電信企業(yè)集團(tuán)客戶滿意度測評體系的設(shè)計及驗證

1、2012年 第 5期 總 第 268期天 津 財 經(jīng) 大 學(xué) 學(xué) 報63電信企業(yè)集團(tuán)客 戶 滿 意 度測 評 體 系 的設(shè) 計及驗證姜姣嬌 1, 2, 趙濤 1(1. 天 津 大 學(xué) 管 理 與 經(jīng) 濟(jì) 學(xué) 部 , 天 津 300072; 2. 中 國 移 動 通 信 集 團(tuán) 天 津 有 限 公 司 , 天津 300052摘 要 : 顧客滿意度已被實務(wù)界和理論界普遍關(guān)注 , 如今顧客滿意度評價與行 業(yè) 特 征 結(jié) 合 的 趨 勢 愈 加 顯 著 。 針 對 電 信 企 業(yè) 特點 、 集團(tuán)客戶服務(wù)要求 , 構(gòu)建電信企業(yè)集團(tuán)客戶滿意度測評體系模型 , 注重對顧 客 商 業(yè) 消 費 過 程 的 剖

2、析 , 關(guān) 注 集 團(tuán) 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)的整體滿意度 、當(dāng)前表現(xiàn)與期望的差異程度 、 與完美移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程 度 評 價 , 不 僅 具 有 普 適 性 , 而 且 對 于 我 國 電 信 企業(yè)提升自身的綜合實力和企業(yè)競爭力 , 提升顧客滿意度提供一定助力 。 關(guān)鍵詞 : 電信企業(yè) ;集團(tuán)客戶滿意度 ; 測評體系 中圖分類號 :F 274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 :A 文章編號 :1005-1007(2012 05-0063-09收稿日期 :2011-10-25基金項目 :國家自然科學(xué)基金資助項目 (60972054 ; 天津市科技支撐計劃 (09Z C K F G X 0170。 作者簡介 :姜

3、姣嬌 , 女 , 天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué) 部 博士研究 生 , 主要從 事 通信經(jīng)濟(jì)管理方向研究 ; 趙濤 , 男 , 天津大學(xué)管理 與 經(jīng) 濟(jì) 學(xué) 部 教 授 , 博 士 , 主 要 從 事 人 力 資 源 管 理 和 生態(tài)工業(yè)工程研究 。一 、 引言 隨著移動通訊技術(shù)的飛速發(fā)展與信息化技術(shù)的大面積普及 ,2008年國家對原有的電信市場格局進(jìn)行了調(diào)整 , 對移動 、 電信 、 聯(lián)通三大運 營商進(jìn)行了行業(yè)重 組 , 具 有 里 程 碑 意 義 的 “ 新 三 國 時 代 ” 正 式 拉 開 帷 幕 。 三家運營商在 網(wǎng) 絡(luò) 資 源 、產(chǎn) 業(yè) 鏈 資 源 整 合 、 新 業(yè) 務(wù) 創(chuàng) 新 、 客 戶

4、 開 拓 、資產(chǎn)運作能力 、 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 能 力 、 公 司 品 牌 形 象 等 方 面 展 開 激 烈 競 爭 ,為了順應(yīng)時代的發(fā)展 , 電信運營商們都在改變傳統(tǒng)的基礎(chǔ)通訊運 營商形象 , 努力轉(zhuǎn)型為全業(yè)務(wù)運營商及信息服務(wù)提供商 , 因此 , 作為極 其關(guān)鍵的集團(tuán)客戶市場 , 必將引得三家運營商殊死拼殺 。 電信業(yè)集團(tuán) 客戶有著收入占 比 高 、 A R P U 高 、 離 網(wǎng) 率 低 的 三 個 特 點 , 這 很 大 程 度 上說明了集團(tuán)客戶對于電信運營商有著極其重要的價值 。 集團(tuán)客戶 需求十分復(fù)雜 , 具有個性化 、 可變性 、 不確定性的特點 , 預(yù)估與把控起 來有一定難度 ;

