塔城地區(qū)(市)行政服務(wù)中心經(jīng)驗(yàn)交流材料

1、打造三個(gè)平臺(tái) 筑牢服務(wù)根基-塔城地區(qū)（市）行政服務(wù)中心經(jīng)驗(yàn)交流材料塔城地區(qū)(市)行政服務(wù)中心是塔城行署直屬部門和塔城市政府各有關(guān)部門共同組成的集各項(xiàng)行政審批服務(wù)事項(xiàng)為一體的聯(lián)合辦公機(jī)構(gòu)。中心成立于2009年9月，2010年1月4日進(jìn)入試運(yùn)行階段。行政服務(wù)中心成立以來(lái)以“公開(kāi)、便民、廉潔、高效”為宗旨，以政務(wù)公開(kāi)、行政服務(wù)、效能監(jiān)察平臺(tái)建設(shè)為重點(diǎn)，全力打造服務(wù)企業(yè)群眾滿意的“政務(wù)超市”。截至2011年上半年，中心累計(jì)受理各類項(xiàng)目27084件，辦結(jié)27031件，按時(shí)辦結(jié)率99.99%；從6月份情況看，承諾件部門平均承諾天數(shù)為10.37天，實(shí)際辦理天數(shù)為1.57天，平均提前8.79天。 一、完善制度

2、，創(chuàng)新形式，打造陽(yáng)光透明的政務(wù)公開(kāi)平臺(tái)突出制度建設(shè)，強(qiáng)化公開(kāi)管理。中心運(yùn)行以來(lái)，著力加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)制度建設(shè)，嚴(yán)格按制度辦事，保障政務(wù)公開(kāi)規(guī)范運(yùn)行。一是建立和完善公開(kāi)制度，明確公開(kāi)工作程序、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。二是建立政務(wù)公開(kāi)相關(guān)的監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲制度。把政務(wù)公開(kāi)工作作為窗口政風(fēng)建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和年度考核的重要指標(biāo)，對(duì)檢查考核中反映出來(lái)的問(wèn)題，督促窗口和窗口單位及時(shí)進(jìn)行整改。三是建立完善群眾投訴受理辦理機(jī)制，通過(guò)投訴箱、郵箱等多種渠道受理投訴。四是建立政府信息共享和信息發(fā)布協(xié)調(diào)機(jī)制。在制度執(zhí)行過(guò)程中，中心加強(qiáng)了對(duì)政務(wù)公開(kāi)的監(jiān)督檢查，對(duì)檢查中反映出的問(wèn)題，要求窗口和窗口單位及時(shí)整改。公開(kāi)項(xiàng)目運(yùn)行，實(shí)行陽(yáng)光

3、操作。全面公開(kāi)辦事項(xiàng)目、過(guò)程和結(jié)果。中心多次梳理行政審批項(xiàng)目，及時(shí)調(diào)整更新網(wǎng)站項(xiàng)目庫(kù)，利用辦公內(nèi)網(wǎng)、中心網(wǎng)站、電子大屏、觸摸屏等媒介，全面公開(kāi)辦事程序、依據(jù)、辦事程序、申請(qǐng)材料目錄、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等。截止目前, 初步完成地市74個(gè)單位行政審批事項(xiàng)的梳理，梳理行政許可、服務(wù)事項(xiàng)723項(xiàng)，約30萬(wàn)字。對(duì)行署公布的八批地直部門行政審批事項(xiàng)進(jìn)行進(jìn)一步清理確認(rèn)，經(jīng)清理，對(duì)地直38個(gè)部門的334項(xiàng)行政許可事項(xiàng)保留了302項(xiàng)，下放8項(xiàng)，變更10項(xiàng)，取消2項(xiàng)。編制地區(qū)行政服務(wù)指南，對(duì)地直110個(gè)單位的辦公地址、聯(lián)系電話、監(jiān)督電話、網(wǎng)址、單位職責(zé)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、行政許可項(xiàng)目、非行政許可項(xiàng)目編撰辦事指南，共

