(完整word版)供電所企業(yè)文化傳播案例

1、促進(jìn)企業(yè)文化傳播登高”系列案例文化 +服務(wù) “五心”推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再提升國網(wǎng)錦州市太和區(qū)供電公司鐘屯供電所企業(yè)文化示范點(diǎn)案例一、案例：“五心”服務(wù)，贏收獲1、背景：國網(wǎng)錦州市太和區(qū)供電公司鐘屯供電所始建于 1989 年，供電所 現(xiàn)有職工 23人，轄區(qū)人口 17.5 萬人，擔(dān)負(fù) 9行政村和 125戶企業(yè)等 6000 余戶數(shù)的用電管理與服務(wù)。年售電量 2522萬千瓦時(shí)，平均售電 單價(jià) 710.51 元/ 每千千瓦時(shí)，綜合線損率 3.02%，電費(fèi)回收率 100%。鐘屯供電所認(rèn)真踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，始終堅(jiān)持 “你用電 我用心”服務(wù)理念，以培育和踐行國網(wǎng)公司卓越文化價(jià)值 理念為主線，緊密

2、圍繞網(wǎng)省公司 “一六八”、“四四三六三”戰(zhàn)略部署， 全面實(shí)施“旗幟領(lǐng)航文化登高”行動(dòng)計(jì)劃，以“五心”服務(wù)思路， 用國網(wǎng)優(yōu)秀文化做引領(lǐng)， 推動(dòng)了供電所企業(yè)文化建設(shè)新局面， 為建設(shè) 具有卓越綜合實(shí)力、 發(fā)展活力、 服務(wù)能力的國內(nèi)一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 做出了積極貢獻(xiàn)。2、成果： 鐘屯供電所全面開展優(yōu)化營商環(huán)境“辦事難”專項(xiàng)整治活動(dòng)，以 解決客戶“辦事難”為突破口，以“三個(gè)十條”為工作標(biāo)準(zhǔn)，以提升 人員素質(zhì)、提升基礎(chǔ)管理、 提升服務(wù)效率為抓手，全力打造業(yè)務(wù)協(xié)同 運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”服務(wù)窗口。獲得國 家電網(wǎng)公司“四星級供電所”榮譽(yù)稱號， 2016 年，遼寧省民心網(wǎng)對 全省供電所明查

3、暗訪活動(dòng)評比中，實(shí)現(xiàn)全年平均 100 分的優(yōu)秀成績， 連續(xù) 10年實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零投訴” ，連續(xù) 15年在錦州市行風(fēng)建設(shè)評 比中站排頭當(dāng)標(biāo)兵。二、做法：文化 +服務(wù) “五心”推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再提升 近年來，鐘屯供電所堅(jiān)持以“基礎(chǔ)、基層、基本功”為著眼點(diǎn)， 以“抓規(guī)范、強(qiáng)基礎(chǔ)、重實(shí)效”為工作主線，以客戶需求為導(dǎo)向，以 客戶滿意為中心，把“群眾滿意”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的切入點(diǎn)和著力 點(diǎn)，真正把“你用電、我用心”的服務(wù)理念落實(shí)到工作中、體現(xiàn)在行 動(dòng)上，延伸至服務(wù)群眾的落實(shí)上，提出“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決 供電服務(wù)“最后一公里”問題， 有效破解供電服務(wù)難題， 使供電服務(wù) 更加細(xì)化、更加完善，真正助推轄

