圣馬可專賣店基本管理手冊

1、1 / 18圣馬可專賣店基本管理手冊圣馬可專賣店基本管理手冊目錄一、組織結(jié)構(gòu)（一）組織架構(gòu)圖（二）分工（三）說明二、崗位劃分與職責(zé)、店長崗長職責(zé)、班長崗位職責(zé)、收銀員崗位職責(zé)、營業(yè)員崗位職責(zé)三、基本管理（一）員工的聘用、招聘的途徑、招聘對象、聘用標(biāo)準(zhǔn)、招聘程度（二）員工的培訓(xùn)、培訓(xùn)的意義、培訓(xùn)的原則、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)內(nèi)容 、培訓(xùn)達標(biāo)要求與考核（三）綜合管理、綜合管理的原則、綜合管理的內(nèi)容（四）經(jīng)營管理（五）店員行業(yè)規(guī)范管理、店員人儀容儀表管理、禮儀接待規(guī)范管理、附：商品出售工作流程圖、考勤與交接班管理（）考試紀(jì)律（）交接班管理（六）商品管理、商品的管理原則（）商品為先的原則2 / 18（）商品齊

2、全“ ”（）商品優(yōu)先“ ”、商品的配置與陳列（）商品陳列排面管理（）暢銷商品保擴“ ”（）商品利潤的控制管理、新開店商品配置表的制作（）商圈與消費者調(diào)查（）商品經(jīng)營類別的確定（）商品配置表的制作（）商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng)（）商品陳列擺設(shè)程度、商品的存貨管理（）利用季節(jié)促銷活動減少庫存（）控制進貨或及時進貨（）員工訓(xùn)練（）價格策略、商品的鮮度管理（）鮮度管理的要點（）鮮度管理工作程度（七）商品的盤點作業(yè)與理貨管理、商品盤點作業(yè)管理（）盤點作業(yè)流程（）盤點作業(yè)流程的管理、盤點作業(yè)、盤點作業(yè)的帳冊工作、補貨作業(yè)流程管理（八）財務(wù)管理、財務(wù)管理原則、固定資產(chǎn)的管理、費用的管理、銷售收入的管理、商品的

3、管理（九）收銀管理、收銀員工作守則、收銀員的作業(yè)流程管理、收銀員作業(yè)管理的重點（十）顧客管理圣馬可專賣店基本管理管理有別于領(lǐng)導(dǎo)，管理講求組織化、制作度、明確化、數(shù)字化，才能效 率化。管理切忌感情用事，一切按制度規(guī)定辦理。作為管理者，最主要的不是以威嚴(yán)服人， 而是應(yīng)當(dāng)用氣氛來感染對方，使其和自己產(chǎn)生共識， 這樣管理者的威嚴(yán)也在不知不覺中確立起來。3 / 18如果管理者是船長， 部屬是船員， 當(dāng)船長做了明確的的目標(biāo)指示， 讓船 員清楚自己目前所應(yīng)該做的工作，那船才能正常行駛，提早到達目的地。如果能夠掌握“感情的領(lǐng)導(dǎo)、理性的管理” ，并且善用原理，必能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)做好專賣店的管理，（計劃）T（執(zhí)行）T（

4、檢核）T（行動）。一、組織結(jié)構(gòu)及說明（一）組織架構(gòu)圖（略）（二）分工、經(jīng)理：綜合管理與應(yīng)對、領(lǐng)班：帶班、理貨、現(xiàn)場投訴處理與反映、收銀員：收銀、存款、班銷售臺帳、店面形象整理、營業(yè)員：銷售、顧客接待、店面形象整理（三）說明、以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定、單班定員為人、經(jīng)理可兼班班長、專賣店以上組織架省略（一）員工的聘用員工的聘用須嚴(yán)格遵守國家的勞動法規(guī)，本著為社會培養(yǎng)人才，為 企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則進行。、招聘途徑（）社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)布招聘信息。（）學(xué)校選聘： 由公司派人到職業(yè)學(xué)校或普通中學(xué)直接選聘符合條件的 應(yīng)屆畢業(yè)生。（）推薦選用： 擇優(yōu)選聘由公司員

5、工或社會關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗的待業(yè)青年。、招聘對象（）公關(guān)、營銷專業(yè)大、中專畢業(yè)生；（）公關(guān)、營銷專業(yè)職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生；（）普通中學(xué)高中畢業(yè)生； （）有以上學(xué)歷年齡在歲以下的社會待業(yè)青年。、聘用標(biāo)準(zhǔn)專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應(yīng)得的利潤外， 還肩負(fù)有維護公 司的品牌形象， 增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。 因此， 專賣店的員工應(yīng)有別于一般商店的銷售人 員，對他們的個人素質(zhì)要求也應(yīng)該略高于一般營業(yè)員。 只有在選聘標(biāo)準(zhǔn)上的嚴(yán)格掌握， 才能 使公司的整體形象得以飚升。（）品質(zhì)條件：1靈敏性： 靈敏性是指敏銳的感覺能力。 專賣店的員工始終處在與顧客 交流的氛圍中， 需要有通過短暫的觀察， 既可以了

