商務(wù)禮儀收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定

1、（商務(wù)禮儀）收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定20XX生XX曰峯年的企業(yè)咨面議問(wèn)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過(guò)實(shí)岳驗(yàn)證可I；落地執(zhí)行的卓越管理方秦値得您下載翅脊超市收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，能夠說(shuō) 是超市的親善大使 ,其壹舉壹動(dòng)，均代表超市對(duì)外的形象。因此，只要是壹個(gè)小小的疏忽，均可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生 不良的觀感。尤其于目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，親切友善 的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立， 就成為服務(wù)業(yè)成功的基礎(chǔ)。如果每壹位收銀員于為顧客提供服務(wù)時(shí)，均能面帶微笑的來(lái) 招呼和協(xié)助顧客，且且和顧客稍作家常式的談話(huà)，將使顧客 于購(gòu)物之余，仍能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客且不 會(huì)當(dāng)面稱(chēng)贊或感謝，

2、可是當(dāng)顧客愿意再度光臨時(shí)，就是答謝 工作人員的最好證明。因此，每壹位收銀員皆應(yīng)謹(jǐn)記超市且 非只有壹家，客人能夠選擇光臨或不光臨，所以壹定要提供 最好的服務(wù)，讓顧客再度惠顧。以下將就收銀員于禮儀服務(wù)方面，能夠?yàn)轭櫩吞峁┑捻?xiàng)目， 以及應(yīng)該注意的事項(xiàng)予以介紹： 壹、收銀員的儀容和舉止態(tài)度（壹）儀容超市為生活化的購(gòu)物場(chǎng)所， 因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、 簡(jiǎn)單、大方，且富有朝氣為原則。以下為收銀員于儀容方面應(yīng)注意的事項(xiàng)：1整潔的制服。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，必須保持壹致且且維持整潔、不起皺。執(zhí)勤時(shí)，員工識(shí) 別證職位配章必須記得配戴，別掛于統(tǒng)壹且固定的位置。2清爽的發(fā)型。收銀員的頭發(fā)應(yīng)

3、梳理整齊。發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。3適度的化妝。收銀員上點(diǎn)淡妝能夠讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成和顧客之間的距離感。4干凈的雙手。超市販賣(mài)的商品絕大部分屬于食品，若收銀 員的指甲藏污納垢，或是涂上過(guò)于鮮艷的指甲油，會(huì)使顧客 感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。（二）舉止態(tài)度 1 收銀員于工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容， 以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái) 接待和協(xié)助顧客。和顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表 現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。2當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)， 切勿當(dāng)面指責(zé)， 應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ) 為顧客解說(shuō)。3收銀員于任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜和清醒，控制自身的情緒，切勿和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4 員工和員

4、工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊， 須要同仁協(xié)助 時(shí)，應(yīng)盡量使用叫人鈴鐘。、正確的待客用語(yǔ) 于適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和顧客打招呼，不僅能夠縮短顧客和收銀員之 間的距離，建立良好的關(guān)系，仍能夠活絡(luò)賣(mài)場(chǎng)的氣氛。只要 收銀員能夠友善、熱心的對(duì)待顧客，顧客亦會(huì)以友善的態(tài)度來(lái)回饋收銀員。（壹）常用的待客用語(yǔ)收銀員和顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”對(duì)不起”隨時(shí)掛于口邊之外，仍有以下壹些常用的待客用語(yǔ)。1歡迎光臨您好 !（ 當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)。 ） 2 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等壹下。 （欲離開(kāi)顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話(huà)，同時(shí)將離開(kāi)的理由告知對(duì)方，例如我馬上去倉(cāng)庫(kù)查壹下”。 ） 3 對(duì)不起，讓您久等了。 （

5、當(dāng)顧客等候壹段時(shí)間時(shí)。 ）4 是的好的我知道了我明白了。（顧客于敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示。5謝謝 ! 歡迎再度光臨。 （當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧。 ） 6總共 XX 元收您 XX 元找您 XX 元。 （為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)。 ） （二）情況用語(yǔ) 1遇到顧客抱怨時(shí)。應(yīng)先將顧客引到壹旁，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)且予以記錄，如 果問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)， 立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。 其用語(yǔ)為： “是 的，我明白您的意思。我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)且且盡快改 善，或者您要直接告訴店長(zhǎng)。”2顧客抱怨買(mǎi)不到貨品時(shí)。向顧客致歉，且且給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，當(dāng)下剛 好缺貨，讓您白跑壹趟

6、， 您要不要先買(mǎi)別的牌子試壹試 者“您要不要留下您的電話(huà)和大名，等新貨到時(shí)立刻通知 您”3不知如何回答顧客的詢(xún)問(wèn)，或者對(duì)答案沒(méi)有把握時(shí)。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起， 請(qǐng)您等壹下，我請(qǐng)店長(zhǎng) （或其他主管 ）來(lái)為您解說(shuō)。4 顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)。以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“壹定新鮮，如果買(mǎi)回去不 滿(mǎn)意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或者換貨”5顧客要求包裝所購(gòu)買(mǎi)的禮品時(shí)?！?”或微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先于收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您 到前面的服務(wù)臺(tái) （同時(shí)比手勢(shì)， 手心朝上 ），有專(zhuān)人為您包裝 6當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)品訊息時(shí)?？谑鰯?shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，且告訴對(duì)方：“這 里有詳細(xì)的內(nèi)容

