物流服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

1、 富安娜 I LANNA 2008年第一季度物流服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告 常熟訂貨會(huì)后江蘇和浙江加盟商及辦事處對(duì)物流服務(wù)滿意 度調(diào)查報(bào)告 常熟富安娜物流部 程超 08年04月03日2020/2/4 -1/12 - 公司為了提高客戶的物流服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)物流內(nèi)外部管理 ，特進(jìn)行“物流 服務(wù)滿意度調(diào)查”。征詢對(duì)象為江蘇和浙江兩區(qū)域的加盟商和辦事處，主要是 為了征詢加盟商和辦事處對(duì)我們物流環(huán)節(jié)中的執(zhí)行情況和相關(guān)方面進(jìn)行電話訪 問(wèn)，并且詢問(wèn)對(duì)物流部的相關(guān)建議和意見，進(jìn)行針對(duì)性的分析和改善。使以后 物流環(huán)節(jié)保質(zhì)保量的進(jìn)行。 一問(wèn)卷調(diào)查計(jì)劃 （ 一） 調(diào)查方式：，以電話記錄的方式進(jìn)行調(diào)查記錄，記錄員對(duì)記錄結(jié)果簽字

2、留 存?zhèn)洳椤?（ 二） 調(diào)查對(duì)象： 08 年 3 月常熟富安娜訂貨會(huì)中的江蘇和浙江加盟商以及辦事 處。 （三） 調(diào)查家數(shù)：江蘇 22家（其中辦事處兩家），浙江 27家（其中辦事處兩家） ； 合計(jì) 49 家。 （ 四） 抽樣方式：由于加盟商和辦事處數(shù)量不大，故進(jìn)行全數(shù)客戶物流服務(wù)滿意 度調(diào)查。 （ 五） 評(píng)分方式：?jiǎn)栱?xiàng)非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意 分別賦予 5、4、 3、2、1 相對(duì)分?jǐn)?shù)，經(jīng)加權(quán)計(jì)算滿意值 SV （Satisfaction Value） , SV值越大，滿意度越高，當(dāng) SV值大于 或等于3時(shí)可以認(rèn)定對(duì)該受測(cè)項(xiàng)目滿意。若 SV值小于3時(shí)，表 示客戶對(duì)該受測(cè)項(xiàng)目不滿意。對(duì)

3、問(wèn)項(xiàng)不是上訴五種回答的情況只 給予單獨(dú)分析，不做總的加權(quán)計(jì)算。 （ 六） 調(diào)查范圍：以與物流服務(wù)相關(guān)作業(yè)問(wèn)題為主。 （ 七 ） 問(wèn)卷內(nèi)容：本次客戶對(duì)物流服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容詳見（表一） ，也會(huì)做在 總結(jié)中，如果不清晰或者需要修改請(qǐng)?jiān)斠姡ǜ郊硪唬?。 （ 八 ） 分析方法：?jiǎn)柧黼娫捇卦L后， 各題除計(jì)算客戶滿意度外， 采用次數(shù)分析法， 2020/2/4 -2/12 - 輔以統(tǒng)計(jì)圖表說(shuō)明。另針對(duì)滿意度較低項(xiàng)目討論其不滿意原因； 另客戶提出之相關(guān)意見后組織相關(guān)人員討論及制定出改善方案。2020/2/4 -3/12 - 其中物流運(yùn)輸速度，和送貨上門服務(wù)態(tài)度及其它因非屬本公司業(yè) 務(wù)，另提送相關(guān)公司參考和進(jìn)

4、行改善。 .調(diào)查問(wèn)卷（問(wèn)卷內(nèi)容） 表 尊繳為窯戶= 愿好! 非常感謝堰衽育性#申參加我們的爛洗服命満意度調(diào)吏。常熱當(dāng)圭娜煽逾篩 庭謝悠的支持！吹迎悠捉民宅揄的毒見并維繞支持常熟富魯卿粕流部為 握提供 皓服會(huì)丨 謝謝塢！ 公司外（舉三方皙富運(yùn)嗇仝司） K 墨荷到竇韻運(yùn)it述度港奎尋它冥S6逸眸一琴聿） 口非常滿意 口満恚 灑滋會(huì)司到貨時(shí)外 也蒂+f丸是話活倉(cāng)了 醐就仝司旌送貢過(guò)程中足否枝車了頻外的氨fflg 二.公應(yīng)內(nèi)（當(dāng)熟場(chǎng)盜斗） 幾 無(wú)致電牽融富央耳舗盜書詢業(yè)務(wù)時(shí).是杏客昜痔到啤或昭琴?gòu)?fù)？ 常黒富主屮&渣限務(wù)満毒度識(shí)專冋卷 口非諸不満耄 非常滿耄 満慧 尚可 不満恚 口非常満壽 満意

5、 口肖可 口不滿毒 非常車滿恚 口有欣取 漫有收取 2020/2/4 -4/12 - 非常滿盍 滿恚 尚可 口不満憲 非常不満恚 6.堰對(duì)到貨內(nèi)包裳塌抖按量H站塔字雄箍*柱是否満畫 口非曙滿意 口満爲(wèi) 荀可 口不満意 口非常不満電 二其它址頂 是的 沒(méi)有 8.社埠*fijft晞慮因墨= 服務(wù)態(tài)度蘋好 發(fā)生皴按事纜 境生薑失事數(shù) 費(fèi)輔晚點(diǎn) 異常 皮諼不及時(shí) 口釀務(wù)事疲解決慢 其電 不濰觀 5.悲認(rèn)為常塾軸禽那需要罠進(jìn)來(lái)探升殆工柞是 m 口改善服務(wù)態(tài)度 口降低物流Ifr弦 口痕送貨搦妾及時(shí) 口減少服命事放 援.鬲事枚處理速度 10. ifl董事之外的畫見更建嵌 再犬處謝堰育忙乏屮繪爰JUh的也話泗

