XX大廈服務(wù)中心崗位工作考核細(xì)則

1、天益大廈服務(wù)中心崗位工作考核細(xì)則（一）服務(wù)中心主任項(xiàng)目工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技能， 正確指導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作41. 業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，未能正確指 導(dǎo)下屬員工開(kāi)展工作每次扣2分2. 岡位職責(zé)不明確，專(zhuān)業(yè)技能不 熟練每次扣2分3. 對(duì)大廈用戶(hù)情況不了解、不熟悉每欠扣1分2總體檢查各員工管轄區(qū)域及桌面 的衛(wèi)生情況，確保辦公環(huán)境整潔41. 未檢杳扣4分2. 已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣1分38： 30檢查員工上班情況，查看 員工簽到表，發(fā)現(xiàn)有員工遲到或 缺勤，應(yīng)做好記錄，并提出處理 意見(jiàn)41. 未檢杳扣4分2. 未按時(shí)檢查每次扣1分3. 對(duì)員工經(jīng)常性遲到或缺勤未及時(shí)進(jìn)行教育每次

2、扣2分4. 姑息員工的違紀(jì)行為，未根據(jù)情況給予處分每次扣2分49： 00前仔細(xì)閱讀前一天的用戶(hù) 投訴記錄，檢查前一天所記錄的 用戶(hù)投訴或意見(jiàn)有否及時(shí)跟進(jìn)、 落實(shí)41. 未閱讀投訴記錄扣4分2. 閱讀記錄后未簽署意見(jiàn)每次扣2分3. 下屬員工跟進(jìn)不足，處理不及 時(shí)，引起用戶(hù)投訴兩次扣2分5上、下午各1次隨機(jī)檢查各崗位 員工的工作情況是否達(dá)到要求，61.未對(duì)下屬各崗位員工的工作情況檢查、監(jiān)督扣6分如有不符應(yīng)視情況給予處理，對(duì) 服務(wù)態(tài)度和意識(shí)不足、業(yè)務(wù)不熟 悉、工作責(zé)任心不強(qiáng)或無(wú)故拖延 工作的員工進(jìn)行工作評(píng)估，情節(jié) 嚴(yán)重者將給予紀(jì)律處分2. 缺每次檢杳扣3分3. 監(jiān)督不力，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正 員工的不足

3、每次扣2分4. 姑息員工的違紀(jì)行為每次扣3分5. 處理不公或包庇隱瞞下屬員 工的違紀(jì)行為，引致下屬不滿(mǎn)每 次扣2分6處理前臺(tái)員工上交的較大問(wèn)題的 投訴，遇到重大投訴及時(shí)報(bào)告公 司領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴情況及處理經(jīng) 過(guò)記錄在投訴記錄簿上61. 未及時(shí)處理投訴每次扣2分2. 處理方法欠佳每次扣1分3. 未將重大投訴及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大每次扣2分7根據(jù)用戶(hù)變動(dòng)情況向各部門(mén)發(fā)函 新用戶(hù)遷入辦公通知和用戶(hù)變動(dòng) 通知41. 未及時(shí)通知每次扣4分2. 缺一項(xiàng)扣2分項(xiàng)目工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則8簽批日常性的用戶(hù)申請(qǐng)41. 無(wú)故延長(zhǎng)簽批時(shí)間每次扣2分2. 簽批錯(cuò)誤每次扣2分9按日常工作規(guī)程完成各項(xiàng)工作41.

4、 違反工作規(guī)程每次扣2分2. 未按時(shí)完成每次扣1分3. 完成質(zhì)量差每次扣1分10完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作41. 不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作扣4分2. 未按時(shí)完成每次扣1分3. 完成質(zhì)量差每次扣1分11下班前整理好辦公桌面21. 未整理扣2分2. 整理后仍不整潔每次扣1分12每?jī)芍苷匍_(kāi)部門(mén)例會(huì)，提出工作 要求和注意事項(xiàng)，將公司的意圖 貫徹落實(shí)，總結(jié)歸納員工工作表 現(xiàn)，指出員工的不足41. 不按時(shí)召開(kāi)例會(huì)扣4分2. 缺例會(huì)每次扣2分3. 例會(huì)流于形式，不解決任何問(wèn)題扣2分13制訂員工的培訓(xùn)計(jì)劃，每月2次 開(kāi)展員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并根據(jù) 實(shí)際需要進(jìn)行培訓(xùn)后考核、小結(jié)41. 缺培訓(xùn)計(jì)劃每次扣2分

