志鑫酒店餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、志鑫酒店餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)工作程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)1打掃店堂1、  檢查天棚四壁有無塵網(wǎng)，使用潔凈的掃帚除去塵網(wǎng)，用雞毛撣撣干凈四壁灰塵；平整、無破損，天棚四壁無塵網(wǎng)，掛飾無破損、無灰塵2、  檢查清出桌面、柜面、椅面、地面灰塵、紙屑等，掃地、拖地、吸塵；地面無油漬污漬、無水漬、無紙屑、碎渣3、  揀盡盆栽、植物內(nèi)枯葉、煙頭、雜物無枯葉、無雜物4、  清潔桌椅、落臺(tái)、擦拭轉(zhuǎn)玻、花瓶穩(wěn)固、完好、無破損、無油漬、無污漬、5、  使用清水、玻璃刮擦鏡片轉(zhuǎn)臺(tái)使用有效、無污漬劃痕、玻璃鏡片明亮2整理桌椅1、  按各區(qū)域臺(tái)型布局整理擺放

2、規(guī)范、間隔均勻、橫豎對(duì)齊，整齊劃一，臺(tái)型美觀大方2、  按規(guī)范要求將相應(yīng)區(qū)域內(nèi)鐲椅擺放整齊餐臺(tái)腳呈一直線；臺(tái)布規(guī)格統(tǒng)一，折縫呈一直線，瓶花、臺(tái)號(hào)呈一直線3清理餐、用具1、  清理各類小餐具、用具，裝入餐盒運(yùn)送至樓面分類進(jìn)行、餐盒潔凈、量適中2、  使用清潔專用擦布將餐具分類擦拭干凈光潔、干澀、無破損、無油漬、花色統(tǒng)一3、  按樓面核定的餐具用量，將餐用具分別存放在餐具柜子內(nèi)，并使用潔凈的墊布?jí)|底餐具數(shù)量充足、分類堆碼整齊、拿取使用方便；餐具與用具分開、餐具與印刷品分開4、  清潔茶壺、味壺、牙簽盅，用開水燙后滴干水備用無茶垢、無油漬、無污漬、無

3、破損4規(guī)范擺臺(tái)1、  按擺臺(tái)的規(guī)范和程序擺臺(tái)臺(tái)布平整無破損、四角下垂均勻、臺(tái)布的折線、標(biāo)識(shí)、花紋一致，餐具間距均勻，臺(tái)面美觀、突出主位2、  零餐大廳擺5件頭的臺(tái)面，附件配套；廳房和高級(jí)宴會(huì)擺8件頭的臺(tái)面，附件配套；5整理臺(tái)面1、  檢查上餐擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否清潔2、  使用潔凈抹布將臺(tái)面餐具酒具重新擦拭一遍，并擺放好達(dá)到擺臺(tái)規(guī)范，餐具用具清潔、玻璃器皿光亮，無指紋、茶葉、無水漬6備齊備料1、  備好茶葉、開水、清洗好茶具茶葉無霉變、異味，茶具潔凈無茶垢2、  備好臺(tái)布餐巾、小毛巾等布草、毛巾藍(lán)、毛巾夾、托盤等物資臺(tái)布、餐具分類擺

4、放整齊，小毛巾無異味、無油漬、無污漬、破損3、  備好跟料、味料、開胃菜、跟器、盛器用具和泡菜、米飯等擺放整齊、清潔衛(wèi)生4、  備好水果及酒水、飲料、名煙等商品陳設(shè)美觀、保證供應(yīng)5、  備好菜譜、各類經(jīng)營單據(jù)、零鈔、發(fā)票、復(fù)寫紙、計(jì)算器、圓珠筆、打火機(jī)、開刀等品種齊全，數(shù)量充足7檢查工作1、  檢查空調(diào)、電視機(jī)、DVD、電腦、打印機(jī)、制冰機(jī)、保鮮柜、毛巾車、微波爐、榨汁機(jī)、等設(shè)備是否完好，燈泡有無破損、溫度、背景音樂是否適中設(shè)施設(shè)備完好，能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、燈光正常溫度：冬季1824度，夏季2226度音樂選曲正確，音量適中，不影響客人相互交談2、  檢