4、計(jì)25萬(wàn)字。印制行政許可服務(wù)事項(xiàng)一次性告知單，在窗口免費(fèi)提供給辦事群眾，方便群眾辦事。通過(guò)網(wǎng)站公告、打電話、發(fā)短信等方式，及時(shí)將辦事結(jié)果告知辦事群眾。加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)，推行網(wǎng)上公開(kāi)、查詢。中心于2010年開(kāi)通中心網(wǎng)站，方便申請(qǐng)人對(duì)自己申請(qǐng)事項(xiàng)辦理狀態(tài)進(jìn)行查詢、咨詢。屬于中心窗口辦理的事項(xiàng)，中心均及時(shí)給予準(zhǔn)確答復(fù)；不屬于中心窗口辦理的事項(xiàng)，中心按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求，明確告知咨詢?nèi)司唧w的承辦部門、聯(lián)系方式等，做到來(lái)帖必復(fù)，有問(wèn)必答。  創(chuàng)新公開(kāi)形式，提高公開(kāi)水平。一是在大廳設(shè)立咨詢臺(tái)安裝觸摸屏。中心在服務(wù)大廳辟出專門區(qū)域，安裝2臺(tái)觸摸屏，提供行政審批法律法規(guī)、行政審批項(xiàng)目目錄和辦事程序、收

5、費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容供群眾查閱。設(shè)立咨詢臺(tái)和上網(wǎng)電腦，中心安排專人管理，充分利用中心現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，為群眾查閱政府信息提供便利。二是窗口開(kāi)展依申請(qǐng)公開(kāi)工作。建立窗口依申請(qǐng)公開(kāi)制度，明確依申請(qǐng)公開(kāi)工作程序，建立依申請(qǐng)公開(kāi)受理辦理機(jī)制，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)。二、 創(chuàng)新機(jī)制，改善管理，建設(shè)一流政務(wù)服務(wù)平臺(tái) 行政服務(wù)中心緊緊圍繞地委、行署“貫徹提升執(zhí)政效能攻堅(jiān)工程”的總體工作要求，堅(jiān)持“在實(shí)踐中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，在發(fā)展中提高”的工作思路，不斷深化審批改革，創(chuàng)新服務(wù)模式，深化內(nèi)部管理，著力打造“行政效率最高、服務(wù)效能最優(yōu)、群眾評(píng)議最佳”的政府公共服務(wù)平臺(tái)，為全區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。具體工

6、作就是做到“一個(gè)深化，兩項(xiàng)創(chuàng)新，三個(gè)強(qiáng)化”。 一是持續(xù)深化行政審批制度改革。按照地區(qū)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作部署，重點(diǎn)對(duì)發(fā)改、工商、稅務(wù)、國(guó)土、建設(shè)、環(huán)保等部門，增加進(jìn)廳事項(xiàng)，配優(yōu)工作人員，并對(duì)窗口充分授權(quán)，不斷提高窗口辦事能力。同時(shí)，根據(jù)當(dāng)前形勢(shì)發(fā)展需要，進(jìn)一步吸收與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的部門以及中介服務(wù)機(jī)構(gòu)等集中進(jìn)廳，使“中心”的服務(wù)功能更加完善，服務(wù)能力進(jìn)一步提高，目前地市已有62個(gè)部門進(jìn)駐中心受理業(yè)務(wù)，可受理事項(xiàng)148項(xiàng)。 二是運(yùn)用“兩項(xiàng)創(chuàng)新”提升服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)方式。逐步建成覆蓋全區(qū)的網(wǎng)上行政審批和行政審批監(jiān)察系統(tǒng)，目前已將行政服務(wù)中心信息化建設(shè)納入塔城地區(qū)行政審批電子建設(shè)的總體規(guī)劃

