客服培訓(xùn)方案

1、按工作性質(zhì)客服也一般分三種:售前客服主要答復(fù)用戶在購置前提出的問題,包括對(duì)商品的,以及對(duì)購物流程的.以銷售為主要目的售中客服主要處理下單后,商品收到或交易取消前的一系列問題,查單催單為主售后客服主要處理投訴類問題客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位效勞人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧,不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合.作為一名優(yōu)秀的客戶效勞人員,只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧,才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手.處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨,這是十分正常的現(xiàn)象, 此時(shí)效勞人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨, 引導(dǎo)客戶講

2、出原因,然后針對(duì)問題解決. 這種方法適用于所有抱怨和投訴處理,是采用最多的一種方法.這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽,認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨,搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在； 二表態(tài),說明對(duì)此事的態(tài)度, 使客戶感到你有誠意 對(duì)到他們的投訴或抱怨； 三承諾,能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決, 不能馬上解決的給一個(gè)明確的 承諾,直到客戶感到滿意為止.二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法預(yù)防陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購置異議后,效勞人員肯定對(duì)方的異議,然后再陳述自己的觀點(diǎn). 這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、 鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步 提出自己的想法等方面, 常常起到出人意料的顯著效果. 適用委婉否認(rèn)法,應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

3、特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶,這種方法的表達(dá)句型是是的,但是,但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法,因此,應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的是而句型,還可以使用 除非的句型,盡量預(yù)防出現(xiàn) 但是.三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨,因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在,當(dāng)客戶明白是由于誤解導(dǎo)致爭議時(shí),問題也就解決了.應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、效勞人員經(jīng)驗(yàn)豐富.采用轉(zhuǎn)化法的效勞人員,必須經(jīng)驗(yàn)豐富,精通促銷和效勞技巧,因 為只有這樣的效勞,才能察言觀色,當(dāng)機(jī)立斷,適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化.2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然.這種方法運(yùn)用恰當(dāng),客戶會(huì)理解,假設(shè)轉(zhuǎn)化不當(dāng),那么會(huì)弄巧成拙,使客戶更生氣,反而

4、會(huì)增加阻力.因此,效勞人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和,即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù),也不能當(dāng)面駁斥,而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示.四、主動(dòng)解決問題,成認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或效勞質(zhì)量不能令客戶滿意,就應(yīng)當(dāng)成認(rèn)錯(cuò)誤,并爭取客戶諒解,而不能推卸責(zé)任,或者尋找借口,由于理在客戶,任何推諉都會(huì)使矛盾激化.成認(rèn)錯(cuò)誤是第一步,接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的根底上迅速解決問題,不能推延時(shí)間,在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題本錢會(huì)最低,客戶會(huì)最認(rèn)可.一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端.五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面.有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒唐,這時(shí)最好不予理睬, 而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題, 使客戶感到你

5、不想與他加劇 矛盾.應(yīng)用轉(zhuǎn)移法,效勞人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、只有效勞人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒唐的異議時(shí),才能使用這種方法；2、效勞人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭,但外表應(yīng)顯得假設(shè)無其事,不要讓客戶看出破綻,以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法.同時(shí)當(dāng)效勞人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí),應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì).如果客戶再度提起異議,效勞人員就不能不理會(huì)了,由于既然再度提起,說明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真, 也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要, 此時(shí)效勞人員絕 不能不理不睬了,應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議.六、客戶投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1

6、、保持冷靜,預(yù)防個(gè)人情緒受困擾；2、向積極方面去想,并采取積極的行動(dòng)3、只講客戶希望知道的,而不是你想講的；4、集中研究解決問題的方法,而不是運(yùn)用外交詞令(熟記各種可行的方法,并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh)；5、預(yù)防提供過多不必要的資料 /假設(shè)；6、要充灑信心；7、即使客戶粗魯無禮,也要保持關(guān)注同情；8、多用類似以下的語句：(1) 謝謝您提醒,我們會(huì)注意的.(2) 謝謝您告訴我們.(3) 我們明白您的困難/問題.(4) 如果我是您,我也可能會(huì)這么做.(5) 造成這樣我們非常抱歉.二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1、 耐心聆聽,令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句

