國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤掇k公室管理》期末試題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)2180）.doc

1、國(guó)家開放大學(xué)電大?？妻k公室管理期末試題題庫(kù)及答案試卷號(hào)2180國(guó)家開放大學(xué)電大專科辦公室管理期末試題題庫(kù)及答案試卷號(hào)2180 一、單項(xiàng)選擇題 1級(jí)別高的辦公室一般稱為( ) A中心 B辦公廳 C秘書處 D聯(lián)絡(luò)處 2常用辦公用品中屬于辦公文具的是( ) A中性筆 B回形針 C剪刀 D印章 3辦公室調(diào)查研究的選題原那么不包括以下哪一項(xiàng)( ) A.易出成果原那么 B可行原那么 C價(jià)值原那么 D適量原那么 4辦公室信息工作的要求不包括( ) A.及時(shí) B準(zhǔn)確 C信息量越大越好 D完好 5。在組織中當(dāng)一個(gè)人工作量不多的時(shí)候，個(gè)體行為符合柏金森時(shí)間底線定律的是( ) A.他會(huì)建議調(diào)整組織構(gòu)造，或要求更多的

2、事來做 B他會(huì)故作繁忙狀 C他會(huì)因?yàn)楣ぷ髁坎淮蠖芸焱瓿扇蝿?wù) D他會(huì)抓緊時(shí)間休息 6向上級(jí)行文就有關(guān)問題進(jìn)展請(qǐng)示時(shí)，下面哪個(gè)做法不妥( A嚴(yán)格執(zhí)行一文一事制度B請(qǐng)示必須事前行文，切忌先斬后奏 C地級(jí)市政府經(jīng)常越過省政府直接向國(guó)務(wù)院行文請(qǐng)示 D請(qǐng)示理由要充分，要求和建議要詳細(xì) 7電子公文的處理( ) A只能在網(wǎng)上辦理 B在網(wǎng)上分發(fā)流轉(zhuǎn)時(shí)，無需做登記、管理等 C可以印制成紙質(zhì)文件分發(fā)處理 D不能網(wǎng)上處理與紙質(zhì)處理相結(jié)合 8會(huì)議過程可劃分為不同的根本階段，這些階段不包括( ) A會(huì)前 B。會(huì)中 C茶歇 D會(huì)后 9危機(jī)管理的原那么不包括( ) A轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)原那么 B快速反響原那么 C維護(hù)信譽(yù)原那么 D以

3、人為本原那么 10下面屬于辦公室用語(yǔ)禁忌的是( ) A中途先走說“失陪” B等候別人說“恭候” C需要考慮說“斟酌” D指導(dǎo)交代的工作超出自己一般職責(zé)時(shí)，立即說“NO” 11級(jí)別高的辦公室一般稱為( ) A.中心 B辦公廳 C秘書處 D聯(lián)絡(luò)處 12常用辦公用品中屬于辦公文具的是( ) A中性筆 B回形針 C剪刀 D印章 13辦公室人員輔助指導(dǎo)進(jìn)展決策，意味著( ) A辦公室人員在輔助決策過程中要勇于替指導(dǎo)進(jìn)展決斷 B只能充當(dāng)指導(dǎo)的參謀和助手 C辦公室人員只能站在自己的崗位層次輔助指導(dǎo)決策 D辦公室人員輔助決策不是對(duì)指導(dǎo)工作的“搭臺(tái)補(bǔ)臺(tái)”，而是要登臺(tái)唱戲 14在接待準(zhǔn)備過程中，以下選項(xiàng)中被視為辦

4、公室接待禮儀根本要素的是( ) A純熟掌握寒喧語(yǔ) B精心安排合影紀(jì)念 C要有“誠(chéng)心” D高規(guī)格接待 15以下 禮儀中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是( ) A與指導(dǎo)通 ，指導(dǎo)先掛 B與客戶通 ，客戶先掛 C與年長(zhǎng)通 ，年長(zhǎng)先掛 D與女士通 ，男士先掛 16下面屬于文書的是( ) A書信 B電影片段 C音樂磁帶 D話劇表演 17在辦理發(fā)文時(shí)，經(jīng)復(fù)核，對(duì)于不符合要求的公文應(yīng)該( ) A辦公室人員幫其糾正后發(fā)出 B退交起草部門補(bǔ)充或修正 C即使文稿做了本質(zhì)性修改，也無需原簽發(fā)人重新簽發(fā) D修改回來的文稿不再重新復(fù)核 18公共關(guān)系工作的特點(diǎn)不包括( ) A以公眾為對(duì)象 B以美譽(yù)為目的 C以惠己為原那么 D以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針 1

