秩序維護方案設(shè)計

1、實用文檔第一章秩序維護服務(wù)方案第一節(jié)：安全概況及管理內(nèi)容及方式一、項目安全概況陽光世紀城管理處管理物業(yè)為超高層電梯多功能樓、高層電梯公寓、半封閉式小區(qū)，物業(yè)類型為多功能樓、商住兩用房、商業(yè)用房及住宅、車庫。通過我們分析，其安全管理工作主要特點如下：1居住人口多（ 2420 戶， 10000 人左右，三個項目）；構(gòu)成復(fù)雜（即有政府工作人員、記者、律師、老師等） ，對客的服務(wù)及安全管理是一個難點。2、由于三個項目位于長壽區(qū)桃花新城區(qū)核心地帶是人員聚集集中，加之周邊治安也比較復(fù)雜， 外來人員的管理和人員及物品出入的管理將是安全管理的重點。3、消防等級要求高超高層多功能樓、高層電梯公寓，對消防等級要求

2、特別高。如果一旦發(fā)生火災(zāi)， 超高層多功能樓、 高層電梯公寓人員疏散和營救將面臨考驗。4、安全管理任務(wù)重三個項目的安全管理，不僅是對管區(qū)內(nèi)圍的管理，還要對車輛進出、停放的安全進行管理， 部分小區(qū)圍墻有紅外線無攝像機且容易攀越，消防通道門長期鎖閉。4車輛管理復(fù)雜小區(qū)的車輛管理不僅僅是對業(yè)主（客戶）的車輛進行管理，同時還要對臨時停放車輛和外來人員車輛進行監(jiān)督管理。 那么，做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點。二、秩序維護管理目標及重點1內(nèi)部管理目標文案大全實用文檔責任內(nèi)的安全責任事件：為0；員工滿意率： 90%；骨干員工流失率：年終統(tǒng)計不超過10%；計劃完成率： 100%責任內(nèi)的重大治安事件發(fā)生率

3、：為0；客戶滿意率 95%以上；交通事故處理率100%，無車輛失竊事件；三秩序維護管理重點難點分析及解決措施序管理解決辦法需用配合號重點資源部門11、確保秩序維護隊伍的綜合素質(zhì)，全安2、做到三統(tǒng)一、三集中管理即統(tǒng)一（上崗、著裝、裝備）集中（培訓(xùn)、管理、學習） 、3、實施責任制，將安全管理的重點落實到人頭（班長負責全班，崗位負責本崗位） 。4、執(zhí)行考核管理，加強員工的責任心。1、落實責任制，將消防設(shè)施設(shè)備的維保、 巡檢、消防試驗落實到個人，實施目標和績效考核。（主管、內(nèi)勤班長、消防監(jiān)控）2、堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合” ，全體秩序維2消防護沒為義務(wù)消防員。管理3、有計劃、有組織的開展消防教育宣傳和

4、培訓(xùn)演練工作。（每半年一次，形成有方案及留存圖文案大全實用文檔像、記錄）4、樹立防火意識，讓業(yè)主參與火災(zāi)預(yù)防；舉辦消防知識講座和展覽，在宣傳欄傳播消防知識。5、向業(yè)主發(fā)放滅火及燃氣泄漏處理的小常識和基本知識，提高業(yè)主自救意識和能力，防范于未燃。31、實行一車一桿管理。2、實施人車分流。3、臨時車輛與固定車輛實行分域管理。4、業(yè)主辦理停車手續(xù)后開通車牌識別停車場門禁使用功能。車輛5、停車服務(wù)費到期經(jīng)書面催收超過3 天仍未交管理納的，停車場識別使用功能將禁用，交費后開通。（由客戶中心調(diào)取數(shù)據(jù)，護衛(wèi)部負責張貼提醒，本年將此項納入護衛(wèi)部考核）6、來訪人員車及臨時停放車輛由車管人員指揮全部統(tǒng)一停放指定地