7、重復(fù)其主要論點(diǎn),常用語句：(1) 好的、我明白了；(2) 我明白您的意思；(3 ) *先生/小姐,我很明白您現(xiàn)在的心情.(4)明白了,您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了.2、投訴可能有理,也可能無理,但對(duì)方正顯示不快時(shí),你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?方便事件之處理,常用語句：(1 )對(duì)不起；(2 ) X先生/小姐,我非常抱歉還請您原諒；(3 ) X先生/小姐,我聽到這件事也覺得非常抱歉,是我們做錯(cuò)了,讓您的購置體驗(yàn)出現(xiàn)了 瑕疵,對(duì)不起；3、 假設(shè)錯(cuò)在公司,必須向?qū)Ψ奖覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng),常用語句：X先生/小姐,發(fā) 生這件事,我覺得十分抱歉,但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救,盡力幫您解決這個(gè)問題.4、當(dāng)有需要時(shí)

8、,向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤,常用語句：希望您能相信我,以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生,我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生(此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào),或是姓名,讓顧客增強(qiáng)信心 我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我 ).5、 令來電者知道你有心幫助他 /她,提出各種可能解決問題的方法,常用語句：X先生/小姐,這其實(shí)是最好的解決方法,不過如您認(rèn)為不方便的話,我建議您看我們可不可以這樣安排.6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示,有禮地解釋其中理由.常用語句：(1 ) X先生/小姐,真對(duì)不起,這件事只可以在情況下才可以.(2 ) X先生/小姐,真不好意思,請恕我們無法辦到,由于 (3 ) X先生/小姐,真不

9、好意思,這件事只怕暫時(shí)幫不了您,由于 (4 ) X先生/小姐,多謝您能打 來還能再找我們,我很樂意向您解釋這件事.(5 ) X先生/小姐,這件事請恕我無法幫助,希望下次可以辦得到.(6 ) X先生/小姐,您的問題我詳細(xì)記錄了,我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門,希望在您下次購置的時(shí)候能處理您遇到的同類問題.7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意,常用語句：(1 ) X先生/小姐,謝謝您的來電.(2 ) X先生/小姐,謝謝您通知我們.8、假設(shè)需比你級(jí)別高的人員來處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題.常用語句：X先生/小姐,這件事請恕我無法幫助您, 不過我可以請我的上司 X先生/小姐跟您談

10、談, 好嗎三、如何處理反對(duì)意見客戶提出反對(duì)意見是常見的問題,但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服,對(duì)于一切反對(duì)意見,均應(yīng)即時(shí)加以解決.反對(duì)意見的類型及處理方法：1、第一類：誤會(huì)你的意見,起因在于缺乏溝通.(1) 以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見,等待答復(fù).(2 )立即澄清(重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由,并唯有聆聽其意見,這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重).(3) 增強(qiáng)溝通練習(xí),提升溝通成效.2、第二類：合理的反對(duì)意見.客戶認(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感.(1) 以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見,等待答復(fù)；(2) 強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡

11、的效益；(3) 每次均以商議或發(fā)問作結(jié).(把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出,以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性.切不可與客戶爭辯, 只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益,使他們著眼于這些效益之上,讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心.)3、第三類：不合理的反對(duì)意見.客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你.(1) 以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見,等待答復(fù)；(2) 任由客戶發(fā)表意見,切不可與對(duì)方爭辯,只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以增強(qiáng).效勞操作細(xì)那么效勞態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方,嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、 教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為.客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)

12、務(wù)時(shí)不得不懂裝懂,不得推諉、搪塞客戶,應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答,必要時(shí)可請相關(guān)人員代答.客戶需要幫助時(shí),在不違反相關(guān)規(guī)定 的前提下,應(yīng)熱情相助.工作中出現(xiàn)過失時(shí)不得強(qiáng)詞奪理,應(yīng)誠懇接受客戶批評(píng),主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤.尊重客戶,不得與客戶閑聊.遇到個(gè)別客戶的失禮行為,要克制忍耐,不與客戶爭辯頂撞, 用自己的良好言行與修養(yǎng)感化客戶.客戶道謝或提出表揚(yáng)時(shí),應(yīng)謙虛致謝. 效勞用語標(biāo)準(zhǔn)說明：以下內(nèi)容中,“V7為正確的行為或應(yīng)答；“X為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答,要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中,用“引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句,除開頭語及結(jié)束語外,其他的示范性語句,員工均可以根據(jù)實(shí)際

