電視購物呼叫中心系統(tǒng)方案

1、電視購物呼叫中心系統(tǒng)方案一、電視購物呼叫中心建設(shè)背景自從國(guó)家廣電總局和國(guó)家工商局發(fā)出對(duì)五類電視購物廣告的禁播令以來，中國(guó)的電視購物行業(yè)在經(jīng)受劇烈震蕩的同時(shí)也引來了市場(chǎng)再度繁榮的行業(yè)自律呼聲。國(guó)家凈化市場(chǎng)，整頓電視購物行業(yè)這一舉措不僅可以促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也是提升廣播電視媒體社會(huì)公信力的有力保障，為廣播電視的發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境，為中國(guó)電視購物行業(yè)開創(chuàng)了新的局面，中國(guó)電視購物行業(yè)開始進(jìn)入2.0時(shí)代。據(jù)有關(guān)透露未來電視購物行業(yè)將根據(jù)國(guó)際慣例設(shè)置頻道專業(yè)化，國(guó)家廣電總局將重點(diǎn)主要集中在提高準(zhǔn)入要求、設(shè)置專業(yè)頻道和限制播出總量三個(gè)方面。電視購物行業(yè)管理新規(guī)定的出臺(tái)勢(shì)必在規(guī)范行業(yè)

2、的同時(shí)，帶動(dòng)電視購物行業(yè)整體運(yùn)作模式及價(jià)格等方面調(diào)整，不僅會(huì)淘汰掉不規(guī)范的公司為規(guī)模型的誠(chéng)信企業(yè)騰出更多市場(chǎng)空間，同時(shí)也將促成國(guó)內(nèi)電視購物行業(yè)走向更加健康的規(guī)?；?jìng)爭(zhēng)。在看好電視購物獨(dú)特優(yōu)勢(shì)及未來前景的同時(shí)，品牌企業(yè)的拳頭產(chǎn)品將越來越青睞電視營(yíng)銷，這將為電視購物行業(yè)注入不可估量的商機(jī)。未來選擇高質(zhì)量的電視購物頻道進(jìn)行前期宣傳和銷售，同時(shí)采用多店鋪戰(zhàn)略，進(jìn)軍大賣場(chǎng)、百貨商店、專賣店等，實(shí)現(xiàn)將電視直銷、地面渠道分銷等模式深度整合是重建消費(fèi)者信心擴(kuò)大電視購物生存空間和提高銷量的最佳途徑，并且對(duì)增加消費(fèi)者的信任度和完善售后服務(wù)體系都有著很大的幫助。電視購物是一個(gè)前景廣闊的行業(yè)，電視購物2.0時(shí)代電視購

3、物的核心是服務(wù)，選擇電視購物銷售模式的商家將越來越重視的是電視購物后續(xù)的服務(wù)，謀求的是銷售規(guī)模，而不是吹噓夸大產(chǎn)品功能和療效甚至采用做假的手法以追求高額利潤(rùn)的目的。電視購物要取得成功，每個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)化和科學(xué)化運(yùn)作變得非常重要且越來越受到重視。電視購物所有工作的核心就是服務(wù)。一個(gè)好的銷售服務(wù)平臺(tái)是贏得顧客信任，提高品牌認(rèn)知度的重要保障。做好電視節(jié)目擴(kuò)大銷售規(guī)模提高產(chǎn)品銷量提升服務(wù)質(zhì)量和保障均離不開客戶服務(wù)。先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業(yè)的

4、青睞。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤(rùn)的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。二、電視購物呼叫中心系統(tǒng)概述近年來，隨著軟交換技術(shù)成熟度以及用戶認(rèn)知度的逐步提高，WayCall呼叫中心整套產(chǎn)品已全面步入電視購物行業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)用階段。為了滿足大部分電視購物企業(yè)采用先進(jìn)的基于軟交換系列的高性價(jià)比的呼叫中心解決方案，我公司在深入研究國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)基礎(chǔ)上，結(jié)合強(qiáng)大的路由排隊(duì)分配功能，推出高性價(jià)比電視購物呼叫中心解決方案，它采用靈活的、擴(kuò)展性簡(jiǎn)便、可分步解決異地，將傳統(tǒng)電話、因特網(wǎng)、傳真等資源集成在一起，提供高效的ACD（自動(dòng)來話分配）、用戶可控隊(duì)列、技能路由選擇等先進(jìn)