5、點。7、實施分區(qū)分責任管理，地下車庫分為四個區(qū)域，地面停車場一個區(qū)域共五個區(qū)域，每個區(qū)域指定安排相應(yīng)到的責任人。8、所有車輛情況、交費情況錄入電腦管理。1、 辦理裝修施工人員正副出入證，便于識別目 前文案大全實用文檔及管理；此 項2、 規(guī)劃裝修施工人員的進出路線，實現(xiàn)集中較 少裝修管理；工作4管理3、 定期對裝修單位負責人進行消防、安全意重 心識培訓(xùn)，并要求施工單位負責人加強對施落 到工人員的意識教育；外 來4、 加強門崗查證驗證，進行有效控制。施 工人 員身上四 危險源分析及解決措施序等級解決措施需用資源備注號危險源1、選擇責任心強、 形象氣加 強質(zhì)佳的秩序維護員上大門進 出小區(qū)出入口 3崗

6、，人 員1個，大廈出入1 級2、將 806、808、815 崗為控 制口 5個，小區(qū)主出入口，面對大門培車庫 3 個出入右邊設(shè)為四個三棍 閘進訓(xùn) ，口口，左邊設(shè)為伸縮門出口，特 別外來人員控制從而減少危險源。是 如不嚴3、讓業(yè)主自覺刷卡， 對個何 詢文案大全實用文檔別業(yè)主沒帶卡的經(jīng)核實無問 登誤后登記確認后，方可放記 方行。面 1、4、對尾隨業(yè)主而來的沒有先 敬刷卡的客人要禮節(jié) 的詢禮 2、問，并核實其身份，確認您后放行，好 。5、對可疑人員大門崗須通3、請知巡邏人員監(jiān)控，直到離出 示開小區(qū)為止。證 件4、詢問 訪客 原因 5、登 記入內(nèi)1、外墻水管燃氣管道、 在距地面 3 米高的適當位置安裝

7、防護鐵絲網(wǎng)、打黃油等。能攀爬到二樓2、容易上二樓平臺的增設(shè)2的物業(yè)外墻水1 級鐵絲防護網(wǎng)，文案大全實用文檔管燃氣管道3、將安全管理實施責任區(qū)、責任制、責任包干、責任承擔的管理模式。4、白天重點管理 3 個大門人員出入口，夜間重點內(nèi)部巡查及處圍巡查。1、12 點后 806、808、8153大門單元門門門崗的秩序維護員在崗?fù)そ到y(tǒng)、監(jiān)控外負責外圍所劃定的責任系統(tǒng)不正常運1 級區(qū)南面的安全監(jiān)控。行工作2、巡崗按計劃進行巡邏并定時到指定崗位休息。1、每天至少全面巡檢 2 次4、 圍墻鐵絲網(wǎng)損以上壞或被破壞。1 級2、發(fā)現(xiàn)損壞及時得理1、同公安部門聯(lián)手管理，5、 在小區(qū)內(nèi)租房2、建立檔案管理的危險人員及

8、2 級3、撐握其生活習慣。吸毒人員4、相應(yīng)的措施。1、同公安部門聯(lián)手管理，將保姆人員的指紋及資料在公安部門備案，并辦理文案大全實用文檔品行有問題的暫住證6、 保姆人員2 級2、建立檔案管理3、對其進行政審。4、同業(yè)主溝通了解保姆人員的聘用渠道。5、相應(yīng)的措施。7、1、對可疑人員大門崗須通知巡邏人員監(jiān)控，直到離開小區(qū)為止?？梢傻耐鈦砣?、對人員的有效證件、 身員份證進行確認。必要時記2 級錄其相關(guān)特征。3、對有效證件、身份證進行登記。4、離開時注意有無帶物品及行禮等。81、所有的燃氣、電信、電梯等維修人員進入小區(qū)維修必須通知客戶服為中心確認。2、同維修對象單位或個人文案大全實用文檔可疑的燃氣、2

9、 級（業(yè)主）聯(lián)系維修事項是電信維修人員否屬實。3、對人員的工作證、 身份證進行確認。4、必要時同其單位相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認。5、對可疑的燃氣、 電信維修人員大門崗須通知巡邏人員監(jiān)控，直到離開小區(qū)為止。五、秩序維護管理內(nèi)容與方式1管理內(nèi)容（ 1）秩序維護管理：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，防止任何影響業(yè)主身心健康和工作、 娛樂休閑環(huán)境的行為。 預(yù)防客戶人身安全不受侵犯，財產(chǎn)不受損失。（ 2）消防管理：預(yù)防火災(zāi)事故及防止各種自然災(zāi)害。（ 3）交通管理：維護交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。（ 4）緊急事件和突發(fā)事件的處理。2管理方式安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系