7、，逐步實(shí)現(xiàn)審批事項(xiàng)網(wǎng)上辦理和辦事過(guò)程的視頻監(jiān)管。進(jìn)一步拓展中心門戶網(wǎng)站的輻射能力，增加網(wǎng)上辦理功能。拓寬服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)窗口項(xiàng)目審批的信息共享和流程優(yōu)化，提高審批效率和服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。一方面是建立健全行政服務(wù)中心管理運(yùn)行機(jī)制。實(shí)行統(tǒng)一的管理運(yùn)作模式。逐步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)、政務(wù)公開(kāi)、服務(wù)運(yùn)作方式、行為規(guī)范、監(jiān)督考核；服務(wù)內(nèi)容公開(kāi)、辦事程序公開(kāi)、辦事依據(jù)公開(kāi)、申報(bào)材料公開(kāi)、承諾時(shí)限公開(kāi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)。通過(guò)實(shí)行統(tǒng)一的管理模式，進(jìn)一步提升政府對(duì)外服務(wù)窗口形象，優(yōu)化中心的行政服務(wù)環(huán)境。另一方面是建立窗口工作人員管理考核機(jī)制。根據(jù)目前“中心”窗口工作人員性質(zhì)和工作特點(diǎn)，進(jìn)一步完善進(jìn)駐行政服務(wù)中心的部

8、門的行政服務(wù)工作考核辦法，通過(guò)建立規(guī)范有序的崗位輪換機(jī)制、公正公開(kāi)的管理考核機(jī)制、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的激勵(lì)約束機(jī)制，進(jìn)一步探索加強(qiáng)“中心”窗口工作人員管理新模式。 三是通過(guò)“三個(gè)強(qiáng)化”打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)。強(qiáng)化服務(wù)功能。以建立和完善建設(shè)項(xiàng)目以及外商投資項(xiàng)目“綠色通道”為重點(diǎn)，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，通過(guò)統(tǒng)一受理、并聯(lián)審批、聯(lián)合會(huì)辦等途徑，創(chuàng)新服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目審批時(shí)限再壓減，審批效率再提高。強(qiáng)化品牌效應(yīng)。著重打造“中心”服務(wù)品牌，確定“中心”服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)、服務(wù)品牌理念，加大宣傳力度，提升“中心”服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)與品牌理念的公眾知曉率與影響力。通過(guò)開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，營(yíng)造“服務(wù)是第一品牌，服務(wù)是第一追求，

9、服務(wù)是第一責(zé)任”的中心文化。重視提升服務(wù)形象。繼續(xù)開(kāi)展“服務(wù)6+1”活動(dòng)，在恪守“熱心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心、真心、虛心”的“六心”服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)涵和外延，著力打造“政府第一窗口”新形象。強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。不斷強(qiáng)化對(duì)窗口工作人員的教育培訓(xùn)力度，在抓好文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化窗口人員業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，特別是結(jié)合網(wǎng)上審批系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)程，加大窗口人員網(wǎng)上審批操作業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，采取走出去、多交流的方式，提高人員整體素質(zhì)，努力實(shí)現(xiàn)窗口工作高質(zhì)量、行政服務(wù)高效率。積極開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“紅旗窗口”、 “服務(wù)明星”、“黨員先鋒崗”、“巾幗文明示范崗”、“青年文明號(hào)”等活動(dòng)，積極營(yíng)

10、造健康向上的中心文化，增強(qiáng)中心的凝聚力和向心力。三、以動(dòng)態(tài)監(jiān)控、預(yù)警提示、效能評(píng)估為重點(diǎn)建設(shè)行政效能監(jiān)察平臺(tái)地市監(jiān)察局作為政府實(shí)施行政效能監(jiān)察的職能部門，在中心設(shè)立市行政效能投訴中心，并派駐專人，受理申請(qǐng)人投訴，向社會(huì)公布投訴舉報(bào)電話，會(huì)同中心管理機(jī)構(gòu)對(duì)進(jìn)駐部門及工作人員的行政效能進(jìn)行監(jiān)督檢查。一是積極推進(jìn)網(wǎng)上全程審批。審批系統(tǒng)自動(dòng)控制審批流程，規(guī)范審批步驟，項(xiàng)目實(shí)行即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、上報(bào)件、補(bǔ)辦件、退回件、特辦件受理。公開(kāi)審批流程，配合服務(wù)承諾，限時(shí)辦結(jié)，超時(shí)默認(rèn)，保障審批事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)。二是電子監(jiān)察全程監(jiān)控。中心通過(guò)審批系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)，自動(dòng)對(duì)辦理過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，具有廉政風(fēng)險(xiǎn)防控、實(shí)時(shí)