4、區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)。1. 一片用心，確保供電“可靠率” 為保證轄區(qū)企業(yè)用上快捷電、優(yōu)質(zhì)電、滿意電，突出創(chuàng)新管理， 實(shí)施了年度里程碑計(jì)劃、月度計(jì)劃和周計(jì)劃“計(jì)劃管理” ，強(qiáng)化作業(yè) 計(jì)劃的剛性管理和實(shí)時(shí)控制。強(qiáng)化“精品工程”理論，積極推行“無 違章”作業(yè)，大力開展現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，突出抓好現(xiàn)場作業(yè)安全 和工藝標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)現(xiàn)作業(yè)質(zhì)量的創(chuàng)優(yōu)和創(chuàng)新。 加強(qiáng)工程中間驗(yàn)收和竣工 驗(yàn)收，及時(shí)消除缺陷，確保工程作業(yè)“一次成優(yōu)、自然成優(yōu)、合理成 優(yōu)”。根據(jù)供電可靠性管理措施，實(shí)施“網(wǎng)格化”管理機(jī)制，要求負(fù) 責(zé)人建立定期勾通協(xié)調(diào)機(jī)制， 及時(shí)了解用電需求， 也讓企業(yè)提前了解 線路停電時(shí)間， 推行一次停電與客戶聯(lián)合檢修、 線路

5、設(shè)備集中檢修模 式，爭取計(jì)劃性檢修時(shí)間安排與客戶自主停產(chǎn)檢修時(shí)間相協(xié)調(diào)， 減少 故障停電次數(shù)和停電時(shí)間。 做好電壓監(jiān)測工作， 確保了供電可靠率達(dá) 到 99.90%，電壓合格率達(dá)到 99.6%。同時(shí)，根據(jù)轄區(qū)企業(yè)發(fā)展、客戶 需求和重大節(jié)日、重大活動(dòng)等，按季節(jié)、事項(xiàng)、發(fā)展階段編制各類保 電預(yù)案 12份，進(jìn)行各類事故預(yù)演 6 次，對重大活動(dòng)、重點(diǎn)部位提供 發(fā)電機(jī)保電服務(wù) 2 次。2. 一種專心，搭建溝通“連心橋”在服務(wù)過程中，開展“三亮活動(dòng)”將“黨建 +”與“文化 +”相結(jié) 合，充分發(fā)揮黨的群眾工作優(yōu)勢，在班組建立黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范 崗，以黨員的先鋒模范作用，示范帶動(dòng)廣大員工自覺性。 一是打造 黨

6、員服務(wù)“用電服務(wù)直通車” ，實(shí)現(xiàn)窗口前移服務(wù)內(nèi)容延伸和品質(zhì)升 級，在營業(yè)大廳設(shè)“專人接待引領(lǐng)”制，為轄區(qū)企業(yè)和客戶提供“一 站式綜合服務(wù)”。并在窗口實(shí)行黨員掛牌上崗，建立“崗位明星”評 比機(jī)制，開展亮身份、亮職責(zé)、亮承諾，比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績活 動(dòng)。二是建立“一對一”的轄區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)機(jī)制， 由實(shí)實(shí)施臺區(qū)經(jīng)理制， 開通了“五心服務(wù)進(jìn)轄區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)用戶”微信工作群平 臺，群主有臺區(qū)經(jīng)理擔(dān)任， 在線受理轄區(qū)客戶用電服務(wù)需求。解疑釋 惑用戶電壓、電價(jià)等各類用電咨詢 100 余起，其中提供差異化服務(wù) 22 起，提供上門預(yù)約服務(wù) 20 起，形成難題閉環(huán)管理 10 份，重點(diǎn)跟 蹤 5 份，不定推送

7、各類供電服務(wù)、安全用電等信息 200 余條。而“五 心服務(wù)隊(duì)”自主創(chuàng)建的“五心服務(wù)”微信群平臺，更是將國網(wǎng)公司 “你 用電，我用心”及“五心服務(wù)”宗旨與理念詮解的淋漓盡致。三是在轄區(qū)各企業(yè)客戶門口公示供電聯(lián)絡(luò)員名單、聯(lián)系方式和各類用電信 息，發(fā)放“供電服務(wù)聯(lián)系卡” 500 份。四是自主創(chuàng)建了“五心服務(wù)” ， 活動(dòng)，全方位、多角度展示“五心”服務(wù)活動(dòng)，全心搭建起與政府、 企業(yè)“零距離”的“五心服務(wù)橋” 。3. 一份關(guān)心，勇當(dāng)“安全衛(wèi)士” 一是建立了轄區(qū)客戶“一戶一檔” ，實(shí)行客戶安全分級管理，為 企業(yè)客戶編制供電事故處理預(yù)案，發(fā)放和贈閱了安全用電指南 、 安全用電溫馨提示 等電力服務(wù)手冊 500