5、查擺臺(tái)是否規(guī)范擺臺(tái)規(guī)范、符合擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)3、  檢查清潔是否符合要求達(dá)到店堂衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)4、  檢查程序：按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員自查，部長逐項(xiàng)檢查，樓面經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)問題立即整改、確保各項(xiàng)工作達(dá)標(biāo)8了解供應(yīng)1、  了解估清、急推及海鮮的品種、數(shù)量、時(shí)價(jià)以及當(dāng)餐所供品種貨源情況必須掌握，以便做好介紹與推銷，服務(wù)好客人，提高賓客的滿意度2、  了解新菜點(diǎn)，酒水品名、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格、特點(diǎn)3、  掌握當(dāng)日宴會(huì)預(yù)定及訂座“八知”“三了解”9站崗迎客1、  再次整理好個(gè)人儀容儀表2、  開餐前5分鐘按指定位置站崗迎客面帶微笑、站姿規(guī)范，朝向來客的方

6、向，精神飽滿中餐零點(diǎn)餐接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序服務(wù)步驟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語迎客入座1、 迎接賓客面帶微笑，主動(dòng)迎上一步，禮貌問候行35度鞠躬禮您好！歡迎光臨! 2、 詢問預(yù)定或進(jìn)餐人數(shù)距離賓客一步遠(yuǎn)，面帶微笑，雙目注視賓客面部三角區(qū)，禮貌問候請(qǐng)問有預(yù)定嗎？請(qǐng)問有幾位？3、 引領(lǐng)至適當(dāng)或預(yù)定的餐臺(tái)旁走在賓客的右前方，保持1米距離，并用手示意請(qǐng)這邊走4、 拉椅子讓座雙手輕拖椅背，右手示意請(qǐng)座，用左膝蓋輕抵椅子背往前送您請(qǐng)座5、 增撤餐位根據(jù)賓客人數(shù)，先加撤椅，調(diào)整臺(tái)面，使用托盤增撤餐具，輕動(dòng)作、操作快，符合衛(wèi)生對(duì)不起！打擾一下呈遞菜譜1、 遞上菜譜將菜譜打開至第一頁，右手拿菜譜的右上端，左手拿左下

7、端從賓客的右側(cè)呈遞給女賓或主賓，退一小步轉(zhuǎn)身，向服務(wù)員介紹客情請(qǐng)先看看我們的菜譜及本月新推菜品，祝您（大家）用餐愉快2、 服務(wù)員自我介紹做自我介紹、口齒清楚很榮幸能為您（大家）服務(wù)！我是這桌的服務(wù)員XXX！送巾敬茶1、 問茶、泡茶站在賓客的右側(cè)，欠身詢問賓客所需茶水，語調(diào)輕快，根據(jù)不同的茶葉使用正確的泡茶方法我們這里有XX茶，請(qǐng)問您需要（喜歡）哪一種茶？請(qǐng)稍等！2、 遞上毛巾按零點(diǎn)服務(wù)禮儀，使用毛巾夾，從每位賓客的右側(cè)遞上，熱度適中請(qǐng)用熱毛巾3、 斟茶將骨蝶上的茶杯逐一翻起，斟第一輪禮貌茶請(qǐng)用茶上開胃菜送上開胃菜、小點(diǎn)6人以下2碟，6人以上4碟請(qǐng)用開胃菜落巾抽筷1、 落席巾站在賓客右側(cè)，在賓客

8、身后輕解口布并鋪在賓客的膝蓋上，賓客離席，可將巾角壓在展示碟下，落巾抽筷同時(shí)進(jìn)行對(duì)不起！打擾了2、 抽筷套撤筷套，使用右手中指母抵住筷頭，左手抽取筷套；筷子放在筷架上收巾點(diǎn)菜1、 撤換毛巾先撤臟的，后上干凈的，使用毛巾夾、托盤等對(duì)不起！打擾了2、 詢問可否點(diǎn)菜準(zhǔn)備好點(diǎn)菜卡或點(diǎn)菜單、筆，禮貌征詢先生（小姐）請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎？好的！請(qǐng)稍等！3、 聽單站在賓客的右側(cè)距離一臂之遠(yuǎn)，腰部微彎，微笑傾聽與應(yīng)答好的！好4、 推銷觀察賓客的表情反映，運(yùn)用推銷技巧，主動(dòng)向賓客做適時(shí)介紹推銷，引導(dǎo)賓客先點(diǎn)涼菜、海鮮菜品；再點(diǎn)其它菜品為規(guī)范上菜做準(zhǔn)備；我們這里的招牌特色菜有XX菜，來一份好嗎？需要點(diǎn)什么？5、 寫單

