培訓工作操作手冊

1、富來宮溫泉山莊培訓工作操作手冊培訓程序 ：新員工入職培訓程序1、目的1.1 讓員工對山莊及山莊工作具備一個整體認識。2、培訓內(nèi)容酒店背景知識及常識、 員工手冊 、職業(yè)道德、服務態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店 產(chǎn)品知識、酒店基礎英語等。3、培訓程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。3.2確定培訓時間。并通知新員工。3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。3.4開展培訓課程。3.5填寫培訓評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓評估表 。3.6參觀山莊。不給予錄用。3.7 培訓考核。3.8 培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，3.9 分配部門。3

2、.10 存檔。部門培訓檢查程序1、目的監(jiān)督和管理各部門的培訓工作。1.1 規(guī)范各部門培訓檢查程序， 明確部門培訓檢查制度，2、程序2.1 及時規(guī)范制定相關培訓表格。各部門的培訓計劃表、本月培訓總結表、簽到表需每 月 3 日前交至人事部。2.2 及時反饋。如果培訓計劃等有所變化，各部門須及時通知人事部。2.3 培訓座談會。每月召開的培訓座談會將對山莊各部門的培訓情況進行通報。2.4 培訓協(xié)調(diào)。在培訓過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時由培訓部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5 培訓記錄。各類培訓工作都應有記錄，以便對員工的受訓情況進行跟蹤。2.6 培訓部門須堅持對各部門的培訓工作進行檢查，并對培訓情況作分析

3、說明。店內(nèi)交叉培訓程序1、目的1.1 發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓酒店團隊精神。2、程序2.1 擬定交叉培訓方案。 由人事部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓工作計劃，對有關部門的員工進行分批、有計劃、有步驟的交叉培訓工作，交叉培訓需在淡季開展。2.2 確定受訓對象。2.2.1 由各部門向培訓部提交交叉培訓提名表 ，經(jīng)培訓部和相關部門商討后確定，同時培訓部和相關部門共同擬定相應的培訓期限、培訓內(nèi)容與課時數(shù)。2.3組織工作。由人事部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓師資、教室、教材及相關的培訓活動。2.4交叉培訓檢查督導。如對勤、考試、培訓過程、評估等進行督導與檢查。2.5及時反饋。2.6所有參加交叉培訓員

4、工必須遵守相關的培訓管理規(guī)定。2.7總結與歸檔。轉正考核程序1、目的1.1檢測需轉正員工各項業(yè)務技能的考核，確保山莊員工的綜合素質(zhì)。2、考核內(nèi)容酒店知識、崗位理論知識、酒店崗位實際操作能力。3、程序3.1確認轉正人員名單。3.2發(fā)出考核通知。3.3對酒店知識進行考核。3.4對崗位理論知識進行考核。3.5對崗位實際操作能力水平進行考核。3.6考核結束。考核及格則給以轉正，并由人事部門給予辦理相關手續(xù)，不及格者被通知延遲轉正。（四）課時安排1、崗位培訓課時安排根據(jù)山莊經(jīng)營工作需要和山莊人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓時間確定為天。每周集中安排培訓一次，當月入店員工參加。當月不能參加培訓的部門通

5、知人事部，對其延長1個月的試用期。新員工崗位培訓的共性內(nèi)容由人事培訓部組織，專業(yè)技能培訓由各部門負責，見山 莊新員工入職培訓安排。山莊新員工入職培訓安排項目培訓課程教學基本知識點課時授課人-一-酒店基本知識1、酒店的基本概念2、酒店的服務項目和基本設施3、酒店的機構設置與基本崗位職責4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的企業(yè)文化2課時人事部酒店意識1、服務意識2、質(zhì)量意識3、制度意識4、團隊意識5、品牌意識6、成本意識等2課時部門負責員工手冊員工行為規(guī)范服務心理職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)電話接聽與服務1、總則與組織管理條例2、員工須知3、勞動管理及員工福利條例4、獎懲條例1、員工素質(zhì)2、服務紀律3、著裝儀容與

6、禮節(jié)禮貌4、服務語言與服務效率5、形體動作6、個人衛(wèi)生1、客房服務心理2、餐飲服務心理3、康娛服務心理1、酒店員工的職業(yè)道德2、酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、酒店員工的禮儀禮貌要求4、主要客源國客人的風俗禁忌1、酒店電話接聽服務規(guī)范2、酒店電話接聽服務技巧2課時2課時2課時1課時人事部部門負責人事部與保安部1、燃燒的基本知識十消防與安全常識衛(wèi)生知識形體訓練考試各部門專業(yè)服務技能總課時2、1、2、酒店的消防設施酒店的防火制度火警應對酒店的安全守則公共場所常疾病及預防常用消毒方法介紹食品衛(wèi)生知識簡介急救常識1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿1、2、8、1課時1課時1課時2課時中英文打字酒店常用電話號碼100

7、個中式鋪床整理房間托盤斟酒擺臺折疊巾花上菜10、派菜11、點鈔、假幣識別12、信用卡、支票結算13、上飲品（茶、酒水）16課時各部門組織備注:1、1課時為50分鐘。2、3、4項的培訓內(nèi)容；餐廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的5-10項的培訓內(nèi)容；康娛服務員需接受“專山莊新招收的臨時工應確保一、二、三、七項的培訓內(nèi)容。有關工作需要的專業(yè)技能培訓由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓：前廳服務員需接“專業(yè)服務技能”中的 1、2項的內(nèi)容培訓；客房服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、11、12項的培業(yè)服務技能”中的13項的培訓內(nèi)容；財務收銀員需接受“專業(yè)服務技能”中的 訓內(nèi)容。(五) 組織實施1、崗

