渠道終端管理條例

1、渠道終端管理條例企業(yè)要想求得良好的生存和發(fā)展環(huán)境，就必須實行一整套營銷規(guī)劃與整合，而多種營銷活動和多種傳播媒體的廣告宣傳活動，最終都要歸到銷售場所渠道終端，這樣就要求渠道終端管理走向規(guī)范化、程序化和制度化。為實現(xiàn)對渠道終端全過程的進一步規(guī)范，進而達到最終的促銷目的，特制定本制度。第一章 終端人員的要求及行為規(guī)范第一條：終端人員紀律要求著裝整齊，言行舉止謙虛、文雅，維護公司形象，不得在藥店嘻笑打鬧，不得以公司名義辦私事或其它有損公司利益的事情。第二條：終端人員應具備的素質要求： 自信：終端人員要有自信心，不怕困難，推銷產品首先推銷的是個人的素質。 勤奮：做到手勤、嘴勤、腳勤，勤奮的工作用業(yè)績來說

2、明成績。 謙虛：營銷工作是動態(tài)的，必須謙虛學習，及時調整，明白自己應該干什么，怎樣做，如何做得更好。 敬業(yè)：對本職工作忠誠，對產品忠誠，對公司忠誠，不談論不利于公司的話題，腳踏實地，做到今日之事，必須今日完成。第三條：終端人員應掌握可對外宣傳的企業(yè)基本情況。 企業(yè)的名稱，基本架構，職能，負責人。 企業(yè)經(jīng)營理念，市場定位，榮譽稱號。第四條：終端人員應掌握的產品知識。 產品的品名，其主要成份、性能、產地、功效及作用。 了解產品的品質、市場、發(fā)展等方面的競爭優(yōu)勢。第五條：終端人員必須對所轄區(qū)內的終端情況（藥店、診所、醫(yī)院、超市）有一個具體的了解（包括布局、資信、歷史）并確定合理的規(guī)劃，對已鋪貨的終端

3、情況必須詳細的了解，并建立客戶檔案，及時填寫零售網(wǎng)點資料卡經(jīng)銷商檔案?？蛻?1檔案應每月修正一次，并詳細記錄名稱、地址、電話、負責人姓名、性別、年齡、愛好、特長、營業(yè)面積、日常銷售、競品狀況等基本情況。第六條：終端人員應了解公司產品的價格操作原則。 掌握產品進入終端的出廠價、批發(fā)價、零售價以及所能承擔的扣率。 及時反饋本地市場的產品價格變化。第七條：及時拜訪客戶，對重要的客戶在拜訪時，應提前約定時間，備全各類用具（如樣品、價格表、產品介紹、說明書、名片等），準時拜訪。第八條：終端人員應具備一定的談判能力和推銷技巧。第九條：終端人員必須建立工作日志制度，將當日工作情況、信息的反饋記錄在公司規(guī)定填

4、寫的表格上，按規(guī)定時間送審并備案。 對于要求填寫的表格必須做到內容真實，有參考價值。 對本日工作中聽、看、想到的信息進行分析記錄。第二章 客戶檔案的管理第十條：加強對終端渠道“客戶檔案”的建立，填寫建檔，妥善保存，加強管理，充分利用。建檔管理應注意下列事項： 終端人員在訪問客戶后應立即填寫相關表格并歸入檔案。 客戶檔案的各項基本資料必須填寫完整。 終端人員應該充分利用客戶資料并保持其正確性。 建立專用檔案柜，放置終端客戶資料，并由專人負責保管。第十一條：地區(qū)負責人督促并監(jiān)督終端人員善加利用終端渠道的“客戶檔案” 。 地區(qū)負責人每周檢查終端人員的客戶檔案一次。 督促終端人員訪問時依規(guī)定參考“客戶