11、監(jiān)察、預(yù)警糾錯(cuò)、投訴受理、信息服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析、績(jī)效評(píng)估、責(zé)任追究等功能。對(duì)超時(shí)限、違規(guī)收費(fèi)、違反程序和規(guī)定等行為系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信號(hào)或“黃牌”、“紅牌”信號(hào)。三是中心還設(shè)置了視頻監(jiān)控、指紋考勤，對(duì)窗口工作人員上下班和工作狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控，強(qiáng)化窗口工作人員自律意識(shí)，規(guī)范服務(wù)工作流程。效能督查平臺(tái)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)了三大功能：一是動(dòng)態(tài)監(jiān)控。系統(tǒng)對(duì)計(jì)劃任務(wù)的提出、執(zhí)行、結(jié)果進(jìn)行全過(guò)程的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了行政監(jiān)察從事后監(jiān)督為主，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑?、事中、事后監(jiān)督并重，形成全方位監(jiān)督與全過(guò)程監(jiān)督緊密結(jié)合的監(jiān)督體系，進(jìn)一步增強(qiáng)了監(jiān)察工作力度和實(shí)效。二是預(yù)警提示。對(duì)有計(jì)劃任務(wù)完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求的，通過(guò)紅、黃、綠牌形式，對(duì)時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成情

12、況進(jìn)行預(yù)警提示。三是效能評(píng)估。系統(tǒng)根據(jù)單項(xiàng)任務(wù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成情況及月度計(jì)劃完成情況進(jìn)行效能評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上匯總形成各責(zé)任單位的綜合效能評(píng)估值，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行公示，作為各單位作風(fēng)、效能建設(shè)考核的重要依據(jù)。四、取得的成效通過(guò)一年來(lái)的運(yùn)行，中心的建設(shè)和發(fā)展取得了明顯的成效，突出表現(xiàn)在五個(gè)方面：（一）推進(jìn)了政府行政審批制度改革。加快行政服務(wù)中心這個(gè)行政審批制度平臺(tái)建設(shè)，將分散在各部門的行政審批和行政服務(wù)項(xiàng)目集中起來(lái)，實(shí)行一廳式辦公,一站式服務(wù)，促進(jìn)了政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了行政運(yùn)行機(jī)制和政府管理方式向規(guī)范有序、公開(kāi)透明、方便高效轉(zhuǎn)變，對(duì)逐步形成權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)

13、行順暢、監(jiān)督有力的行政管理體制發(fā)揮了積極作用。（二）促進(jìn)了黨風(fēng)廉政建設(shè)。進(jìn)入行政服務(wù)大廳的行政審批項(xiàng)目屬即辦件的必須即時(shí)辦理，屬承諾件的，必須在承諾時(shí)間內(nèi)辦完。由于辦事透明度提高和群眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)得到保障，辦事群眾不需要再找關(guān)系、跑路子，克服了門難進(jìn)、臉難看、事難辦現(xiàn)象，杜絕了吃、拿、卡、要等不正之風(fēng)。（三）減少審批環(huán)節(jié)。工商、住房公積金等部門都設(shè)立了授權(quán)到位的首席代表，只要手續(xù)齊全首席代表現(xiàn)場(chǎng)審批。一些部門結(jié)合機(jī)構(gòu)改革，將審批職能相對(duì)合并，努力做到一個(gè)口子對(duì)外。公積金管理中心、工商、稅務(wù)等部門向窗口充分授權(quán)，減少科室內(nèi)部運(yùn)作的繁雜環(huán)節(jié)，特別是制證環(huán)節(jié)進(jìn)中心，節(jié)省了運(yùn)行時(shí)間，提高了辦件效率，