5、 集團(tuán)客戶信息化應(yīng)用需要與生產(chǎn)運營相結(jié)合 , 具有差 異化特點 ; 集團(tuán)客戶決策力強 , 對服務(wù)質(zhì)量要求高 , 除了運用產(chǎn)品或者 價格優(yōu)勢提升客戶感知之外 ,還需要提供從售前 、 售中 、 售后全過程的 支持與維系 。 綜上 , 電信運營商對于集團(tuán)客戶滿意度的有效測評 , 是 制定提升服務(wù)質(zhì)量 、 有效占有市場的營銷策略的重要依據(jù) 。當(dāng)前中國關(guān)于顧客滿意度評價的研究 , 主要著眼于評價指標(biāo)體系 和模型的建立 , 但對于特定行業(yè)或公司的客戶滿意度的影響因素缺乏G U A N L I L I L U N Y U S H I J I A N |管理理論與實踐實證分析 。 本文重點 研究顧客滿意 度的

6、概 念 內(nèi) 涵 , 涉及的理論 , 以及評測系統(tǒng) , 基于分析運營商 的集團(tuán)大客戶的需求 , 設(shè)計出了一套客戶滿意度 測評體系 , 確定了評價指標(biāo)與權(quán)重 , 并通過客觀 數(shù)據(jù)進(jìn)行了實證調(diào)查 , 在實用與有效性上予以了 驗證 。二 、 目前廣泛使用的測試模型 顧客滿意度 , 是一種檢測滿意程度的量化方 式 , 客戶滿意度指顧客在需求被滿足后的一種心 理感受 , 是對產(chǎn)品和服務(wù)是否符合對其期望的判 斷 。 我們以客戶的滿意度指數(shù)為指標(biāo) , 來指導(dǎo)公 司的運作 , 包括產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn) , 組織結(jié)構(gòu)以 及管理體系 , 其前提是建立一套客觀 、 科學(xué) 、 適用 于具 體 行 業(yè) 的 指 標(biāo) 體 系 。

7、 目 前 , A m e r i c a n C u s -t o m e r S a t i s f a c t i o n I n d e x 是 廣 泛 使 用 與 測 試 顧 客滿意度指數(shù)的模型 , 該模型的架構(gòu)基于顧客感 知的品質(zhì) , 顧客感知的價值 , 客戶對產(chǎn)品和服務(wù) 的滿意程度 , 客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠程度 , 以 及客戶的抱怨 (見圖 1 。圖 1 “ 全美客戶滿意度指數(shù) ” (A C S I 體系圖 滿意度測評是建立在客戶滿意 程度模 型 之 上的綜合評價方法 , 該方法通過研究顧客滿意度 的相關(guān)影響因子以 及客戶的滿意度指數(shù)與相關(guān) 因子的關(guān)系 , 用多元線性回歸方法計算

8、各個影響 因子的權(quán)重 , 其核心是要準(zhǔn)確過濾出影響客戶滿 意度的多個指標(biāo) , 通過定量分析得出結(jié)論 。 經(jīng)查閱大量國內(nèi)外文獻(xiàn) , 發(fā)現(xiàn)顧客滿意度評 價體系的構(gòu)建與行業(yè)特征結(jié)合的趨勢愈加顯著 , 這不僅僅從實際角度滿足了測評的需要 , 也有利 于體系指標(biāo)的引入和篩選 , 通過不斷的更正 , 使 評價體系有效性提高 , 更具科學(xué)性 、 合 理 性 。 因此 , 本文研究對象為電信行業(yè)集團(tuán)客戶的滿意度 評 測 , 參 考 了 A m e r i c a n C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n I n d e x 的體系模型 , 創(chuàng)新性地設(shè)計了適用于我國 電