5、檔案”中所列內容。 終端工作人員訪問時，只攜帶當天需訪問的客戶資料。 終端人員訪問結束，應交回“所訪問客戶檔案”并填入相關資料。 每月地區(qū)負責人應分析客戶檔案，作為調整終端人員階段性工作的方向。 第十二條：分銷渠道的檔案管理 加強分銷渠道的管理，地區(qū)應建立完整的分銷渠道檔案，縣級辦事處應建立終端分銷檔案。 建檔范圍：經(jīng)銷合同，經(jīng)銷商營業(yè)執(zhí)照，稅務登記證，藥品經(jīng)營許可證等復印件；經(jīng)銷商考察評估表，經(jīng)銷商定期評估表。 劃分客戶等級，確定客戶訪問計劃。分級標準：將地區(qū)所屬客戶按地理位置、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況、信譽度、回款周期等綜合因素分成A、B、C三級，數(shù)量確定方法如下：A級客戶數(shù)=客戶總數(shù)×

6、;1/6 B級客戶數(shù)=客戶總數(shù)×1/3C級客戶數(shù)=客戶總數(shù)×1/2A級客戶每周拜訪3次，B級客戶每周2次，C級客戶每周1次 對客戶進行路線分類，制定路線圖。劃片：按地域、藥店級別合理匹配 對客戶投訴進行協(xié)調處理并將結果文字備案。第三章 鋪貨的管理與控制第十三條：選擇經(jīng)銷商的要求及考察內容： 經(jīng)銷商的道德聲譽，經(jīng)營管理能力，市場覆蓋能力和綜合財務能力。 維護公司定價政策和嚴守行業(yè)規(guī)范。 保持足夠存貨的資金能力和市場增長的投資資源能力。 經(jīng)營本行業(yè)產品的經(jīng)營資格和經(jīng)營年限，經(jīng)營場地。 對新產品的市場開發(fā)及分銷力度。按以上內容考慮經(jīng)銷商并填寫經(jīng)銷商考察評估表進行管理。第十四條：定

7、期評估 對進行合作的經(jīng)銷商每隔3個月要進行評估，評估內容：合同執(zhí)行情況；分銷網(wǎng)絡的覆蓋和通暢性；雙方合作的親密度；財務資金的保障能力及信譽度等。 評估人為地區(qū)經(jīng)理、地區(qū)主管會計。縣級辦事處主任參與評估，評估后填寫經(jīng) 3銷商定期評估表并存檔。第十五條：合同管理 凡經(jīng)考察符合公司要求并予以經(jīng)銷的單位，必須與我公司簽訂公司統(tǒng)一文本的經(jīng)銷合同書。根據(jù)公司管理制度并要求簽訂的經(jīng)銷商合同書一式三份，寄省聯(lián)管處審批后方能蓋章簽訂，如未經(jīng)上級批準簽訂或不符合公司統(tǒng)一文本要求的經(jīng)銷合同書，隨意簽訂造成損失，除對直接人員追究全部經(jīng)濟責任外，公司還將追究管理者的管理責任。 經(jīng)銷合同的原則規(guī)定（如有出入，以財務部的統(tǒng)

8、一規(guī)定為準）：經(jīng)銷期限：經(jīng)考察后初次合作的經(jīng)銷商，經(jīng)銷期限規(guī)定為6個月，經(jīng)定期評估合格的經(jīng)銷商，經(jīng)銷期限為1年，但不得跨年度。限定銷售區(qū)域：在根據(jù)市場劃分后的區(qū)域范圍內進行銷售。價格政策：必須維護公司制定的批發(fā)及市場零售價格體系。零售網(wǎng)絡鋪貨要求：在規(guī)定時間內對所屬區(qū)域主要零售網(wǎng)點鋪貨到位。貨款結算：第一筆貨款收回后，方可發(fā)出第二批貨物。如有特殊原因，發(fā)出第二批貨物后，第一筆貨款未能及時收回，最長期限不得超過15天，（或在第三批貨發(fā)出之前收回）。第十六條：價格體系結合地區(qū)實際具體操作（以財務部的統(tǒng)一規(guī)定為準）。第十七條：終端沖貨的控制與處罰 地區(qū)市場應在本區(qū)域范圍內銷售產品，在未經(jīng)上級主管部門