14、大大方便了企業(yè)和群眾。隨著進(jìn)中心的人員、部門和項(xiàng)目的增加，辦件量大幅度增加，受理事項(xiàng)最高日受理量為402件，最高日辦結(jié)量為508件，最高月受理量增加到2580件。（四）提高了辦事效率。中心充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)督察系統(tǒng)作用，對(duì)大廳工作運(yùn)行全面監(jiān)控。不僅有效地保證了項(xiàng)目審批的順利實(shí)施，更縮短了審批時(shí)限，提高了政府工作的運(yùn)行效率。通過(guò)一年來(lái)的工作情況看，辦件提速明顯,部門辦理平均承諾天數(shù)為12.52天，實(shí)際辦理天數(shù)為2.59天，平均提前9.98天，極大地方便了群眾，減少了群眾的辦事成本。塔城地區(qū)（市）工商局和地區(qū)安監(jiān)局工作窗口由于熱心服務(wù)收到群眾和企業(yè)表?yè)P(yáng)和感謝的錦旗。(五)促進(jìn)權(quán)力透明運(yùn)作。中心行政審批事

15、項(xiàng)全部公開(kāi)，建立起計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)，并設(shè)置了投訴窗口，自覺(jué)接受辦事群眾對(duì)窗口工作的監(jiān)督。暗箱操作、生冷蠻橫等行為在這里失去了市場(chǎng)，“政務(wù)超市”陽(yáng)光作業(yè)在這里得到了充分展現(xiàn)?！耙徽臼健狈?wù)不僅促進(jìn)了窗口工作人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，更大大方便了群眾辦事，縮短了辦事時(shí)限，社會(huì)公眾普遍感到滿意。五、幾點(diǎn)體會(huì)和建議做好行政審批服務(wù)工作，我們的體會(huì)是：牢記一個(gè)宗旨、把握一個(gè)關(guān)鍵、強(qiáng)化一個(gè)保證，即要牢記便民利民這個(gè)宗旨，無(wú)論是考慮問(wèn)題，還是作出決策、實(shí)施管理都要緊緊圍繞群眾這個(gè)主題，才能永葆行政審批服務(wù)工作的生機(jī)與活力；要把握機(jī)制創(chuàng)新這個(gè)關(guān)鍵，適應(yīng)新情況，探索新方法，采取新舉措，幾年來(lái)的實(shí)踐證明，創(chuàng)新是克

16、服困難、解決矛盾、推動(dòng)行政服務(wù)中心工作健康發(fā)展最有效的途徑；要進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，針對(duì)行政服務(wù)中心這種“集中人員、集中審批、窗口式服務(wù)”的運(yùn)作模式，實(shí)施人性化管理，充分調(diào)動(dòng)行政服務(wù)工作人員的積極性、創(chuàng)造性。關(guān)于行政服務(wù)中心的發(fā)展，我們認(rèn)為應(yīng)該突出以下三個(gè)方面的重點(diǎn)：一是突出項(xiàng)目進(jìn)駐這個(gè)重點(diǎn)，抓好現(xiàn)有行政審批項(xiàng)目“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的同時(shí)，不斷擴(kuò)大與群眾生產(chǎn)生活緊密相關(guān)的非行政許可服務(wù)類項(xiàng)目的進(jìn)駐，比如水電氣暖服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)駐大廳，真正把服務(wù)中心辦成“政務(wù)超市”、“便民超市”；二是突出機(jī)制創(chuàng)新這個(gè)重點(diǎn)，堅(jiān)持原有行之有效的便民利民服務(wù)方式，不斷探索新形勢(shì)下做好行政審批服務(wù)工作的新方法、新舉措，比如公共資源交易市場(chǎng)進(jìn)駐大廳，再如推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上審批等；三是突出制度建設(shè)這個(gè)重點(diǎn)，用制度管理項(xiàng)目、用制度約束行為、用制度提升效能，比如進(jìn)駐項(xiàng)目的后續(xù)監(jiān)管等，通過(guò)建立和不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，推動(dòng)行政服務(wù)中心工作的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化。建議:一是完善行政服務(wù)中心機(jī)構(gòu)體制,完善自治區(qū)、地州市、縣市三級(jí)機(jī)構(gòu)建設(shè)，適當(dāng)增加地方機(jī)構(gòu)人員編制；二是明確行政服務(wù)