5、的路由技術(shù)，使用戶以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的電視購物呼叫中心解決方案，具有極高的性能價(jià)格比，符合廣大電視購物企業(yè)的財(cái)政預(yù)算，受到廣大電視購物企業(yè)的歡迎和高度評(píng)價(jià)。基于軟交換的電視購物呼叫中心系統(tǒng)是我公司從電視購物行業(yè)整體應(yīng)用的角度出發(fā)，立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí)還著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；在考慮滿足日益增長(zhǎng)業(yè)務(wù)量及如何有效積累電視購物客戶資源為未來開展新增值業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的條件下設(shè)計(jì)的。電視購物呼叫中心系統(tǒng)對(duì)呼損電話自動(dòng)生成報(bào)表，確保每一個(gè)打進(jìn)的電話的客戶都可以得到回復(fù)。從而擴(kuò)大電話銷售機(jī)會(huì)，減少電話銷售的邊際成本，提高訂貨成交率。同

6、時(shí)，電視購物客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)與公司的OA系統(tǒng)、電子營(yíng)銷系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)部業(yè)務(wù)和辦公系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)對(duì)客戶的管理、營(yíng)銷、調(diào)度、維護(hù)等，共享客戶的客戶資料和業(yè)務(wù)信息，電視購物呼叫中心可以通過多種接入，如手機(jī)、固定電話、小靈通、傳真、掌上電腦、Internet等，與后臺(tái)系統(tǒng)無縫結(jié)合，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)上下單、匯款或轉(zhuǎn)帳、訂貨、發(fā)貨、 郵寄、查詢等一條龍服務(wù)。電視購物開辟了顧客與商家這種傳統(tǒng)的面對(duì)面的銷售模式，只要一個(gè)電話或者輕輕點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)，就可以從訂購、匯款、配送、發(fā)貨等一條龍服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了顧客足不出戶，就可以走遍，采購自己喜歡的物品。1、業(yè)務(wù)模型圖2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖3、行業(yè)特點(diǎn)憑借多年來對(duì)電視購物信息化的探

7、索，歸納和總結(jié)了電視購物行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的特征有：電話浪涌式集中在電視廣告播出前后，客戶電話浪涌式地集中打來，往往會(huì)多于電話中心的中繼數(shù)。這要求呼叫中心有強(qiáng)大的穩(wěn)定性，能夠接受大容量電話的沖擊。同時(shí)也要求電話處理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有記錄CALLBACK單的能力，并能夠及時(shí)處理高優(yōu)先度的CALLBACK單，并且能夠全面記錄客戶電話的全程信息。媒體成本高昂電視購物需要購買價(jià)格不菲的媒體時(shí)段，要求話務(wù)員在處理電話時(shí)盡量要多搭銷相關(guān)產(chǎn)品，因此要求系統(tǒng)應(yīng)有搭銷處理功能，同時(shí)也需要系統(tǒng)擁有媒體分析的能力，并且媒體調(diào)查要方便，要有利于媒體分析。正邦高科針對(duì)多年來對(duì)電視購物的經(jīng)驗(yàn)，提出自動(dòng)媒體識(shí)體和手工選擇配合以進(jìn)行

8、媒體調(diào)查的技術(shù)。速度電視購物的客戶一般多為沖動(dòng)式購買，從購物的角度來看必須以最快的速度將貨物送到消費(fèi)者手中，以提高成功率，也就是我們必須重視物流的速度。另外沖動(dòng)式購物還有一點(diǎn)就是必須要操作快，當(dāng)客戶通過電視購物時(shí)話務(wù)員要以最快的速度確定客戶的要求，做下訂單。并且當(dāng)在電話高峰時(shí)期，話務(wù)員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶訂購熱情的消失。因此要求話務(wù)員訂購界面要盡可能的簡(jiǎn)潔，不需要其他無意義的符加內(nèi)容。速度還包括回款的速度，系統(tǒng)要能夠記錄每個(gè)客戶的付款信息，通過系統(tǒng)可以方便查詢的統(tǒng)計(jì)未收款的記錄，特別是需要每天動(dòng)態(tài)地知曉EMS的應(yīng)收帳款。產(chǎn)品多，品種更換快電視購物由于其高昂的媒體成本，當(dāng)一種產(chǎn)

9、品不能為廣大客戶所接受時(shí)，需要即時(shí)撤出產(chǎn)品，因此需要系統(tǒng)支持多產(chǎn)品的支持，根據(jù)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)變化在話務(wù)員的界面表現(xiàn)出產(chǎn)品的變化，而不是隨著產(chǎn)品的增加或變動(dòng)，而是前端界面的產(chǎn)品不斷增多，這樣會(huì)使話務(wù)員操非常不方便。三、主要功能介紹電視購物呼叫中心系統(tǒng)包含客戶資料管理模塊、通話記錄、訂單錄入、訂單分檢、物流模塊、財(cái)務(wù)模塊、媒體模塊、投訴模塊、FAQ模塊、產(chǎn)品管理模塊、綜合查詢模塊、統(tǒng)計(jì)模塊、權(quán)限管理模塊和參數(shù)管理模塊。在協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)功能關(guān)系基礎(chǔ)上構(gòu)建電視購物業(yè)務(wù)信息平臺(tái)，以促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)范、提高話務(wù)員工作效率，積累客戶資料。1、通訊管理1）、坐席基本功能：提供坐席登入、退出、示忙、示閑、電話轉(zhuǎn)移、通話保持等

