商場會員卡管理方案計劃辦法

1、-!1.目的：為使公司會員卡管理有章可循，特制定本管理辦法。2.適用范圍：適用于本公司會員卡的管理。3.操作說明：3.1 .總則3.1.1.實行會員制的目的會員制是商場推出的一項全商場范圍的長期促銷活動， 通過把普通顧客吸納為 會員顧客，鎖定目標消費群體，建立商場自有的會員消費數(shù)據(jù)，對商場的營銷 推廣以及經(jīng)營銷售的持續(xù)增長起到積極推動作用。3.1.2.會員卡的分類*流行購物中心分為會員卡、貴賓卡、聯(lián)名卡三種。3.2.會員卡3.2.1.1.會員卡的贈卡3.2.1.1.1.贈卡原則為有效的擴大商場知名度及保障公關(guān)活動的順暢，商場各部門主 管級以上人員（含主管級）都須經(jīng)過審批有限度地對外贈送商場 的

2、會員卡。321.1.2.會員卡贈卡的批準原則321.1.2.1.與商場日常經(jīng)營活動有直接工作關(guān)系的政府主管部門及工作人員。3.2.1.1.2.2.與本公司密切配合的主流媒體。3.2.1.1.2.3.協(xié)作單位的主要領(lǐng)導(dǎo)層、主要負責人員。3.2.1.1.2.4.重要的入店商戶代表。3.2.1.1.2.5.由于商場原因造成的顧客損失及傷害，所給予的補償贈送（會員卡）。3.2.1.1.2.6.贈卡審批流程3.2.1.1.2.7.申請贈卡需申請人須先填寫會員卡贈卡申請單，并由企劃部經(jīng)理簽名確認，店總經(jīng)理審批后，再填寫會員申請表，免費 辦理會員卡3.2.2.會員卡的使用說明3.2.2.1.會員卡的使用范圍

3、及期限-!3.2.2.1.1.使用范圍*流行購物中心會員卡僅限于*流行購物中心內(nèi)以及 和商場簽約的特約商戶處使用。3222使用期限32221.*流行購物中心會員卡自辦卡之日起，二年內(nèi)有效。32222.在*流行購物中心會員卡有效期內(nèi)，會員卡全年消費金額滿1000元，即可將不足領(lǐng)獎的積分保留，轉(zhuǎn)入新卡繼續(xù)累計。3.2.223.在*流行購物中心會員卡有效期內(nèi)，全年消費未達規(guī)定金額，或未辦理會員卡續(xù)籍手續(xù)時，次年將取消會員資格。3.2.23會員卡守則3.2.2.3.1.年滿13周歲以上（含13周歲）均可辦理本卡；322.3.2.本卡非信用卡，僅供識別會員使用；3.2.2.33僅限本人使用積分換得之贈品

4、恕不予退貨，如贈品缺貨以同等級贈品代替；3.2.2.3.4.本卡有效期兩年，到期前辦理續(xù)籍手續(xù)后，積分可以保留；3.2.2.3.5.若發(fā)生損毀或遺失等情況，可辦理掛失和補發(fā)業(yè)務(wù)，酌收工本費10元整；3.2.2.3.6.購物時請主動出示會員卡，方可享受折扣優(yōu)惠積分等會員活動；3.2.2.3.7.*流行購物中心保留最終解釋權(quán)。3.2.2.3.8.溫馨提示：會員卡請勿與手機等強磁性物品同放，以免出現(xiàn)消磁。3.2.2.4.會員卡的貴賓待遇3.2.2.4.1.可享受提供各項商品促銷活動和服務(wù)；3.2.2.4.2.可享受*網(wǎng)絡(luò)虛擬積分，現(xiàn)場換禮活動；3.2.2.4.3.可享受*網(wǎng)絡(luò)會員抽獎活動；3.2.2

5、.4.4.可享受會員商品特購服務(wù)；3.2.2.4.5.可享受*電子報服務(wù)；3.2.2.4.6.可享受*會員論壇功能；3.2.2.4.7.可享受*購物優(yōu)惠（正品9折，特價商品會員卡不打折步積分）3.2.2.4.8.可享受聯(lián)名商戶購物優(yōu)惠；3.2.2.4.9.可享受*聯(lián)盟商家提供的各種優(yōu)惠和服務(wù)；3.2.2.4.10.可享受*購物積分活動；-!3.2.2.4.11.可享受*積分換禮活動；3.2.2.4.12.可享有優(yōu)先獲取*活動信息的權(quán)利;322413.可享受*停車服務(wù)的相關(guān)活動優(yōu)惠；322414.可享受*會員日的特別服務(wù)項目；322.4.15.可享受策略伙伴各項設(shè)施優(yōu)惠享用；3.2.2.4.16