13、情況做適當(dāng)?shù)淖兺?開頭語及問候語應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：開頭語時(shí)間界定：V 為了提升語音效勞的親切度,早上指凌晨 0 : 00 12 : 00 時(shí)在歡迎語前加 早上好??；假設(shè)是下午和晚上那么按正常您好！ 實(shí)施語音效勞.常規(guī)開頭語：V 客戶效勞員：您好, XX歡迎您的來電,請問有什么可以幫您V客戶效勞員：您好,請問有什么可以幫您！V 客戶效勞員：您好,請問是 XX先生/小姐嗎我姓 X,是*網(wǎng)XX客服中央打來的,感 謝您對(duì)我公司的支持和信任,來電與您核對(duì)您的資料.X 不可以說： 喂,說話呀或 喂,有什么事快說！不說我掛線啦重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶,那么需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如節(jié)

14、日快樂新年好等.V 元旦、春節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為：新年好！XX客服中央,請問有什么可以幫您！V 五一勞動(dòng)節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為：勞動(dòng)節(jié)快樂！ XX客服中央,請問有什么可以幫您！V 中秋節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為：中秋節(jié)快樂！XX客服中央,請問有什么可以幫您！V 國慶節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為：國慶節(jié)快樂！XX客服中央,請問有什么可以幫您！說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn).無聲 問候語：V 客戶效勞員：您好,XX客服中央,歡迎您的來電.請問有什么可以幫您 第一次,稍停5秒還是無聲,再次重復(fù)一次開頭語：您好！請問有什么可以幫您第二次,再稍停5秒,對(duì)方無反響,那么說： 非常抱歉,您的 沒有聲音,

15、請您換一部 再打來, 再見！ 第三次,再稍停 5秒,如客戶仍無反響,那么可以掛機(jī).注意：無聲 一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語X 不可以說： 喂,說話呀！再不說話我就掛機(jī)了??！X 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線.客戶向我們致以問候時(shí)的回應(yīng)語：V 在我們已報(bào)出開頭語 您好,XX客服中央歡迎您的來電, 請問有什么可以幫您后, 客 戶向我們致以問候, 為表達(dá)生動(dòng)、個(gè)性的效勞,我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用以下回應(yīng)語.如當(dāng)客戶說 客服您好或 小姐您好等,客戶效勞員應(yīng)禮貌回應(yīng)：小姐/先生,您好！請問有什么可以幫您 或 先生/小姐您好,很快樂為您效勞,請問有什么可以幫您或 早上好/下午好/晚上好,請問有什么可以幫您

16、.X 不可以說： 喂,有什么事,說吧！ 或不回應(yīng),出現(xiàn)冷通話等候客戶說話. 無法聽清的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：V 客戶效勞員在保持自己的音量不變的情況下,婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：非常抱歉,我這邊聽不清楚,請您大聲一點(diǎn),好嗎,應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通,直至雙方都能正常溝通為止,假設(shè)屢次溝通后仍聽不清楚,客戶效勞員可以解釋：對(duì)不起！您的 聲音太小,我這邊聽不清楚,請您換一部 再打過來,好嗎然后稍停5秒得到客戶同意前方可掛機(jī).X不可以聽不到就直接掛機(jī).可能用戶使用免提而無法聽清客戶聲音時(shí)：V 客戶效勞員： 非常抱歉,我聽不到您的聲音,請問您是否已拿起話筒,如客戶表示沒有拿起,那么

17、我這邊聽不清楚,請您拿起話筒說話,好嗎X 不可以說： 喂,大聲一點(diǎn)兒！ 拿起話筒說話！ 遇到 雜音太大聽不清楚時(shí)：V 客戶效勞員： 非常抱歉,您的 雜音太大,我這邊聽不清,請您換一部 再打來好嗎 稍停5秒,客戶同意后可掛機(jī).如無法聽到客戶回應(yīng),那么需重復(fù)兩次,每次稍停5秒后再掛機(jī).X不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī).遇到客戶講方言客戶效勞員聽不懂時(shí)：V 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言,可先向客戶說明 非常抱歉,我聽不明白你說的話,請您 稍等,我請其它同事與您通話.請您不要掛機(jī). 然后再向班長求助,讓其他同事幫助處理.V如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言,公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話,那么