10、功能。 2）、管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。 3）、來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。 4）、錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。2、客戶管理(CRM)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。電視購物呼叫中心系統(tǒng)提供的客戶關(guān)系管理的主要功能包括： 1）、建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能

11、，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。允許 授權(quán)管理員（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。 2）、提供來電彈出，實(shí)時(shí)顯示來電客戶的詳細(xì)資料 坐席人員使用其自身的賬號(hào)和密碼，登陸系統(tǒng)坐席控制臺(tái)后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會(huì)根據(jù)來電的號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn) 該來電號(hào)碼，就會(huì)在坐席人員的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。坐席人員還可以在接聽過程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)也會(huì)彈出新客戶錄入界面，可以讓坐席快速的進(jìn)行錄入。 3）、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理 在接聽客戶來電的過程中，如果

12、將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同管理。 4）、點(diǎn)擊撥號(hào) 在客戶資料里，坐席人員可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號(hào)碼，直接和客戶通話，并在接通電話的同時(shí)，將客戶的資料彈出，便于坐席人員及時(shí)記錄和更新。3 、回電管理1）、自動(dòng)電腦席 媒體廣告集中播出時(shí)，有了購買意愿客戶的一般集中在此時(shí)打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個(gè)客戶都能受到服務(wù)，電視購物呼叫中心系統(tǒng)提供了自動(dòng)電腦坐席。并可以根據(jù)系

13、統(tǒng)外線使用率動(dòng)態(tài)調(diào)整自動(dòng)電腦坐席的比例。最大限度的接受客戶電話。 2）、回電號(hào)碼生成 當(dāng)系統(tǒng)外線使用率達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)立即啟動(dòng)電腦席自動(dòng)記錄客戶電話，即電話繁忙時(shí)，系統(tǒng)接通電話后自動(dòng)播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請(qǐng)掛機(jī)?！辈捎米詣?dòng)電腦席后平均每6秒處理一個(gè)來電。等待閑時(shí)坐席人員主動(dòng)申請(qǐng)回呼。 3）、申請(qǐng)回電 坐席人員在電話相對(duì)空閑時(shí)，可以主動(dòng)申請(qǐng)需要回電的客戶號(hào)碼，系統(tǒng)將根據(jù)時(shí)間先后或優(yōu)先級(jí)自動(dòng)分配一個(gè)號(hào)碼給該坐席人員，同時(shí)接通客戶電話，彈出相應(yīng)服務(wù)資料。4、訂單管理 1）、訂單錄入 呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是按客戶要求生成訂單，訂單是電視購物企業(yè)的生命之

14、源。訂單錄入是實(shí)現(xiàn)電視購物的核心功能之一。電視購物呼叫中心系統(tǒng)提供訂單 快速錄入功能，訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、數(shù)量、金額和訂購方式，對(duì)于電視購物還要作媒體調(diào)查。客戶資料不僅包含客戶的電話，還有客戶所 在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務(wù)員。 2）、訂單分檢 訂單分檢是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對(duì)物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。系統(tǒng)認(rèn)為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，訂單分檢的使用人員為管理員。同時(shí)通過分檢審核過程，還可以剔除一些無效訂單。5、綜合查詢提供訂單、產(chǎn)品和客戶資料

15、的快速查詢功能，可以根據(jù)分類非常靈活的自定義查詢條件。6、知識(shí)庫FAQ庫可以作為一個(gè)知識(shí)管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題，對(duì)主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，是客服部門和公司其他部門保持同步。FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ庫根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。FAQ庫的功能分為：生成FAQ庫、修改FAQ庫、瀏覽FAQ庫、搜索FAQ庫。7、物流和財(cái)務(wù)管理 物流是電視購物非常重要的環(huán)節(jié)。對(duì)于一張訂單只會(huì)出現(xiàn)一種投遞方式，不會(huì)出現(xiàn)多種投遞方式，對(duì)于一張訂單也只會(huì)由

16、一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費(fèi)者手中。電視購物呼叫中心系統(tǒng)提供物流和投遞方式選擇，媒體投放預(yù)算和送貨收款計(jì)算等。8、投訴處理消費(fèi)者采用電話、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯(lián)系，將需要投訴的內(nèi)容告知企業(yè)，話務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容、投訴的部門、投訴受理的方式、投訴的類別 進(jìn)行分類整理，然后將投訴單轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，處理完成后，話務(wù)員將處理結(jié)果反饋消費(fèi)者，并收集客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，如果客戶滿意，則此投訴處理完畢， 如果客戶不滿意，則繼續(xù)轉(zhuǎn)相關(guān)部門繼續(xù)處理。9 、產(chǎn)品管

