第2章顧客滿意CS戰(zhàn)略ppt課件

1、 CSCS戰(zhàn)略的含義戰(zhàn)略的含義 CSCS實(shí)際的構(gòu)成實(shí)際的構(gòu)成 顧客讓渡價(jià)值與顧客稱心顧客讓渡價(jià)值與顧客稱心 價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng)價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng) 顧客稱心與顧客忠實(shí)的關(guān)系顧客稱心與顧客忠實(shí)的關(guān)系 堅(jiān)持顧客堅(jiān)持顧客一、一、CSCSCustomer Satisfaction Customer Satisfaction 的含義的含義 指一個(gè)人經(jīng)過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或效力的可指一個(gè)人經(jīng)過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或效力的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所構(gòu)成的覺得形狀。較后所構(gòu)成的覺得形狀。二、二、CSCS戰(zhàn)略戰(zhàn)略 把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品

2、功能、價(jià)錢設(shè)定、分銷環(huán)節(jié)源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)錢設(shè)定、分銷環(huán)節(jié)建立、完善售后效力系統(tǒng)等方面以便利顧建立、完善售后效力系統(tǒng)等方面以便利顧客為原那么，最大限制地使顧客稱心。客為原那么，最大限制地使顧客稱心。三、三、CSCS實(shí)際的構(gòu)成實(shí)際的構(gòu)成 1 1、PIMSPIMSProfit Impact of Market Share Profit Impact of Market Share 實(shí)際：實(shí)際： 美國(guó)戰(zhàn)略規(guī)劃研討所美國(guó)戰(zhàn)略規(guī)劃研討所19721972年提出了市場(chǎng)份年提出了市場(chǎng)份額與利潤(rùn)有著同方向變化的關(guān)系額與利潤(rùn)有著同方向變化的關(guān)系 提高市場(chǎng)份額并非必然添加企業(yè)盈利：為提高市場(chǎng)份額并非必然添加企業(yè)盈

3、利：為擴(kuò)展市場(chǎng)份額所采取了代價(jià)過高的營(yíng)銷戰(zhàn)略；隨擴(kuò)展市場(chǎng)份額所采取了代價(jià)過高的營(yíng)銷戰(zhàn)略；隨著市場(chǎng)份額的擴(kuò)展，經(jīng)濟(jì)本錢能夠迅速上升；過著市場(chǎng)份額的擴(kuò)展，經(jīng)濟(jì)本錢能夠迅速上升；過高的市場(chǎng)份額會(huì)引起反壟斷訴訟。高的市場(chǎng)份額會(huì)引起反壟斷訴訟。 2、CS實(shí)際： 瑞查德Riochheld與塞斯Sasser ，20世紀(jì)80年代市場(chǎng)份額與利潤(rùn)的相關(guān)度己大大降低，顧客的“稱心與“忠實(shí)曾經(jīng)成為決議利潤(rùn)的主要要素。 CS實(shí)際替代PIMS實(shí)際的緣由：留住老顧客Retention ；銷售相關(guān)新產(chǎn)品和新效力Related Sales ；用戶宣傳Referrals 一、顧客讓渡價(jià)值與顧客稱心一、顧客讓渡價(jià)值與顧客稱心 1

4、1、顧客讓渡價(jià)值、顧客讓渡價(jià)值 1 1顧客讓渡價(jià)值的含義顧客讓渡價(jià)值的含義 指總顧客價(jià)值與總顧客本錢之差。指總顧客價(jià)值與總顧客本錢之差。 顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值 = = 總顧客價(jià)值總顧客價(jià)值 - - 總顧客本總顧客本錢錢產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值效力價(jià)值效力價(jià)值人員價(jià)值人員價(jià)值籠統(tǒng)價(jià)值籠統(tǒng)價(jià)值貨幣價(jià)值貨幣價(jià)值時(shí)間價(jià)值時(shí)間價(jià)值膂力價(jià)值膂力價(jià)值精神價(jià)值精神價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總本錢顧客總本錢顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值2 2顧客讓渡價(jià)值的分析顧客讓渡價(jià)值的分析 A A、顧客讓渡價(jià)值多受顧客總價(jià)值與顧客總本錢、顧客讓渡價(jià)值多受顧客總價(jià)值與顧客總本錢兩方面的影響；兩方面的影響； B B、不同顧客群對(duì)商品價(jià)

