酒店管理技能提升培訓課件

1、酒店管理技能提升培訓酒店管理技能提升培訓酒店管理技能提升培訓前言：酒店管理技能提升培訓前言：“千軍宜得，一將難求。”酒店經(jīng)理人的管理能力對員工工作效率的決定作用不亞于員工個人本身的能力。在知識管理時代，想要在瞬息萬變的組織變化中獲得成功，成為有價值的經(jīng)理人，就必須突破傳統(tǒng)的管理模式，在自我管理的同時，營造高執(zhí)行力的團隊。強有力的執(zhí)行是企業(yè)能持續(xù)發(fā)展、創(chuàng)新、保持行業(yè)領先的關鍵。“公欲善其事，必先利其器?！弊鳛橐幻?jīng)理人，如何在激烈的人才競爭中，是自我價值保值，并不斷增值？必先從完善自我開始，演繹完美的職場生涯！酒店管理技能提升培訓酒店管理技能提升培訓收益：酒店管理技能提升培訓收益：基礎管理人員工

2、作當中的執(zhí)行力以及綜合專業(yè)素質體現(xiàn)，成為推動酒店快速成長的要素。每個基層管理者與員工都會以自己的方法來感受所從事的部門工作。這門綜合培訓課程幫助酒店基礎管理者培養(yǎng)一種洞察與迎合酒店工作中所需要的基本技能，從而發(fā)揮每個員工的最大熱情與潛力。酒店基礎管理者系統(tǒng)地掌握管理體系、技能、技巧，可以從根本上提高企業(yè)執(zhí)行力與競爭力，實現(xiàn)經(jīng)營利潤最大化。酒店管理技能提升培訓41 1、“如果你手中拿的是錘子如果你手中拿的是錘子就把所有的問題都看成釘子就把所有的問題都看成釘子”2 2、經(jīng)驗是個性化的產(chǎn)物，科、經(jīng)驗是個性化的產(chǎn)物，科學是經(jīng)驗提煉的結晶，兩者最學是經(jīng)驗提煉的結晶，兩者最大的區(qū)別就是經(jīng)驗聽著很好，大的區(qū)

3、別就是經(jīng)驗聽著很好，不能復制，科學卻是可以的。不能復制，科學卻是可以的。1 1、養(yǎng)成系統(tǒng)思維習慣并、養(yǎng)成系統(tǒng)思維習慣并形成能力形成能力2 2、了解并初步掌握各種、了解并初步掌握各種分析工具和方法以及思考分析工具和方法以及思考的工具的工具酒店管理技能提升培訓 系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則 管理對象（人、物、事）是一個系統(tǒng)，呈管理對象（人、物、事）是一個系統(tǒng)，呈 現(xiàn)時空網(wǎng)絡狀態(tài)，具有內(nèi)部結構（各要素的性現(xiàn)時空網(wǎng)絡狀態(tài)，具有內(nèi)部結構（各要素的性 質、數(shù)量及其相互關系的組合）和外部結構，質、數(shù)量及其相互關系的組合）和外部結構， 這些結構在不斷變化、發(fā)展。這些結構在不斷變化、發(fā)展。 全面了解系統(tǒng)的內(nèi)外結構，找到

4、問題的關全面了解系統(tǒng)的內(nèi)外結構，找到問題的關 鍵，實施針對性的對策，并進行動態(tài)的調(diào)整，鍵，實施針對性的對策，并進行動態(tài)的調(diào)整， 這就是管理。這就是管理。酒店管理技能提升培訓管理方法管理方法 規(guī)范性原則規(guī)范性原則 人與事都存在客觀規(guī)律，根據(jù)這些規(guī)律建人與事都存在客觀規(guī)律，根據(jù)這些規(guī)律建 立管理規(guī)范，以此避免混亂。這些規(guī)范包括：立管理規(guī)范，以此避免混亂。這些規(guī)范包括： 處理原則、操作程序、操作規(guī)則、習慣等等。處理原則、操作程序、操作規(guī)則、習慣等等。 任何規(guī)律都面臨偶然性的挑戰(zhàn)，因此任何任何規(guī)律都面臨偶然性的挑戰(zhàn)，因此任何 規(guī)范都要允許例外。對例外處理是規(guī)范性原則規(guī)范都要允許例外。對例外處理是規(guī)范性

5、原則 的關鍵。的關鍵。 只給例外留極小的空間；只允許例外突破只給例外留極小的空間；只允許例外突破 次要規(guī)范；以多數(shù)人的感情為準則；管理者自次要規(guī)范；以多數(shù)人的感情為準則；管理者自 身不搞例外；多次出現(xiàn)的例外要制定新的規(guī)范。身不搞例外；多次出現(xiàn)的例外要制定新的規(guī)范。酒店管理技能提升培訓管理方法管理方法 管理的一般程序：管理的一般程序： 調(diào)研調(diào)研 策劃策劃 實施實施 調(diào)控調(diào)控 總結總結酒店管理技能提升培訓突出重點是被大家講得最多但卻用得最少突出重點是被大家講得最多但卻用得最少的管理方法。幾乎每個管理者都知道應該突出的管理方法。幾乎每個管理者都知道應該突出重點、抓大放小，但絕大多數(shù)管理者卻都抓不重點

