多媒體呼叫中心系統(tǒng)設計方案

1、多媒體呼叫中心系統(tǒng) 建議方案無錫市耘林藝術品交易中心有限公司項目負責人 :管少華QQ:526819791目 錄第一章 多媒體呼叫中心系統(tǒng)概要為了解決企業(yè)迅速膨脹帶來的管理混亂的問題, 需要搭建一套非常符合企業(yè)工作流程的新處理 系統(tǒng)。管理任務和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺上,信息傳達和更改是統(tǒng)一和實時的,消除 了混亂的溝通狀態(tài)。 深圳市信息技術有限公司根據自己多年開發(fā)語音系統(tǒng)的經驗, 特此為企業(yè)開發(fā) 一套客戶服務中心系統(tǒng)。目前,客戶服務中心對各類公司的運作產生了重要的影響,并給公司帶來了巨大的經濟效益。 近年來,商品競爭已轉向品牌競爭,服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大,以及

2、電話資費的調整,固定電話、移動電話及互聯(lián)網得到了越來越廣泛的應用。充分利用電信資源,拓 寬服務范圍,全面滿足客戶需求,為公司帶來更大的利潤,是當前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電 信資源,建立客戶服務中心,在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業(yè)形象,是企業(yè)所追求 的目標,為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。撥入客戶服務中心的客戶,首先由自動語音應答導航:“您好,歡迎您使用”客戶聽到的 是專業(yè)播音員的錄音,語音清晰、親切?？梢员苊庥捎跇I(yè)務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影 響,有利于減少投訴,提高公司形象?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動語音播報及人工座席應答。 新客戶可以通過選擇自動語音播報來 了解

3、公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息;如需人工座席應答,可轉入相關座席。 由于大量重復性的信息可被引導到自動語音播報系統(tǒng),話務員便能夠從大量的重復性勞動中解 放出來,從而可以減少人工座席數量,并為客戶提供更專業(yè)、周到的服務。與熱線電話相比,客戶 服務中心運營成本更低,服務質量更高?？蛻舴罩行目商峁?24小時服務,自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。智能化呼叫路由采用智能呼叫分配(ACD ,有多種條件選擇路由,如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務 員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專 業(yè)技能等級等信息。班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席,監(jiān)聽過程不會被客

4、戶發(fā)現(xiàn);也可加入到客戶與座席的談話, 對新座席進行培訓,或為客戶提供更專業(yè)的服務。第二章 多媒體呼叫中心網絡拓撲圖與網絡結構 接入部分:從集團總部交換機主設備接線到我公司呼叫中心系統(tǒng)設備。分支機構:分支機構采用 IP 坐席的方式,每個營業(yè)部坐席人數不等,采用語音網關轉普通電 話的方式進行配置。網絡部分:分支機構與總部采用內部專線進行連接。第三章 多媒體呼叫中心系統(tǒng)基本功能3.0自動語音應答(IVR 自動語音應答 (IVR 實際上是一個自動的業(yè)務代理。 通過 IVR 系統(tǒng), 客戶撥一特定電話號碼進 入該系統(tǒng)后,會得到系統(tǒng)的各種語音提示,方便快捷的幫助用戶實現(xiàn)他的查詢或電話訂票等目的。 本功能可以

5、實現(xiàn)全天候自助式服務。通過 CTI 系統(tǒng)的電腦交互式應答服務,客戶可以很容易地 通過電話機鍵盤輸入選擇,從而得到 24小時的服務。3.1智能選擇座席(ACD 自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD 是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。在一個客戶 服務中心中, ACD 成批處理來話呼叫,并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能 的各個業(yè)務代理。 ACD 提高了系統(tǒng)的效率,減少了客戶服務中心的開銷,并使企業(yè)能更好地利用其 業(yè)務代理資源。3.2 呼叫中心服務器(CTI Server呼叫中心服務器是系統(tǒng)的核心部分,系統(tǒng)的 IVR 、 ACD 等功能都在這里實現(xiàn)。服務器程序很好 的為客戶提供