5、值的期望、對(duì)本錢的注、不同顧客群對(duì)商品價(jià)值的期望、對(duì)本錢的注重程度是不同的；重程度是不同的； C C、采取、采取“顧客讓渡價(jià)值最大化戰(zhàn)略應(yīng)掌握一顧客讓渡價(jià)值最大化戰(zhàn)略應(yīng)掌握一個(gè)合理的個(gè)合理的“度。度。2、顧客稱心、顧客稱心 期望的來源：以往的閱歷、他人閱歷的期望的來源：以往的閱歷、他人閱歷的影響、營(yíng)銷人員或競(jìng)爭(zhēng)者的信息承諾。影響、營(yíng)銷人員或競(jìng)爭(zhēng)者的信息承諾。 績(jī)效的來源：總顧客價(jià)值與總顧客本錢績(jī)效的來源：總顧客價(jià)值與總顧客本錢之間的差別。之間的差別。 顧客稱心可感知效果期望值 不滿意，滿意高度滿意, 11, 1 實(shí)現(xiàn)顧客稱心的三個(gè)重要要素：顧客對(duì)實(shí)現(xiàn)顧客稱心的三個(gè)重要要素：顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期期望

6、；產(chǎn)品的實(shí)踐表現(xiàn)；產(chǎn)品產(chǎn)品的預(yù)期期望；產(chǎn)品的實(shí)踐表現(xiàn)；產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。表現(xiàn)與顧客期望的比較。 追求全面顧客稱心追求全面顧客稱心TCS的緣由：所謂的緣由：所謂“稱心的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然稱心的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)很容易地改換供應(yīng)商。會(huì)很容易地改換供應(yīng)商。 3、顧客稱心度、顧客稱心度 含義：指人們對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或效力的稱心含義：指人們對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或效力的稱心程度，以及由此產(chǎn)生的決議他們今后能否繼續(xù)程度，以及由此產(chǎn)生的決議他們今后能否繼續(xù)購(gòu)買的能夠性。購(gòu)買的能夠性。 顧客稱心度購(gòu)后實(shí)踐體驗(yàn)購(gòu)前等待顧客稱心度購(gòu)后實(shí)踐體驗(yàn)購(gòu)前等待 企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高的顧客稱心度，必需從以下幾

7、企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高的顧客稱心度，必需從以下幾個(gè)方面來真正了解顧客需求：表達(dá)出來的需求、個(gè)方面來真正了解顧客需求：表達(dá)出來的需求、真正的需求、未表達(dá)的需求、中心需求滿足后真正的需求、未表達(dá)的需求、中心需求滿足后的附加需求和需求等。的附加需求和需求等。1設(shè)立設(shè)立“顧客稱心目的顧客稱心目的CSICustomer Satisfaction Index CSI = iXi 式中：式中： i : 第第i項(xiàng)目的的加權(quán)系數(shù)；項(xiàng)目的的加權(quán)系數(shù)； Xi : 顧客對(duì)第顧客對(duì)第i項(xiàng)目的的評(píng)價(jià)項(xiàng)目的的評(píng)價(jià) 質(zhì)量質(zhì)量包括功能、運(yùn)用壽命、平安性、經(jīng)濟(jì)性等包括功能、運(yùn)用壽命、平安性、經(jīng)濟(jì)性等 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)包括顏色、包裝、外型、體積、質(zhì)