9、信企業(yè)集團(tuán)客戶滿意度測評的模型 , 并以中國 移動 2011年集團(tuán)客戶 滿 意 度 調(diào)查為數(shù) 據(jù) , 進(jìn) 行 了實證研究 , 驗證模型是否科學(xué)和是否有效 。三 、 測評體系設(shè)計 1. 電信行業(yè)特點電信行業(yè)對國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展 , 安全等各個方 面都有重要的影響 。 所 以其作為傳 遞 社會信息 的重要生產(chǎn)組織 , 具有區(qū)別于普通生產(chǎn)部門的特 點 , 具體如下 :(1 電信行業(yè)的一個基本特點是其提供服務(wù) 而非實物產(chǎn)品 。 從而決定了電信公司將不僅僅 是進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn) , 同時也會需要提供服務(wù) 。 (2 電 信 服 務(wù) 的 供 給 和 消 費 是 同 時 雙 向 進(jìn) 行 。 這種性質(zhì)決定了電信客戶對于

10、服務(wù)品質(zhì) 、 網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量要求極高 。(3 由于電信業(yè)務(wù)量不均衡 , 電信生產(chǎn)也存 在不均衡性 , 所以要求電信企業(yè)組織生產(chǎn)時盡量 適應(yīng)電信業(yè)務(wù)量的不均衡情況 。(4 電信實行的是全國統(tǒng)一的通信網(wǎng)絡(luò) , 全 國無縫通信 。 這樣就需要建立一個全國性的網(wǎng) 絡(luò) , 從而保證任何 2個國內(nèi)地點可以進(jìn)行通話 。 2. 模型設(shè)計圖 2 交易過程的滿意程度指數(shù)結(jié)構(gòu)由于電信行業(yè)的特殊服務(wù)性 , 以及對于集團(tuán) 客戶服務(wù)的重要性 , 所以在研究其滿意度測評體管理理論與實踐 |G U A N L I L I L U N Y U S H I J I A N64 2012年 第 5期 總 第 268期 天 津 財 經(jīng)

11、大 學(xué) 學(xué) 報2012年 第 5期 總 第 268期天 津 財 經(jīng) 大 學(xué) 學(xué) 報65系時 , 需 要 思 考 集 團(tuán) 客 戶 的 心 理 和 整 個 商 業(yè) 過 程 . 客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知 、 客戶對于其他 類似服務(wù)的比較 、消費前與消費過程中客戶的情 緒變化 、 服務(wù)人員對客戶的態(tài)度 、 行為及其他相 關(guān)因素 ,都會直接或間接影響客戶滿意度 。 結(jié)合 以上電信業(yè)特點 , 本文將整體滿意度測評體系分 為兩部分 :標(biāo)準(zhǔn)滿意度及商業(yè)過程 。 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 包括集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)的整體滿意度 、 當(dāng)前表現(xiàn)與 期望的差異程度 、與完美移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異 程度三個指標(biāo) 。 通過加權(quán)可以得出標(biāo)準(zhǔn)滿意度

12、 , 該權(quán)重與個人客 戶滿意度調(diào)查使用權(quán)重保持一 致 。 計算公式為標(biāo)準(zhǔn)滿意度 =(W 1*C S 1+W 2*C S 2+W 3*C S 3-1 /9*100(1W 1、 W 2和 W 3分別為集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)的整 體滿意度 、 當(dāng)前表現(xiàn)與期望的差異程度 、 與完美 移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程度三個指標(biāo)權(quán)重 。商業(yè)過程包括產(chǎn)品 、 資費 、 銷售 、 服務(wù) (售前 /售中 /售后 、 渠道五大方面指標(biāo) , 見圖 2。由于商業(yè)過程比較復(fù)雜 , 因 此 , 本 文 將 此 過 程就產(chǎn)品 、 服務(wù) 、 營銷 、 資費 、 渠道五大方面進(jìn) 行 了梳理 , 對每一項細(xì)則進(jìn)行了劃分 , 具體劃分指 標(biāo)項如表

