錄一次元.10. 勞煩客戶時要道；受理業(yè)務過程中需要短暫離開柜 臺時,應主動向客戶解釋說明；發(fā)生業(yè)務過失,與時向客戶 說明情況,虛心接受客戶批評；不能立即辦理業(yè)務時,應向 客戶解釋并征得同意；讓客戶等候應致歉,未做到者每項扣50元；假設長時間占用公用或接打私人,對客戶的等待視而不見的,每次扣200元,并記不良記錄一次.11. 設置有大堂經(jīng)理的網(wǎng)點,大堂人員應主動關注客戶 需求,對于老弱病殘孕等特殊客戶群體,主動協(xié)調(diào)為其安排 優(yōu)先辦理業(yè)務,引導客戶到相關區(qū)域,主動維護大廳等待秩 序.隨時整理填單

19、臺面,補充單據(jù),保證簽字筆書寫流暢,解答咨詢,耐心細致,違者每項扣50元.記不良記錄一次.12. 嚴守工作時間,無故遲到、早退每人次扣50元,并記不良記錄一次曠工每人次扣500元,并記不良記錄一次.未按對外公布的營業(yè)時間準時營業(yè),給予當班人員每人扣 100元的處分.記不良記錄一次.13. 不了解本行文明規(guī)效勞的根本要求和根本容的,每 人次扣50元.記不良記錄一次.四監(jiān)督與投訴處理1. 因效勞原因發(fā)生客戶投訴,未在當個工作日有效處理,每人次扣200元；情節(jié)嚴重,造成惡劣影響的,每人次 扣500元,記不良記錄一次并對當事人進行問責、通報批評 或待崗培訓處理.2. 被客戶在意見簿中進行指名批評,經(jīng)核查屬實,對當 事人扣200元,記不良記錄一次；未與時做出答復與處理的應由柜員本人做出書面檢查附于意見簿當頁,并由相關負責人與客戶進行聯(lián)系、 取得諒解、抱歉致每人次扣500元, 記不良記錄一次.3. 因效勞問題,被新聞媒體曝光,損害本行名譽和形象 的,扣當事人 1000元,記不良記錄一次并對當事人進行問 責、通報批評或待崗培訓處理.情節(jié)特別嚴重的,除處以經(jīng) 濟處分外,按本行有關