5、9會(huì)議過程可劃分為不同的根本階段，這些階段不包括( ) A會(huì)前 B會(huì)中 C茶歇 D會(huì)后 20制定會(huì)議籌劃方案時(shí)，要明確6個(gè)W，其中“Who”是指的( ) A會(huì)議主持人 B會(huì)議發(fā)言人 C會(huì)議參加人員 D會(huì)務(wù)人員 21以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)？( ) A訂購(gòu) B制造 C分配， D儲(chǔ)藏 22文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不適宜的？( ) A擅長(zhǎng)同別人合作，親密配合，步調(diào)一致 B應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己 C裝備文秘人員時(shí)遵從異質(zhì)結(jié)合的原那么 D公允地與同事分享成功的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任 23以下文員應(yīng)遵守的 禮儀中，哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不適宜的？( ) A考慮

6、打 的時(shí)間是否適宜 B打出 ，而對(duì)方無人接聽，等鈴聲響了二、三下就掛 C仔細(xì)核對(duì) 號(hào)碼，確保一次撥號(hào)就能成功 D對(duì)正當(dāng)?shù)耐对V ，應(yīng)先安撫來電者，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定馬上調(diào)查 24以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？( ) A.按收件人姓名分揀 B按收件部門名稱分揀 C按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀 D按郵件重要性分揀 25文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中( )。A參加自己的主觀意見 B不記錄議題 C與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 D對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論 26文秘人員在差旅完畢后，應(yīng)該( )。A.給未出差的單位指導(dǎo)分送出差地特產(chǎn) B整理好出差過程中的單據(jù)、憑證，及時(shí)辦理報(bào)銷、結(jié)算事宜 C休息

7、幾個(gè)工作日，緩解因出差帶來的疲勞 D把出差過程以及相關(guān)事務(wù)和上司簡(jiǎn)單口頭匯報(bào)，無需形成書面材料，存檔備案 27文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？( ) A假如用寫信的方式，在估計(jì)對(duì)方收到信后，再打 確認(rèn) B告知你或上司的聯(lián)絡(luò) ，以便有變化時(shí)可立即通知 C對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò) D假如上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會(huì) 28當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)( )。A向上司報(bào)告 B送禮 C寫信祝賀 D查證消息的可靠性 29承受忠告的反響應(yīng)該是( )。A以煩躁的心情傾聽 B盡量把責(zé)任推給別人 C應(yīng)辯白說：“那是因?yàn)椤?D切勿感情用事 30文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸

8、檔范圍、( )和歸檔要求。A.歸檔時(shí)間 B歸檔憑證 C歸檔形式 D歸檔歷史 31文員在進(jìn)展辦公室布置時(shí)，以下哪一項(xiàng)行為是不適宜的？( ) A準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條 B辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理 C較大的物品放在稍高于目光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 D下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料好以免喪失和泄密 32文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？( ) A傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見 B必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科 C不可在普通 、普通函件里傳達(dá)有機(jī)密內(nèi)容的指示 D重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記 3

9、3文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是( )。A國(guó)名、地址、部門、姓名 B姓名、地址、部門、國(guó)名 C姓名、部門、地址、國(guó)名 D姓名、國(guó)名、部門、地址 34以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？( ) A按收件人姓名分揀 B按收件部門名稱分揀 C按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀 D按郵件重要性分揀 35文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中( )。A參加自己的主觀意見 B不記錄議題 C與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 D對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論 36文秘人員在差旅完畢后，應(yīng)該( )。A給未出差的單位指導(dǎo)分送出差地特產(chǎn) B整理好出差過程中的單據(jù)、憑證，及時(shí)辦理報(bào)銷、結(jié)算事宜 C休息幾個(gè)工作日，緩解因出差

10、帶來的疲勞 D把出差過程以及相關(guān)事務(wù)和上司簡(jiǎn)單口頭匯報(bào)，無需形成書面材料，存檔備案 37文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？( ) A假如用寫信的方式，在估計(jì)對(duì)方收到信后，再打 確認(rèn) B告知你或上司的聯(lián)絡(luò) ，以便有變化時(shí)可立即通知 C對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò) D假如上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會(huì) 38當(dāng)文員獲知業(yè)務(wù)相關(guān)單位或人員婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)( )。A.向上司報(bào)告 B送禮 C寫信 D查證消息的可靠性 39承受忠告的反響應(yīng)該是( )。A以煩躁的心情傾聽 B盡量把責(zé)任推給別人 C應(yīng)辯白說：“那是因?yàn)椤?D切勿感情用事 40無紙化辦公過程中，應(yīng)該( )。A對(duì)電子