13、1。 其 中 產(chǎn) 品 類 指 標(biāo) 的 設(shè) 置 根 據(jù) 不 同 電信運營商的階段性要求進(jìn)行安排 。3.權(quán)重計算 通過進(jìn)行全子集回歸分析 , 計算各商業(yè)過程 及其子項對客戶 標(biāo)準(zhǔn)滿意度的影響系數(shù) 。 回 歸 分析在原理上 , 假設(shè)所有的自變量 (客戶關(guān)注點 是完全獨立 、 相互沒有關(guān)系的 。 但事實上并非如 此 , 任何兩個變量都存在著某種關(guān)系 。 如 “ 產(chǎn)品 ” 和 “ 資費 ” 。 這個問題我們稱之為 “ 回歸分析的多 重共線性 ” 問題 ; 由于多重共線性問題的存在 , 回 歸分析結(jié)果會與真實的數(shù)據(jù)存在偏差 ; 另外 , 在 實際的市場研究中 , 在同一項目的不同階段 , 由 于市場的變化

14、 ,自變量 (關(guān)注點 可能 發(fā)生微調(diào) , 而這個微調(diào)也會 對其他自變量的影響系數(shù)造成 影響 ; 而全子集回歸分析通過運算各個自變量的 不同組合與因變量 (標(biāo)準(zhǔn)滿意度 的關(guān)系 , 把上述 問題造成的影響降到最低 。具體計算公式如下回歸分析 Y =1X 1+2X 2+3X 3全子集回歸分析 Y =11X 1=22X 2=33X 3=41X 1+42X 2=51X 1+53X 3=62X 2+63X 3=71X 1+72X 2+73X 3影響系數(shù) A v g . 1 A v g . 2 A v g . 3(2 四 、 電信企業(yè)集團(tuán)客戶滿意度測評體系實證分析 1.調(diào)查設(shè)計 利用上述設(shè)計出的電信企業(yè)集團(tuán)

15、客 戶 滿 意 度測評模型 , 對中國移動所屬 31個省公司進(jìn)行 了電腦輔助電話訪問式調(diào)查 。 根據(jù) 集 團(tuán)內(nèi)不同 角色接觸運營商服務(wù)渠道和服務(wù)環(huán)節(jié)的不同 , 調(diào) 查對 象 分 為 集 團(tuán) 決 策 人 、聯(lián) 系 人 和 普 通 成 員 三 類 , 為了匹配中國移動有關(guān)集團(tuán)客戶的分類標(biāo)準(zhǔn) 及分級服務(wù)的目標(biāo) ,調(diào)查對象也進(jìn)行了集團(tuán)價值 屬性的劃分 , 即 A 、 B 、 C 類集團(tuán) 。 抽樣方法是針 對入網(wǎng)時間 3個月以上的集團(tuán)客戶隨機抽樣 。調(diào)查內(nèi)容針對不同客戶屬性進(jìn)行設(shè)置 , 決策 人 :滿意度 、 忠誠度 、 對競爭對手評價 , 以及商業(yè) 過程中投訴與客戶經(jīng)理的整體評價 ; 聯(lián)系人 :滿 意

16、度 、 忠誠度 、 對競爭對手評價 , 以及商業(yè)過程中 產(chǎn)品 、銷售 、 服務(wù) (售前 /售中 /售后 、 渠道 、 資費 /繳費的整體及細(xì)項評價 ; 集團(tuán)成員 :滿意度 、 忠誠 度 、 對競爭 對 手 評 價 , 以 及 商 業(yè) 過 程 中 產(chǎn) 品 、 銷 售 、 服務(wù) (售中 /售后 、 資 費 的 整體及細(xì) 項 評 價 , 渠道的整體評價 。樣本量及配額的設(shè)置主要考慮如下因素 :決策人 :考慮到?jīng)Q策人的訪問難度 , A 、 B 類 客戶的樣 本 量 各 為 50人 。 由 于 大 部 分 C 類 客 戶的決策人和聯(lián)系 人 為 同 一 人 , 因 此 , C 類 客 戶 不設(shè) 置 決 策