9、批準，任何情況下，任何人不得以任何方式直接或間接跨區(qū)域銷售，否則視為沖貨。 地區(qū)市場應加強對經(jīng)銷商出貨渠道的控制，結合終端銷售量分析其要貨是否正常，對不正常的出貨應提出異議或提出警告。 在所轄區(qū)域內發(fā)現(xiàn)外地沖貨，應立即將具體批號、數(shù)量、價格等情況報省聯(lián)管處，由省聯(lián)管處核實并調查貨物來源，把調查結果報綜合運營辦。 各地區(qū)市場部若違反規(guī)定，擅自進行低價出貨、或經(jīng)銷商選擇不當及控制不嚴而造成的跨區(qū)域銷售，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，交由綜合運營辦處理。第四章 硬終端的理貨第十八條：企業(yè)在營銷活動中易陷入的誤區(qū)之一是：過份傾斜廣告拉動市場的作用，忽視 4終端市場工作，使市場營造變成空中樓閣。同時，巨額廣告投入不同程度流

10、失，甚至被同類產品競爭者分享或于終端攔截，成為難以挽回的悔憾。目前，有些企業(yè)已開始轉變營銷戰(zhàn)略，由只注重高空轟炸，轉向地面基礎工作，如搞好銷售通路及渠道網(wǎng)絡、加強鋪貨、銷售終端包裝宣傳及促銷管理等。實踐表明，做好終端宣傳對產品銷售具有獨特的促進作用。 終端宣傳分類硬終端。包括戶內：商品展示與陳列。強化品牌在銷售終端的展露度，如爭取更大、更好的陳列位置，在售點做特殊陳列，使消費者易看易拿。POP宣傳品要多、全、好，如招貼畫、立牌卡、小折頁、小手冊、柜貼、吊旗、產品模型、燈箱等。戶外：導購牌（展板）、店招、字幅等。戶外靜止宣傳有公園坐椅、廣場氫氣球懸吊廣告等。戶外流動宣傳主要指車貼、車體廣告等。

11、軟終端。主要指常規(guī)人員促銷、專家推廣咨詢、儀器檢測、坐堂醫(yī)生、營業(yè)員口碑推薦、現(xiàn)場促銷活動）如有獎銷售、配贈銷售、惠賣等）。 終端宣傳策略以多取勝。終端宣傳品的品種要多，數(shù)量要多。品種數(shù)量越多，市場氛圍越濃。以牢取勝。宣傳品設計制作要堅固，設置粘貼要牢固，防止被人破壞或挪移。 以好取勝。宣傳品設計制作要求品牌醒目，主導訴求突出，圖文并茂，色彩鮮明、對比強烈。視覺沖擊效果好，印刷制作檔次質量優(yōu)于競爭產品。 以情取勝。注重與營業(yè)員的感情溝通，堅持“以建立感情為主，利益驅動為輔”的原則，把營業(yè)員視為企業(yè)的“第一顧客”，和營業(yè)員交朋友，讓營業(yè)員成為產品的推銷員并維護終端宣傳品。 終端理貨的基本原則：隨

12、著OTC藥品宣傳的進一步加強，終端包裝跟不上宣傳需要的問題日益突出，為有力配合大規(guī)模的常規(guī)宣傳，真正實現(xiàn)所有市場終端包裝的一體化。特制定以下終端市場促銷基本要求產品陳列及擺放要點 占據(jù)最好位置。柜臺：占據(jù)最上層，產品雙層縱向排放，做到占位好，醒目、易尋找；要求必須置放在整個貨架的顯著位置，高度與目光正視高度平行（參考高度：1.31.5m，黃金檔位1.31.5米；銅層檔位1.5米以上；鐵層檔位1.3米以下。）：應把產品擺放于黃金檔位，并于銅層檔位擺放禮盒包裝或于貨架頂端擺放產品模型。 系列產品集中陳列。柜臺中的產品陳列，要求必須要有小包裝陳列，其目的是增加系列商品的展示效果，使消費者能一目了然地