11、文件采取嚴(yán)格的安保措施，保證其不被非正常改動(dòng) B不成認(rèn)電子簽名_的合法性 C把有存檔價(jià)值的電子文件加密保存在硬盤中，無需制成硬拷貝或制成縮微品 D通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)奈募仨毷菦]有密級(jí)的 41一般而言，在辦公室里，( )的位置是上座。A.離入口最遠(yuǎn) B離人口最近 C靠近門口 D靠近窗戶 42文員必須管理好金錢，學(xué)會(huì)節(jié)約開支，以下行為中哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不恰當(dāng)?shù)模? ) A最好到價(jià)格廉價(jià)的商店去購(gòu)置辦公用品，質(zhì)量并不重要 B。作出預(yù)算，按月或季度預(yù)計(jì)辦公室的開銷來控制開支 C采購(gòu)大量物品時(shí)可以享受批量折扣，就一次多購(gòu)置一些辦公用品 D限制不必要的長(zhǎng)途 ，輕易不要選擇快遞效勞 43以下哪些接打 的行為是不

12、正確的？( ) A受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)?B給上司的來電留言，應(yīng)正面朝下放在他的辦公桌上 C做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用 D中途因有事需放下 請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置 44郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素( )。A.時(shí)間 B便利 C經(jīng)濟(jì) D愛好 45關(guān)于握手的禮儀，下面說法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是( )。A一般以3秒為宜 B右手握手是最普遍的握手方式 C一般社交場(chǎng)合握手不可太用力 D為了表示親切，男士和女士握手時(shí)，可以雙手相握 46文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人單位復(fù)信的情況是以下哪一種？( ) A.初次寫信，或有過激言行的 B有過激言行或漫罵指導(dǎo)的匿名信 C已做結(jié)案處

13、理的 D沒有詳細(xì)內(nèi)容的匿名信 47社交場(chǎng)合很講究次序禮儀，一般( )。A.以右為次 B以右為尊 C以后為次 D以左為尊 48在某些情況下，文員在安排日程方案表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，理解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有( )，理解要求約會(huì)者的心理。A社交的才能 B說話的技巧 C聽話的才能 D聽寫的才能 49以下關(guān)于文員在差旅預(yù)訂工作中的行為，哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不適宜的？( ) A.飛機(jī)票預(yù)訂時(shí)，與人聯(lián)絡(luò)要記下對(duì)方姓名同時(shí)告知你的姓名，需再打 弄清疑點(diǎn)應(yīng)找同一人 B預(yù)訂火車票時(shí)，首先要理解火車運(yùn)行時(shí)間，上司對(duì)鋪位的要求 C假如預(yù)訂需要有保證，應(yīng)事先申明，假如想取消預(yù)訂，也

14、要在結(jié)帳之前打 D不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的 或其他書面形式的證明 50.文秘人員要關(guān)心上司的安康，假如上司生病初愈后，文員的行為中哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)恰當(dāng)?shù)模? ) A.不要再讓上司接觸醫(yī)療檢查，從而減輕上司的患病心理負(fù)擔(dān) B日程安排相對(duì)緊湊一些，從而把上司因生病耽誤的時(shí)間迅速補(bǔ)回來 C暫時(shí)不要給上司安排任何職務(wù)活動(dòng) D注意安排好上司的飲食 51以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？( ) A辦公室為上司效勞，其他職能部門不用顧及 B辦公室人員只要掌握辦公、辦事、辦會(huì)知識(shí)和技能 C辦公室事務(wù)管理不僅有被動(dòng)性，表達(dá)出來更多的是主動(dòng)性 D辦公室管理具有集中性和整體性 52文員對(duì)自己的工作要做到有方

15、案地事先予以安排，要有科學(xué)的、明確的工作方案。工作方案應(yīng)該( )，是錯(cuò)誤的選項(xiàng)。A分輕重緩急 B決定工作次序 C控制時(shí)間彈性 D不留余地 53辦公室，顧名思義，是辦公的場(chǎng)所。以下諸項(xiàng)中( )應(yīng)不屬于辦公室范疇。A廠長(zhǎng)室 B實(shí)驗(yàn)室 C院長(zhǎng)室 D經(jīng)理室 54文員在為上司挑選 時(shí)，以下做法不正確的選項(xiàng)是( )。A文員在說了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲音之后，要屢次確認(rèn)，方可辨昕出對(duì)方 B理解單位每個(gè)人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接 的人，說明情況及轉(zhuǎn)接理由 C有時(shí)需要文員編織一些“美麗的謊話”以應(yīng)付那些上司不想接待的人 D來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對(duì)方的身份再通報(bào)上司 55郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪項(xiàng)因素( )