17、 人 訪 問 環(huán) 節(jié) , 只 訪 問 聯(lián) 系 人 和 集 團(tuán) 成員 。G U A N L I L I L U N Y U S H I J I A N |管理理論與實踐表 1 交易過程的滿意程度指數(shù)結(jié)構(gòu) 大客戶滿意程度交易過程細(xì)項 -服務(wù) 服務(wù)的整體表現(xiàn)售前服務(wù)購買產(chǎn)品前 , 對顧客需求的分析 對客戶需求反饋及時推薦的產(chǎn)品符合客戶需要 售中服務(wù) 合同簽署 合同條款符合雙方權(quán)益 簽署合同及時售中服務(wù) 業(yè)務(wù)開通 業(yè)務(wù)開通的方便性 售中服務(wù) 安裝服務(wù) 安裝服務(wù)人員的專業(yè)水平 設(shè)備安裝期限可接受 安裝服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度售后服務(wù) 客戶回訪 回訪頻率合適回訪很有必要性對回訪反饋進(jìn)行有效跟進(jìn) 售后服務(wù) 賬單

18、/發(fā)票服務(wù) 賬單 /發(fā)票獲取方便 可及時獲得賬單 /發(fā)票 賬單的準(zhǔn)確性賬單信息容易理解售后服務(wù) 使用指導(dǎo) 售后服務(wù) 使用指導(dǎo)售后服務(wù) 故障維修 故障申報渠道多樣 聯(lián)系電話容易接通 服務(wù)人員的態(tài)度 故障解決的快慢售后服務(wù) 關(guān)于投訴對待客戶的投訴態(tài)度良好處理投訴所用的時間在客戶滿意的范圍之內(nèi) 投訴的處理結(jié)果最終的效果商業(yè)過程細(xì)項 -營銷宣傳宣傳內(nèi)容有吸引力宣傳內(nèi)容容易理解宣傳的內(nèi)容與實際一致 宣傳內(nèi)容讓客戶產(chǎn)生購買欲促銷 /優(yōu)惠活動促銷或優(yōu)惠活動有吸引力促銷或優(yōu)惠活動辦理方便促銷或優(yōu)惠活動的宣傳與實際相符 集團(tuán)客戶滿意度商業(yè)過程細(xì)項 -資費 、 繳費資費資費套餐容易理解 資費設(shè)計符合需要 資費宣傳

19、清晰實際資費與宣傳資費一致繳費繳費的方便程度 集團(tuán)客戶滿意度商業(yè)過程細(xì)項 渠道客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)多樣 客戶經(jīng)理服務(wù)的主動性 對客戶需求的響應(yīng)速度 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平 客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度 代理商代理商辦理業(yè)務(wù)多樣 代理商服務(wù)的主動性 對客戶需求的響應(yīng)速度 代理商的業(yè)務(wù)水平 代理商的服務(wù)態(tài)度網(wǎng)上營業(yè)廳 辦理業(yè)務(wù)多樣 業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富 業(yè)務(wù)內(nèi)容容易理解 業(yè)務(wù)辦理便捷 客服熱線辦理業(yè)務(wù)多樣對客戶需求的響應(yīng)速度 服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)多樣對客戶需求的響應(yīng)速度營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平 、 態(tài)度管理理論與實踐 |G U A N L I L I L U N Y U S H I J I

20、A N66 2012年 第 5期 總 第 268期 天 津 財 經(jīng) 大 學(xué) 學(xué) 報2012年 第 5期 總 第 268期天 津 財 經(jīng) 大 學(xué) 學(xué) 報67 聯(lián)系人 :每省 分別 訪 問 A 、 B 、 C 類 客 戶 75、 175、 200人 , 共計 450人 。 考慮到 A 類實際客戶 數(shù)量較少 ,因 此 每 省 A 類 客 戶 擬 訪 問 的 樣 本 數(shù) 量少于其他兩類客戶 ; 同時 , C 類客戶數(shù)量大 , 且 聯(lián)系人 和 決 策 人 合 二 為 一 進(jìn) 行 訪 問 ,因 此 C 類 客戶分省的樣 本 數(shù) 量 為 200人 , 較 A 、 B 類 客 戶 擬訪問的樣本數(shù)量多 。集團(tuán)成