6、.可享受外聯(lián)伙伴、街道辦各項優(yōu)惠實施；3.2.2.4.17.可享受合作銀行伙伴各項優(yōu)惠實施；3.2.2.4.18.可享受國際組織伙伴各項優(yōu)惠實施。3.2.2.5.會員卡的積分消費、返禮3.2.2.5.1.積分規(guī)則3.2.2.5.1.1.會員一次性購買常規(guī)商品滿1元即可開始積分（0.01分），滿100元可積1分以此類推（例如：消費543元，可積5.43分）多買 多積分。3.2.2.5.1.2.特例商品的積點方法：以購物金額的百分比積分，百分比確定根 據(jù)活動企劃決定；3.2.2.5.1.3.單張收銀條積分（以元為單位整?。┯囝~可累計，用小數(shù)點后兩 位計算；3.2.2.5.1.4.當日購買商品未積分

7、，2日內(nèi)經(jīng)樓層主管簽字至服務(wù)臺補充積分 有效；3.2.2.5.1.5.顧客用禮券消費不得積分，顧客用禮卡消費可以正常積分。3.2.2.5.2.積分方法3.2.2.5.2.1.顧客消費購物時將會員卡出示給營業(yè)員或收銀員，方可獲得相應(yīng)優(yōu)惠和積分。（員工有義務(wù)主動詢問顧客是否持有會員卡）3.2.2.5.2.2.收銀員在執(zhí)行結(jié)帳操作過程中進行積分增加操作，將印有本次小分積分數(shù)值的購物憑證交給顧客。3.2.2.5.3.積分換禮：顧客可在積分換禮期，根據(jù)卡內(nèi)現(xiàn)有積分兌換相應(yīng)獎品.3.2.2.5.3.1.積分換禮的原則：禮品總體費用控制在1%1.5%3.2.2.5.3.2.積分禮品的兌換積分禮品換領(lǐng)地點為*

8、流行購物中1F總服務(wù)臺，顧客需持會員 卡及有效證件到1F總服務(wù)臺，服務(wù)課將相關(guān)信息登記在 積分禮品 領(lǐng)用登記表顧客簽名確認，同時扣分領(lǐng)獎。3.2.2.5.3.3.積分禮品的兌換等級:獲得積分的金額消費的積分禮品價值區(qū)間500元5分5元-7.5元1000元10分10元-15元3000元30分30元-45元5000元50分50元-75元-!10000元100分100元-150元3.225.34積分禮品的預(yù)訂322.5.341.客戶需填寫積分禮品領(lǐng)用登記表后，扣除相應(yīng)積分，領(lǐng)取禮 品回執(zhí)單并妥善保管。322.5.342.領(lǐng)取禮品時，顧客需出示會員卡和禮品回執(zhí)單并簽收. 3.2.2.535.積分禮品缺

9、貨3.2.2.5.3.5.1.情況說明：禮品因任何特殊原因而無法提供，統(tǒng)一視作禮品缺貨。3.2.2.5.3.5.2.處理方法：爭得顧客同意，以更換成同級別或同價值的禮品為解 決方式。3.2.2.5.3.6.積分禮品報表：積分換禮活動結(jié)束后，由服務(wù)課人員將積分禮品 領(lǐng)用登記表與禮品回執(zhí)單一起交企劃課保存。3.2.2.5.3.7.特別提醒3.2.2.5.3.7.1.所贈禮品，數(shù)量有限，換完即止；322.5.3.7.2.所有禮品不得兌換現(xiàn)金；而禮品之使用只受供應(yīng)商所訂的條款及細則所約束，*流行購物中心并非禮品及服務(wù)供應(yīng)商，故不會承擔一切有關(guān)責任；3.2.2.5.3.7.3.每次積分換領(lǐng)的禮品如有遺失