10、統(tǒng)等綜合安全防范系統(tǒng)為主；輔之以秩序維護門崗、流動崗哨、機動應(yīng)急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。小區(qū)安全崗位設(shè)置以填補技防“盲點”為文案大全實用文檔準則，根據(jù)小區(qū)實際情況，設(shè)置門崗、外圍巡邏崗、樓內(nèi)巡邏崗、地下層的巡邏崗以及定點伏擊崗等； 流動崗按指定路線或非指定路線流動巡查。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)， 特殊情況下的安全管理， 則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施， 如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制， 并在小區(qū)的安全管理工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)性事件處理預(yù)案。六、團隊組織建設(shè)1秩序維護隊伍的組建設(shè)立秩序維護部，設(shè)主管1

11、名，下設(shè)秩序維護內(nèi)勤班長、執(zhí)行班長、秩序維護員（門、巡）、收費員、消防中心值班員、車輛管理員。2秩序維護隊伍的管理（ 1）秩序維護管理隊伍實行準軍事化管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練， 部門、公司定期組織秩序維護隊伍考核。（ 2）嚴格執(zhí)行請銷假制度和交接班制度。（ 3）建立應(yīng)急分隊值勤制度。每班必須保持有 6 名應(yīng)急分隊隊員。（ 4）實行值班人員報崗制度。白班每小時、夜班每 30 分鐘，向帶班長報告崗位值勤情況一次，以及時了解各崗位和人員的值勤情況。（ 5）實行監(jiān)管機制。秩序維護部主管對秩序維護值班人員的工作進行督查、指導(dǎo)。（ 6）注重形象。秩序維護員是公司的形象窗口，作為秩

12、序維護人員，不但要負責日常安全防范事務(wù)， 更要擔負起傳遞物業(yè)形象的責任， 維護、提公司的形象。第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)策劃序號服務(wù)內(nèi)容服務(wù)策略備注1、巡視時發(fā)現(xiàn)客戶門、 窗未關(guān)或鑰匙放文案大全實用文檔在門上的情況，應(yīng)立即提醒客戶，若家中無人聯(lián)系客服中心電話通知。2、巡視過程中發(fā)現(xiàn)敞放狗、破壞環(huán)境、占用客梯運貨等不文明行為應(yīng)立即制止，勸導(dǎo)。1巡視提醒3、在大風大雨來臨之前， 提醒客戶關(guān)好窗戶，將陽臺上的花盤放入室內(nèi)，防止高空墜物。4、當路滑時，提醒客戶小心地滑。針對女性或老年人晚歸，班長安排巡邏2夜間護送或機動人員提供夜間護送（亦接受電話預(yù)約），從小區(qū)門口護送至單元。1、車輛出行高峰期每日早上8：3

13、0 至 9：3 車庫出入口 00時站立服務(wù)。禮節(jié)問候2、禮儀服務(wù)程序A、招呼：經(jīng)理、總、先生/ 女土B、早上好、下午好、晚上好，C、敬禮D、一路平安、歡迎回家1、首先問好！查驗有無擦掛；并告知記錄，2、指定車輛停放車位， 用手勢引導(dǎo)車輛文案大全實用文檔45、45安全準確停入車位，不壓線、不占位、不阻塞車道；3、需對進出的車輛進行交通手勢指揮，手勢要有力度防止擦車事件發(fā)生。入庫車輛的4、發(fā)現(xiàn)客戶車窗沒關(guān)要及時提醒客戶關(guān)好車門車窗“先生小姐請您關(guān)好車門車六個檢查項窗。目5、發(fā)現(xiàn)客戶車輛里有貴重物品要提醒客戶拿出，并說：“對不起先生，小姐請將你的貴重物品拿下車來，謝謝！”6、發(fā)現(xiàn)客戶的車輛碰擦， 要