21、員 :集團(tuán)成員每省分別訪問 A 、 B 、 C 類 和無類別客戶 70、 100、 130、 150人 , 共計 450人 。2.權(quán)重處理 在該滿意度測評體系中 , 采用全子集回歸分析 法確定指標(biāo)權(quán)重 , 再使用 S P S S 分析統(tǒng)計數(shù)據(jù) 。商業(yè)過程與標(biāo)準(zhǔn)滿意度的相關(guān)系數(shù) , 如表 2。 商業(yè)過程子項對商業(yè)過程中服務(wù)的影響系數(shù) , 如表 3。 商業(yè)過程子項對商業(yè)過程中營銷的影響系數(shù) , 如表 4。 表 2 商業(yè)過程與標(biāo)準(zhǔn)滿意度的相關(guān)系數(shù)商業(yè)過程名稱 聯(lián)系人集團(tuán)成員影響系數(shù) 排序 影響系數(shù)排序服務(wù)售前服務(wù)0. 052 13 售中服務(wù) :合同簽署 0. 087 7 售中服務(wù) :業(yè)務(wù)開通 0.

22、113 6 0. 129 4售中服務(wù) :安裝服務(wù)0. 057 11 售后服務(wù) :客戶回訪 0. 048 14 售后服務(wù) :賬單 /發(fā)片服務(wù) 0. 037 16 售后服務(wù) :使用培訓(xùn) 0. 006 20 售后服務(wù) :日常維護(hù) 0. 149 2 0. 146 3售后服務(wù) :故障維修 0. 046 15 0. 040 9售后服務(wù) :投訴處理0. 015 19 0. 014 13營銷營銷 :宣傳 0. 121 4 0. 121 6營銷 :促銷 /優(yōu)惠活動 0. 127 3 0. 170 2渠道渠道 :客戶經(jīng)理 0. 085 9 0. 039 10渠道 :代理商0. 034 17 0. 030 12渠道

23、 :網(wǎng)上營業(yè)廳 0. 022 18 0. 034 11渠道 :客服熱線 0. 056 12 0. 081 8渠道 :營業(yè)廳0. 086 8 0. 127 5資費繳費 資費0. 217 1 0. 253 1繳費方便程度 0. 119 5 產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量0. 072100. 0927G U A N L I L I L U N Y U S H I J I A N |管理理論與實踐管理理論與實踐 表 商業(yè)過程子項對商業(yè)過程中服務(wù)的影響權(quán)重 售前服務(wù) 購買前， 了解客戶需求 對客戶需求及時反饋 推薦的產(chǎn)品符合客戶需要 售中服務(wù)業(yè)務(wù)開通 聯(lián)系人 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 售中服務(wù)安裝服務(wù) 設(shè)備安裝期限可接受 安裝服

24、務(wù)人員的服務(wù)度 安裝服務(wù)人員的專業(yè)水平 售后服務(wù)回訪 回訪頻率合適 回訪很有必要性 對回訪反饋進(jìn)行有效跟進(jìn) 售后服務(wù)培訓(xùn) 售后服務(wù)故障維修 故障申報渠道多樣 聯(lián)系電話容易接通 聯(lián)系人 聯(lián)系人 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 集團(tuán)成員 集團(tuán)成員 售后服務(wù)賬單發(fā)票服務(wù) 賬單發(fā)票獲取方便 賬單的準(zhǔn)確性 賬單信息容易理解 售后服務(wù)日常維護(hù) 售后服務(wù)投訴處理 對待客戶的投訴態(tài)度良好 處理 投 訴 所 用 的 時 間 在 客 戶 滿 意的范圍內(nèi) 投訴 的 處 理 結(jié) 果 讓 客 戶 滿 意 的 程度 聯(lián)系人 聯(lián)系人 聯(lián)系人 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 集團(tuán)成員 集團(tuán)成員 集團(tuán)成員 集團(tuán)成員 售中服務(wù)合同簽署 合同條款符合雙方權(quán)益