16、。A時(shí)間 B便利 C經(jīng)濟(jì) D愛好 56辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)選擇以下哪項(xiàng)適宜的話題( )。A有共同利益的話題 B夸耀你我的話題 C貼己的話題 D機(jī)密的話題 57文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人單位復(fù)信的情況是以下哪一種？( ) A.初次寫信，或有過激言行的 B有過激言行或漫罵指導(dǎo)的匿名信 C已做結(jié)案處理的 D沒有詳細(xì)內(nèi)容的匿名信 58文員進(jìn)展會(huì)議的方案和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是( )。A.會(huì)議場(chǎng)所的選擇，要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少作決定 B文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參加者是否方便 C什么日期、時(shí)間召開會(huì)議應(yīng)考慮議題的緊急程度 D文秘人員必須配合會(huì)議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作 59在某些

17、情況下，文員在安排日程方案表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，理解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有( )，理解要求約會(huì)者的心理。A社交的才能 B說話的技巧 C聽話的才能 D聽寫的才能 60.宴會(huì)期間的祝酒，常規(guī)順序應(yīng)該( )。A.由主人和主賓先碰杯 B由主賓和主人先碰杯 C由女賓和男賓先碰杯 D由男賓和女賓先碰杯 二、判斷題 1辦公室工作人員要具備自律的職業(yè)素質(zhì)，講規(guī)矩要到達(dá)拘束的程度。( × ) 2.辦公用品的最大庫(kù)存量是指?jìng)}庫(kù)最多能包容的數(shù)量。( × ) 3.我國(guó)古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國(guó)的智囊團(tuán)、思想庫(kù)等，都是決策的重要輔助力量。( ) 4

18、.舉辦開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計(jì)費(fèi)用的原那么。( × ) 5.印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。( ) 6.涉外禮儀中以右為尊。( ) 7.公文行文時(shí)越級(jí)行文是普遍現(xiàn)象。( × ) 8.上行發(fā)文的主送機(jī)關(guān)必須為上級(jí)機(jī)關(guān)，麗不是上級(jí)指導(dǎo)個(gè)人。( ) 9.電子文檔不存在銷毀問題。( × ) 10.大型會(huì)議應(yīng)設(shè)立會(huì)務(wù)組、秘書組、接待組等籌備組織機(jī)構(gòu)。( ) 11辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會(huì)的主要平臺(tái)。( ) 12發(fā)放辦公用品的時(shí)候，不需要對(duì)用品庫(kù)存進(jìn)展記錄。( × ) 13.我國(guó)古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國(guó)的智囊團(tuán)、思想庫(kù)

19、等，都是決策的重要輔助力量。( ) 14涉外禮儀中以右為尊。( ) 15公文行文時(shí)越級(jí)行文是普遍現(xiàn)象。( × ) 16.上行發(fā)文的主送機(jī)關(guān)必須為上級(jí)機(jī)關(guān)，而不是上級(jí)指導(dǎo)個(gè)人。( ) 17電子文檔不存在銷毀問題。( × ) 18辦公室公共關(guān)系溝通，主要是指與組織的效勞對(duì)象的溝通。( × ) 19請(qǐng)人勿送的常用禮貌語(yǔ)是說“留步”。( ) 20會(huì)議是施行組織指導(dǎo)和管理的重要手段和工具。( ) 21.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有利予保密工作。( ) 22.文員向下級(jí)機(jī)關(guān)傳達(dá)上司信息時(shí)，應(yīng)以上司口吻把話轉(zhuǎn)達(dá)。( × ) 23.假如文員要找的人是一位比上司地位高

20、的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過 ，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來聽 ，讓上司直接與對(duì)方通話。( ) 24.介紹地位一樣的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；假設(shè)同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。( ) 25文秘人員對(duì)上司支票往來管理要慎重小心，支票簿與印章應(yīng)該一起，以防止被盜用冒領(lǐng)。( × ) 26.上司和文秘人員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)方案，或是每天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)方案。( ) 27 交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，假設(shè)時(shí)機(jī)錯(cuò)過再補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠(chéng)意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。( ) 28適宜的話題可以是雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比擬高雅的話題和夸耀自己的話題。( &#

21、215; ) 29但凡單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。( × ) 30檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。( ) 31辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。( × ) 32文員對(duì)上司進(jìn)言，無論是關(guān)于什么事，都應(yīng)該在個(gè)別場(chǎng)合私下表達(dá)。( × ) 33正確的郵件信封拆封位置是在信封的右邊側(cè)。( ) 34介紹地位一樣的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；假設(shè)同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。( ) 35文秘人員對(duì)上司支票往來管理要慎重小心，支票簿與印章應(yīng)該一起，以防止被盜用冒領(lǐng)。( × ) 36上司和文秘