13、看到公司系列產品，從而體現(xiàn)公司產品的豐富性。此外，集中陳列還對新產品或銷售弱勢的產品有帶動作用。 產品陳列要有明顯的價格標簽，并且標簽正面朝向客戶。 爭取在客流較多的位置陳列。將產品盡量擺放在顧客經(jīng)常走動的地段，如端架、靠近路口的轉角處等。一般來說，看到產品的人越多，產品被購買的機率就越大，若放在偏僻的角落里，產品不易被顧客看到，銷售自然就會受到很大影響。 經(jīng)常注意衛(wèi)生及補充。除了保持產品清潔外，還要注意隨時補充貨源，更換損壞品、瑕疵品或過期品，讓陳列商品以最好的面貌（整齊、清潔、新鮮）面對顧客，以維持產品的價值。藥店POP布設 制作1×0.5m導購牌（展板），設計制作要求品牌突出、

14、訴求重點突出、圖文并茂、制作牢固、擺放于藥店門口兩側或店內合適位置，注意不要違反當?shù)氐氖腥莘ㄒ?guī)，并要起到宣傳、展示、引導的作用。 招貼畫要選擇店外兩側1.4-1.8m光潔墻面上、店堂玻璃門、或店內1.41.8m光潔墻面上，粘貼牢固，排列張貼，視覺及宣傳效果更佳，要貼放整齊，并且隨時補差貼漏。 臺牌卡靠近產品擺放在產品展示柜臺最顯眼的位置，內裝折面或小手冊，便于目標購買者詳細了解產品，要與藥店協(xié)商好，爭取支持。 吊旗并排懸掛于進店2.5m高、正面柜臺上方。 小冊子（折頁），要體現(xiàn)方便性，通過擺放可以讓消費者更隨意的拿取。 戶內燈箱亦要選擇臨近產品上方擺放。（由營銷企劃管理部發(fā)放彩噴稿，依要求制作

15、，必須做到統(tǒng)一性）。 店招牌造價低，檔次較高，耐久性較強。（營銷企劃管理部出彩噴稿，當?shù)貜V告公司制作。） 產品模型分戶內和戶外兩種，戶內“金字塔式”拼擺，用透明膠固定，戶外應注意避免碰損。 巨幅：6×20m，視覺效果極佳、大氣，但要注意防風設施。（懸掛于大型商場、超市下面或面對人流量較大的墻面上）。條幅要求繃展拉直，且醒目、美觀、潔凈。 戶外廣告牌：大型廣告牌、靠近賣場（售點），置于5層樓頂或裙樓。（市場成長成熟期考慮操作。） 車體（車貼）廣告：前期買斷主要線路公交車后貼或車前貼，產品成長期可根據(jù)條件考慮整車車體廣告。注意：以上包裝要表現(xiàn)產品與眾不同的個性，并與當期產品的廣告與促銷相

16、配合，表現(xiàn)一個明確的主題。超市可設計一些掛牌（掛在貨架上的長條有機塑料板）及貨架上方放置立卡、產品模型等。百貨商場保健品柜盡量大可能放置臺牌卡、小手冊、三折頁等，有條件的可考慮上燈箱。維護方法：城區(qū)每周至少檢查2次，縣組每周1次，發(fā)現(xiàn)污損、遺失時，及時更換或補位，同時與營業(yè)員協(xié)調關系，尋求保護。 硬終端包裝的維護：必須保證終端包裝的清潔、完整。由專人維護；要求對A類客戶維護必須每周3次，B類客戶每周2次；C類客戶必須一周一維護。A類客戶店員10人以上，B類69人，C類5人以下，此分類僅限于地級市藥店。地區(qū)負責人和辦事處主任對終端維護要經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 終端人員需每日填寫終端人員