8、感等；包括顏色、包裝、外型、體積、質(zhì)感等； 數(shù)量數(shù)量包括容量、供求平衡等；包括容量、供求平衡等；時(shí)間時(shí)間包括及時(shí)性、隨時(shí)性等；包括及時(shí)性、隨時(shí)性等； 價(jià)錢價(jià)錢包括心思價(jià)值、最低價(jià)位、最低價(jià)質(zhì)比等；包括心思價(jià)值、最低價(jià)位、最低價(jià)質(zhì)比等；服服 務(wù)務(wù) 包包 括括 全全 面面 性、速性、速 應(yīng)應(yīng) 性、配性、配 套套 性、性、態(tài)態(tài) 度度 等等 ；品品 位位 包包 括括 名名 牌牌 感、身感、身 份份 感、風(fēng)感、風(fēng) 格格 感、感、個(gè)個(gè) 性性 化化 、多、多 樣樣 化化 等等 2 評(píng) 定 評(píng) 定 “ 顧 客 稱 心 級(jí) 度 顧 客 稱 心 級(jí) 度 C S MCustomer Satisfaction Mea

9、surement MXN 式中：式中： X工程分值；工程分值； N工程總數(shù)；工程總數(shù)； M顧客稱心級(jí)度。顧客稱心級(jí)度。項(xiàng)目項(xiàng)目 很不很不滿意滿意不不滿滿意意不不太太滿滿意意一一般般較較滿滿意意滿滿意意很很滿滿意意評(píng)分評(píng)分 -60-60-40-40-20-200 0202040406060二、價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng)二、價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng) 1 1、企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈、企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 企業(yè)發(fā)明價(jià)值的過程分解為一系列相企業(yè)發(fā)明價(jià)值的過程分解為一系列相互不同但又相互聯(lián)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，或者稱互不同但又相互聯(lián)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，或者稱之為之為“增值活動(dòng)，其總和即構(gòu)成企業(yè)價(jià)值增值活動(dòng)，其總和即構(gòu)成企業(yè)價(jià)值鏈。鏈。 價(jià)值鏈

10、分為根底活動(dòng)和支持活動(dòng)。價(jià)值鏈分為根底活動(dòng)和支持活動(dòng)。P13P132 2、價(jià)值鏈的擴(kuò)展價(jià)值讓渡系統(tǒng)、價(jià)值鏈的擴(kuò)展價(jià)值讓渡系統(tǒng) 企業(yè)超越本身的價(jià)值鏈，進(jìn)入供應(yīng)商、分企業(yè)超越本身的價(jià)值鏈，進(jìn)入供應(yīng)商、分銷商和最終顧客的價(jià)值鏈，以獲得顧客稱心銷商和最終顧客的價(jià)值鏈，以獲得顧客稱心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 一個(gè)企業(yè)系統(tǒng)的價(jià)值鏈，其業(yè)務(wù)過程由選一個(gè)企業(yè)系統(tǒng)的價(jià)值鏈，其業(yè)務(wù)過程由選擇價(jià)值、提供價(jià)值和溝通價(jià)值組成。擇價(jià)值、提供價(jià)值和溝通價(jià)值組成。選擇價(jià)值選擇價(jià)值 提供價(jià)值提供價(jià)值溝通價(jià)值溝通價(jià)值 用用戶戶細(xì)細(xì)分分 市市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)細(xì)分分重重點(diǎn)點(diǎn) 價(jià)價(jià)值值定定位位 選選擇擇合合作作供供應(yīng)應(yīng)商商 產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā) 服