8、位培訓(1 )應聘人員被人事部錄用的當天，填寫培訓表格，領取有關材料，在規(guī)定的時間, 準時參加入店教育。(2)入店教育培訓時間為 2天，由人事部統(tǒng)一組織實施，培訓經(jīng)理具體負責。在規(guī)定 的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓內(nèi)容，并進行書面考核，成績記錄在案。(3 )入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓科目要求，承接入店教 育進行崗前專業(yè)培訓，由部門兼職培訓員負責組織實施。(4)崗前培訓結束后，各部門按照崗位服務項目繼續(xù)對新員工進行試用期內(nèi)的專業(yè)技 能培訓。直至試用期滿后進行轉正考核。2、崗位英語培訓(1 )英語基礎培訓：根據(jù)山莊年度培訓計劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎培訓班, 包括基本語法、聽力

9、、詞匯、語言技巧等，以加強英語會話能力為重點。對初級水平者主要 是進行簡單的聽力、口語訓練；對達到中級水平者主要進行口語的提高強化訓練。3、崗位專業(yè)技能培訓由各業(yè)務部門按照本部門月、季、年度計劃組織實施。人事部每月進行檢查考試，評 估部門培訓計劃的執(zhí)行完成情況。4、其他培訓項目由人事部組織制定實施方案。(六) 考核驗收各項培訓結束后，必須有書面考核和能力考核，由人事部記錄員工培訓綜合考核成績,記入學分，填寫培訓檔案，作為待遇、轉正、提級、晉升或上崗的參考依據(jù)。七）各部門培訓組根據(jù)培訓大綱的原則，制定本部門的培訓規(guī)范八） 此培訓大綱自年 月頒布并開始實施。今后如有變動 ，由人事部負責 組織進行修

10、訂。三、三級培訓網(wǎng)絡組織人才建設是山莊發(fā)展的百年大計，員工的素質(zhì)是山莊經(jīng)營效益的根據(jù)保證。隨著旅游 市場競爭形勢的加劇， 加強員工隊伍建設， 提高員工隊伍素質(zhì)， 促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水 平的不斷發(fā)展， 成為本山莊當前緊迫的任務。 培訓工作自身也要改革、 不斷完善， 提高專業(yè) 化水平，為了更好開展培訓工作，提高各項培訓的實際效果，建立山莊、部門、崗位三級培為企業(yè)培養(yǎng)更多訓體系組織，分層次、成體系地建設培訓骨干隊伍，全方位加強員工培訓， 的合格人才。一）三級培訓網(wǎng)絡組織1、第一級培訓組織人事部由培訓主管部門人事部根據(jù)山莊經(jīng)營工作需要，實施山莊整體培訓工作的計劃、 組織、管理，指導各部門、各級培訓

11、組織開展培訓工作。2、第二級培訓組織部門培訓小組由部門一名主要領導牽頭，選定兼職培訓員組成，在人事部指導下開展工作，承擔本2 5 人之內(nèi)。山莊部門的業(yè)務培訓任務。兼職培訓員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認真核評選定，人數(shù)宜在 對各部門選定的兼職培訓員進行全面培訓和考核后，認定資格。兼職培訓員的條件：1）思想作風正派，工作積極努力，熱愛培訓工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務；具備經(jīng)理或主管以上崗位職務； 受過相關專業(yè)崗位技術培訓，取得崗位資格證書； 熟練掌握本部門相關專業(yè)的理論知識、實際操作技術技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等；5）具有一定的語言和文字表達能力，能夠獨立查閱資料、編寫教案、備課，

12、并擔任過一定課時的專業(yè)課程教學；6）工作作風認真、嚴謹，具有較強的責任感和好學進取精神，能夠自覺得學習新知識、新技術，不斷提高業(yè)務水平。3、第三級培訓組織崗位訓導員由部門根據(jù)業(yè)務范圍和崗位設置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓導員，在本部門培訓小組領導下開展工作， 負責本崗位新上崗員工和實習生的培訓、 督導工作。 人數(shù)宜每班組12 人。崗位訓導員資格由部門培訓小組考核、認定。崗位訓導員條件：1）思想作風正派，工作積極努力，熱愛培訓工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務；具備主管或領班以上崗位職務；熟練掌握本崗位業(yè)務知識及實際操作技術，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等；具有一定的語言表達能力，能夠正

13、確講述和示范本崗位業(yè)務技術要領，并帶領新上崗員工和學習生掌握操作方法；5）工作認真、負責，具有好學進取精神，能夠不斷自覺學習專業(yè)知識，提高業(yè)務技能。二）兼職培訓人員職責1、兼職培訓員1）按照山莊年度培訓計劃，參與制定本部門月度培訓計劃，擬定落實方案并組織實施。2）擔任山莊內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務有關的教學授課任務。按照部門月度培訓計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓的關系，見縫插針地組織員工培訓，落實完成培訓計劃。4）備課。收集資料、查閱有關教材，結合酒店服務工作實際情況編寫教案，策劃組織課堂教學。5）培訓之后要提出復習提綱，擬定考核辦法，組織考核驗收，注重培訓效果。6）負責指導本部門崗位訓導員開展員工技術培訓，提高員工服務意識和專業(yè)素質(zhì)。7）加強學習，增長專業(yè)理論知識，不斷改進教學方法，提高培訓能力。2、崗位訓導員1）配合兼職培訓員做好對本崗位員工、新員工、學習生的崗位技能、服務知識等的直接培訓指導。2）崗位訓導員要根據(jù)兼職培訓員的要求，以示