8、 份。二是對小微企業(yè)的用 電設(shè)備、線路進(jìn)行全方位“掃描體檢”， 每月初“五心服務(wù)隊(duì)”利 用一個(gè)星期對轄區(qū)企業(yè)開展 “拉網(wǎng)式”排查，及時(shí)消除用電安全隱患， 對不符合要求的線路和設(shè)備下發(fā)隱患整改通知書， 并幫助其整改， 確 保安全不留死角； 現(xiàn)場檢查供電設(shè)備和生產(chǎn)機(jī)械運(yùn)行情況， 全面詳細(xì) 了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況， “面對面”解答企業(yè)安全用電問題，有針對 性地為企業(yè)制定迎峰度冬用電方案； 深入轄區(qū)對農(nóng)村加工小作坊、 家 庭養(yǎng)殖、加工廠等小微企業(yè)， “零距離”講解安全用電知識，發(fā)放安 全用電宣傳資料，指導(dǎo)他們安全、科學(xué)、合理用電。形成現(xiàn)場安全巡 視記錄 80 余份，設(shè)施隱患整改單 20張。對檢查中發(fā)現(xiàn)的

9、問題當(dāng)即提 出整改意見，下達(dá)整改通知書 94 份，及時(shí)督促客戶加強(qiáng)日常用電維 護(hù)管理，合理制定停電事故應(yīng)急預(yù)案 15 套。三是針對轄區(qū)內(nèi)部分企 業(yè)客戶沒有配備專門的電工或電工專業(yè)知識不過關(guān)的問題， 精心策劃 了“電力知識大講堂”講座，就安全用電等知識進(jìn)行面對面的宣講和 答疑，共開展“微培訓(xùn)” 10 余次，得到了轄區(qū)企業(yè)客戶的高度評價(jià)。四是加強(qiáng)對農(nóng)村用電安全的管理， 利用村屯“大喇叭”，每用上旬“五 心服務(wù)隊(duì)”人員走進(jìn)村屯廣播室，開展“電力安全之聲”宣傳活動(dòng)， 與村民相約在電波中。 “五心服務(wù)”隊(duì)根據(jù)季節(jié)變化，適時(shí)宣傳用電 安全。目前，開展“電力安全之聲”宣傳活動(dòng) 90 余次。4、一顆愛心，甘做

10、“上門保姆”一是開通業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 “綠色直通車”。對轄區(qū)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目 , 堅(jiān)持 “特事特辦，急事急辦，手續(xù)齊馬上辦，要求緊加班辦，難度大的積 極向上級部門協(xié)調(diào)辦”的原則，親情推出“五個(gè)一服務(wù)” ，即：凡是 涉及轄區(qū)用電申請營業(yè)窗口“一口對外” 、申請受理后落實(shí)專人按照 “一站式服務(wù)”全程跟蹤、明確“一名臺區(qū)經(jīng)理”直接聯(lián)系企業(yè)、定 期與企業(yè)、用戶進(jìn)行勾通， 為客戶提供一條龍全方位服務(wù)，幫助企業(yè) 盡快用電投產(chǎn)。 二是打造 5 分鐘搶修服務(wù)效率。 精心挑選一批經(jīng)驗(yàn)豐 富、業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)良的中層干部、黨員、班組長等骨干力量成立了“五 心供電搶修服務(wù)隊(duì)”，長期入駐轄區(qū)，為轄區(qū)客戶打造“ 10 分鐘”快 速到達(dá)