11、服務(wù)務(wù)開開發(fā)發(fā)定定價(jià)價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品品制制造造分分銷銷服服務(wù)務(wù)支支持持性性活活動(dòng)動(dòng)輔輔助助人人員員推推廣廣營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)推推廣廣廣廣告告選選擇擇合合作作分分銷銷商商圍圍 繞繞 外外 部部 客客 戶戶 進(jìn)進(jìn) 行行 3、經(jīng)過價(jià)值鏈的管理，提高顧客讓渡價(jià)值、經(jīng)過價(jià)值鏈的管理，提高顧客讓渡價(jià)值 1運(yùn)用價(jià)值鏈分析方法對(duì)企業(yè)本身進(jìn)運(yùn)用價(jià)值鏈分析方法對(duì)企業(yè)本身進(jìn)展診斷，以展診斷，以“優(yōu)勝基準(zhǔn)優(yōu)勝基準(zhǔn)benchmarking作為規(guī)范工具，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作為規(guī)范工具，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 2進(jìn)展中心業(yè)務(wù)流程的平滑管理，需進(jìn)展中心業(yè)務(wù)流程的平滑管理，需求跨職能部門的投入和協(xié)作求跨職能部門的投入和協(xié)作 中心業(yè)務(wù)過程包括：新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程；存

12、中心業(yè)務(wù)過程包括：新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程；存貨管理過程；訂單貨管理過程；訂單付款過程；顧客效力付款過程；顧客效力過程過程三、顧客忠實(shí)三、顧客忠實(shí)Customer Loyalty 1、顧客忠實(shí)的含義、顧客忠實(shí)的含義 是指顧客在稱心的根底上，進(jìn)一步對(duì)某品是指顧客在稱心的根底上，進(jìn)一步對(duì)某品牌或企業(yè)做出長(zhǎng)期購(gòu)買的行為，是顧客一種牌或企業(yè)做出長(zhǎng)期購(gòu)買的行為，是顧客一種認(rèn)識(shí)和行為的結(jié)合。認(rèn)識(shí)和行為的結(jié)合。 顧客忠實(shí)所表現(xiàn)的特征：顧客忠實(shí)所表現(xiàn)的特征：1.1.再次或大量地購(gòu)買同一企業(yè)該品牌的產(chǎn)再次或大量地購(gòu)買同一企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或效力；品或效力；2.2.自動(dòng)向親朋好友和周圍的人員引薦該品自動(dòng)向親朋好友和周圍的人員

13、引薦該品牌產(chǎn)品或效力；牌產(chǎn)品或效力； 3.3.幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或效力的念幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或效力的念頭，能抵抗其他品牌的促銷誘惑；頭，能抵抗其他品牌的促銷誘惑；4.4.發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或效力的某些缺陷，能發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或效力的某些缺陷，能以體諒的心境自動(dòng)向企業(yè)反響訊息，求以體諒的心境自動(dòng)向企業(yè)反響訊息，求得處理，而且不影響再次購(gòu)買。得處理，而且不影響再次購(gòu)買。 2 2、顧客稱心與忠實(shí)的關(guān)系、顧客稱心與忠實(shí)的關(guān)系 1 1隨著企業(yè)外部市場(chǎng)的開展，將必然導(dǎo)隨著企業(yè)外部市場(chǎng)的開展，將必然導(dǎo)致壟斷行業(yè)的顧客由致壟斷行業(yè)的顧客由“囚禁者向囚禁者向“傳道者轉(zhuǎn)傳道者轉(zhuǎn)變變 2 2多數(shù)行業(yè)的顧客稱心

14、與忠實(shí)曲線闡明，多數(shù)行業(yè)的顧客稱心與忠實(shí)曲線闡明，顧客稱心與顧客忠實(shí)是正相關(guān)的。顧客稱心與顧客忠實(shí)是正相關(guān)的。 3 3各個(gè)行業(yè)的顧客稱心與忠實(shí)曲線由各個(gè)行業(yè)的顧客稱心與忠實(shí)曲線由“破壞者開展到破壞者開展到“傳道者的速度并不一致傳道者的速度并不一致 4 4顧客稱心度繼續(xù)顧客稱心度繼續(xù)11。 高高 “囚禁者囚禁者 “傳道者傳道者 忠忠 誠(chéng)誠(chéng)度度 低低 “破壞者破壞者 “圖利者圖利者 1 2 3 4 5 完全不滿完全不滿 完全稱心完全稱心 滿滿 意意 度度一、顧客稱心度調(diào)查及其評(píng)價(jià)一、顧客稱心度調(diào)查及其評(píng)價(jià) 1 1、顧客稱心度調(diào)查設(shè)計(jì)、顧客稱心度調(diào)查設(shè)計(jì) 1 1調(diào)查顧客的選擇調(diào)查顧客的選擇 所謂顧客