17、理電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實(shí)時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。為了減少話務(wù)員界面的無用數(shù)據(jù)，當(dāng)一 種產(chǎn)品停播時(shí)，在訂購界面的前端就不應(yīng)該看到該產(chǎn)品。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎(chǔ)模塊，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的最層低數(shù)據(jù)來源。10、統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)于電視購物來講報(bào)表分析是非常重要的功能之一，電視購物呼叫中心提供的報(bào)表主要有： 電話流量的統(tǒng)計(jì)：電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，周，日來統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。 各電視臺(tái)的效率統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以通過做坐席人員輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)某一個(gè)電視臺(tái)打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)：按

18、照分公司、部門、組及個(gè)人統(tǒng)計(jì)并查詢出在某段時(shí)間內(nèi)，接電話的個(gè)數(shù)，工作的時(shí)間，空閑的時(shí)間，銷售業(yè)績(jī)，退貨次數(shù)，退貨占總退貨的比重。 訂單統(tǒng)計(jì)：根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，公司訂單的數(shù)量，并繪制曲線圖；根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，某個(gè)產(chǎn)品的銷量情況，并繪制曲線圖。11、權(quán)限管理權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的 管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)坐席人員實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。12

19、、遠(yuǎn)程坐席 由于底層對(duì)VOIP的支持，呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工坐席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程坐席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。四、管理部門決策應(yīng)用1、電話流量的統(tǒng)計(jì)電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，周，日來統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。2、各電視臺(tái)的效率統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)某一個(gè)電視臺(tái)打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。3、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)按照分公司、部門、組及個(gè)人統(tǒng)計(jì)并查詢出在某段時(shí)間內(nèi)，接電話的個(gè)數(shù)，工作的時(shí)間，空閑的時(shí)間，銷售業(yè)績(jī)，退貨次數(shù)，退貨占總退貨的比重。4、訂單及財(cái)

20、務(wù)統(tǒng)計(jì)根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，公司所有訂單的數(shù)量。并繪制曲線圖。根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，某個(gè)產(chǎn)品的銷量情況。并繪制曲線圖。根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，公司的收入情況。并繪制曲線圖。5、排名情況根據(jù)輸入的時(shí)段及分公司、部門、組或個(gè)人，將其在公司的排名情況統(tǒng)計(jì)并顯示出來。6、財(cái)務(wù)部門1）、四種訂單狀態(tài)的查詢財(cái)務(wù)人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號(hào)查詢出訂單所處狀態(tài)（ A 訂單， B 在途， C 收款， D 退貨）。2）、員工工資的計(jì)算財(cái)務(wù)人員只要輸入某一時(shí)段和員工的姓名就可以將此員工的銷售業(yè)績(jī)顯示，并將其工資計(jì)算處理。3）、訂單狀態(tài)的修改在遇到客戶退貨、換貨時(shí)，必須由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行修改。如果訂單輸入錯(cuò)

21、誤，也應(yīng)當(dāng)由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行刪除。7、客服部門1）、星級(jí)客戶的處理公司把客戶分為五種等級(jí)?？头块T可以根據(jù)金額、性別、年齡、購買次數(shù)查詢相應(yīng)的客戶群。2）、訂單的跟蹤客戶部門的員工可以基于人名和訂單編號(hào)查詢出詳細(xì)信息?？蛻舨块T的員工可以基于某種產(chǎn)品，查詢出銷量情況。以便公司下一步計(jì)劃的實(shí)施。客戶部門的員工可以查詢“潛在客戶”的情況。以便公司下一步計(jì)劃的實(shí)施。3）、群發(fā)功能客戶部門的員工可以選擇某個(gè)客戶或某個(gè)客戶群，然后，給他們發(fā)送 E-MAIL 、短信和傳真。發(fā)送內(nèi)容由員工填寫。五、系統(tǒng)特點(diǎn) 操作簡(jiǎn)單，界面友好：全部中文界面，方便操作及語音信息文件的更新； 開放性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)具備很好的開放性、擴(kuò)展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應(yīng)該系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)以及和其它系統(tǒng)的兼容； 不間斷服務(wù)：24 小時(shí)不停機(jī)，使咨詢者隨時(shí)隨地都可打入電話進(jìn)行電腦服務(wù) 使用可靠：系統(tǒng)核心部件穩(wěn)定可靠，客戶應(yīng)用界面采用瀏覽器模式，全面提高了系統(tǒng)使用的可靠性和穩(wěn)定性； 在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí)，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合。 適用范圍廣，可移植性強(qiáng)。適用于電視購物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移