神秘顧客調(diào)查問卷(服裝)

1、服服裝裝門門店店神神秘秘顧顧客客檢檢測(cè)測(cè)問問卷卷Q1.店面編碼：Q7.店面兩側(cè)參照物：左側(cè)店面：Q2.城市：Q8.導(dǎo)購(gòu)人員姓名：Q3.店面名稱：Q9.導(dǎo)購(gòu)人員工號(hào)：Q4.店面地址：Q10.導(dǎo)購(gòu)人員容貌描述：Q5.進(jìn)店時(shí)間：Q11.檢測(cè)日期：Q6.離店時(shí)間：1.1.人人員員服服務(wù)務(wù)總總得得分分迎迎賓賓接接待待評(píng)評(píng)分分說說明明A1當(dāng)您進(jìn)入店鋪時(shí)，有店員距離您一米左右面帶微笑行注目禮，并向您打招呼A1-1如如無(wú)無(wú)銷銷售售人人員員主主動(dòng)動(dòng)接接待待，首首次次問問候候的的時(shí)時(shí)間間為為：A2店員能及時(shí)的服務(wù)您指引您游覽貨品并在過程中適當(dāng)?shù)慕o您空間選擇貨品形形象象及及禮禮儀儀評(píng)評(píng)分分說說明明A3店員的儀容儀表

2、：統(tǒng)一工服，發(fā)飾整潔，妝容自然，佩戴胸卡（無(wú)胸卡店鋪此項(xiàng)不扣分）A4店員精神面貌良好，充滿活力A5店員積極傾聽您的表達(dá)，同時(shí)在交談的過程中，使用以下溝通技巧：A5-1 保持放松，有眼神的交流A5-2 點(diǎn)頭確認(rèn)A5-3 沒有打斷您的說話量量身身服服務(wù)務(wù)評(píng)評(píng)分分說說明明A6店員熱情主動(dòng)的邀請(qǐng)您，幫您測(cè)量尺寸，并親切安撫您不要害羞，使您放下戒備A7量體時(shí)店員幫您做好顧客檔案登記，并和您講解量體的結(jié)果銷銷售售員員違違規(guī)規(guī)行行為為評(píng)評(píng)分分說說明明A8任何店員沒有以下不得體行為：（滿分4分，出現(xiàn)一項(xiàng)，扣除1分，無(wú)出現(xiàn)任何行為得滿分）A8-1 無(wú)店員在銷售區(qū)域吃飯或喝水A8-2 無(wú)店員使用手機(jī)A8-3 無(wú)店

3、員嬉笑聊天2.2.銷銷售售服服務(wù)務(wù)技技能能總總得得分分需需求求分分析析評(píng)評(píng)分分說說明明B1店員以開放式的問題來打開話題，發(fā)掘您的需要（初步了解的您需求）B2店員能通過您預(yù)覽和您交流的過程，迅速發(fā)現(xiàn)您的需求和興趣點(diǎn)（反應(yīng)靈敏及準(zhǔn)確識(shí)別）B3店員按照自己的理解，準(zhǔn)確重復(fù)和總結(jié)了您的需求并拿準(zhǔn)您需求的貨品（更好的定義您的需求）產(chǎn)產(chǎn)品品推推薦薦評(píng)評(píng)分分說說明明B4店員能夠主動(dòng)推薦與您需求相關(guān)的產(chǎn)品并能將產(chǎn)品很好的講解及展示給您B5當(dāng)?shù)陠T不能夠滿足您的需求時(shí)，會(huì)再次詢問并溝通您的需求點(diǎn)，為您介紹另一個(gè)產(chǎn)品，或幫您查詢?nèi)绾钨?gòu)買您所期望的產(chǎn)品B6您是否感覺到店員處在您的立場(chǎng)考慮，幫助您進(jìn)行文胸的推薦B7店員

4、鼓勵(lì)您去感受、觸摸產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹及及連連帶帶銷銷售售評(píng)評(píng)分分說說明明B8店員給您講解及展示了以下產(chǎn)品特性：C1-1 產(chǎn)品系列，最新商品C1-2 產(chǎn)品風(fēng)格及顏色C1-3 產(chǎn)品的面料，材質(zhì)，尺碼C1-4 獨(dú)有的特殊設(shè)計(jì)C1-5 價(jià)格B9產(chǎn)品核心賣點(diǎn)話術(shù)B10當(dāng)?shù)陠T在展示產(chǎn)品的時(shí)候，向您介紹的產(chǎn)品賣點(diǎn)可以打動(dòng)您B11店員對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉度，具備一定的搭配能力和搭配效率；并主動(dòng)介紹其他連帶產(chǎn)品（內(nèi)褲，睡衣，家居服，推薦換購(gòu)品如洗衣液、香皂、洗衣袋等）試試穿穿體體驗(yàn)驗(yàn)評(píng)評(píng)分分說說明明B12店員鼓勵(lì)您試穿，并樂意陪您到試衣間，將待試穿文胸為您準(zhǔn)備好B13店員主動(dòng)熱情的幫您試穿文胸，并同時(shí)教您文胸穿