5、2. 缺培訓(xùn)每次扣2分3. 缺培訓(xùn)小結(jié)每次扣1分4. 員工平均考核成績(jī)?cè)?5分以下每次扣1分14每月1號(hào)統(tǒng)計(jì)上月寫(xiě)字樓的出租率和空置率，向總經(jīng)理匯報(bào)31. 未統(tǒng)計(jì)扣3分2. 不按時(shí)完成每次扣1分3. 統(tǒng)計(jì)不全每次扣1分15每月1號(hào)統(tǒng)計(jì)上月出租會(huì)議室、 制作水牌數(shù)量等項(xiàng)目創(chuàng)收總數(shù)31. 未統(tǒng)計(jì)扣3分2. 不按時(shí)完成每次扣1分3. 統(tǒng)計(jì)不全每次扣1分16每月1號(hào)匯總用戶(hù)投訴情況及處31.未匯總意見(jiàn)扣2分理意見(jiàn)，向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋2.不按時(shí)完成每次扣1分3.完成質(zhì)量差每次扣1分17每月31號(hào)（30號(hào)）前制訂部門(mén) 工作計(jì)劃31. 未制訂工作計(jì)劃扣2分2. 不按時(shí)完成每次扣1分18每月31號(hào)（30號(hào)）前對(duì)員

6、工當(dāng)月表現(xiàn)作工作評(píng)估41. 缺工作評(píng)估扣4分2. 員工總體評(píng)估成績(jī)?cè)?0分下以每次扣2分19加分1工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到公司口頭或書(shū) 面表?yè)P(yáng)202服務(wù)態(tài)度和服務(wù)工作出色受用戶(hù)表?yè)P(yáng)212提出合理化建議被公司采納（二）文員（內(nèi)務(wù)）項(xiàng)目工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則1檢查管轄區(qū)域及桌面的衛(wèi)生清潔情況，確保辦公環(huán)境整潔41. 未檢杳扣4分2. 已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣2分29： 00前跟進(jìn)前一天未處理的用 戶(hù)投訴，了解未處理原因后主動(dòng) 回復(fù)用戶(hù)41. 未跟進(jìn)前一天投訴扣4分2. 處理不及時(shí)，引起用戶(hù)第二次投訴每次扣2分3負(fù)責(zé)服務(wù)中心文件的收發(fā)和派送41.無(wú)故延誤當(dāng)天派送的文件每次扣2分2. 遺失文件每次扣2分

7、3. 送文時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，到處串崗每次扣2分4為新用戶(hù)辦理遷入收樓/遷出手續(xù)61. 超出服務(wù)次扣2分2. 完成質(zhì)量差，引起用戶(hù)投訴每次扣2分5為用戶(hù)、施工人員、外來(lái)人員等輸大廈出入證及用戶(hù)31. 超出服務(wù)時(shí)間每次扣1分2. 完成不好，引起用戶(hù)投訴每次扣2分6受理用戶(hù)室內(nèi)裝修驗(yàn)收竣工申請(qǐng)21. 遺失用戶(hù)提交的資料每次扣 2 分2. 未及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)派員，延誤驗(yàn)收時(shí)間每次扣1分7負(fù)責(zé)服務(wù)中心便民工具箱及洗手 間、信箱鑰匙的管理和借用3管理不善，遺失工具或鑰匙每次扣1分8為中介公司辦理借用空房門(mén)匙， 下班前檢查當(dāng)天借用門(mén)匙有否歸 還，未還時(shí)及時(shí)追還3未及時(shí)追還鑰匙，引致遺失鎖匙第次扣3分9帶用戶(hù)到所需房

8、間看樓21. 離開(kāi)所看房間時(shí)未關(guān)好室內(nèi)電源或鎖好門(mén)每次扣1分2. 服務(wù)態(tài)度差每次扣1分10完成上級(jí)主管安排的其他工作41.不服從、未完成上級(jí)安排的工作扣2分2. 未按時(shí)完成每次扣1分3. 完成質(zhì)量差每次扣1分11下班前整理好辦公桌面21. 未整理每次扣2分2. 整理后仍不整潔每次扣1分12每?jī)芍軈⒓硬块T(mén)工作例會(huì)，負(fù)責(zé) 做好會(huì)議記錄，并于2天后將擬 好的會(huì)議記錄呈交服務(wù)中心主任41. 無(wú)故缺席每次扣2分2. 未按要求完成會(huì)議記錄每次扣2分13參加公司或部門(mén)安排的培訓(xùn)41. 無(wú)故不參加扣4分2. 無(wú)故缺席每次扣2分3. 考核成績(jī)?cè)?0分以下每次扣2分14整理、補(bǔ)充各類(lèi)對(duì)客常用文件及 免費(fèi)提供用戶(hù)取

9、閱的報(bào)刊、資料 每周至少2次整理公告欄41. 未及時(shí)整理、補(bǔ)充扣3分2. 整理不認(rèn)真，資料擺放凌亂每次扣2分3. 未整理每次扣2分4. 公告欄不夠整潔、美觀每次扣1分項(xiàng)目工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則15每天16： 30前將當(dāng)天用戶(hù)資料、往來(lái)文件按房號(hào)整理歸檔41. 未及時(shí)進(jìn)行歸檔每次扣2分2. 檔案分類(lèi)錯(cuò)誤每次扣1分3. 用戶(hù)檔案牌示與現(xiàn)用戶(hù)公司名稱(chēng)不符每次扣1分16每月5號(hào)前更新大廈租控表，并復(fù)印給各部門(mén)41. 未更新扣4分2. 未按時(shí)完成每次扣1分3. 完成后未復(fù)印給各部門(mén)每次扣1分17每月25號(hào)前檢查大廈用戶(hù)的營(yíng) 業(yè)執(zhí)照期限并匯總交服務(wù)中心主 任41. 未檢杳每次扣4分2. 未匯總每次扣2分