10、、損毀或被竊，*流行購物中 心概不負責.3.2.2.5.3.7.4.換購之禮品缺貨，*流行購物中心有權(quán)以其它同等價值之禮 品替代，恕不另行通知。3.2.3.積分退還（積分退還一并在收銀臺操作辦理）3.2.3.1.積分的一般退還3.2.3.1.1.使用會員卡購物，如發(fā)生退換貨、顧客須持原消費會員卡及*流行 購物中心統(tǒng)一有效銷售憑證，需按消費者權(quán)益保護法以及商場有關(guān) 退換貨規(guī)定辦理。3.2.3.1.2.辦理退換時，由營業(yè)課課長簽字辦理，卡內(nèi)積分同時需進行相應(yīng)增減。3.2.3.1.3.退貨時，卡內(nèi)積分不得低于所退商品分值；若出現(xiàn)卡內(nèi)積分低于所退商品分值時，顧客需按規(guī)定支付所差積分的相應(yīng)金額。3.2.

11、3.2.積分的特殊退還3.2.3.2.1.禮券購物后退貨3.2.3.2.1.1.使用會員卡內(nèi)消費積分兌換禮券購物后發(fā)生退換貨時，客戶須持原消費會員卡及*流行購物中心統(tǒng)一有效銷售憑證辦理退換貨手 續(xù)。323212由營業(yè)課課長簽字后，在收銀臺辦理退換貨，會員卡內(nèi)積分需進行相應(yīng)削減。3.2.3.2.13退換貨時，收銀員需退還因購買商品所支付的禮券。（若禮券已過期則視為作廢，只能換貨不能退貨，并在禮券背面注意事項中注明）-!3.2.3.22禮卡購物后退貨3.2.3.2.2.1.使用會員卡內(nèi)消費積分兌換禮券購物后發(fā)生退換貨時，客戶須持原 消費會員卡及*流行購物中心統(tǒng)一有效銷售憑證辦理退換貨手 續(xù)。3.2

12、.3222由樓層當值樓管簽字后，在收銀臺辦理退換貨，會員卡內(nèi)積分需進行相應(yīng)削減。3.2.3.223.退換貨時，收銀員需退還因購買商品所支付的禮卡。（若禮卡已過期則視為作廢）3.2.3.2.3.換領(lǐng)禮品后退貨3.2.3.2.3.1.因換領(lǐng)積分禮品后需退換貨時，顧客須持消費使用的原會員卡及*流行購物中心統(tǒng)一有效銷售憑證辦理退換貨的手續(xù)。會員卡 內(nèi)積分將進行相應(yīng)削減。3.2.3.2.3.2.由樓層當值樓管簽字后，顧客需退還所兌換的禮品，如禮品已拆封、使用或影響再次贈送，則需退賠禮品價值的相應(yīng)金額。3.2.4.會員卡顧客資料的修改若顧客希望更改會員卡內(nèi)的資料，則需持會員卡及身份證原件至服務(wù)臺，方可更改

13、基本資料。3.2.4.1.顧客持會員卡和有效證件到客戶服務(wù)中心填寫會員資料更改申請表。3.2.4.2.由服務(wù)臺工作人員核對無誤后更改資料，并于次日將會員資料更改申請表交企劃部文員存檔。3.2.5.會員卡的補辦（遺失同補辦的區(qū)別在于卡是否可以回收再次使用如果不能則為遺失需要繳交工本費，如果可以再次使用則為補辦，作業(yè)程序一致）會員卡不慎遺失、損壞或消磁，會員應(yīng)于三日內(nèi)通知*流行購物中心服 務(wù)臺，暫停會員卡的使用，并于通知之日起15日內(nèi)持個人有效證件補辦，需支付10元工本費。3.2.5.1.顧客告知其身份證號碼或其他可用查詢信息，服務(wù)課人員按身份證的姓名或出生年月在會員維護系統(tǒng)中查找顧客原卡資料。3

14、.26顧客重新填寫會員卡申請表、會員卡補辦登記表，外商服務(wù)課人員于申請方式標明為補辦，并在會員卡補辦登記表注明丟失卡卡號和新辦卡卡號。顧 客簽字確認。此會員卡申請表需另外存放，以便核查，補辦的新卡有效期與 原卡相同。3.2.7.查詢積分3.2.7.1.會員可到商場客戶服務(wù)中心現(xiàn)場咨詢積分情況及消費明細。3.2.72會員可通過拔打客戶服務(wù)熱線查詢積分情況。-!3.2.73每次消費積分后購物小票上會自動打印出消費積分。3.2.8.會員卡管理分工及責任3.2.8.1.會員卡制作：企劃部制訂制卡計劃3.2.8.1.1.為保證*流行購物中心會員卡的正常發(fā)放，企劃部的會員卡儲卡量不低于一個月的發(fā)放量，即初