6、了 24小時的不間斷服務。服務器程序主界面如圖 3.1: (圖 3.13.3座席子系統(tǒng)根據客戶的需要, 將進行自動語音應答 (IVR 的話路轉接到人工座席上, 客戶將和座席員進行 一對一的交談,座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據客戶的來電號碼自動從數據庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上,此時,您可 以對客戶資料進行新增、修改、刪除、保存操作。人工座席主界面如圖 (圖 3.2 : (圖 3.2由座席端輸入帳號密碼后,通過網絡向排隊機發(fā)出該話務員的登錄請求包,其中包括座席號、工號、類別(班長、技能 1、技能 2、 。排隊機對工號、座席號、類別等作范圍檢查后返回 確認結果,如已有該工

7、號登錄則返回失敗;座席端通過網絡發(fā)出注銷申請包,包括座席號,排隊機返回確認結果,并從隊列中注銷該工號 并對該座席掛機 ;排隊機向排隊后選出的座席振鈴并通過網絡發(fā)送用戶信息,包括呼入主叫、業(yè)務類別。如果振 鈴座席在 10秒鐘內沒有摘機應答,排隊機將停止該座席的振鈴,并轉至另一空閑座席。座席 端摘機時, 通過網絡向排隊機發(fā)出摘機申請包, 包括座席號, 排隊機處理申請, 對該座席摘機, 進入人工話務服務。當語音服務結束時,系統(tǒng)向排隊機發(fā)掛機請求。記錄投訴內容,并可對歷史投訴內容進行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應部門也可對投訴單進行 跟蹤。由座席端通過網絡向排隊機發(fā)出放音請求包,包括座席號、語音字符串。排

8、隊機收到請求后 發(fā)出確認,同時釋放座席資源,然后對中繼線重復播放該字符串語音兩次,播放完畢,對中 繼掛機。由座席通過網絡發(fā)出內線轉接嘗試請求包,包括座席號、目的座席號,排隊機收到請求后判 斷目的座席號是否登錄且空閑,如果是則發(fā)送確認包并使目的座席號振鈴,目的座席號摘機 后可以與原話務員通話, 原話務員在收到轉接嘗試確認包后可選擇轉接或保持, 如選擇轉接, 則原話務員退出通話,立即釋放資源,中繼呼入用戶與目的話務員直接建立連接;如選擇保 持,則原話務員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話,對目的話務員停止振鈴或掛機。由座席通過網絡發(fā)出外線轉接嘗試請求包,包括座席號、外線號碼,排隊機收到請求后查找 是否有空閑外

9、線資源, 如有則發(fā)送確認包并使撥叫外線, 外線接通后話務員可與外線先通話。 話務員在收到轉接嘗試確認包后可選擇轉接或保持,如選擇轉接,則話務員退出通話,立即 釋放資源,中繼呼入用戶與外線直接建立連接;如選擇保持,則話務員和中繼呼入用戶繼續(xù) 通話,釋放外線資源 。由座席通過網絡發(fā)出錄音請求包, 包括座席號、 錄音文件名, 排隊機收到請求后發(fā)送確認包, 并開始對該座席進行錄音,通話結束時錄音自動中止。如果發(fā)請求時座席未摘機或未與外線 通話則返回失敗。示忙時由座席通過網絡發(fā)出閉塞請求包,包括座席號,排隊機收到請求后發(fā)送確認包并將該 座席閉塞,不再將話務分配到該座席,如該座席不是處于掛機狀態(tài)則返回失敗

