購物中心品牌調整管理手冊

1、 1. 營運決策信息管理的內容營運基礎信息管理：購物中心的基本信息包括：各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各商戶信息；這些信息除了固化的基礎信息比如面積、品牌、租金、位置等等，更重要的是各個商戶的經營信息：它們的經營狀況、盈利能力、吸引顧客的能力、人流貢獻率、交租能力、拓展規(guī)劃、守法經營意識等等。這些經營性信息，營運管理部門一定要盡最大可能了解和掌握。這是品牌調整的基礎。 營運報表體系：營運報表是為了精確了解各個商家以及購物中心整體的經營情況而設立的有效措施。這些報表包括日報、周報、月報、季報、年報。通過對報表的分析，我們就可以發(fā)現(xiàn)各個商家的經營狀態(tài)，哪些品牌不適合購物中心的定位和需求。這是

2、品牌調整的決策基礎。2. 市場調研（方式方法、區(qū)域范圍、對手調研）市場調研和經營狀態(tài)分析市場調研，是指營運管理部門為了掌握競爭對手或者商圈內其它購物中心的變動情況而定期進行的調查研究工作。這種工作至少每月進行一次。調查內容為：行業(yè)情況、主要購物中心的品牌變化等。根據(jù)調查結果以及本購物中心的現(xiàn)狀，做出調整決策。詢問法：例如:訪談、電話、問卷等；觀察法：例如:現(xiàn)場觀察、記錄被調查者活動內容；抽樣調查法：例如:隨機抽樣、非概率抽樣的方法；出差期間市場考察：出差期間市場考察分為：全國性考察、地區(qū)性考察；考察的內容：了解國內外市場知名品牌和商品流行趨勢，加強與合作品牌的溝通，建立與新品牌或與引進品牌廠商

3、間的聯(lián)系；調研涉及的范圍以商場為中心，按商圈的理論半徑進行分類；（1）核心商圈：理論半徑500米以內；（2）基本商圈：理論半徑1公里以內；（3）次要商圈：理論半徑3公里以內；（4）輻射商圈：理論半徑5公里以內；（5）調研人員撰寫市場調研報告 競爭對手調研調研內容：經營面積、經營布局、商品品牌、價格、貨品款式、銷售額等基本情況信息；調研范圍：主要以本區(qū)域各同類競爭店項目為調研對象：調研重點：在節(jié)假日、換季、促銷活動期間重點對競爭對手促銷活動進行追蹤調研；要以對手的定位及品類設置、品牌（品類）布局及調整狀況、購物環(huán)境及裝修、大型促銷活動情況為主調研細節(jié)：天氣情況；促銷活動細則、媒體宣傳情況；賣場銷

4、售氣氛及促銷布置；重點時段客流及交易狀況、商品折扣變動情況摘要，專場特賣會區(qū)域及品牌；相同品牌暢銷款價格摘要、專柜貨品豐滿度、貨品中新舊產品比例等；市場調研后的分析總結，編制調研報告；針對本購物中心存在的問題提出整改方案和整改計劃；3. 品牌調整與租賃工作基本要點和流程1. 經營狀況分析商鋪銷售分析：每月5日前收集商戶月銷售額。每季至少完成一次銷售分析報告。每半年形成商鋪情況動態(tài)表、商品品類經營現(xiàn)狀分析報表并上報。作為品牌調整的依據(jù)。商管人員負責收集數(shù)據(jù)。商管主管負責統(tǒng)計分析并形成報告。經理審批報告。記錄表：商鋪情況動態(tài)表、商品品類經營現(xiàn)狀分析報表。 商場客流分析：周一周五抽查某一天2-3個時

5、段（每時段半小時）一個主要出入口的人數(shù)。周六、周日、節(jié)假日或開展推廣活動日抽查某一天2-3個時段（每時段半小時）一個主要出入口的人數(shù)。每月5日前上報。商管主管負責匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)并轉交租賃經理上報。記錄表：客流與租戶經營狀況。2市場調研制訂計劃：每月進行市場調研，每季度編制調研報告，對商場存在的問題提出整改方案和整改計劃。租賃部負責組織市場調研工作，編制市場調研報告和整改計劃、方案需上報。實施調查：根據(jù)計劃執(zhí)行，租賃部負責組織實施形成報告：調查完畢后5日內形成調研報告，對商場的業(yè)態(tài)組合及品牌組合進行分析，提出調整意見建議。租賃部經理負責市場調研報告，為公司經營決策提供參考依據(jù)。記錄表：市場調研報告

6、。3. 招商方案編制時機：經營布局、品類發(fā)生重大調整。較大范圍或重要空鋪。主管副總確定方案編制時機。編制方案的依據(jù)及內容：制定方案依據(jù)（包括但不限于）： a 依據(jù)主管部門的計劃指標；b 依據(jù)市場調研情況；c 依據(jù)目前商場運營情況；d 依據(jù)目標商戶情況。方案內容（包括但不限于）：a 市場調研情況；b 商場目前運營情況；c 目標商戶情況；d 招商條件、租金物管費底線；e 需要工程物業(yè)配合情況；f 招商工作時間節(jié)點；g 各項工作責任人；h 考核辦法。管理控制：a. 招商經理編制，總經理負責主持評審后上報b. 主管副總負責組織實施，總經理監(jiān)督實施4商源儲備收集整理：每周根據(jù)洽談品牌，品類規(guī)劃及調整的需