25、 簽署合同及時 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 服務(wù)人員的態(tài)度 故障解決的快慢 及時通報故障處理的進(jìn)展 表 商業(yè)過程子項對商業(yè)過程中營銷的影響系數(shù) 宣傳 宣傳內(nèi)容有吸引力 宣傳內(nèi)容易理解 宣傳內(nèi)容與實際一致 宣傳內(nèi)容讓客戶產(chǎn)生購買欲望 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 促銷優(yōu)惠活動 促銷或優(yōu)惠活動有吸引力 促銷或優(yōu)惠活動辦理方便 促銷 或 優(yōu) 惠 活 動 的 宣 傳 與 實 際 相符 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 年第期總第期 天津財經(jīng)大學(xué)學(xué)報 管理理論與實踐 繳費的影響系數(shù)， 見表 。 商業(yè)過程子項對商業(yè)過程中資費、 表 商業(yè)過程子項對商業(yè)過程中資費、 繳費的影響系數(shù) 資費 資費套餐容易理解 資費設(shè)計符合需要 資費宣傳清晰 實際資費

26、與宣傳資費一致 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 繳費方便程度 繳費方便 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 見表 。 商業(yè)過程子項對商業(yè)過程中渠道的影響系數(shù)， 表 商業(yè)過程子項對商業(yè)過程中渠道的影響系數(shù) 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)多樣性 客戶經(jīng)理服務(wù)主動性 對客戶需求的響應(yīng)速度 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平 客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度 網(wǎng)上營業(yè)廳 辦理業(yè)務(wù)多樣性 業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富 業(yè)務(wù)內(nèi)容容易理解 業(yè)務(wù)辦理便捷 營業(yè)廳 辦理業(yè)務(wù)多樣性 對客戶需求的響應(yīng)速度 營業(yè)員業(yè)務(wù)水平 營業(yè)員服務(wù)態(tài)度 聯(lián)系人 聯(lián)系人 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 集團(tuán)成員 集團(tuán)成員 代理商 代理商辦理業(yè)務(wù)多樣性 對客戶需求的響應(yīng)速度 代理商業(yè)務(wù)水平 代理商服務(wù)態(tài)度 代理商服務(wù)主動性 客戶熱

27、線 辦理業(yè)務(wù)多樣性 對客戶需求的響應(yīng)速度 服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度 聯(lián)系人 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 集團(tuán)成員 以及 全 綜合考慮各類集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展現(xiàn)狀， 業(yè)務(wù)運營下轉(zhuǎn)型產(chǎn)品的重要性， 最終納入調(diào)查 范 圍的 項重點產(chǎn)品分別是： 集團(tuán)網(wǎng)中網(wǎng)、 線、 專 校 、 訊通、 團(tuán) 短 信 類 業(yè) 務(wù) （ 版） 。 商 業(yè) 集 過程子項對商業(yè)過程中產(chǎn)品的影響系數(shù)見表 。 年第期總第期 天津財經(jīng)大學(xué)學(xué)報 管理理論與實踐 表 商業(yè)過程子項對商業(yè)過程中產(chǎn)品的影響系數(shù) 集團(tuán)網(wǎng)中網(wǎng) 給你工作或生活帶來便利或幫助 產(chǎn)品功能滿足需求 相比其他運營商， 產(chǎn)品功能有競爭力 產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 集團(tuán)短信 給