14、及時用手機相機拍照取證，立即上報班長并配合客戶報警或報保險公司，并提供擦車的照片。車管員巡查1、有無擦掛（停車時重點檢查，并告知記錄）；內(nèi)容對業(yè)主2、門窗；3、輪胎；負責及時告4、漏油；5、異味；知業(yè)主避免6、燈光；7、按位泊車；業(yè)主出車時8、外來車登記被訪人房號， 電話并引導(dǎo)車輛進入臨時停車位。影響業(yè)主出行車庫管理員在車主取車時，應(yīng)主動向前主動詢問問好，指揮車輛，并?！耙宦菲桨病痹谘策墪r發(fā)現(xiàn)客戶突發(fā)病癥，可通過對關(guān)愛客戶 緊講系統(tǒng)聯(lián)系客服中心，由客服中心安排文案大全實用文檔急送醫(yī)服務(wù)人員護送至醫(yī)院，夜間由值班班長靈活安排。在緊急情況下可聯(lián)系出租車或業(yè)主車送醫(yī)院，同時和上報領(lǐng)導(dǎo)及病人家屬聯(lián)系。

15、護衛(wèi)看到客戶搬運大件行李時，必須主動上前幫忙，且在幫助客戶搬運物品時，6貼心服務(wù) 特別是貴重物品，或是行李物品上標有“易破”“小心輕放”等字樣，先讓自己的手墊地后輕輕挪開，保證物品的完好性。對亂停放 的在業(yè)主車位貼上車牌的標記，提醒臨時7提醒 客戶停車。主要的是在車輛進場時時要有指揮。車管要留意當客戶車位被占時，應(yīng)記下8 車位被占 時 亂停的車輛號牌，當客戶車回來時應(yīng)及的處置方法 時給客戶致歉，并將客戶車引停到臨停的車位上。804 輪流站崗 30 分鐘、不得出現(xiàn)缺崗。9 804門崗問好 主動敬禮問好，早上好、上午好、下午好、晚上好禮節(jié)詢問。主動問好，旱晨好、上午好、下午好、文案大全實用文檔10

16、巡崗問好晚上好禮節(jié)詢問。對講使用不能有噪音。講話時音量適度，夜間應(yīng)盡量壓低講話11零干擾服務(wù)聲音。夜間巡邏不得大聲喧嘩。對夜間因施工、活動、吵鬧等產(chǎn)生的噪音進行制止。關(guān)心老年客戶12關(guān)愛服務(wù)關(guān)心傷病的客戶等關(guān)心所有需要關(guān)心的客戶。13 為業(yè)主爭 做 由班長記錄核實時間、事件、及客雇戶好人好事滿意度，每月評比。按服務(wù)合同約定的一級標準及公司14 一級標準 服 的最高標準提供一流的讓客戶滿意的服務(wù)務(wù)。（詳見合同）第三節(jié)、停車場管理方案一、停車場長的管理1、地下車庫由普通車位組成，普通車位1096 個；其中陽光世紀城580 個、 B 座 516 個（含 30 個地面車位），面積大范圍廣，陽光世紀城、

17、麗苑 A 為一個出入口控制出入管理，麗苑C為一個出入口管理，文案大全實用文檔B座為單進雙出管理，日常只設(shè)置一個出口；2、陽光世紀城車場出入口車道設(shè)置雙道出入右進左出（進出均靠右行駛）；B 座設(shè)置單進單出管理。3、麗苑 C、B 座車場出入口欄桿使用柵欄、陽光世紀城設(shè)置單桿，設(shè)置在路邊車場出入口，采用車牌識別管理。4、陽光世紀城地下車庫通道實施雙向行駛管理，B 座實施單向行駛管理。二、道路交通管理1、進出口及地下車庫內(nèi)標識明顯。2、進出口設(shè)置禁鳴、限高、限速、禁煙火及出入口標識。3、機動車通道，出入口值班人員負責在崗位視線范圍內(nèi)交通道路的暢通。4、車管員負責各自在地下車為責任范圍內(nèi)交通道路的暢通。