9、在點(diǎn)菜單（卡）上填寫臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、點(diǎn)菜員姓名、菜點(diǎn)品名、數(shù)量、規(guī)格、特殊要求等都要問清楚，記錄準(zhǔn)確、字跡清楚、無漏無錯(cuò)、邊寫邊重復(fù)。好！好的！6、 詢問酒水主動(dòng)詢問并介紹，將酒水品名、數(shù)量、規(guī)格記錄在點(diǎn)菜卡上先生（小姐）請(qǐng)問飲什么酒？我們有XXX7、 復(fù)述訂單內(nèi)容將點(diǎn)菜單（卡）上所有的菜品、酒水給賓客復(fù)述一遍，經(jīng)賓客同意后再去轉(zhuǎn)單您點(diǎn)的菜肴有XXX，對(duì)嗎？有無遺漏菜品？還需要什么？請(qǐng)稍等！轉(zhuǎn)單入廚1、 銀臺(tái)轉(zhuǎn)單點(diǎn)菜單（卡）拿到吧臺(tái)，收銀員依單迅速輸入電腦請(qǐng)稍等！很快就好！2、 核單送單核對(duì)輸入菜品，確保輸入內(nèi)容與點(diǎn)菜單（卡）完全一致后再傳送單據(jù)3、 打單廚部、傳菜部等處分別做好配菜、劃菜工

10、作詢斟酒水1、 開酒水單開酒水單一式三聯(lián)，開單規(guī)范、字跡清楚交銀臺(tái)蓋章后分單一聯(lián)交銀臺(tái)結(jié)帳、一聯(lián)用于領(lǐng)取酒水、一聯(lián)服務(wù)員留底做賓客查驗(yàn)和兌開瓶費(fèi)依據(jù)請(qǐng)蓋章！謝謝！2、 領(lǐng)取酒水持單到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水，使用托盤和酒水籃，核對(duì)品種和規(guī)格先生（小姐）這是您點(diǎn)的酒水請(qǐng)確認(rèn)，請(qǐng)問可以為您開啟了嗎？3、 備齊酒具及其他物品根據(jù)酒水品種備齊相應(yīng)的酒杯、飲用白葡萄酒所需要冰塊，飲黃酒的九制陳皮、話梅、暖酒器及開酒器4、 示瓶擦干凈酒瓶，貴重酒水必須經(jīng)賓客同意后才能開啟5、 詢斟酒水使用托盤斟酒，按先主賓后主人再順時(shí)針方向從每位賓客的右側(cè)斟酒，酒量均勻、標(biāo)準(zhǔn)，技藝嫻熟，不灑不滴，斟紅酒可根據(jù)賓客要求而定先生（小姐）

11、請(qǐng)問飲什么酒？好的！飲白葡萄酒的人一定要問賓客是否需要冰鎮(zhèn)嗎？6、 整理餐臺(tái)征求賓客的意見，經(jīng)賓客同意后撤下多余的餐具、酒具分別裝入落臺(tái)柜內(nèi)進(jìn)行分類，增撤餐具、酒具均使用托盤請(qǐng)問這餐具、酒具還需要嗎？撤了好嗎？上菜報(bào)名1、 核實(shí)菜單菜傳至落臺(tái)，向服務(wù)員做好交代，查看菜單、核實(shí)有無此菜對(duì)不起，打擾一下！這是XX臺(tái)的XXX菜2、 調(diào)整臺(tái)面根據(jù)盛器形狀、大小騰出放菜的位置3、 上菜報(bào)名站在副主人的左手邊將菜上至餐臺(tái)轉(zhuǎn)至主人、主賓處退一小步報(bào)菜名并介紹其特征，手指并攏向前示意慢用，有跟料的菜品先上菜，后上跟料這是XX菜，他的特點(diǎn)是XXX請(qǐng)慢用、請(qǐng)品嘗！4、 勾單上菜后要及時(shí)勾單，以示上菜巡臺(tái)服務(wù)1、