7、，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！?、服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)臺(tái)位于超市的出人口，其服務(wù)的范圍相當(dāng)廣泛。而壹個(gè) 經(jīng)過(guò)良好規(guī)劃的服務(wù)臺(tái)，不僅能夠讓壹般的收銀臺(tái)專(zhuān)責(zé)于結(jié) 帳工作，仍能夠?yàn)轭櫩吞峁┰S多其他的額外服務(wù)，增加顧客 購(gòu)物的便利性。壹般服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，大致有下列幾項(xiàng)：（壹）接聽(tīng)電話(huà)1接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：超市，您 XX好”， 或者“服務(wù)臺(tái)您好”。 經(jīng)常將“請(qǐng)”、謝謝”、不起”、“請(qǐng)稍待”、“讓您久等”掛于口邊。2找人的電話(huà)應(yīng)每隔壹分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，且請(qǐng)對(duì)方稍待；如果超過(guò)倆分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留話(huà)或留電。3隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確實(shí)記錄下來(lái)，以便事后處理。4接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)

8、出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正于仔細(xì)聆聽(tīng)。通話(huà)完畢后，應(yīng)將聽(tīng)筒輕聲放下。（二）顧客詢(xún)問(wèn)對(duì)于顧客的任何詢(xún)問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，且且耐心的聆聽(tīng)之 后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手壹指。如果 必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)或 投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿(mǎn)意的回答或處理時(shí)，必須立 即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。（三）廣播服務(wù)服務(wù)臺(tái)的廣播工作，除了有對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)連系之外，仍有對(duì)外 的促銷(xiāo)廣播、音樂(lè)播放，以及服務(wù)廣播。頻繁的促銷(xiāo)廣播， 能夠使店內(nèi)的氣氛更加的活躍，讓顧客對(duì)店內(nèi)的活動(dòng)有深刻 的印象，進(jìn)而帶動(dòng)店內(nèi)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。促銷(xiāo)廣播必須每隔壹段固定時(shí)間就廣播壹次。廣播時(shí)，應(yīng)先擬好廣播詞且先

9、行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量 必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，且且不可夾帶嬉笑聲 播放出來(lái)，平時(shí)播放音樂(lè)的音量應(yīng)以最舒服的感覺(jué)為主，不 能過(guò)高，反而引起顧客的煩燥。各超市應(yīng)事前準(zhǔn)備好日常的 廣播目錄，以及各廣播項(xiàng)目的內(nèi)容。（四）顧客寄物服務(wù)服務(wù)臺(tái)提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了能夠讓顧客 方便購(gòu)物之外， 也可預(yù)防顧客將商品暗藏于袋內(nèi)而不予結(jié)帳。顧客寄物時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：1每個(gè)寄物柜均備有壹個(gè)壓克力號(hào)碼牌，號(hào)碼必須和柜子的 編號(hào)壹致，且且于顧客寄物的同時(shí)面交顧客，以為領(lǐng)取時(shí)的 證明。2從寄物柜拿出物品時(shí)， 壹定要見(jiàn)清楚號(hào)碼牌且拿出正確的 寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)情況時(shí)，

10、應(yīng)立即方案 當(dāng)值主管。（五）顧客抱怨顧客有抱怨時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意。見(jiàn)，不可和顧客爭(zhēng) 執(zhí)，同時(shí)立即請(qǐng)主管出面處理。 （細(xì)節(jié)請(qǐng)見(jiàn)“顧客抱怨處理辦法”壹章 ）。（六）顧客遺忘物品的處理當(dāng)顧客有未帶走的物品、末領(lǐng)回的寄物品，或是有顧客前來(lái) 尋找 （詢(xún)問(wèn) ）遺失的物品時(shí)， 必須予以登錄于固定之“顧客遺忘物品記錄單”，以備顧客前來(lái)拿取，或是有人拾獲遺失物品 時(shí)得以迅速歸仍失主。為了確實(shí)管理且有效控制顧客遺忘或拾獲之物品、現(xiàn)金，及 任何有價(jià)證券，店長(zhǎng)必須確認(rèn)每壹筆遺失物品均如實(shí)填寫(xiě)于 記錄單內(nèi)，處理時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：1 請(qǐng)拾獲物品的顧客或員工將拾獲商品的名稱(chēng)， 清楚且確實(shí) 的填人“顧客遺忘物品記錄單”。2 若有顧客前來(lái)尋報(bào)物品遺失時(shí)， 應(yīng)請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物 的內(nèi)容。如果沒(méi)有找到， 應(yīng)先登錄于“顧客遺忘物品記錄單” 內(nèi)，且留下失主的電話(huà)及地址，待有人拾獲時(shí)，再盡速通知 失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無(wú)人送回亦應(yīng)通知失主。3拾獲的物品如果是生鮮商品，應(yīng)暫時(shí)放于冷藏（冷凍 ）庫(kù)保存壹天；拾獲干貨及日用食品暫留二天。拾獲物品如超過(guò)前 述之保留天數(shù)，仍未有人前來(lái)領(lǐng)取時(shí)，則先放回現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售， 直至壹個(gè)月后將其銷(xiāo)案。4若于超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價(jià)證券，以及貴重的物品時(shí)，應(yīng)于登記后立即存放于特定的地方保管（如金庫(kù) ），且向上級(jí)主管報(bào)備，若 24 小時(shí)內(nèi)仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報(bào)警察機(jī)關(guān)。5遺忘物品處理應(yīng)統(tǒng)壹于服務(wù)臺(tái)作