22、人員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)方案，或是每天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)方案。( ) 37交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，假設(shè)時(shí)機(jī)錯(cuò)過再補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠(chéng)意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。( ) 38適宜的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比擬高雅的話題和夸耀自己的話題。(× ) 39社交交談中，一般忌諱談對(duì)方的個(gè)人私生活話題。( ) 40文本文件是沒有格式控制的純字符文件，在使用時(shí)不受計(jì)算機(jī)軟硬件類型的控制，兼容性好。( ) 41文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，假如錯(cuò)誤可以再做一遍。( × ) 42.文員在接聽投訴 時(shí)，假如對(duì)方無端辱罵，可把他使用的字眼寫下來或使用 錄音，以做證據(jù)，再漸漸地向

23、他解釋：“鄧先生，假如你一直說臟話，我就沒有方法再跟你談下去了。”( ) 43英美國(guó)家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。( × ) 44.假設(shè)上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。( × ) 45.假如不小心發(fā)生日程安排方案重復(fù)的情形，就要排定可以動(dòng)用的空擋，文員應(yīng)自己決定優(yōu)先順序。( × ) 46.當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。( ) 47男女之間，男士先伸手了，女士才能與之相握。( ) 48.假如要回絕別人，最好是按照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，

24、以防止因?yàn)榛亟^而發(fā)生不必要的困擾。( × ) 49文員對(duì)于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報(bào)告上司。( × ) 50.文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍要求，但沒有時(shí)間限制。( × ) 51.辦公室工作的兩大職能是政務(wù)或業(yè)務(wù)效勞和事務(wù)管理，政務(wù)效勞業(yè)務(wù)就是為確保有效、快捷的事務(wù)管理而開展的輔助性工作。( × ) 52.小辦公室的配置，上司的辦公室應(yīng)靠里面。( ) 53.文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。( ) 54代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)

25、代表必須到達(dá)法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。( ) 55.假如文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過 ，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來聽 ，讓上司直接與對(duì)方通話。( ) 56會(huì)議記錄就是有言必錄。( × ) 57上下級(jí)之間握手，下級(jí)先伸手后，上級(jí)才能相握。( × ) 58口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長(zhǎng)者說話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說話，就可通俗。( ) 59文員對(duì)于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報(bào)告上司。( × ) 60公務(wù)文書中所指的“主送機(jī)關(guān)”，是指收受、辦理公文的單位

26、。( ) 三、筒答題 1簡(jiǎn)述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類別。答：(1)辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。5分(2)按照由遠(yuǎn)及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動(dòng)社會(huì)環(huán)境、辦公活動(dòng)職能環(huán)境和辦公活開工作環(huán)境。5分2簡(jiǎn)述剪彩儀式需要準(zhǔn)備的材料及其程序。答：(1)剪彩的準(zhǔn)備：紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤、紅色地毯。5分(2)剪彩的程序：請(qǐng)來賓就位一宣布儀式正式開場(chǎng)一奏國(guó)歌一進(jìn)展發(fā)言一進(jìn)展剪彩一進(jìn)展參觀。5分3談?wù)勀銓?duì)辦公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解 答：(1)辦公室人員“善謀”要求：可以正確理解上司的意圖，替上司過濾重要的事務(wù)；要“

27、參”到點(diǎn)子上、“謀”到關(guān)鍵處、注重諫言技巧。3分(2)辦公室工作人員“善謀”還必須謹(jǐn)防幾個(gè)誤區(qū)：一是“參政”意識(shí)過“度”，把自己擺在“準(zhǔn)指導(dǎo)”或副職的位置，把幕后工作放到臺(tái)前；二是輕易拋出“夾生”想法，強(qiáng)加于指導(dǎo)，于公于己都不利；三是出“餿主意”，幫飼忙，給工作帶來?yè)p失，造成被動(dòng)場(chǎng)面。要防止以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)約束自己，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付指導(dǎo)。7分4筒述會(huì)務(wù)管理中對(duì)會(huì)務(wù)工作人員的要求 答：(1)會(huì)前的最后檢查工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心、耐心；(2分) (2)組織簽到和登記任勞任怨，能連續(xù)作戰(zhàn)；2分(3)做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)才能強(qiáng)；(2分) (4)會(huì)