5、法，洗滌技巧，晾曬方法，平時(shí)注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)3.3.硬硬件件考考核核總總得得分分A.A.店店面面形形象象& &市市場(chǎng)場(chǎng)宣宣傳傳評(píng)評(píng)分分說說明明A1店鋪整體門楣形象良好A1-1 門頭logo完好，無(wú)歪斜A1-2 發(fā)光logo正常發(fā)光A1-3 整體門頭無(wú)破損臟污A2店內(nèi)燈光亮度合適，不晃眼，A3店內(nèi)海報(bào)，安裝平整 ，去翹角，無(wú)破損A4店內(nèi)音樂播放的音量舒適，不會(huì)干擾客人【音樂屬于商場(chǎng)播放，不扣分】B.B.試試衣衣間間評(píng)評(píng)分分說說明明B1試衣間照明設(shè)施齊全，門鎖無(wú)故障，B2試衣間配置衣鉤，拖鞋，座椅，溫馨提示牌B3試衣間地面及墻面，鏡子，門把手干凈整潔，無(wú)污漬，無(wú)異味，無(wú)雜物C.C

6、.休休息息區(qū)區(qū)& &收收銀銀臺(tái)臺(tái)評(píng)評(píng)分分說說明明C1休息區(qū)地面干凈整潔，無(wú)垃圾無(wú)污漬（水跡，灰塵，紙屑等）；墻面干凈整潔C2玻璃，鏡子干凈，無(wú)水跡灰塵指印等；C3收銀臺(tái)區(qū)域整潔，干凈，無(wú)垃圾雜物堆放C4店面內(nèi)倉(cāng)庫(kù)門關(guān)閉（如貨倉(cāng)不在店鋪內(nèi)，不做評(píng)價(jià)）C5店內(nèi)休息區(qū)沙發(fā)，座椅完好無(wú)破損，無(wú)污漬D.D.櫥櫥窗窗或或模模特特展展示示區(qū)區(qū)（無(wú)無(wú)櫥櫥窗窗店店鋪鋪此此項(xiàng)項(xiàng)滿滿分分) )評(píng)評(píng)分分說說明明D1櫥窗/模特干凈整潔，無(wú)污漬D2櫥窗海報(bào)及POP安裝平整無(wú)破損D3櫥窗模特穿著整齊美觀，無(wú)污漬E.E.商商品品陳陳列列區(qū)區(qū)評(píng)評(píng)分分說說明明E1產(chǎn)品陳列展示分區(qū)清晰明確，一目了然E2商品價(jià)簽齊全

7、顯眼，字跡清晰E3展桌，展架上商品擺放整齊美觀，衣架間距視覺一致，無(wú)雜物E4器架無(wú)空置（無(wú)多余的空衣架；如果有顧客取下試穿，不扣分；離店前可再次觀察）總總體體印印象象請(qǐng)請(qǐng)描描述述您您今今天天購(gòu)購(gòu)物物體體驗(yàn)驗(yàn)的的整整體體感感受受，哪哪些些方方面面表表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)秀秀，哪哪些些方方面面需需要要改改進(jìn)進(jìn)？整體購(gòu)物體驗(yàn)感覺一般，需要加強(qiáng)改進(jìn)。軟件服務(wù)方面店員對(duì)產(chǎn)品介紹不夠詳細(xì)，只知道問顧客合不合適，喜不喜歡，要哪款，沒有一點(diǎn)專業(yè)知識(shí)，全程無(wú)微笑服務(wù)，很冷談，不親切，站姿也不規(guī)范；硬件方面做的也是不到位特別是店內(nèi)照明設(shè)施故障右側(cè)店面：得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原

8、因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因服服裝裝門門店店神神秘秘顧顧客客檢檢測(cè)測(cè)問問卷卷1.1.人人員員服服務(wù)務(wù)總總得得分分評(píng)評(píng)分分說說明明評(píng)評(píng)分分說說明明評(píng)評(píng)分分說說明明評(píng)評(píng)分分說說明明2.2.銷銷售售服服務(wù)務(wù)技技能能總總得得分分評(píng)評(píng)分分說說明明評(píng)評(píng)分分說說明明得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因評(píng)評(píng)分分說說明明評(píng)評(píng)分分說說明明3.3.硬硬件件考考核核總總得得分分評(píng)評(píng)分分說說明明評(píng)評(píng)分分說說明明評(píng)評(píng)分分說說明明評(píng)評(píng)分分說說明明評(píng)評(píng)分分說說明明總總體體印印象象請(qǐng)請(qǐng)描描述述您您今今天天購(gòu)購(gòu)物物體體驗(yàn)驗(yàn)的的整整體體感感受受，哪哪些些方方面面表表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)