公共關系學習題答案

1、第十三章公共關系危機管理一、名詞解釋1. 危機：危機是指作為一種客觀存在，在組織系統(tǒng)內部要素、外部環(huán)境和人 為的角色效應的合力下，危機因子通過危機誘因的推動，將必然對個人、組 織、群體、國家或者社會原先最優(yōu)的范式、價值目標、基本結構造成顯性或者 隱性的嚴重威脅，同時，在時間和資源緊缺的壓力下，相關活動的權威負責人 不得不迅速作出有效決策、有效管理的壓力事件。2. 公關危機：組織公關危機是指組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的 表現(xiàn)出某種危險的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài)，它是組織形象嚴重失常的反映。3. 公關危機管理：公共關系危機管理是處理危機事件過程中的公共關系管 理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機，挽回

2、不良事件給公眾造成的影響和帶來 的損失，在出現(xiàn)公關危機狀態(tài)時采取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的策 略和措施，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動。4. 坦誠溝通原則：危機管理中的坦誠溝通原則是指處于危機中的企業(yè)組織要 高度重視做好信息的傳遞發(fā)布并在組織內外部進行積極、坦誠、有效的溝通， 充分體現(xiàn)出組織在危機應對中的社會責任感，從而為妥善處理危機創(chuàng)造良好的 氛圍和環(huán)境，達到維護和重樹形象的目標。二、問答題1. 答：偶然性與必然性；突發(fā)性與漸進性；破壞性與建設性；急迫性與關注 性2. 答： (一)組織內部環(huán)境原因(1) 組織自身素質低下。(2)組織缺乏危機管理意識。(3) 經營決策失誤。(4)

3、 法制觀念淡薄。(5) 公關行為失策。(二)組織外部環(huán)境原因(1) 自然環(huán)境突變(2) 企業(yè)惡性競爭。(3) 政策體制不利。(4) 科技負面影響。(5) 社會公眾誤解。(6) 公眾自我保護。(7) 全新傳媒出現(xiàn)。3. 答：必要性： 維護組織形象，降低組織損失 為組織的發(fā)展創(chuàng)造良好 的公共關系環(huán)境流程：(一) 采取緊急行動(1) 了解危機事件(2) 成立臨時專門機構(3) 迅速隔離危機險境，控制危機蔓延態(tài)勢(二) 積極處理危機(1) 深入現(xiàn)場，掌握第一手資料(2) 全面掌握有關信息，主導輿論(3) 分析信息，確定對策(4) 分工協(xié)作，落實措施(三) 評估總結，重塑組織形象（1）樹立重建企業(yè)良好形

4、象意識，明確重建企業(yè)良好形象目標（2）采取建立良好企業(yè)形象的有效措施4. 答： （一）技術處理的方法如果危機事件所帶來的危害主要表現(xiàn)在人員的傷亡、生產或經濟的直接損 失上，則屬于重大事故危機，因而可采取技術處理的方法。技術處理的方法包 括技術分析、科學鑒定、傷亡人員的安排處理、恢復生產、改善管理等事務性 的善后處理工作。（二）公關處理的方法如果危機事件所帶來的危害主要表現(xiàn)在組織信譽和形象的損害以及間接經 濟損失上，則屬于信譽危機，因而適合采取公關處理的方法。公關處理的方法 包括對外公布事實真相、爭取受損害人員家屬的支持、穩(wěn)定民心、恢復信譽、 向上級主管部門匯報等傳播性和溝通性的協(xié)調活動。5.

5、答：企業(yè)公關危機一旦出現(xiàn)，企業(yè)就應對其做出反應。實施第一環(huán)節(jié)。經過第一環(huán)節(jié)采取緊急行動之后，企業(yè)要從危機反應狀態(tài)進入積極處理狀 態(tài)。在這一環(huán)節(jié)關鍵是要遵循正確的工作程序，融積極性與規(guī)范性于一體，確 保有效地處理危機。危機事件解決方案的實施，并不意味著危機處理的過程結 束。對企業(yè)來講，最為重要的一個危機處理環(huán)節(jié)便是總結經驗教訓。即使企業(yè) 采取積極有效的措施處理危機，企業(yè)的形象和銷售額都不可能完全恢復到危機 發(fā)生前的水平。公關危機對組織的形象造成了損害，其不利影響會在今后企業(yè) 的生產經營中日益暴露出來。因此，企業(yè)只有進入重建企業(yè)良好形象的階段， 才能真正解決危機。第三環(huán)節(jié)最重要，原因是企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)經營管理中存在的問題， 并且有針對性地進行改進和提高，從根本上杜絕事件的發(fā)生。 6.答：（ 1）事先 預測（forecast）原則（2）靈活性（flexibility）原則（3）坦誠溝通（frank）原 則（4）承擔責任（face）原則（5）快速反應（fast）原則（6）尊重事實（fact）原則三、案例討論1. 答：應該坦誠的與人們講清楚，并將相關文件拿出來與大家進行實事求是 的溝通。（結合公共危機管理的原則以及流程與方法進行回答。）2. 答：院方應該馬上整理相關材料，聯(lián)系當事人，舉行新聞發(fā)布會并與主流 媒體保持聯(lián)系，對此