18、5、世紀廣場 B 座巡邏崗負責地面停車場內(nèi)交通道路的暢通及地面車場的管理。6、在有隱患的地段設(shè)置減速帶及相應(yīng)交通標志。第四節(jié)、秩序維護服務(wù)管理思路三個項目物業(yè)安全綜合管理思路：點面結(jié)合、保證重點；技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理。一、點面結(jié)合、保證重點1、主要強調(diào)秩序維護部思想上高度重視，強化內(nèi)部管理，加強內(nèi)部全面建設(shè)，為業(yè)主（客戶）創(chuàng)造寬松和諧的環(huán)境。文案大全實用文檔2、秩序維護工作分為門崗、巡邏、周界監(jiān)控，通過人防與技防結(jié)合，科學安排崗位，對全區(qū)域?qū)嵭?4 小時監(jiān)控管理。3、針對重點部位進行重點管理（如小區(qū)出入口、地下停車場、重要設(shè)備、重點時段等）加強秩序維護力量， 24 小時人、機監(jiān)控。二、

19、 技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理1、技術(shù)防范方面（ 1）24 小時緊急求助指揮中心（ 804）我們應(yīng)用監(jiān)控、對講、廣播等設(shè)備，設(shè)立 “24 小時緊急求助指揮中心 ”。同時，在指揮中心設(shè)置專職護衛(wèi)人員，負責 24 小時管理、調(diào)度、指揮轄區(qū)內(nèi)治安、消防、交通、突發(fā)事件等安保工作。設(shè)置 24 小時緊急求助值班電話：（2）24 小時自動跟蹤監(jiān)控錄像我們在公共部位、小區(qū)出入口、停車場等處，實行 24 小時自動跟蹤監(jiān)控錄像。2、人力防范方面（1）值班長工作制度管理處主任、護衛(wèi)主管、班長等管理人員全年365 天，每天 24 小時實行輪流值班責任制， 負責安全工作的指揮和檢查， 處理各類突發(fā)事件等各項安全管理工

20、作。（2）門崗及周界的安全管理1、由秩序維護人員固定崗和巡邏崗共同組成，負責在各重點部位、大門出入口設(shè)置固定崗， 分區(qū)域設(shè)置固定半游動崗位， 對可疑閑雜人文案大全實用文檔員嚴格監(jiān)控，加強重點部位及各自管理區(qū)域的管制等工作。2、夜間中央公寓門崗則負責區(qū)域內(nèi)圍墻外面門面的安全檢查和控制工作，樓層巡邏崗負責范圍內(nèi)的安全檢查和控制工作，B座巡崗負責西面圍墻范圍內(nèi)的安全檢查和控制工作。3、監(jiān)控室時刻注意監(jiān)控及門禁報警情況，發(fā)現(xiàn)情況及時準確的同相關(guān)區(qū)域人員報告。（ 3）區(qū)域巡邏居住區(qū)域的護衛(wèi)工作分為白班兩個巡崗，夜班三個巡崗，每一個巡崗為一個責任區(qū)域，每個責任區(qū)域為半固定崗位，24 小時不間斷巡邏，這樣，我們將達到：A、把事后變?yōu)槭虑埃浴胺?、引、疏”為主，力爭把治安、消防事故控制在萌芽狀態(tài)之中。B、居住區(qū)域內(nèi)一旦有突發(fā)事件，巡邏秩序維護人員會在極短的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，對事件進行控制和處理， 又不會對其他的崗位造成缺人，顧此失彼的情況。（4）應(yīng)急力量在上述崗位基礎(chǔ)上，另外每班保持一定人員（秩序維護力量6 人），24 小時待命，作為應(yīng)急力量的基本保證，以保證在出現(xiàn)突發(fā)事件時有足夠的力量。3、聯(lián)防聯(lián)保聯(lián)合社區(qū)志愿巡邏隊維護好外圍周邊區(qū)域的協(xié)防。發(fā)揮業(yè)主的力量，提高業(yè)主的防范意識，形成治安聯(lián)防網(wǎng)。文案大全實用文檔4、綜合治理我們通過技術(shù)防范和人力防范相結(jié)合的雙重防范后，公司和部門還經(jīng)常進行