2019年食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及應(yīng)用指引

1、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南質(zhì)量管理八項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來(lái)越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個(gè)組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15吉合IS09000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要，通過(guò)廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N12號(hào)文件質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會(huì)議前以絕對(duì)多數(shù)的贊同票得到通過(guò)。為了能對(duì)質(zhì)量管理 原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/

2、N130質(zhì)量管理原則。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會(huì) 議上，36個(gè)投票國(guó)以32票贊同4票反對(duì)通過(guò)了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號(hào)文件予以 發(fā)布。二.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南原則1 以顧客為中心組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取 超過(guò)顧客的期望。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其他受益者（所有者、員工、供方、社會(huì)）的需求和期望之間的平衡。將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。測(cè)定顧客的滿意度并為此而努力。管理與顧客之間的關(guān)系。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)

3、略的制訂使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。對(duì)于運(yùn)作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)。對(duì)于人力資源管理保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。原則2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí) 現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)?？紤]到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者的需求。明確地提出組織未來(lái)的前景。在組織的各個(gè)層次樹立價(jià)值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐懼心理。向員工提供所需要的

4、資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。進(jìn)行開放式的和真誠(chéng)的相互交流。教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂組織的未來(lái)有明確的前景。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將組織未來(lái)的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理 通過(guò)授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。對(duì)于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。 原則3 全員參與各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)受益。實(shí)施本原則員工要開展的活動(dòng)：承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來(lái)加

5、強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。對(duì)于運(yùn)作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)。對(duì)于人力資源管理員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意， 積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。原則4 過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：對(duì)過(guò)程給予界定，

6、以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出。根據(jù)組織的作用識(shí)別過(guò)程的界面。評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過(guò)程與顧客、供方和其他受益者的過(guò)程之間可能存 在的相互沖突。明確地規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、 材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂整個(gè)組織利用確定的過(guò)程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 了解過(guò)程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理 采用過(guò)程的方法， 能

7、夠以降低成本、 避免失誤、 控制偏差、 縮短循環(huán)時(shí)間、 增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。對(duì)于人力資源管理 可降低在人力資源管理（如人員的租用、教育與培訓(xùn)等）過(guò)程的成本， 能夠把這些過(guò)程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。原則5 系統(tǒng)管理針對(duì)制訂的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系，有助于提高 組織的有效性和效率。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：通過(guò)識(shí)別或展開影響既定目標(biāo)的過(guò)程來(lái)定義體系。以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。理解體系的各個(gè)過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系。在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略

8、的制訂 制訂出與組織的作用和過(guò)程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性 的目標(biāo)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。對(duì)于運(yùn)作管理 對(duì)過(guò)程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)審，可了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改 進(jìn)。對(duì)于人力資源管理 加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解， 能夠減少相互交 叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。原則6 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。周期性地按照“卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。持續(xù)地改進(jìn)過(guò)程的效率和有效性

9、。鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)。向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如：PDCA循環(huán)解決問(wèn)題的方法 過(guò)程重組 過(guò)程創(chuàng)新制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn),制訂并實(shí)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的商設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。 對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。向組織的全體員工提供工具、 機(jī)會(huì)和激勵(lì)， 以改進(jìn)產(chǎn)品、 過(guò)程和體系。原則7 以事實(shí)為決策依據(jù)有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信息具有足

10、夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值。根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。 實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定對(duì)于運(yùn)作管理生。對(duì)于人力資源管理方針的制訂。原則8 互利的供方關(guān)系組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：識(shí)別并選擇主要的供方。把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。清楚地、開放式地進(jìn)行交流。共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。共同理解顧客的需求。分享信息和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃。承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂對(duì)于目標(biāo)

11、的設(shè)定對(duì)于運(yùn)作管理 品。對(duì)于人力資源管理.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則， 這些原則需要通過(guò)具體的活 動(dòng)得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面。就質(zhì)量保證來(lái)說(shuō)，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 務(wù)計(jì)劃。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)于人力資源管理對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來(lái)源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。由過(guò)程和體系的業(yè)績(jī)所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問(wèn)題的再發(fā)通過(guò)發(fā)展與供

12、方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 通過(guò)供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無(wú)缺陷的產(chǎn)通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。展的活動(dòng)主要涉及：測(cè)定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體 系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（參見表1的中間欄）。質(zhì)量管理則要考慮，作為一個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理（這里說(shuō)的不是營(yíng)銷管理）的重要組成部分, 怎樣保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不 開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動(dòng)就其深度和廣度來(lái)說(shuō)，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所 需開展的活動(dòng)（參

13、見表1的右欄）。表1質(zhì)量管理原則在質(zhì)量保證和質(zhì)量管理中應(yīng)用的示例質(zhì)量管理原則在09001:1994中的應(yīng)用在質(zhì)量管理中的應(yīng)用原則1以顧客為中心與所確定的顧客要求保持一 致。了解顧客現(xiàn)有的和潛在 的需求和期望。 測(cè)定顧客的 滿意度并以此作為行動(dòng)的準(zhǔn) 則。原則2領(lǐng)導(dǎo)作用設(shè)立方針和可證實(shí)的目標(biāo)，方 針的展開，提供資源，建立以質(zhì)量 為中心的企業(yè)環(huán)境。明確組織的前景，指明 方向，價(jià)值共享。設(shè)定具有 挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并加以實(shí)現(xiàn)。對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練、提供幫助 并給予授權(quán)。原則3全員參與劃分技能等級(jí)，對(duì)員工進(jìn)行培 訓(xùn)和資格評(píng)定。明確權(quán)限和職責(zé)。利用員工的知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)，通過(guò)培訓(xùn)使得他們能夠 參與決策和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)，讓員

14、工以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)為 己任。原則4過(guò)程方法建立、控制和保持文件化的過(guò) 程。清楚地識(shí)別過(guò)程外部/內(nèi)部的顧客和供方。 著眼于 過(guò)程中資源的使用，追求人 員、設(shè)備、方法和材料的有 效使用。原則5系統(tǒng)管理建立并保持實(shí)用有效的文件 化的質(zhì)量體系。識(shí)別體系中的過(guò)程，理 解各過(guò)程間的相互關(guān)系。 將 過(guò)程與組織的目標(biāo)相聯(lián)系。針對(duì)關(guān)鍵的目標(biāo)測(cè)量其結(jié) 果。原則6持續(xù)改進(jìn)通過(guò)管理評(píng)審、內(nèi)/外部審核 以及糾正/預(yù)防措施，持續(xù)地改進(jìn) 質(zhì)量體系的有效性。設(shè)定現(xiàn)實(shí)的和具有挑戰(zhàn) 性的改進(jìn)目標(biāo)，配備資源，向員工提供工具、 機(jī)會(huì)并激 勵(lì)他們?yōu)槌掷m(xù)地為改進(jìn)過(guò)程 做出貢獻(xiàn)。原則7以事實(shí)為決策依 據(jù)以審核報(bào)告、糾正措施、不合 格品、顧客投訴以及其他來(lái)源的實(shí) 際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)