6、、抓大放小，但絕大多數(shù)管理者卻都抓不住重點。住重點。重點缺失是管理中最普遍的現(xiàn)象，其主要重點缺失是管理中最普遍的現(xiàn)象，其主要原因有兩種：一是不知道什么是真正的重點；原因有兩種：一是不知道什么是真正的重點；二是不知道應該如何正確對待重點。二是不知道應該如何正確對待重點。重點缺失的后果：工作低效、雜亂、平庸重點缺失的后果：工作低效、雜亂、平庸甚至失敗。甚至失敗。酒店管理技能提升培訓人們經(jīng)常會陷入一個誤區(qū)：把緊急當作重人們經(jīng)常會陷入一個誤區(qū)：把緊急當作重要。要。想想看，在我們的具體工作中，想想看，在我們的具體工作中，有沒有分不清重點工作的例子？有沒有分不清重點工作的例子？有沒有將緊急當做了重點的事例

7、？有沒有將緊急當做了重點的事例？酒店管理技能提升培訓其一，一個階段只能確定一個重點。其一，一個階段只能確定一個重點。其二，及時啟動重點。決不要因為時間其二，及時啟動重點。決不要因為時間比較寬裕而先去忙其它事情，決不要陷入比較寬裕而先去忙其它事情，決不要陷入“先把雜事做完，再集中精力做重點工作先把雜事做完，再集中精力做重點工作”的陷阱。的陷阱。其三，確保用于重點的精力。當選擇重要其三，確保用于重點的精力。當選擇重要但不緊急的事情作為重點時，多數(shù)人會因看不但不緊急的事情作為重點時，多數(shù)人會因看不到它的重要性而關注、投入不夠，領導者必須到它的重要性而關注、投入不夠，領導者必須用足夠的精力來保證重點工

8、作的落實與完成。用足夠的精力來保證重點工作的落實與完成。酒店管理技能提升培訓不重要重要不緊急緊急酒店管理技能提升培訓沒有宏觀戰(zhàn)略，細節(jié)百無一用；有了宏觀沒有宏觀戰(zhàn)略，細節(jié)百無一用；有了宏觀戰(zhàn)略，細節(jié)就是一切。做好細節(jié)就是執(zhí)行力。戰(zhàn)略，細節(jié)就是一切。做好細節(jié)就是執(zhí)行力。細節(jié)是小事，但小事不等于不是重點。有細節(jié)是小事，但小事不等于不是重點。有兩類小事：作為重點工作構成部分的小事和其兩類小事：作為重點工作構成部分的小事和其它小事。第一類小事必須做好，第二類小事量它小事。第一類小事必須做好，第二類小事量力而行。力而行。誤區(qū)：重點是大事，細節(jié)是小事，要想突誤區(qū)：重點是大事，細節(jié)是小事，要想突出重點就不能

9、陷于細節(jié)。出重點就不能陷于細節(jié)。酒店管理技能提升培訓所謂必要條件，就是所謂必要條件，就是“成事不足敗事有余成事不足敗事有余”的因素，有了它不能保證成功，沒有它一定會的因素，有了它不能保證成功，沒有它一定會失敗。只有每個必要條件都達到了才會成功。失敗。只有每個必要條件都達到了才會成功。誤區(qū)：大事不是僅靠這一個細節(jié)就能做成誤區(qū)：大事不是僅靠這一個細節(jié)就能做成的，所以這個細節(jié)并不重要。的，所以這個細節(jié)并不重要。細節(jié)雖小，但很多人卻做不好它們。其主細節(jié)雖小，但很多人卻做不好它們。其主要原因有兩種：一是輕視細節(jié)，認為它們無足要原因有兩種：一是輕視細節(jié)，認為它們無足輕重；二是有惰性，不愿費力于做好細節(jié)。輕

10、重；二是有惰性，不愿費力于做好細節(jié)。酒店管理技能提升培訓藝術問題不存在正確與錯誤，其評判標準藝術問題不存在正確與錯誤，其評判標準是美與丑。管理藝術所涉問題不能像管理方法是美與丑。管理藝術所涉問題不能像管理方法一樣給出明確定論，但也有一般的規(guī)律。一樣給出明確定論，但也有一般的規(guī)律。管理藝術，是對管理中各種關系的管理藝術，是對管理中各種關系的“度度”的的把握。同一種關系，把握得當就美，管理就成把握。同一種關系，把握得當就美，管理就成功；把握不得當就丑，管理就失敗。功；把握不得當就丑，管理就失敗?！岸榷取钡陌盐帐治⒚?，過猶不及。這種把的把握十分微妙，過猶不及。這種把握的分寸不僅隨著內(nèi)外條件變化而變