15、，包括最終顧客、消費(fèi)者、銷所謂顧客，包括最終顧客、消費(fèi)者、銷售及分銷商、受害者等售及分銷商、受害者等 2 2抽樣設(shè)計(jì)與抽樣方法抽樣設(shè)計(jì)與抽樣方法 抽樣設(shè)計(jì)的根本原那么抽樣設(shè)計(jì)的根本原那么 樣本規(guī)模樣本規(guī)模 抽樣方法抽樣方法 2 2、顧、顧 客客 滿滿 意意 度度 問問 卷卷 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)1 1問卷設(shè)計(jì)的程序問卷設(shè)計(jì)的程序2 2回答工程的設(shè)計(jì)回答工程的設(shè)計(jì) 開放性問題開放性問題 優(yōu)點(diǎn)：由于被調(diào)查者不受限制，可以揭優(yōu)點(diǎn)：由于被調(diào)查者不受限制，可以揭顯露顯露 許多新的信息普通用于探測(cè)性調(diào)研許多新的信息普通用于探測(cè)性調(diào)研 缺陷：不易統(tǒng)計(jì)和分析缺陷：不易統(tǒng)計(jì)和分析 封鎖性問題封鎖性問題 優(yōu)點(diǎn)：有利于了解和

16、回答；便于統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)：有利于了解和回答；便于統(tǒng)計(jì)計(jì) 缺陷：答案伸縮性較??；對(duì)答案設(shè)缺陷：答案伸縮性較小；對(duì)答案設(shè)計(jì)要求較高較常用于描畫性調(diào)研、因果性計(jì)要求較高較常用于描畫性調(diào)研、因果性調(diào)研調(diào)研 總體要求：窮盡、互斥總體要求：窮盡、互斥 事前預(yù)備事前預(yù)備事前預(yù)備事前預(yù)備事前預(yù)備事前預(yù)備確確定定所所需需資資料料確確定定調(diào)調(diào)查查方方式式確確定定分分析析方方法法提提問問工工程程的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)回回答答工工程程的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)問問題題順順序序的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)版版面面格格式式的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)模模擬擬試試驗(yàn)驗(yàn)問問卷卷修修正正問問卷卷完完成成3、顧客稱心度的測(cè)算及評(píng)價(jià)、顧客稱心度的測(cè)算及評(píng)價(jià) 1顧客稱心度的測(cè)算顧客稱心度的測(cè)算

17、顧客稱心度分值和級(jí)差的規(guī)范顧客稱心度分值和級(jí)差的規(guī)范 評(píng)價(jià)工程權(quán)數(shù)確實(shí)定評(píng)價(jià)工程權(quán)數(shù)確實(shí)定 顧客稱心度測(cè)算公式顧客稱心度測(cè)算公式 Xi 0Aij100，I=1,2,m X = Xi 0Wi1，Wi1 iW式中：式中： Xi Xi第第i i工程工程n n個(gè)顧客稱心度均值；個(gè)顧客稱心度均值； m m評(píng)價(jià)工程數(shù)；評(píng)價(jià)工程數(shù)； n n顧客數(shù)；顧客數(shù)； I I工程編號(hào)；工程編號(hào)； Aij Aij第第i i工程的第工程的第j j個(gè)顧客的評(píng)分；個(gè)顧客的評(píng)分； Wi Wi在在m m工程中工程工程中工程i i的權(quán)數(shù)；的權(quán)數(shù)； j j 被調(diào)查者編號(hào)；被調(diào)查者編號(hào)； x x顧客稱心度。顧客稱心度。2顧客稱心度分析評(píng)