28、議記錄與保密(業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)，有原那么)(2分) (5)會(huì)議后勤保障服從分配，具有協(xié)作意識(shí)。2分5簡(jiǎn)述文員向上司做請(qǐng)示的考前須知。答：(1)請(qǐng)示要對(duì)口。遵守按上級(jí)分工，對(duì)口請(qǐng)示的原那么。防止多頭、越級(jí)請(qǐng)示。對(duì)涉及多方面的綜合性工作，應(yīng)向主持全面工作的指導(dǎo)人請(qǐng)示，并將有關(guān)情況通報(bào)其他分管上司。5分(2)請(qǐng)示要單一。遵守一文一事的規(guī)那么，防止將多項(xiàng)事務(wù)寫在一份請(qǐng)示內(nèi)，造成上司批復(fù)的困難。5分6.核稿，是擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)，要做到“六查”，請(qǐng)簡(jiǎn)述六查內(nèi)容。答：(1)查是否需要行文，以什么名義行文。2分(2)查文稿內(nèi)容與法律、法規(guī)、政策及其它已有規(guī)定是否矛盾。2分(3)查要求和措施是否

29、明確詳細(xì)，實(shí)在可行。2分(4)查涉及其他部門或地區(qū)職權(quán)范圍的問題是否協(xié)商一致并經(jīng)過會(huì)簽。2分(5)查行文是否標(biāo)準(zhǔn)，文件格式是否符合規(guī)定。2分7簡(jiǎn)述辦公室的四種含義。答：(1)廣義的：泛指一切辦公場(chǎng)所，區(qū)別于教室、車間、醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等。3分(2)狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級(jí)職務(wù)人員的辦公場(chǎng)所，如廠長(zhǎng)辦公室等。3分(3)特指的：黨和政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)，級(jí)別高的又稱辦公廳，如河北省政府辦公廳。3分(4)專指的：某種專門的獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)，如國(guó)務(wù)院臺(tái)灣事務(wù)辦公室。1分8會(huì)見與會(huì)談的前期準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：(1)確定議題和明確目的。2分(2)搜集信息和分析p 雙方材料。2分(3

30、)確定參加人員。2分(4)雙方協(xié)商時(shí)間、地點(diǎn)。2分(5)布置座位。2分9辦公室事務(wù)管理的效勞性表如今哪三個(gè)方面？ 答：一是為上司效勞，使上司擺脫繁雜瑣事的壓力，把主要精力集中在重要工作上。3分二是為組織效勞，為組織員工提供一個(gè)高效、舒適的工作生活環(huán)境。3分三是為公眾效勞，保證組織與外界的信息渠道通暢，親密與社會(huì)各界聯(lián)絡(luò)。4分10制發(fā)文件時(shí)加蓋機(jī)關(guān)印章，稱為用印，詳細(xì)要求有哪些？ 答：(1)文件用印時(shí)，必須以機(jī)關(guān)指導(dǎo)人或部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)的文件原稿為根據(jù)，經(jīng)核對(duì)無誤后始得用印。3分(2)文件用印要端正、明晰，要端正地蓋在成文日期上方，上不壓正文，下要騎年蓋月。3分(3)文件用印一定要與制發(fā)文件的機(jī)關(guān)

31、、部門或單位相一致。2分(4)要核實(shí)用印份數(shù)，超過份數(shù)的不能蓋印。2分11簡(jiǎn)要說明會(huì)議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？ 答：會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)歷、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用。3分可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。3分有兩種形式：(1)議決性會(huì)議紀(jì)要。2分(2)周知性會(huì)議紀(jì)要。2分12文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？詳細(xì)做法是怎樣的？ 答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。2分電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周方案以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。3

32、分人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置根本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表。1分使用提示性備忘錄。1分準(zhǔn)備約會(huì)表。1分準(zhǔn)備特殊提示卡。1分準(zhǔn)備交往提示文件。1分四、設(shè)計(jì)題 1._市政府辦公室的李助理，在承受徐市長(zhǎng)的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長(zhǎng)叫了過去。楊副市長(zhǎng)要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時(shí)此刻一心只想到完成徐市長(zhǎng)布置的任務(wù)，對(duì)楊副市長(zhǎng)說的什么心不在焉。楊副市長(zhǎng)見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對(duì)兩位指導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。請(qǐng)你為李助理設(shè)計(jì)一個(gè)合理的應(yīng)對(duì)之策。答：(1)辦公室的一項(xiàng)根本職能是為指導(dǎo)政務(wù)效勞