10、。示閑時由座 席通過網絡發(fā)出示閑請求包,包括工號,排隊機收到請求后發(fā)送確認包并將該座席置閑,該 座席可以參與話務分配,如該座席不是處于掛機狀態(tài)則返回失敗。由座席通過網絡發(fā)出直接呼叫外線請求包,包括座席號、外線號碼,排隊機收到請求后查找 是否有空閑外線資源,如有則發(fā)送確認包并撥打外線。如果一個座席人員回答不了客戶的問題, 這個座席可以請求另一個座席加入到該通話中, 進 行三方通話。對客戶呼入的時間,通話時長進行查詢統(tǒng)計。3.4 班長席子系統(tǒng)班長除擁有普通座席的功能外,還擁有以下功能:班長座席通過網絡發(fā)出監(jiān)聽請求包,包括座席號、目的座席號,排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài),如果是則發(fā)

11、出確認包,并將目的座席號的語音傳至班長座席,如果目 的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài),則返回失敗。否則返回失敗。班長座席通過網絡發(fā)出監(jiān)聽請求包,包括座席號、目的座席號,錄音文件名,排隊機收到請求 后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài),如果是則發(fā)出確認包,并對目的工號進行錄音,如果目 的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)則返回失敗。班長座席通過網絡發(fā)出攔截請求包,包括工號、目的座席號,排隊機收到請求后判斷目的座席 號是否處于通話狀態(tài),如果是則發(fā)出確認包,并將原通話轉至班長座席,目的座席號斷開并釋 放資源。如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài),則返回失敗。班長座席通過網絡發(fā)出內部呼叫請求包,包括座席號、

12、目的座席號,排隊機收到請求后判斷目 的座席號是否處于等待呼入狀態(tài),如果是則發(fā)出確認包,并向目的座席號發(fā)出振鈴包,目的座 席號摘機后便與班長座席通話。班長座席通過網絡發(fā)出強插請求包,包括座席號、目的座席號,排隊機收到請求后判斷目的座 席號是否處于通話狀態(tài),如果是則發(fā)出確認包,并將班長座席加入通話。如果目的座席號不存 在或不是處于通話狀態(tài),則返回失敗。班長座席通過網絡發(fā)出強制簽出請求包,包括座席號、目的座席號,排隊機收到請求后不論目 的座席號是否處于通話狀態(tài)都斷開通話,注銷目的座席號,并向班長座席返回確認包,并向目 的座席號發(fā)出注銷確認包。如果目的座席號不存在,則返回失敗 。班長座席通過網絡發(fā)出強

13、制示忙請求包,包括座席號、目的座席號,排隊機收到請求后如果目 的座席號處于空閑狀態(tài),置目的座席為閉塞狀態(tài),向目的座席號發(fā)出閉塞確認包,并向班長座 席返回請求確認包。如果目的座席號不存在或狀態(tài)不符,則返回失敗。班長座席通過網絡發(fā)出強制示閑請求包,包括座席號、目的座席號,排隊機收到請求后如果目 的座席號處于閉塞狀態(tài),置目的座席為空閑狀態(tài),向目的座席號發(fā)出示閑確認包,并向班長座 席返回請求確認包。如果目的座席號不存在或狀態(tài)不符,則返回失敗。3.5 短消息服務功能 (可選 系統(tǒng)可以通過短信網關給客戶群發(fā)和單發(fā)短信息。3.6語音留言信箱功能當系統(tǒng)中無話務員登錄或等待超過 20秒,則進入語音信箱服務。在無

14、人值班時,也能收到客 戶的留言,全面了解到客戶的需求、投訴和建議,不斷提高服務質量,讓 客戶滿意。3.7 錄音管理功能系統(tǒng)自動將客戶和座席通話的內容錄制下來并保存到硬盤中,您可以收聽語音并輸入備注信 息,方便之后地查詢和考評。如圖 3.3: (圖 3.33.8 TTS(text to speech,文語轉換功能(可選呼叫中心支持 TTS (text to speech,文語轉換普通話 /英語兩個語種。也可由人工事先錄制好需要播報的語音,導入至系統(tǒng)中。3.9語音自動通知功能話務員可以錄制一段語音,提交到系統(tǒng)中,并指定一批電話號碼進行通知?？勺鰹閷蛻舻?關懷服務 , 提醒服務等。3.10來電號碼