12、撤茶杯征得賓客同意后撤下茶杯，請(qǐng)問這茶還喝嗎？我可以把茶撤了嗎？2、 掌握上菜按先冷后熱、先葷后素、先咸后甜、先優(yōu)質(zhì)后一般的原則上菜，隨時(shí)查看菜單，根據(jù)賓客就餐的快慢跟進(jìn)出菜的速度，隨時(shí)保持臺(tái)面美觀，掌握特殊上菜方法，菜上齊后輕聲告訴主人，并進(jìn)行第二次推銷對(duì)不起，打擾一下！先生（小姐）你們的菜已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用！3、 審單、劃單、跟進(jìn)出菜隨時(shí)審單跟進(jìn)出菜速度，并按規(guī)范上菜、劃單，菜品太多，征求賓客同意，將大盤換小盤，隨時(shí)整理并保持餐臺(tái)的美觀，觀察賓客用餐要求，主動(dòng)服務(wù)賓客。對(duì)不起，打擾一下！先生（小姐）我把這盤換成小盤好嗎？4、 服務(wù)中“四勤”勤斟酒水，紅、白酒不空杯，啤酒飲料1/3杯時(shí)續(xù)杯，

13、勤換毛巾。煙灰缸內(nèi)的煙頭不超過2個(gè)（含2個(gè)），換煙灰缸時(shí)，用右手拿干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，將兩個(gè)煙灰缸放于托盤內(nèi)，惻身展盤，把干凈的放上去。服務(wù)員站在一旁時(shí)，骨碟不能有骨渣對(duì)不起，打擾一下！先生（小姐）請(qǐng)問還需要加點(diǎn)酒水飲料嗎？5、 上果盤撤掉臺(tái)上的餐盤，整理好臺(tái)面，換上潔凈的骨碟，準(zhǔn)備好果叉、牙簽等這是我店贈(zèng)送的果盤，請(qǐng)慢用6、 續(xù)茶為賓客送上一杯熱茶請(qǐng)喝茶！餐畢上巾1、 續(xù)巾客人餐畢，為客人送上熱毛巾請(qǐng)用巾2、 征詢意見微笑、禮貌，主動(dòng)向客人征詢意見，對(duì)客人提出的意見表示誠摯的謝意先生/小姐，您提的意見很寶貴！我們一定認(rèn)真改進(jìn)，謝謝！結(jié)帳買單1、 結(jié)帳準(zhǔn)備客人叫買單應(yīng)立即回答。查菜單看

14、菜是否上齊并跟蹤落實(shí)并做出處理，對(duì)剩余酒水征詢意見做退酒處理，品種、數(shù)量當(dāng)面點(diǎn)清  好的請(qǐng)稍等！請(qǐng)問，這酒不需要了嗎？我可以把酒退了嗎？2、 通知銀臺(tái)準(zhǔn)確掌握結(jié)帳的臺(tái)號(hào)，拿消費(fèi)單通知銀臺(tái)結(jié)帳3、 開退單、估清單、退酒水菜品估清，應(yīng)由傳菜部開估清單，退菜由區(qū)域領(lǐng)班開，廚師長、樓面經(jīng)理簽字。退酒應(yīng)開酒水單一式三聯(lián)，吧臺(tái)收酒水簽字后，一聯(lián)交銀臺(tái)結(jié)帳、一聯(lián)用于領(lǐng)取酒水、一聯(lián)服務(wù)員留底做賓客查驗(yàn)和兌開瓶費(fèi)依據(jù)。開單規(guī)范、準(zhǔn)確，所有單據(jù)必須傳至銀臺(tái)，以免多結(jié)或漏結(jié)4、 核對(duì)帳單收銀員核實(shí)帳單，迅速結(jié)算總數(shù)，在結(jié)算準(zhǔn)確無誤后把帳單交給服務(wù)員；所有的原始單據(jù)應(yīng)附于結(jié)帳單后5、 送上帳單接到

15、帳單服務(wù)員核對(duì)單的內(nèi)容，如有不對(duì)，立即找收銀員查實(shí)，將帳頁放在收銀夾，從賓客的右手邊，雙手送上打開銀夾，指明總額先生（小姐），這是您的帳單！6、 唱點(diǎn)唱收雙手接錢，放進(jìn)銀夾，當(dāng)面點(diǎn)清，唱明總數(shù)，禮貌致謝！先生（小姐），您給的是XX請(qǐng)稍等！7、 銀臺(tái)交款把錢交到銀臺(tái)，在發(fā)票使用登記本填寫日期、臺(tái)號(hào)、發(fā)票的金額等交銀臺(tái)，銀臺(tái)找零，備好發(fā)票，服務(wù)員將找零和發(fā)票放入銀夾內(nèi)先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝！8、 找補(bǔ)余款將找零和發(fā)票點(diǎn)給賓客，再次致謝9、 簽單掛帳如客人提出要簽單時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人一起到銀臺(tái)按財(cái)務(wù)規(guī)定辦理簽單掛帳、并且必須是與店里簽有簽單消費(fèi)協(xié)議及指定的簽單人，且手續(xù)齊全方可