11、現(xiàn)場的故障搶修服務(wù)圈，提供高效、便捷的搶修服務(wù)，故障處 理及時(shí)率持續(xù)保持 100%。三是廣泛開展上門宣傳、上門問計(jì)、預(yù)約 上門服務(wù)等活動(dòng)，每逢“春節(jié)” 、“3.15 ”、“五一”、國慶等節(jié)假日都積極開展上門宣傳和客戶座談活動(dòng)， 隨時(shí)接受客戶通過電話、 微 信群等提出的服務(wù)預(yù)約活動(dòng)。同時(shí)，先后開展了“夏送清涼” 、“冬送 溫暖”等活動(dòng) 20 余次，傾情服務(wù)五保戶、殘疾人、特困戶等特殊客 戶提供愛心服務(wù) 10余次，建立了特殊 VIP 客戶服務(wù)用電檔案信息， 標(biāo)明供電區(qū)域、聯(lián)系方式、用電狀況、家庭特點(diǎn)等信息，作為日常服 務(wù)、定期走訪的基礎(chǔ)依據(jù)， 納入“網(wǎng)格化”站點(diǎn)服務(wù)重點(diǎn)， 做到人員、 職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、

12、時(shí)效“四明確”。要求責(zé)任服務(wù)人員與“網(wǎng)格化”特殊 服務(wù)人群，建立“一對一”“點(diǎn)對點(diǎn)”“面對面” “零距離”的服務(wù) 機(jī)制，主動(dòng)開展上門服務(wù)，定期到家中走訪，了解用電需求，檢查用 電設(shè)備，消除發(fā)現(xiàn)的各類安全隱患，幫助整改老化的線路 500 余米， 漏電保護(hù)器 20 支、修復(fù)更換開關(guān)、插座、燈管等 200余支。5、一種恒心，實(shí)現(xiàn)“全能型” 一件事情干一年與干十年的區(qū)別在于“恒心” ，十年磨劍，“五 心服務(wù)隊(duì)”正是在思想作風(fēng)、業(yè)務(wù)技術(shù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作上的磨煉出了恒久 的過硬素質(zhì)。一是加強(qiáng)思想作風(fēng)教育。為確保學(xué)習(xí)效果，成立了學(xué)習(xí) 小組，制定了周一上午、周五下午定時(shí)學(xué)習(xí)制度，規(guī)定每月進(jìn)行一次 學(xué)習(xí)小結(jié)，每季度進(jìn)

13、行一次學(xué)習(xí)評比，每年底進(jìn)行一次學(xué)習(xí)考評。重 點(diǎn)將公司自行創(chuàng)作繪制的 電網(wǎng)員工漫“話”系列叢書作為學(xué)習(xí) “必 讀本”，通過形象生動(dòng)的人物造型配合通俗易懂的解讀語言，使員工 在輕松一笑間將企業(yè)文化、 電力安全工作規(guī)程、 營銷服務(wù)流程等入腦 入心。樹立服務(wù)至上，全員服務(wù)、真誠服務(wù)等理念，形成一個(gè)共產(chǎn)黨 員就是一面旗幟、 一個(gè)電力員工就是企業(yè)形象的共識。 二是將優(yōu)質(zhì)服 務(wù)常態(tài)化管理，實(shí)施“容忍零”機(jī)制，制定完善了 95598 投訴考核 辦法，對抄表質(zhì)量要求、電量電費(fèi)核算、電費(fèi)收繳、報(bào)表管理、考 核指標(biāo)進(jìn)行了規(guī)范細(xì)化， 并制定了抄表流程圖。 對實(shí)際抄表數(shù)據(jù)正確 率、電費(fèi)回收差錯(cuò)率、報(bào)表完整率等工作進(jìn)行考