15、步預(yù)計為8000張（含會員卡3000張、貴賓卡5000張）其余會員卡統(tǒng)一由企劃課保管，服務(wù)課依據(jù)發(fā) 放情況即時到企劃課申領(lǐng)。3.2.8.1.2.若總體存數(shù)不足時，由企劃課通知總務(wù)課，并由企劃課制訂制卡申 請。3.2.8.2.管理分工3.2.8.2.1.服務(wù)課3.2.8.2.1.1.負責會員卡的領(lǐng)用、發(fā)放和基本數(shù)量保管；3.2.8.2.1.2.負責會員信息的前期的錄入（會員卡的注冊）及后期的管理（會員 卡的發(fā)放；3.2.8.2.1.3.負責會員卡的注銷、延期、查詢、補辦、積分換禮及臺賬的管理；（至企劃課填寫會員卡領(lǐng)用登記表領(lǐng)取定量的會員卡以備使用。）3.2.8.2.1.4.其他會員服務(wù)工作。3.

16、2.8.3.企劃課3.2.8.3.1.1.會員卡的發(fā)放與管理；3.2.8.3.1.2.負責會員卡的宣傳推廣；3.2.8.3.1.3.負責會員卡促銷效果分析；3.2.8.3.1.4.會員活動的組織策劃；3.2.8.3.1.5.負責制定制卡計劃；3.2.8.3.1.6.負責會員消費情況的跟蹤、分析以及會員檔案的編寫。3.2.8.4.營業(yè)部3.2.8.4.1.負責培訓(xùn)導(dǎo)購員，向顧客宣傳會員卡及申領(lǐng)程序，提醒顧客憑收銀憑證辦理會員卡后，再繼續(xù)購物便可以獲得相應(yīng)的積分。32842.負責會員現(xiàn)場退換貨的解決，必要時聯(lián)絡(luò)服務(wù)課或值班經(jīng)理共同處理。（會員卡退換貨時）328.5.收銀課3.2.8.5.1.負責會

17、員卡使用以及積分換禮活動的財務(wù)監(jiān)督工作。3.2.8.52培訓(xùn)收銀員操作技能以及對會員卡使用過程中問題的跟蹤回饋。3.2.86信息課-!3.2.8.6.1.負責數(shù)據(jù)的保管、保密以及系統(tǒng)維護工作。3.2.862.負責及解決運行中的故障。3.2.863.負責會員卡擴展功能的開發(fā)支持。3.2.864.會員卡積分換禮期，核對會員卡領(lǐng)獎扣分分數(shù)。3.2.8.6.5.提供會員消費資料3.2.8.7.管理責任懲罰條例3.2.8.7.1.顧客在購物過程中，導(dǎo)購員未能主動向顧客介紹會員卡，并在顧客 消費后未提示顧客辦理會員卡，使顧客造成損失并引起顧客投訴， 將依據(jù)商場有關(guān)獎懲條例予以當事人以及所屬部門相應(yīng)處罰。3

18、.2.8.7.2.收銀員在顧客交款過程中，未提示顧客出示會員卡，造成積分漏積 引起顧客投訴的；顧客出示會員卡，但未進行積分操作造成積分漏 積，引起顧客投訴的，將依據(jù)商場有關(guān)獎懲條例予以當事人以及所 屬部門相應(yīng)處罰。3.2.8.7.3.收銀員劃刷會員卡時，未嚴格執(zhí)行行操作規(guī)范，引起顧客投訴的，將 依據(jù)商場有關(guān)獎懲條例予以當事人以及所屬部門相應(yīng)處罰。3.2.8.7.4.銷售過程中，商場員工利用工作之便擅自將顧客的積分私刷入自己會員卡中，使公司造成經(jīng)濟損失的，將對當事人處以2倍私刷（積分）金額處罰，同時對當事人處以500元罰款，本店員工予以除名， 其他員工責調(diào)離本店。3.2.8.7.5.本店員工（含自營、聯(lián)營、代銷、租賃等專柜員工）對非會員顧客提 供會員卡結(jié)算，達到為顧客提供優(yōu)惠目的，視為私自刷分。對當事人 處以本次消費2倍（積分）金額處罰，本店員工予以除名，其他員 工責令調(diào)離本店。3.2.8.76會員卡資料應(yīng)為公司保密資料，任何團體和個人沒有