33、，李助理對(duì)于徐市長(zhǎng)和楊副市長(zhǎng)交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承當(dāng)下來。8分(2)李助理承受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由別人完成楊副市長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)。8分(3)李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長(zhǎng)交代的緊急材料寫作任務(wù)。7分(4)別人查找完楊副市長(zhǎng)所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長(zhǎng)處，假如可能，可以順帶把實(shí)際參與查找人員的名字講一下。7分2設(shè)計(jì)一份 記錄表 3.上司在與客人談話，這時(shí)有某公司張總經(jīng)理來找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？ 答：(1)用便條把所要傳達(dá)的內(nèi)容逐項(xiàng)書寫：“某公司張總，為急事來訪，請(qǐng)他等幾分鐘，還是請(qǐng)何人代為會(huì)見，要問他哪些事情？”然后將

34、寫好的便條對(duì)折折好。6分(2)走入會(huì)客室，在上司背后說一聲：“對(duì)不起，打攪一下”。4分(3)上司回頭時(shí)，遞上便條與鉛筆。3分(4)退一步，等候指示。2分4如何承受對(duì)方的名片？ 答：(1)在接對(duì)方名片時(shí)，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。2分(2)當(dāng)對(duì)方遞知名片時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。4分(3)雙手接過名片，再收回雙肘，扔輕捧名片，抬起頭，注視著對(duì)方，鄭重地讀知名片上的名稱，以確認(rèn)無誤。4分(4)遇到名片上有不認(rèn)識(shí)的字，不可輕率錯(cuò)讀，可誠(chéng)懇地請(qǐng)教對(duì)方：“很冒昧，可否請(qǐng)問一下，這個(gè)字怎么念？”對(duì)方答復(fù)后，可按對(duì)方發(fā)音，重復(fù)一遍：“您是某某單位某某，很抱歉

35、！”并行禮致歉。5分5.辦公室的清理和清掃方法。答：文員應(yīng)該參照以下標(biāo)準(zhǔn)做好辦公室的清理和清掃工作。(1)辦公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家那么應(yīng)打蠟，而金屬用品要用清潔劑擦拭。(2)辦公用品。電腦、打印機(jī)等不用時(shí)要用罩子蓋好，定期用干凈的抹布擦拭。 機(jī)聽筒兩端要用消毒液定期消毒。其他物品養(yǎng)成隨時(shí)清理，歸置整齊的習(xí)慣。(3)書架上的書籍、文件夾里的資料應(yīng)該擺放整齊，沒有灰塵。(4)地毯。每天清掃辦公室和會(huì)客室，用吸塵器吸去地毯、墻角的灰塵。(5)整套沙發(fā)裝飾。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要換一次，并拿去清洗。(6)抽煙工具。來訪者離去后立即檢查香煙是否用完？打火機(jī)還能點(diǎn)燃嗎？煙火缸是否清洗

36、干凈？檢查清楚并拾掇妥當(dāng)。(7)掛畫、擺設(shè)。用撣子或毛刷子把灰塵拂掉，抹布容易使纖維污漬附在上面，最好不用。(8)廢物筒。每天清倒廢物筒。文員在清理上司字紙簍時(shí)要特別細(xì)心，因?yàn)榭赡苡猩纤倦S手丟棄的或底稿，需要揀出來用碎紙機(jī)打碎，不可粗心大意地一倒了之。6.當(dāng)來訪者自稱事先已和上司約好會(huì)面時(shí)，文員如何接待與應(yīng)對(duì)？ 答：(1)先向來訪者說：“是嗎？請(qǐng)稍等一下?！?分(2)然后請(qǐng)來訪者稍坐，再聯(lián)絡(luò)上司。3分(3)向上司匯報(bào)：“您約好的某某單位某先生女士，如今已經(jīng)來了”。4分(4)假如上司確認(rèn)已事先約好，文員就回來向來訪者說：“某先生女士，真抱歉，不知您已約好，讓您久等了，請(qǐng)往這邊走”。然后引導(dǎo)客人去

37、會(huì)見上司。5分7所謂有問題的來訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 答：(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)，但要注意禮貌地反復(fù)進(jìn)展解釋并提出建議。堅(jiān)持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：假如對(duì)方寫信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。4分(2)進(jìn)展威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打 保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險(xiǎn)的來訪者直接沖突。3分(3)情緒沖動(dòng)的來訪者。假如來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫助；假如是女性；女文員可能會(huì)使她平靜下來；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來幫助。4分(4)騙人的老手。他們介紹的產(chǎn)品或效勞價(jià)格低得離譜；公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；個(gè)人或公司沒有通訊地址，或 號(hào)碼有

38、疑問。必須保護(hù)公司和上司的利益。4分8.某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)置禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？ 答：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(3分) (2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物；3分(3)比擬適宜的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比擬喜歡的物品；(3分) (4)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精巧包裝紙重新包裝一下；(3分) (5)附上賀卡寫上中國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。3分五、案例分析p 題 1新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比擬單純，經(jīng)理