14、核，并納入月度績效 考核。以建章立制，堵塞抄核收管理工作的漏洞，提高員工抄核收工作質(zhì)量。強(qiáng)化表計(jì)換裝全過程管控，嚴(yán)格履行告知程序，落實(shí)驗(yàn)收責(zé) 任，嚴(yán)控施工質(zhì)量，做好主動(dòng)服務(wù)工作；建立了“首問負(fù)責(zé)制”的故 障搶修工作機(jī)制， 明確接到第一個(gè)電話必須負(fù)責(zé)與故障用戶的溝通及 信息的傳遞，故障處理第一支到達(dá)現(xiàn)場搶修班組工作負(fù)責(zé)人必須負(fù)責(zé) 全過程處理、協(xié)調(diào)、組織搶修。并切實(shí)落實(shí)“設(shè)備主人制”， 突出“主 動(dòng)維護(hù)”管理理念， 變“事后搶修”為“事前維護(hù)”， 及時(shí)掌握設(shè)備 狀態(tài)，消除故障苗頭。三是突出“家文化” 。借助全所全家福、班組 平安寄語、班組文化、家屬探班等活動(dòng)日等帶動(dòng)員工家屬，讓家屬了 解、認(rèn)同、理

15、解企業(yè)文化，充分發(fā)揮“前方監(jiān)督、后方叮嚀”的第二 道安全防線作用， 以家風(fēng)文化促安全， 進(jìn)一步筑牢企業(yè)文化的情感防 線。四是強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能考核。隊(duì)伍能否戰(zhàn)斗 , 最終要體現(xiàn)在技術(shù)上要 成為一支特種部隊(duì)，必須每名員工要成為全能型選手、復(fù)合型人才， 通過跨崗位學(xué)習(xí)， 讓每名隊(duì)員到各崗位上進(jìn)行鍛煉， 對各個(gè)崗位有充 分的了解，通過集中制學(xué)習(xí)，送人到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、 上級部門等進(jìn)行培訓(xùn)， 通過幫帶學(xué)習(xí)，通過師徒幫教，使得每名員工實(shí)現(xiàn)“全能型” 。三是 打造“微陣地”，建立“一墻、一廊、一室、一屋” （安全文化墻、文 化走廊、黨員活動(dòng)室、圖書屋） ，通過班組引導(dǎo)、員工參與，全景生 動(dòng)地展現(xiàn)了國網(wǎng)公司卓越企業(yè)文化

16、， 讓員工融進(jìn)來、 看得到、感染到。6、結(jié)語通過實(shí)施文化 +服務(wù)，“五心”服務(wù)工作機(jī)制，使國家電網(wǎng)公司核 心價(jià)值觀隨著團(tuán)隊(duì)建設(shè)的不斷深入逐漸滲透到員工的內(nèi)心、 落實(shí)到工 作的各個(gè)環(huán)節(jié)，在員工中形成了講誠信、負(fù)責(zé)任、敢創(chuàng)新、比奉獻(xiàn)的 良好氛圍。團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力、學(xué)習(xí)力、凝聚力、戰(zhàn)斗力大幅提升，在各 項(xiàng)工作落實(shí)上、技能競賽中、管理實(shí)踐中，都有優(yōu)異的表現(xiàn)。在省公 司營銷部組織開展的 2017年“互聯(lián)網(wǎng) +”智能化營銷服務(wù)技能競賽工 活動(dòng)中，紀(jì)紅軍同志榮獲個(gè)人全能三等獎(jiǎng)的優(yōu)異成績， 在錦州公司安 全監(jiān)察質(zhì)量部、黨群工作部聯(lián)合開展“尋找我身邊的危險(xiǎn)”征文活動(dòng) 中張?jiān)和緲s獲錦州公司征文第一名成績。 在傳播正能量、 新聞品 牌宣傳中，張?jiān)和緲s獲錦州公司新聞宣傳第一名成績。截止到 9 月 17 日，連續(xù)安全生產(chǎn)實(shí)現(xiàn) 10671 天。三、點(diǎn)評服務(wù)是企業(yè)內(nèi)在管理的外部體現(xiàn)。 沒有好的管理， 服務(wù)將成為無 源之水、無本之木，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升也就無從談起。通過實(shí)施文 化+服務(wù)“五心”服務(wù)工作，我們深深體會到：1核心價(jià)值觀得到廣泛認(rèn)同，企業(yè)凝聚力顯著增強(qiáng)。員工與企 業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向及發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)高度統(tǒng)一。 “誠信、責(zé)任、創(chuàng)新