16、牽單，否則不能簽單。先生（小姐），請(qǐng)到銀臺(tái)辦理簽單，請(qǐng)這邊走！敬語送客1、 拉椅子賓客起身離席，服務(wù)應(yīng)為賓客拉椅，留出退席通道，提醒賓客帶好隨身物品，說的時(shí)候聲音清亮，保證每位賓客都能聽見，檢查有無賓客遺留物品請(qǐng)各位帶好隨身物品2、 送客使用敬語，如因服務(wù)不能離開崗位，應(yīng)站在通道的一側(cè)目送賓客離開，如允許，可將賓客送至電梯間或大門口請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨！清理現(xiàn)場(chǎng)1、 圍椅按餐前椅子擺放規(guī)范將椅子還原。 2、 收撤餐具使用托盤收小方巾，收餐巾，收攏挽成一把；收玻璃器皿，分類不重疊放入托盤或杯筐；收茶具，單獨(dú)收，不能和有油的餐具一起收；大小餐具分類收撤裝入餐盒。3、 擦轉(zhuǎn)玻使用酒、茶水和

17、專用毛巾擦轉(zhuǎn)玻，注意水不要抹到桌上，撤下臟臺(tái)布、臟口布到指定地點(diǎn)抖干凈并放置布草回收柜內(nèi)或桶內(nèi)4、 重新擺臺(tái)使用托盤餐具擺放到位、規(guī)范，組好翻臺(tái)迎賓工作   中餐零點(diǎn)餐收尾工作及標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)工作程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)1送別客人客人欲離席，服務(wù)員主動(dòng)幫助客人拉椅并提醒客人帶好隨身物品，面帶微笑送客，并說：“請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨！“送客至電梯口，使用敬語2檢查現(xiàn)場(chǎng)客人離席，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查現(xiàn)場(chǎng)，看有無客人遺留物品，檢查有無熄滅正在燃燒的煙頭，對(duì)燃燒煙頭做濕滅處理，確定正在燃燒的煙頭已熄滅發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品立即交管理處做遺失登記3收撤餐具收毛巾、收餐巾、收玻璃器皿；先收高的后

18、收矮的；收茶具，大小餐具分類收，收時(shí)應(yīng)到凈器皿內(nèi)的殘余，臟盤碟放入餐盒內(nèi)，使用專用的毛巾將轉(zhuǎn)臺(tái)上的殘留物抹入骨蝶中收玻璃器皿應(yīng)使用托盤和杯筐，不得重疊收餐具分類，大的重的在下、小的輕的在上，殘湯油漬不得滴灑在餐椅、收臺(tái)動(dòng)作熟練，快而輕，不發(fā)出響聲擦拭餐桌上的轉(zhuǎn)臺(tái)、調(diào)味壺、紙巾盒，用清潔的餐布擦干凈展示碟和刀叉等金屬器皿，清點(diǎn)后分類存放，下轉(zhuǎn)玻、撤換臺(tái)布、鋪干凈臺(tái)布、圍椅，準(zhǔn)備擺臺(tái)的餐用具，準(zhǔn)備擺臺(tái)潔凈衛(wèi)生，無油跡，分類擦拭存放，不得使用臺(tái)布直接擦拭轉(zhuǎn)玻，骨渣不能倒在桌布上，撤下的臟臺(tái)布應(yīng)在指定地方抖盡殘留物4打掃店堂使用水加清潔劑清潔，擦拭餐臺(tái)、餐椅并整理落臺(tái)，打掃清潔地面，整理落臺(tái)有賓客就餐不能掃地，做收尾工作不得影響賓客就餐，店堂衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)5恢復(fù)原貌按規(guī)范要求擺臺(tái)，檢查整理桌椅規(guī)范整潔、恢復(fù)至開餐前的原貌6清理餐具柜清潔整理餐具柜，歸還借用