縮短門診患者就診等候時(shí)間PDCA

縮短門診患者就診等候時(shí)間門診部項(xiàng)目背景1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就診等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(收費(fèi)、檢查、取藥)是患者不滿意的主要原因之一。2、縮短患者就診等候時(shí)間是等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)之一。（條款2.5.78.1.2）3、縮短患者就診等候時(shí)間是落實(shí)國(guó)家衛(wèi)健委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》、“三好一滿意”等重要內(nèi)容之一。4、縮短門診患者就診等候時(shí)間，改善就診流程是三級(jí)大型醫(yī)院需要持續(xù)改進(jìn)一項(xiàng)重要工作。主題選定的意義對(duì)醫(yī)院而言對(duì)患者而言對(duì)護(hù)士而言得到患者家屬好的口碑，提升醫(yī)院形象，改善醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提高整體的舒適度，使患者有家的歸屬感，就醫(yī)過(guò)程更順暢提高工作效率和質(zhì)量，增加相互協(xié)作能力月份周次項(xiàng)目2021年7月2021年8月2021年9月2021年10月2021年11月負(fù)責(zé)人3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定--活動(dòng)計(jì)劃擬定--現(xiàn)狀把握------目標(biāo)設(shè)定--解析--對(duì)策擬定--對(duì)策實(shí)施------------效果確認(rèn)------標(biāo)準(zhǔn)化--檢討與改進(jìn)--

活動(dòng)計(jì)劃表（甘特圖）

分析現(xiàn)狀:目前我國(guó)絕大多數(shù)醫(yī)院的門診就診流程是：掛號(hào)--候診--就診--繳費(fèi)--候檢--檢查--再就診--再繳費(fèi)--取藥--治療--離院的循環(huán)模式。一個(gè)流程下來(lái)，患者平均在門診停留1小時(shí)左右，而醫(yī)生的直接診療時(shí)間只有10至15分鐘，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上。掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、檢查、取藥時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短的問(wèn)題普遍存在。我院門診就診等候長(zhǎng)的現(xiàn)狀：1、醫(yī)保繳費(fèi)人員只能在收費(fèi)窗口繳費(fèi)，出現(xiàn)排隊(duì)人數(shù)多時(shí)間長(zhǎng)現(xiàn)象。2、網(wǎng)上預(yù)約率不高，存在現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)擁擠、候診時(shí)間長(zhǎng)現(xiàn)象。3、鄉(xiāng)下病人多，就診病人時(shí)間比較集中，分布時(shí)段不均。4、個(gè)別診室功能未細(xì)化，出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。5、有些輔助科室檢查設(shè)備和檢查診室少，導(dǎo)致候診時(shí)間長(zhǎng)。6、坐診醫(yī)生診療水平參差不齊，導(dǎo)致就診時(shí)間長(zhǎng)。7、高峰時(shí)段未增加工作人員和窗口。8、信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障，導(dǎo)致工作中斷。

用數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)觀察、對(duì)醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬進(jìn)行訪談相結(jié)合的方法，深入了解目前門診醫(yī)療服務(wù)流程的現(xiàn)狀，并通過(guò)對(duì)排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間、就診候診時(shí)間、功能檢查等候時(shí)間及病人流量等方面進(jìn)行門診就診等候時(shí)間的檢查。

就診時(shí)間掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間/min候診時(shí)間/min功能檢查等候時(shí)間/min病人流量/人星期一3540621182星期二3238571042星期三303353945星期四283152925星期五252648855星期六272951951星期日222445861平均28.431.852.8966數(shù)據(jù)圖表分析目標(biāo)設(shè)定原因分析門診患者就診等候時(shí)間長(zhǎng)的原因分析人員材料機(jī)制環(huán)境部分診室不夠診室電腦工作慢門診醫(yī)生到崗不準(zhǔn)時(shí)護(hù)士分診效率不高醫(yī)生到崗不準(zhǔn)時(shí)門診病人分布時(shí)段不均部分病人重復(fù)掛號(hào)管理樓宇標(biāo)識(shí)不清預(yù)約方式不全面彈性排班制度執(zhí)行不好醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)不好門診醫(yī)生號(hào)源數(shù)太多設(shè)備設(shè)施收費(fèi)窗口少檢查設(shè)施不夠耗材有時(shí)供應(yīng)不及時(shí)常用藥物有時(shí)不全兒科診室不在門診樓內(nèi)環(huán)境嘈雜，溝通有影響掛號(hào)自助機(jī)故障就診秩序維護(hù)監(jiān)管不到位獎(jiǎng)懲制度落實(shí)不到位醫(yī)生診療效率不高高峰時(shí)段志愿者人員不足門診就診患者等候時(shí)間長(zhǎng)根因分析門診患者就診等候時(shí)間長(zhǎng)主要原因歸納次數(shù)累計(jì)百分比1、醫(yī)技科室效率低2828.57%2、收費(fèi)窗口少1846.94%3、信息系統(tǒng)不完善1663.27%4、醫(yī)技檢查大型設(shè)備不足1376.54%5、預(yù)檢分診效率低1086.74%6、醫(yī)生到崗不準(zhǔn)時(shí)995.92%7、其他4100%合計(jì)98柏拉圖分析對(duì)策擬定1、完善醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)。2、推行完善醫(yī)技科室彈性排班。3、增設(shè)CT、MR、胃腸鏡、超聲檢查設(shè)備。4、改進(jìn)醫(yī)技科室患者候檢時(shí)間、出具報(bào)告