15、顯示話務員面對大量的客戶, 要迅速獲悉來電客戶的號碼。通過 DNIS (自動被叫號碼證實業(yè)務 及 ANIS (自動主叫號碼證實業(yè)務 ,客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數據庫, 將客戶來電號碼同步地顯示在業(yè)務員的計算機上。 這便于業(yè)務員的輸入及統(tǒng)計,提高了其工作 效率和正確率。3.11傳真服務功能 (可選 系統(tǒng)可自動把 WORD , EXCEL 等文件直接轉變?yōu)閭髡嫖募苯与娔X發(fā)送給客戶。當客戶直接用傳真機打入電話時, 由 IVR 引導, 在客戶選擇好傳真文檔后, 提示客戶啟動傳真。3.12查詢統(tǒng)計公司需要有效地測定自己客戶服務中心的數據,因此,客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間

16、進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出,并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包 括對各時期(實時、天、月、年的呼入話務的統(tǒng)計;同時,還可以對各時期、各專項業(yè)務特 征進行統(tǒng)計,對各客服人員的工作特征進行實時或歷史的統(tǒng)計,對統(tǒng)計數據進行分析。系統(tǒng)可 以根據客戶自動查詢時所查詢的內容、 查詢的時間生成節(jié)點查詢數據表, 積累客戶喜好數據 ; 同 時可以統(tǒng)計每個座席員的話務量、通話時長等,以此分析座席員的服務質量。3.13系統(tǒng)管理及參數配置如圖 3.4、圖3.5: (圖 3.4 (圖 3.5 3.14呼叫中心報表 3.15呼叫中心系統(tǒng)功能列表 第四章 多媒體呼叫中心硬件介紹4.1呼叫中心服務器(CTI Se

17、rver與商用機相比,以工業(yè)標準設計、生產的工業(yè)控制機具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無故障 時間遠遠大于商用機,與其他硬件產品的兼容性好; 安裝、調試簡便。 以工業(yè)控制機為服務 中心服務器 , 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。選擇的外線卡是 SHD 系列數字中繼線網絡接口卡 , 此卡采用了全 DSP 陣列設計架構 , 單卡可擴 充至 480 路;傳真及座席是 PCI 模擬語音卡,模擬語音卡具有外線、內線、監(jiān)控、語音壓縮等 功能。 PCI 語音卡采用高效的 DSP 算法,極大地提高了 CPU 的利用率,可擴展性好,使系統(tǒng)增 加容量將變得易如反掌。4.2 數據庫服務器及座席電腦數據庫服務器的主要功

18、能是存儲客戶信息, 同時也存儲大量有關信息, 以供患用戶查詢。 建議 數據庫服務器采用高性能的專用服務器。座席電腦可采用 PC 機,最低配置為:PentiumIII 700處理器, 128MB 內存, 30GB 硬盤,安裝 本公司開發(fā)的人工座席軟件。第五章 多媒體呼叫中心系統(tǒng)性能5.1可靠性系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性: 客戶服務中心的服務器采用高可靠性方案 系統(tǒng)有完善的用戶組管理,控制不同用戶的權限 系統(tǒng)提供詳細的記錄日志5.2 性能指標 從用戶呼叫進入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音響應,時間不超過 6秒 從用戶呼叫 ACD 隊列到話務員提供服務,時間不超過 20秒的概率>95%平均無故障時間 MTBF > 3年呼損 0.005 系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯概率為:P 0.00002 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中,由于故障造成已經建立的連接提前釋放的概率為:P 0.00002 系統(tǒng)由于故障造成應釋放的連接不能釋放的概率為:P 0.00002 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯的概率為:P 0.00005 其它故障概率為:P 0.0000025.3擴展能力系統(tǒng)具有充足的擴容能力,能支持擴容至 120條中繼端口和 120個座席5.4安全性系統(tǒng)采取以下措施提高安全性: 系統(tǒng)采用的數據庫和操作系統(tǒng)具有 C2級以上安全控制機制