18、價(jià)顧客稱心度分析評(píng)價(jià) 顧客稱心度評(píng)價(jià)步驟：顧客稱心度評(píng)價(jià)步驟： 搜集有關(guān)的信息，確定顧客稱心度到達(dá)的程度；搜集有關(guān)的信息，確定顧客稱心度到達(dá)的程度； 對(duì)顧客稱心度進(jìn)展評(píng)價(jià)，找出差距；對(duì)顧客稱心度進(jìn)展評(píng)價(jià)，找出差距； 對(duì)評(píng)價(jià)找出的對(duì)評(píng)價(jià)找出的“差距進(jìn)展分析，找出并確定問題點(diǎn)差距進(jìn)展分析，找出并確定問題點(diǎn) 反響信息，組織改良。反響信息，組織改良。 二、經(jīng)過提高顧客讓渡價(jià)值提升顧客稱心程度二、經(jīng)過提高顧客讓渡價(jià)值提升顧客稱心程度 1、提升顧客稱心的根本理念、提升顧客稱心的根本理念 擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)本身；擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)本身； 產(chǎn)品與效力應(yīng)永遠(yuǎn)超前于顧客預(yù)期；產(chǎn)品與效力應(yīng)永遠(yuǎn)超前于

19、顧客預(yù)期； 鼓勵(lì)顧客埋怨，并為顧客提供反響信息的鼓勵(lì)顧客埋怨，并為顧客提供反響信息的機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 。2 2、提高顧客讓渡價(jià)值、提高顧客讓渡價(jià)值 1 1添加產(chǎn)品價(jià)值添加產(chǎn)品價(jià)值 2 2提高效力價(jià)值提高效力價(jià)值 3 3提高人員價(jià)值提高人員價(jià)值 4 4提高籠統(tǒng)價(jià)值提高籠統(tǒng)價(jià)值 5 5降低貨幣本錢降低貨幣本錢 6 6降低時(shí)間本錢降低時(shí)間本錢 7 7降低精神本錢與膂力本錢降低精神本錢與膂力本錢 三、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)CRM 1、顧客關(guān)系管理的內(nèi)容 一個(gè)相對(duì)完好的CRM至少要包括三大內(nèi)容：觸發(fā)中心、發(fā)掘中心、CRM與ERP的很好集成。2 2、顧、顧 客客 資資 料料 的的 范范 圍圍 1 1內(nèi)內(nèi) 部部 顧顧 客客 資資 料料 2 2外外 部部 顧顧 客客 資資 料料 3 3企企 業(yè)業(yè) 顧顧 客客 資資 料料 3 3、顧、顧 客客 資資 料料 的的 收收 集集 1 1問卷調(diào)查問卷調(diào)查 2 2面談面談 3 3察看法察看法 4 4經(jīng)過媒體和活動(dòng)經(jīng)過媒體和活動(dòng)四、顧客稱心預(yù)警系統(tǒng)四、顧客稱心預(yù)警系統(tǒng)CSAS 1、顧客稱心預(yù)警系統(tǒng)的含義、顧客稱心預(yù)警系統(tǒng)的含義 1顧客稱心預(yù)警系統(tǒng)的定義顧客稱心預(yù)警系統(tǒng)的定義 2顧客稱心預(yù)警系統(tǒng)流程顧客稱心預(yù)警系統(tǒng)流程 3顧客稱心預(yù)警系統(tǒng)的本質(zhì)顧客稱心預(yù)警系統(tǒng)的本質(zhì) 及時(shí)采取措施預(yù)先防止問題的發(fā)生的一種及時(shí)采取