10、3. 未按時(shí)完成扣1分18每月22號(hào)列出申購(gòu)下月辦公用品計(jì)劃2未按時(shí)申購(gòu)每次扣2分19每月31號(hào)（30號(hào)）前記錄當(dāng)月 工作中的注意事項(xiàng)及未完成工 作，與下一崗交接21. 未按時(shí)完成工作交接記錄每次扣2分2. 記錄漏記一項(xiàng)扣1分20加分1工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到公司口頭或書(shū) 面表?yè)P(yáng)212服務(wù)態(tài)度和服務(wù)工作出色受用戶(hù)表?yè)P(yáng)223提出合理化建議被公司采納（三）文員（前臺(tái)）項(xiàng)目工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則1檢查管轄區(qū)域及桌面的衛(wèi)生清潔情況，確保辦公環(huán)境整潔41. 未檢杳扣4分2. 已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣2分2負(fù)責(zé)服務(wù)中心文件的打印、校對(duì)41. 未及時(shí)打印每次扣2分2. 校對(duì)錯(cuò)漏每次扣1分3接聽(tīng)前臺(tái)電話，受理用

11、戶(hù)的投訴 和服務(wù)咨詢(xún)，將情況簡(jiǎn)要記錄在 投訴記錄簿上，根據(jù)實(shí)際情況采 取知當(dāng)措施，并將情況輸入電腦81. 缺記錄每次扣3分2. 未及時(shí)上報(bào)重大投訴每次扣3分3. 隨意涂改、撕毀和假造投訴事項(xiàng)中涉及本部門(mén)或個(gè)人的記錄每次扣8分4. 處理投訴后，未主動(dòng)回復(fù)用戶(hù)每次扣2分4每星期一集中將申請(qǐng)裝修用戶(hù)資 料輸入電腦，并隨時(shí)檢查用戶(hù)裝 修竣工情況，電話通知用戶(hù)如期 辦理竣工申請(qǐng)41. 未將資料輸入電腦每次扣4分2. 未檢查用戶(hù)竣工情況每次扣2分3. 通知不及時(shí)每次扣2分5為用戶(hù)辦理水牌制作及安掛手續(xù)31. 超出服務(wù)時(shí)間每次扣1分2. 完成質(zhì)量差，引致用戶(hù)投訴每次扣1分續(xù)上表項(xiàng)目工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則6

12、具體受理用戶(hù)非辦公時(shí)間加班申請(qǐng)31. 超出服務(wù)時(shí)間每次扣1分2. 完成質(zhì)量差，引致用戶(hù)投訴每次扣1分7具體辦理用戶(hù)物品放行手續(xù)31. 超出服務(wù)時(shí)間每次扣1分2. 未核對(duì)資料引致放行失誤每次扣2分8受理用戶(hù)物品寄存31. 超出服務(wù)時(shí)間每次扣1分2. 完成質(zhì)量差，引致用戶(hù)投訴每次扣1分9受理用戶(hù)電話預(yù)約收購(gòu)廢品、租用會(huì)議室31. 超出服務(wù)時(shí)間每次扣1分2. 完成質(zhì)量差，引致用戶(hù)投訴每次扣1分10具體辦理用戶(hù)臨時(shí)用電、動(dòng)火及使用專(zhuān)用貨梯申請(qǐng)手續(xù)31. 超出服務(wù)時(shí)間每次扣1分2. 完成質(zhì)量差，引致用戶(hù)投訴線次扣1分11以電話或書(shū)面形式要求用戶(hù)送還新用戶(hù)資料41. 未按時(shí)完成每次扣3分2. 催收時(shí)未注意態(tài)度引致用戶(hù)不滿(mǎn)每次扣2分12每星期一早上協(xié)助分發(fā)信報(bào)3未按時(shí)完成每次扣1分13為對(duì)講機(jī)電池充足電，供翌日早上使用3未完成扣3分14按日常工作規(guī)程完成做好其他對(duì)客服務(wù)工作41. 違反工作規(guī)程每次扣2分2. 不按時(shí)完成每次扣1分3. 完成質(zhì)量差每次扣1分15每月5號(hào)前更新用戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系電話及防火責(zé)任人名單41. 未更新每次扣4分2. 未按時(shí)完成每次扣1分3. 完成后未派送各職能部門(mén)每次扣1分16每?jī)芍軈⒓硬块T(mén)工作例會(huì)，記錄 會(huì)議上提出的工作要求和注意事 項(xiàng)