28、你工作或生活帶來便利或幫助 產(chǎn)品功能滿足需求 相比其他運營商， 產(chǎn)品功能有競爭力 產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性 收發(fā)短信、 彩信成功率 校訊通 給你工作或生活帶來便利或幫助 產(chǎn)品功能滿足需求 產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性 提供的信息內(nèi)容豐富實用 業(yè)務(wù)開通便捷 專線專網(wǎng) 給你工作或生活帶來便利或幫助 產(chǎn)品功能滿足需求 相比其他運營商， 產(chǎn)品功能有競爭力 產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性 業(yè)務(wù)開通便捷 售后服務(wù)整體表現(xiàn) 安裝施工的整體質(zhì)量 上門施工次數(shù)適當(dāng) 網(wǎng)絡(luò)傳輸速度 聯(lián)系人 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 集團(tuán)成員 給你工作或生活帶來便利或幫助 產(chǎn)品功能滿足需求 相比其他運營商， 產(chǎn)品功能有競爭力 產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性 業(yè)務(wù)開通便捷 售后服務(wù)整體表現(xiàn)

29、 安裝施工的整體質(zhì)量 上門施工次數(shù)適當(dāng) 網(wǎng)絡(luò)傳輸速度 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 聯(lián)系人 集團(tuán)成員 調(diào)查結(jié)果 整體 集 團(tuán) 客 戶 標(biāo) 準(zhǔn) 滿 意 度 為 ， 待 有 提升。從客戶屬性來看， 決策人的標(biāo)準(zhǔn)滿意 度 為 ， 其次是聯(lián)系 人（ ） 集 ， 相對最高， 。從客 戶 分 類 團(tuán)成員的評價相對較低（ ） 來 看， 、 、 類 客 戶 標(biāo) 準(zhǔn) 滿 意 度 分 別 為 、 和 。 類 客 戶 標(biāo) 準(zhǔn) 滿 但整體差異不大。 意度得分相對較低， 調(diào)查結(jié)果表明， 集團(tuán)客戶對服務(wù)的整 體 感 知 在省公司 表 現(xiàn) 差 異 較 明 顯。 綜 合 對 標(biāo) 準(zhǔn) 滿 意 度 日 的影響系數(shù) 來 看， 常 維 護(hù) 的

30、改 善 迫 切 性 最 高， 其次是業(yè)務(wù)開通， 故障維修和投訴處理。 優(yōu)惠、 促銷活動表現(xiàn)較好， 但宣 傳 效 果 一 般， 綜合對標(biāo)準(zhǔn)滿意度的影響系數(shù)來看， 宣傳方 式 與 策略急 需 改 善。 優(yōu) 惠、 銷 活 動 因 影 響 系 數(shù) 較 促 高， 且集團(tuán)成 員 的 評 價 相 對 較 低， 需 要 做 進(jìn) 一 也 步改善。 繳費方便程度的表現(xiàn)較好， 產(chǎn)品性 價 比 的 認(rèn) 可度居中， 資費水平的整體滿意度和價格水 平 與 因 移 競爭對手差 異 程 度 的 表 現(xiàn) 則 較 低， 此， 動 運 營商急需提高資費水平綜合滿意度。 在渠道、 戶 經(jīng) 理 和 客 服 熱 線 方 面， 團(tuán) 客 客 集 戶對其評 價 整 體 較 好。 大 約 六 成 的 客 戶 知 道 客 服熱線和營業(yè)廳設(shè)有公司客戶優(yōu)先服務(wù)； 戶 希 客 年第期總第期 天津財經(jīng)大學(xué)學(xué)報 管理理論與實踐 望集團(tuán)業(yè)務(wù)的主要服務(wù)渠道是客服熱線、 營業(yè) 廳 和客 戶 經(jīng) 理， 用 網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳 的 需 求 也 達(dá) 到 使 六成。 客戶對集團(tuán)網(wǎng)中網(wǎng)、 專線業(yè)務(wù)、 業(yè)務(wù)和 對