7、要進行商戶信息的收集。 所收集未在場經營商戶資料填入商場品牌資源儲備匯總表。根據(jù)商戶的業(yè)態(tài)劃分及品牌實力綜合評價并分類存檔。租賃主管負責填寫商場品牌資源儲備匯總表，每周報分管副總審查、核準。每季度第一個月15日前報總經理審查、核準。跟蹤更新：每月至少一次對目標商戶進行跟蹤。每月必須進行一次檔案更新。租賃部人員每月對目標商戶進一步洽談，更新商場品牌資源儲備匯總表中備注內容；租賃經理每月末對商場品牌資源儲備匯總表進行檢查。記錄表：商場品牌資源儲備匯總表。5. 合同管理簽訂前審批：根據(jù)商品索證目錄向商戶索取相關資質證明。商鋪租賃合同的簽訂需憑品牌相關資質證明，填寫意向客戶審批表，招開評審會議，報總經

8、理批準后方可進行。根據(jù)意向客戶審批表制訂合作意向書交租戶蓋章確認。雙方簽定合作意向書支付意向金。部門經理負責批準空白商鋪租賃合同的發(fā)放。租賃部人員需了解租戶信息詳細填寫意向客戶審批表，為公司決策提供依據(jù)。 在合作意向書簽訂之后確定意向金的收取。多種經營無需簽定合作意向書。 記錄表：意向客戶審批表、合作意向書合同簽訂：按規(guī)定簽訂房屋租賃合同。按 合同文本簽訂補充條款及物業(yè)服務協(xié)議。簽訂商鋪租賃合同時需同步簽訂消防安全責任書、經營承諾書。使用合同報審明細單將所簽訂的合同文本連同品牌資質證明、消防責任書交分管副總審批。審批通過后向租戶發(fā)放合同, 同時發(fā)放裝修守則、租戶手冊。建立租賃合同簽訂臺帳。租賃

9、部人員負責協(xié)助租戶填寫合同及簽訂相關條約，合同文本需書寫工整，不能涂改。對外發(fā)文需使用公開文件發(fā)布清單做好登記。記錄表：合同報審明細單、租賃合同簽訂臺帳歸檔管理：租賃部將租賃合同、相關資質證明、消防安全責任書、等資料存檔。租賃合同、補充協(xié)議、物業(yè)管理協(xié)議、終止協(xié)議等應向財務部提供復印件。合同執(zhí)行過程中如簽訂補充條款時應及時向財務部提交一份復印件留存。租賃部按租戶名稱拼音字母順序排列，以租戶為單位，歸檔保存。部門內人員查閱須經租賃部經理同意，部門以外人員查閱須開內部聯(lián)絡單，經分管經理批準后方可。客戶交接：將客戶的相關信息完整地移交給商管人員，及時跟進房屋交接、驗收、裝修、開業(yè)、催費等現(xiàn)場管理工作

10、。租賃部人員填寫租戶交接單，將新進租戶、撤場租戶的信息提供/移交給商管人員。記錄表：租戶交接單。6. 租費管理主力店租金/物管費：每月1日發(fā)放租金、物業(yè)管理費繳費通知書。每月5日開始對未繳納當月租金、物業(yè)管理費的主力店進行電話催繳。每月12日對未繳納當月租金、物業(yè)管理費的主力店發(fā)放第一次欠費通知書。 每月15日起對未繳納當月租金、物業(yè)管理費的主力店計算滯納金，再次發(fā)放欠費通知書?？头鞴茇撠熍浜峡头哔M員對欠費進行催繳。客服催費員負責建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準確反映收費信息。遇節(jié)假日順延，但必須保證先發(fā)繳費通知書后催繳。商場租戶租金/物管費每月10日發(fā)放租金、物業(yè)管理費繳費通知書。每

11、月15日開始對未繳納當月租金、物業(yè)管理費的主力店進行電話催繳。每月26日對未繳納當月租金、物業(yè)管理費的主力店發(fā)放第一次欠費通知書。 次月5日起對未繳納當月租金、物業(yè)管理費的主力店計算滯納金，再次發(fā)放欠費通知書?？头鞴茇撠熍浜峡头哔M員對欠費進行催繳?？头哔M員負責建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準確反映收費信息。遇節(jié)假日順延，但必須保證先發(fā)繳費通知書后催繳。寫字樓物管費每三個月收取一次物業(yè)管理費。管理費到期前一個月發(fā)放次周期物業(yè)管理費催繳通知書至寫字樓客服處。管理費到期后首日對未繳納當期物業(yè)管理費的業(yè)戶發(fā)放第一次欠費通知書，計收滯納金。管理費到期后十日對未繳納當期物業(yè)管理費的業(yè)戶發(fā)放第二次