11、化，還隨握的分寸不僅隨著內(nèi)外條件變化而變化，還隨著把握者的水平不同而不同。著把握者的水平不同而不同。酒店管理技能提升培訓目標實現(xiàn)的方法 “PDCA”循環(huán)：P-planDdoCcheckAact計劃實施檢查行動 “5W”： Who,when,where,why,what,how誰什么時間什么地點為什么怎么做什么事。酒店管理技能提升培訓酒店管理技能提升培訓管理工具管理工具 基礎分析工具 戰(zhàn)略管理分析工具 人力資源管理分析工具 企業(yè)文化管理分析工具 市場營銷與生產(chǎn)運作管理分析工具酒店管理技能提升培訓 SWOT分析模型：是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)分析模型：是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的

12、各種因素，進行系統(tǒng)評價，從而選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的境的各種因素，進行系統(tǒng)評價，從而選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法方法 內(nèi)部條件分析：優(yōu)勢（內(nèi)部條件分析：優(yōu)勢（Superiorities）、劣勢（）、劣勢（Weaknesses） 外部環(huán)境分析：機會（外部環(huán)境分析：機會（Opportunities）、威脅（）、威脅（Threats） 分析的目的：根據(jù)分析后得出的評價，選擇相應的戰(zhàn)略分析的目的：根據(jù)分析后得出的評價，選擇相應的戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理分析工具：戰(zhàn)略管理分析工具：SWOT分析模型分析模型SWOT酒店管理技能提升培訓19SWOTSWOT分析分析機會與發(fā)展威脅與挑戰(zhàn)內(nèi)部劣勢內(nèi)部優(yōu)勢確認當前戰(zhàn)略確定外部環(huán)境中關鍵因

13、素的變化（不超過8個）確定企業(yè)資源組合能力中優(yōu)勢與劣勢關鍵因素根據(jù)實際企業(yè)表現(xiàn)，進行逐項打分，根據(jù)加權設計得出代數(shù)和根據(jù)結果，對應左邊圖確定企業(yè)戰(zhàn)略方向和能力酒店管理技能提升培訓酒店管理技能提升培訓戰(zhàn)略管理分析工具：波士頓矩陣模型戰(zhàn)略管理分析工具：波士頓矩陣模型低高高相對市場份額相對市場份額 市場增長市場增長低低明星明星金牛金牛瘦狗瘦狗問題問題 波士頓矩陣幫助多波士頓矩陣幫助多種經(jīng)營的公司確定：哪種經(jīng)營的公司確定：哪些產(chǎn)品宜于投資，宜于些產(chǎn)品宜于投資，宜于操縱哪些產(chǎn)品以獲取利操縱哪些產(chǎn)品以獲取利潤，宜于從業(yè)務組合中潤，宜于從業(yè)務組合中剔除哪些產(chǎn)品，從而使剔除哪些產(chǎn)品，從而使業(yè)務組合達到最佳經(jīng)營

14、業(yè)務組合達到最佳經(jīng)營成效成效酒店管理技能提升培訓22行業(yè)分析模型行業(yè)分析模型五種競爭力模型五種競爭力模型酒店管理技能提升培訓魚剌圖分析法：這是對問題原因進行直觀分析的一種方法。即把各種影響因素按其影響程度的大小分成若干個等級，并利用魚剌圖層層列示出影響因素，從而由表及里地把造成問題的原因梳理出來基礎分析工具：魚剌圖分析法基礎分析工具：魚剌圖分析法問題R1r1.1r1.2r1.3R2r2.1r2.2r2.3R3r3.1r3.2r3.3R4r4.1r4.2r4.3酒店管理技能提升培訓24分析問題的工具分析問題的工具魚骨圖魚骨圖市場分額減少市場分額減少人員人員渠道渠道廣告廣告競爭競爭缺少營銷人才人員培訓不足渠道不暢選購不方便經(jīng)營網(wǎng)點少無形投入少品牌意識不足缺少營銷策略進口產(chǎn)品快速進入地區(qū)支持企業(yè)進入舉例舉例對問題各側面以及相對問題進行研究對側面問題進行邏輯排序培養(yǎng)從整體審視局部的眼光魚頭為核心問題魚刺為問題關鍵要素產(chǎn)用于質量類問題分析分析順序先易后難具體細化子子問題可以假設，然后驗證魚骨圖最為分析問題主要原因的基礎平臺酒店管理技能提升培訓魚剌圖分析法：這是對問題原因進行直觀分析的一種方法。即把各種影響因素按其影響程度的大小分成若干個等級，并利用魚剌圖層層列示出影響因素，從而由表及