拉丁美洲呼叫中心研究

1、拉丁美洲呼叫中心研究簡(jiǎn)介L(zhǎng)IMRA調(diào)查了拉丁美洲的人壽保險(xiǎn)業(yè)的15家成員公司的服務(wù)型呼叫中心和銷售型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況。調(diào)查的目標(biāo)是審查組織，雇用職員和培訓(xùn)呼叫中心代表以及在拉丁美洲電話中心經(jīng)營(yíng)所遇到的挑戰(zhàn)。 其中有阿根廷、巴西、哥倫比亞、危地馬拉、墨西哥、巴拿馬和波多黎各7個(gè)國(guó)家的公司參與了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果一、業(yè)務(wù)功能和焦點(diǎn)呼叫中心被分為客戶服務(wù)或銷售，拉丁美洲的客戶更加喜歡面對(duì)面的銷售，在參加調(diào)查的13個(gè)公司中，僅使用服務(wù)型呼叫中心的公司有7個(gè)，僅使用銷售型呼叫中心的公司有3個(gè)，二者同時(shí)使用的有3個(gè)（Figure 1）在此，公司的銷售有平均23%是由呼叫中心創(chuàng)造的，而這些保險(xiǎn)公司的銷售大多是

2、以簡(jiǎn)單的人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品為主（見(jiàn)Table 1）二、招聘成功的呼叫中心需要行之有效的招募策略并且雇傭和保留到正確的人，拉美的公司會(huì)使用一些各種各樣的招聘手段,并以口頭表達(dá)最為常見(jiàn)（Figure 2）同時(shí)在招募新員工中，也存在多種方式，公司最常用的是使用認(rèn)知力測(cè)試的方式來(lái)考察應(yīng)聘者的口頭表達(dá)能力、理解力、記憶力等。（Figure 3）三、許可證在拉美地區(qū)僅有一家公司的呼叫中心需要許可證，而在巴西也只是銷售型的呼叫中心需要許可證；在拉丁美洲，許多國(guó)家并沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定要求銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)需要許可證（Table 3）。四、員工培訓(xùn)為了成功運(yùn)做，無(wú)論是服務(wù)型呼叫中心還是銷售型呼叫中心的員工都需要持續(xù)的培訓(xùn)，而

3、超過(guò)半數(shù)的被調(diào)查公司在員工開(kāi)始工作前為其提供15到30天的培訓(xùn)（Figure 4）。在拉丁美洲，現(xiàn)今的流行趨勢(shì)是使用自己內(nèi)部的員工為新員工做培訓(xùn)，這種方式為公司節(jié)約了很大的運(yùn)營(yíng)成本開(kāi)銷，因?yàn)檫@樣做省去了聘請(qǐng)外部培訓(xùn)人員的成本同時(shí)又不要為自己內(nèi)部的員工支付額外的工資。建議不像在美國(guó)和亞洲的市場(chǎng)中主要面臨的挑戰(zhàn)是面對(duì)保留老員工和招募新員工，在拉丁美洲還有監(jiān)管、員工選擇等問(wèn)題的出現(xiàn)。監(jiān)管 LIMRA 建議監(jiān)管小組應(yīng)由從管理職位調(diào)職而來(lái)的對(duì)中心管理?yè)碛斜匾寄芎椭R(shí)的有經(jīng)驗(yàn)員工構(gòu)成，并且應(yīng)具備復(fù)合文化知識(shí)。職工的留存 在做有挑戰(zhàn)性的工作時(shí)，提供給員工可靠的利益和良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。 進(jìn)行離職談話找出員工離職的原因，并且同時(shí)逐步改善工作環(huán)境留住現(xiàn)有職工。提供給員工一個(gè)能夠評(píng)估個(gè)人和團(tuán)隊(duì)價(jià)值的的工作環(huán)境，并使他們享受工作的樂(lè)趣。員工的選擇 使每個(gè)員工填寫涉及自己身份、資格方面問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷，這樣可以很快把不符合條件的申請(qǐng)人自動(dòng)排除，不必將所有應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷一一查看。用雇傭前測(cè)試幫助公司選擇夠資格的應(yīng)聘者。薪水 準(zhǔn)確評(píng)估員工現(xiàn)有工資額及獎(jiǎng)金，使用有激勵(lì)作用的靈活的工資付給機(jī)制。提供一個(gè)良好的職工發(fā)展空間招募新加入者 用各種各樣的策略去招募有合適技能和能力的員工用有經(jīng)驗(yàn)有資歷的老員工來(lái)招募新員工，通常他們知道什么樣的員工最為合適從業(yè)許可證/培訓(xùn) 為那些沒(méi)有法律