6、解顧客的習(xí)慣， 預(yù)測顧客的行為的反應(yīng)能 力。2自我達成的驅(qū)策力。 自我達成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來自 內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動力。她 （或他）需要去做成功每一件銷售， 而不完全是為了錢或為 了讓上級賞識。3良好的職業(yè)觀念： 雖然人的思想不是天生的， 但是一個沒有良好的職 業(yè)觀念的人， 是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。 因此，所聘員工應(yīng)無不良惡習(xí)， 應(yīng)對自己的工作有信心，4 / 18對自己接待的顧客有耐心，對個人的升遷 （前途） 有雄心，同時對自己 銷售的產(chǎn)品和對自己接待的每一位顧客有誠意。（）基本條件：1身高M以上；2高中以上文化程度；3身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）；4良

7、好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗；5五官端正有良好的精神風(fēng)貌；6工作意念強，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂粵語。、招聘程度（）由本人自薦或?qū)W校、他人推薦，需遞交簡歷、學(xué)習(xí)成績、畢業(yè)證和 學(xué)校他人）的推薦書。（）公司人事部約見面談。（）公司人事部組織面試（口試或筆試） 。（）通知擬聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。 （）體檢合格人員自行辦理好公司外的有關(guān)手續(xù)， 到公司人事部辦理報 到手續(xù)，并提供與填寫下列文件：需提供的文件：1身份證、畢業(yè)證（復(fù)印件）；2家長或本市戶口人士簽署的擔(dān)保書；3體檢表。 需填寫的文件1員工登記表；2工作合同（一式兩份）；3員工手冊保證書；4計劃生育保證書。（）被聘用人員參加入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束

8、后到專賣店報到。（二）員工的培訓(xùn)、培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)是一個持續(xù)的過程，在態(tài)度、知識、技能三個方面的改變，加 強或改進一個人的行為或表現(xiàn)，以達到一個企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)是把一個人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過 程，提供一項制定工作所需的知識技能和態(tài)度。培訓(xùn)的結(jié)果， 是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)， 提高人的素質(zhì)， 其最終目的是 發(fā)展人力資源。在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個企業(yè)最寶貴和最有價值的財產(chǎn)， 改變個人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。、培訓(xùn)的原則（）培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以“”體系，為規(guī)定為依據(jù)，為保證企業(yè)的整體質(zhì)量，制度和執(zhí)行培訓(xùn)程度，明確培訓(xùn)要求并對所

9、有從事對質(zhì)量有影響的工作人員都進行培訓(xùn)。（）培訓(xùn)程度1崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)）崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報到后，被分配到專賣店的入職前培訓(xùn)。 通過此項培訓(xùn)， 應(yīng)使新員工對專賣店的基本簡況、 員工守則、 崗位責(zé)任、銷售推銷與應(yīng)對技 巧、皮具的有關(guān)常識，以及專賣店服務(wù)和促銷常識等有關(guān)初步的了解。5 / 18新員工上崗后， 店長應(yīng)做好跟查工作， 確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo) 準(zhǔn)進行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手” ，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應(yīng)建議將該員工再進 行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。2崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)）員工上崗后，店長應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時間，對員工進 行集中的或分班的崗中培訓(xùn)。崗位培

10、訓(xùn)是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關(guān)系到專 賣店銷售業(yè)績與社會形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。 所以， 店長有責(zé)任將專賣 店建立成一個“學(xué)習(xí)型的組織”。因為，沒有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì) 量就沒有競爭能力。、培訓(xùn)方法（）由公司派出老師或外請老師集中授課；（）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)；（）店長輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；（）店內(nèi)開展互教互學(xué)的“兵教兵”活動；（）在店長或班長的帶領(lǐng)下開展演示性操作“比試” ； （）選送優(yōu)秀員到公司本部或有關(guān)機構(gòu)與學(xué)校進行培訓(xùn)。、培訓(xùn)內(nèi)容（）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范；（）顧客接待與應(yīng)對技巧、銷售秘決；（）公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)

11、志及產(chǎn)品的相關(guān)知識；（）商品的鮮度管理常識；（）個人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；（）理貨操作方法；（）應(yīng)知應(yīng)會的其他有關(guān)常識。、培訓(xùn)達標(biāo)要求與考核()培訓(xùn)實施流程表(略)說明：()考核形式 式分為筆試、口試、操作演練；()等級用符號表示，“V”為好，“”為差，“”為一般，出現(xiàn)了個為 不及格，個或個為良好，全為優(yōu)秀。(三)專賣店的綜合管理 專賣店的綜合管理是在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加 以達成。、綜合管理的原則簡單化()標(biāo)準(zhǔn)化()專業(yè)化()()簡單化()：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡單化。專賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程， 使所有員工均可以從事任何工作， 店長在實施綜合