17、藥店回訪日報表。第五章 軟終端的維護第十九條：明確軟終端維護的對象：在藥店主要是藥店經(jīng)理、柜長、柜臺促銷人員、藥店營業(yè)員、坐堂大夫等。明確軟終端維護的目的：通過我方人員的努力，與終端所在的工作人員營業(yè)員，建立一定的利益關系和友誼，利用工作之便努力為本公司藥品做宣傳。第二十條：軟終端建設 人員促銷選擇客流量最大的終端售點（超市、藥店或商場）布設促銷小姐或促銷先生，藥店可安排坐堂醫(yī)生，郊縣可搞相關身體狀況測試。對促銷人員實施規(guī)范化管理，所有促銷人員必須經(jīng)過崗前培訓（企業(yè)理念、產品知識、促銷技巧、障礙訓練等），上崗人員統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡、醫(yī)生要穿白大褂。要求上崗人員態(tài)度端正，服務主動熱情周到，有耐心

18、。同時，必須對促銷人員進行檢查及抽查并不定期對其強化崗中（具體面對各類消費者的促銷實戰(zhàn)技巧）培訓。 拜訪、慰問通過拜訪和慰問，可直接與經(jīng)理、柜長、營業(yè)員建立朋友般的感情，有利于順利鋪貨和回款；有利于爭取較好的產品擺放位置和宣傳位置；可防止斷貨或脫銷信息閉塞；便于及時掌握市場動態(tài)，尤其是競爭產品情況；更為重要的是能夠促使營業(yè)員推薦自己的產品。 培養(yǎng)良好的營業(yè)員口碑與營業(yè)員溝通，把營業(yè)員培養(yǎng)成企業(yè)的榮譽員工、兼職促銷員是終端工作極為重要的一部分。對營業(yè)員的培訓應采取靈活多樣的方式，如“聯(lián)誼會”、“有獎征答”、“有獎競猜”等。通過這些方式宣傳產品知識，達到有效推薦產品，增加銷售之目的。此外，要多掌握

19、營業(yè)員的資料，如家庭情況、性格、愛好、生日等，以便更好地與之溝通。 售后服務企業(yè)應設立專家咨詢熱線，聘請退休專家、教授、醫(yī)生為顧客解答疑難問題。同時，可成立“消費者愛心會”，發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)新老顧客成為“愛心會”會員，定期組織聯(lián)歡會或聯(lián)誼活動。印制精美的會員卡，會員要享受產品價格優(yōu)惠、免費健康檢查、送貨上門等待遇。常規(guī)的“愛心會”活動可在公司以座談會形式舉辦，會中放映企業(yè)介 8紹錄像、發(fā)放宣傳材料、請專家講解產品知識、與顧客直接溝通等，以此擴大傳播及影響，樹立良好的企業(yè)及產品形象。此外，要重視消費者的信息反饋，對消費者的來信和電話必須認真對待。贊揚企業(yè)及產品的要整理成典型案例（成為DM及專題化素材）

20、；對提出疑難或需要幫助的要上門拜訪；對反映產品質量問題的，一定要以誠懇的態(tài)度和熱情的服務妥善處理，把問題消滅在萌芽之中，避免負面擴散。（注：DM指直郵廣告對象）第二十一條：軟終端的管理 終端人員應嚴格按照藥店所屬級別定期進行拜訪與各藥店建立雙贏的伙伴關系，并體現(xiàn)在終端人員藥店回訪日報表及月終端工作小結表上。 及時送貨、補貨、結款、維護各藥店的合理庫存，保證運送貨物的安全。 整理完善本區(qū)客戶檔案，如有更改應及時通知地區(qū)負責人，準時填寫各類報表。 負責對營業(yè)員、促銷員及其他軟終端人員的產品知識及營銷技巧培訓、考核，并及時保證柜臺宣傳資料的供應。 及時準確地收集和反饋市場銷售情況、競爭動態(tài)及其它有關信息。 不準向客戶索取財物，更不得以任何名義向客戶借款。 終端人員需每周填寫地區(qū)軟終端綜合評定表第六章 經(jīng)銷商的拜訪第二十二條：終端人員平時必須要對客戶（經(jīng)銷商）進行有計劃的拜訪，勤加培養(yǎng)。而地區(qū)主管也必