39、鼓勵(lì)她努力干。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字， 鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下：來電者：“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！?來電者：“你們是消費(fèi)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元?！?來電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對(duì)不起，不行的。”說完，“啪”掛上了 。經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1。8，就說不行

40、的、?！苯?jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被辭退了?！标愋〗憧迒手樥f：“為什么？”經(jīng)理說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！?問題：陳小姐被辭退是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在 禮儀方面還犯了 哪些錯(cuò)？ 答：(1)該問的沒有問指對(duì)方情況，手套的需要量；5分(2)該記的沒有記錄對(duì)方的姓名、公司、 號(hào)碼；5分(3)該說的沒有說沒有及時(shí)向上司匯報(bào)；4分(4)不該說的卻說了價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示；4分(5)不懂得保護(hù)自己即使自己自作主張回絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被辭退的境地；4分(6) 禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；(4分) (7)不等對(duì)方說完，就“啪”掛上 。4分2.公司經(jīng)理在星期

41、一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員小到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了 一直到星期三下午，經(jīng)理問她會(huì)議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席” 星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就走了9：00左右有6個(gè)銷售員來了，什么資料也沒帶，其中2個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也

42、談不出什么東西，會(huì)議草草完畢了，經(jīng)理很不快樂公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿， 問題：你認(rèn)為小劉終究錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備一份；5分(2)打印好書面通知；4分(3)在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或 通知 中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等到上的每個(gè)人；5分(4)通知不能只寫在布告欄里，可能不被人注意；4分(5)通知上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間開場(chǎng)到完畢時(shí)間、地點(diǎn)；4分(6)應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；4分(7)應(yīng)提早到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作；4分3案例題：愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文

43、件， 鈴響了，拿起 ，丁秘書聽著對(duì)方的聲音，區(qū)分出又是那位推銷員朱磊打來的 。第一次他來電時(shí)，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這 不是經(jīng)理正在等的 ，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷 ，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了 ，丁秘書說：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動(dòng)掛斷了 。如今，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題：(1)文秘人員接聽 時(shí)，首先應(yīng)做

44、些什么？ 完畢后又應(yīng)該怎么做？ (2)假設(shè)你是丁秘書，針對(duì)朱磊第三次來電，你怎樣說？ (3)文秘人員怎樣審查來電？詳細(xì)做法怎樣？ (4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 答：(1)文秘人員接聽 時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷 應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原 那么。丁秘書做錯(cuò)了。3分(2)丁秘書在朱磊第二次來電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)絡(luò)。在朱磊第三次來電時(shí)， 丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)絡(luò)。請(qǐng)你以后不要來 了。假如情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)絡(luò)的。謝謝！”5分(3)審查來電時(shí)應(yīng)詢問對(duì)方的姓名、單位、來電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示

45、上司是否想與對(duì)方通 話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想方法回絕對(duì)方。5分(4)在 中應(yīng)怎樣既做到為指導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語(yǔ)、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。2分4案例題：東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳那么很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司會(huì)談，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議效勞的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)展了打扮。正式會(huì)談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈穿著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)

46、備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反響。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得為難。會(huì)談中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯白：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 問題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作

47、環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；(2分) (2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(2分) (3)小陳的穿著打扮干擾會(huì)談、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；(2分) (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得會(huì)談一開場(chǎng)就不順利；2分(5)小沈應(yīng)該對(duì)指導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所理解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)指導(dǎo)的缺乏。古總經(jīng)理與客 商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍受些，使會(huì)談繼續(xù)，而不是指 責(zé)客商；4分(6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適 當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。3分5.小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接待公司的一位重

48、要客人。雙方見面后，小李寒喧到：“歡送、歡送”，嘴里說著，卻并不主動(dòng)伸手；等客人伸手了，小李才與之相握。接著小李一把拿過客人的行李，放入轎車后邊的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么 問題：小李的很多做法不符合禮儀，小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手。3分(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”3分(3)哪些行李可以放入行

49、李箱中也要征得同意。3分(4)司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。6分(5)客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座。5分(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不適宜的話題。5分(7)應(yīng)該與客人談一些適宜的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。5分6案例題：文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果麗位指導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位指導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析p 小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪

50、里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照指導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原那么，既然向主管指導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；(4分) (2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某指導(dǎo)，以致落到為難的境地；(2分) (3)兩位指導(dǎo)都作了指示，假如張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；3分(4)假如不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位指導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；3分(5)假如矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。3分7案例題：某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差

51、了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封；一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾照顧過讓銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，讓他把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來，一定會(huì)參加的。于是小王打印了承受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的