12、欠費通知書，計收滯納金。發(fā)出第二次催費通知單5日仍未交費的客戶，發(fā)送律師函并上報公司。寫字樓客服員負責對責任區(qū)內的欠費進行催繳。催費員負責建立收費臺帳并隨時更新，與寫字樓客服保持信息暢通，確保及時準確反映收費信息。客服主管負責對欠繳兩個月物管費業(yè)戶的溝通與上報工作。 在管理費到期前繳納物業(yè)管理費的， 不計收當期內各月物業(yè)管理費的滯納金。 遇 節(jié)假日順延，但必須保證先對帳后催繳。 能源費 水費：每月 13 日工程部給排水專業(yè)人員將水費清單交至財務部。每月 14 日由 財務部出具繳費通知書交至客服催費員。 客服催費員收到催費通知書及時下發(fā)并 催繳。催費員在每月當月 25 日前將水費全部收齊?？头?/p>

13、管負責配合客服催費 員對欠費進行催繳。 客服催費員負責建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準 確反映收費信息。 電費： 主力店電費: 每月 13 日工程部給排水專業(yè)人員將電費清單交至財務部。 每月 14 日由財務部出具繳費通知書交至客服催費員。客服催費員收到催費通知 書及時下發(fā)并催繳。催費員在每月當月 25 日前將水費全部收齊。 其它電費: 商場租戶電表實行預付制,每周租戶可至商場一號服務臺查詢電表剩余電量。樓 業(yè)主電表實行預付制， 每周業(yè)主可至寫字樓客服處查底電表剩余電量?？头鞴?負責配合客服催費員對欠費進行催繳。 客服催費員負責建立收費臺帳，并隨時 更新，確保及時準確反映收費信息。 煤氣費

14、： 財務部每月收到煤氣公司轉發(fā)帳單后出具繳費通知書。次日由財務部將 繳費通知書轉至催費員.客服催費員收到催費通知書及時下發(fā)并催繳。服催費員 十日內將費用全部收齊。客服主管負責配合客服催費員對欠費進行催繳。 客服 催費員負責建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準確反映收費信息。 有償服務收費 按照有償服務價目表計費，并由客戶在廣場物業(yè)維修工單上蓋章或指人 員簽字。 收款員收到客戶所繳費用后通知工程人員維修。 每月底客服接待員統(tǒng)計當月廣場物業(yè)維修工單有償服務費金額，并根據(jù)維修 統(tǒng)計表審核?？头鞴苊吭聦徍擞袃敺帐召M報表，監(jiān)督收費工作。 客服主管每月抽查有償服務收費情況。 停車場費用 辦卡：驗看車主

15、身份證、行駛證原件，并復印。 根據(jù)停車場月卡辦理申請單填寫相關內容，同時客戶繳費。 將客戶信息輸入車場管理系統(tǒng)。 在門禁卡上開通停車功能。 將客戶信息傳遞給車場主管。 將車位信息錄入電腦，建立停車費臺賬。 續(xù)租：每月 25 日發(fā)出續(xù)租通知。 核實協(xié)議期限，按標準收取車位租賃費用。 開具發(fā)票或收據(jù)。 將收費信息錄入軟件系統(tǒng)。每月底統(tǒng)計當月固定車位費收入報管理處主任。 每月底統(tǒng)計次月有效卡信息報車場主管?？头鞴苊恐軝z查車位賬、卡的管理情 況。 低于標準收費需總經理審批。 停車場費用： 日常費用收取收款員每日上午 10:00 點與財務會計同去消控中心提 取前一天的停車費用。 當場收款員將保險箱鑰匙

16、交至財務會計， 與會計輸入密碼后將保險箱內的停車費 用取出。 消控中心人員與會計、收款員三方當場核對錢款袋數(shù)，由當場清點確認簽字。 會計與收款員返回客戶服務大廳后再次核對確認錢款袋數(shù)，會計離開。 收款員清點每袋錢款數(shù)額，并核對與停車場收費員轉交的發(fā)票數(shù)與錢款是否一 致。停車場領班將當天的停車費放入保險箱內,并在消控中心登記錢款包數(shù)和存 放人姓名,客服主管每周審核停車費用臺賬報表，監(jiān)督收費工作。 裝修費用 1.收取裝修管理費，開具發(fā)票，在裝修申請表上填寫并簽字。 2.收取保證金、押金、工本費，開具收據(jù)，在裝修申請表上填寫并簽字。 3.退還裝修押金時應持以下證明文件： 3.1 消防局驗收合格報告 3.2 保證金收據(jù) 4.公司審批后辦理退款手續(xù)。 5.聯(lián)系財務部確定撥款/取款時間，通知裝修公司領取。 客服主管每周檢查裝修費用的數(shù)據(jù)錄入與統(tǒng)計工作。 退還押金的付款方式與客戶交押金時的付款方式一致。 在物業(yè)公司竣工驗收合格后三個月內無息退還押金. 場地出租費： 多種經營、 廣告位出租及場地租賃的費用收取由相關部門文