12、管理過程中， 應(yīng)注 意明確地抓住重點， 使員工不致浪費太多的精力在復(fù)雜的流程上， 而產(chǎn)生累和煩， 以致間接 影響營業(yè)績效。()標(biāo)準(zhǔn)化()：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在 綜合管理中，店6 / 18長的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行 為確立一個員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅持。()專業(yè)化()：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細分，商品上則指“差異化” 的強調(diào)，所以“專業(yè)化”其實是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實施。、綜合管理的內(nèi)容()店員的形象管理；()財務(wù)及收銀管理；()與地產(chǎn)管理部的應(yīng)與協(xié)調(diào)；()店內(nèi)的營業(yè)狀況， 各種績效分析和促銷活動等銷售管理；()對

13、員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理；()補貨中請等作業(yè)流程管理；()顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、 服務(wù)強化等顧客管理。(四)經(jīng)營管理、圣馬可專賣店由圣馬可(珠海)皮革制品有限公司(以下簡稱公司)全 資開設(shè)，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng) 一模式。各專賣店實行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理，即外觀相仿，品種相同，商品陳列一致。、珠海專賣店“圣馬可分店”的管理模式，其它專賣店實行“圣馬 馬地區(qū)總部(當(dāng)?shù)剞k事處)分店”的管理模式。各專賣店按照公司的指示和服務(wù)規(guī)范 要求，承擔(dān)日常銷售工作，并且只銷售由圣馬可配送中心配送的商品。、各

14、專賣店對圣馬可配送中心配送的商品， 實行實行簽字驗收負(fù)責(zé)制度。 專賣店每月末在公司財務(wù)部的指導(dǎo)下對商品進行盤點， 并將每月庫存明細上報公司財務(wù)與營 銷部。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。、專賣店無權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對專賣店需折扣、 折讓的商 品品種、范圍、時限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進行 不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，在各專賣店同時進行。 專賣 店應(yīng)根據(jù)庫存商品的質(zhì)量、時限等因素，及時向公司提出實施商品折扣、折讓的意見。、公司按照內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制的要求， 對專賣店的利潤分別進行明細核算， 并通過配貨

15、數(shù)量、 銷貨數(shù)量、 存貨數(shù)量、 售價金額和費用開支數(shù)額等對專賣店的利潤進行監(jiān) 控。、專賣店經(jīng)營中所需物品，由公司統(tǒng)一采購、結(jié)算、直接配送到位；不 宜統(tǒng)一配送的商品， 由專賣店到公司指定的生產(chǎn)點取貨， 或按規(guī)定的渠道和在一定的價格浮 動幅度內(nèi)， 由專賣店使用備用金直接采購， 采購前必須得到公司的書面批準(zhǔn)， 并按規(guī)定及時 到公司報帳。、專賣店人員要仔細學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營理念、辦店宗旨、 顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國內(nèi)一流的名店風(fēng)范。、專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外， 還應(yīng)遵守所在商場或大 廈內(nèi)的整體經(jīng)營管理制度。(五)店員行為規(guī)范管理我們知道：“管理是使人將事做好” ?！暗陠T行為規(guī)

16、管理”是專賣店管理 者直接針對人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。、店員的儀容儀表管理商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成。 “圣馬可專賣店”的員工， 不僅需要順利地完成銷售任務(wù)， 還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化， 優(yōu)秀地向顧客展示自己的 儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。7 / 18專賣店的員工每天開店都應(yīng)對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀 表：()按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許 塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。()工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。()不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。()頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)

17、膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。()指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。()淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。、禮儀接待規(guī)范管理()禮儀標(biāo)準(zhǔn)：與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。工作時間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買， 都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。工作時間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零售、聽收音機、辦私事。工作時間不得接打私人電

18、話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。對顧客提出的一切要求和意見， 要迅速答復(fù)， 如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張。(11)在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。(12)不準(zhǔn)與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務(wù)觀。 公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，真誠回報十分。 公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。()堅持禮貌用語十條：“您好”“請”“歡迎光臨” (歡迎下次光臨)“再見”“對不起”“請指教”“謝謝”“不用客氣”“需要幫助嗎？” (我能幫助您做什么)“請隨便看”()附：商品出售工作流程圖、考勤與交接班管理()考勤紀(jì)律1員工的上、下班時間由班長在考勤表上詳細登錄。2員工請事假必須提前天預(yù)先通知本班班長，并開擾說明理由的請 假條，由班長報請店長同意后，才能準(zhǔn)假。有下列情況之一時，店長才能批準(zhǔn)員工事假：8 / 18父母親住院； 直系親屬記憶亡故； 參加自學(xué)考試。3員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過 天。4任何無請假條并無店長批準(zhǔn)的請假