18、用普通話向客戶說明： 非常抱歉,聽不明白您說的話,請您叫身邊的其他人幫您說一下, 好嗎 如客戶仍聽不明白,可重復(fù)非常抱歉,聽不明白您說的話,請您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來,好嗎 ,稍后5秒,如客戶仍是無回應(yīng),可掛機(jī).x 聽不明白,找其它人再打過來.就直接掛機(jī).遇到客戶講方言,客戶能聽懂客戶效勞員的普通話、方言時(shí)：V 在聽懂客戶所用方言的根底上,客服效勞員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通.V 如客戶效勞員會(huì)說客戶所用的方言,客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí),客戶效勞員 可采用客戶所說方言與客戶溝通.x未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī).遇到客戶抱怨客戶效勞員聲音小或聽不清楚時(shí)：V 客戶效勞員：

19、 非常抱歉,稍微提升自己的音量,請問現(xiàn)在您可以聽到嗎注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提升音量,不可一下將音量提得過高,讓客戶感覺有不滿情緒X 一下將聲音提得很高,問現(xiàn)在可以聽到了嗎 .X 直接將音量提升,繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容.遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：V 客戶效勞員：非常抱歉,請您將剛剛的問題重講一遍,好嗎 或：非常抱歉,剛剛聽得不太清楚,請您重復(fù)一遍,好嗎X 不可以說：喂,什么！你說什么 關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：遇到客戶想知道本公司其它部門 時(shí)：V 客戶效勞員： 對(duì)不起,您能否將具體情況和聯(lián)系 告訴我,我?guī)湍?lián)系好嗎 或 請您留下聯(lián)系 ,我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您,好嗎.X 不清楚,你自己打

20、他的 ??；注意：不可以直接將本公司非公開 號(hào)與聯(lián)系方式直接告訴客戶.遇客戶來電找其它客戶效勞員時(shí)：V 客戶效勞員：“*先生/小姐,您好,請問您有什么問題需要咨詢呢我很樂意為您解 答.因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽 V 客戶效勞員： 先生/小姐,您好,請問您有什么問題需要咨詢呢我很樂意為您解答.如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽 ,可以再解釋為：我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn),同樣可以為您提供專業(yè)的效勞,請問您有什么問題需要咨詢的呢V 如按上述解釋后,客戶仍不愿意,并說明只有該同事才能處理他的問題時(shí),我們可以建議客戶留下聯(lián)系 及回復(fù)時(shí)間建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點(diǎn)的時(shí)間,預(yù)防由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回

21、復(fù).V 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事,客戶效勞員可婉轉(zhuǎn)拒絕：非常抱歉,工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告,請您拔打他的私人 聯(lián)系他她,好嗎謝謝您對(duì)我們工作的配 合,再見！ 稍停5秒,客戶同意后可掛機(jī).如客戶不同意,需重復(fù)解釋兩次,并稍停 5秒 后再掛機(jī).X嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說 公司規(guī)定上班不能聽 就直接掛機(jī).遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：V 客戶效勞員：非常感謝！我現(xiàn)在正在工作,很多客戶在等待我的效勞,非常抱歉不能接受您的邀請,再次謝謝您！X 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷 ！遇到客戶打錯(cuò) 時(shí)：V 客戶效勞員：您好,這里是XX客服中央,請您查證后再撥,感謝您的來電,再見. 假設(shè)有可能請根據(jù)客戶的需求,引

22、導(dǎo)客戶撥打其它號(hào).X不可以說： 喂,這里是XX ,你打錯(cuò) 了！查清楚后再撥.遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)：V 客戶效勞員：先生/小姐,您好,我的工號(hào)是 xxx,如我的效勞有不周到的地方,歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正,我會(huì)不斷改進(jìn)的.X 不可以說： 我沒有工號(hào),有什么事你就說 .嚴(yán)禁成心隱瞞工號(hào).遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí),如：姓氏、名字, QQ號(hào)等非工號(hào)：V 客戶效勞員：您好,我的工號(hào)是 XXX ,有什么問題您可以拔打 XX客戶效勞熱線聯(lián)系我們.,假設(shè)客戶堅(jiān)持要求知道其它信息,可告訴客戶您好,因工作需要,我們在工作期間規(guī)定只能通報(bào)工號(hào),您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的,請您放心！X 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷 ！遇到客戶提出非公司效勞范圍的要求,我們無法提供效勞時(shí)：V 客戶效勞員：非常抱歉,您