6、趕.朕說(shuō)生童共唯！ 常熟富安娜物流部在2008年4月02日開始對(duì)江蘇和浙江兩區(qū)域49家的加 盟商和辦事處進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。至 2008年4月03日全部以電話的形式進(jìn)行了滿 意度問(wèn)卷調(diào)查。 調(diào)查中各家加盟商和辦事處對(duì)這項(xiàng)工作給予了相當(dāng)?shù)闹С趾涂隙?，所以預(yù) 計(jì)三天的時(shí)間提前至兩天時(shí)間調(diào)查完畢。 調(diào)查結(jié)果如下：（調(diào)查選項(xiàng)分別對(duì)應(yīng)的是問(wèn)卷調(diào)查表中自上而下的問(wèn)題，調(diào) 查結(jié)果中的選項(xiàng)用數(shù)字表示：1代表非常滿意；2代表滿意；3代表尚可；4代 表不滿意，2020/2/4 -5/12 - 5代表非常不滿意。調(diào)查4、7、& 9選項(xiàng)除外）2020/2/4 -6/12 - 庫(kù)號(hào) 省份 域市 客戶名稱 蘇公苛 訶查

7、1 調(diào)査2 調(diào)查3 謂查4 謂查5 H査6 謂查T 謂查8 謂查g 結(jié)臭 1 華 東 片區(qū) 江蘇省 寶應(yīng) 陳立飛 中 滬 物命 2 3 2 2 2 2 2 1 華 東 片區(qū) 江蘇省 當(dāng)州 黃麗虹 替 戶 捌注 2 1 1 1 : 1 2 2 華 東 片區(qū) 江蘇省 淮妄 王亞舅 中 滬 物歳 2 2 3 2 2 3 2 4 華 東 片區(qū) 江蘇省 江陰 中 滬 劎瀟 1 1 1 ? 1 2 2 2 華 東 斤陵 江蘇省 虹港 中 滬 粧肓 2 2 Z 2 2 1 2 石 華 東 片匱 江蘇省 空壬責(zé)柏娼 中滬財(cái) 2 3 3 2 2 2 2 5 7 華 東 片區(qū) 江蘇省 南京弗 陳闔萍 中 滬 懈冠

8、 3 2 4 2 2 2 N 華 東 片區(qū) 征蘇省 蘇州 范廣矣 中 滬 糊苗 2 2 3 2 2 Z 9 華 東 斤區(qū) 江蘇省 雛亍 姚偉 中 滬 物竊 1 2 4 2 2 2 2 10 華 東 片區(qū) 江蘇省 太倉(cāng) 張明喪 中 滬 輛海 2 2 2 2 2 2 2 11 華 東 片區(qū) 江蘇省 乘興 中 滬 切謊 5 4 3 2 iL 2 2 12346 12 江5： 中 滬 物蠱 3 3 3 2 2 3 2 13 華 東 片匱 江蘇省 詒州 3 3 4 2 2 2 2 14 華 東 斤區(qū) 江蘇省 中 滬 韌謊 2 2 2 2 2 2 2 1J 華 條 片區(qū) 江蘇省 養(yǎng)鵬飛 中 滬 物酋 2

9、2 2 2 2 產(chǎn) . 2 華 東 斤區(qū) 江蘇省 張家港 中 滬 物洗 2 2 2 t 2 2 r 華 東 片區(qū) 江蘇省 aa K中 滬 切謊 3 3 3 2 2 : 2 is 華 東 片區(qū) aW 是山 陳辭 中 滬 物竊 2 2 2 2 2 2 2 19 華東 片區(qū) 江蘇省 李昨 中滬加 2 2 3 ? 2 2 20 華 東 片區(qū) 江蘇省 宿遷 秦麗 申滬師 3 2 ? r 2 2 2 華 束 片區(qū) 揚(yáng)文化 中 滬 物歳 3 4 3 2 3 3 1 3 22 華 東 片區(qū) 江蘇省 楊中 李乂往 中 滬 吻說(shuō) 2 4 3 2 2 q 2 23 華 東 片區(qū) 浙江省 壽程黃 中 滬 物浦 3 3

10、 2 ? 2 2 2 24 華 東 片區(qū) 浙江省 W 中 滬 韌詵 4 2 2 1 2 2 2 25 華 東 片區(qū) 浙江省 史稱 2 2 2 I 2 2 2 26 華 東 片區(qū) 浙江省 東陽(yáng) 陳銀竺 中 滬 物湎 2 3 ? I 2 2 27 浙江省 中 滬 物說(shuō) 2 2 2 Z J 1 2 1 華 東 片區(qū) 浙江省 杭州亦 有樂(lè)來(lái) 中 滬 輛制 2 2 3 2 2 3 2 3E 29 華 東 片區(qū) 斷江智 si 淇玉花 中滬痢 2 4 4 2 2 3 2 12345 3C 浙江省 金華 鄭士盲 中 瀘 物盞 2 2 3 I 2 2 2 3 3： 華 東 片區(qū) 折江有 麗水 蘭國(guó)蘭 3 2 4

11、 I 1 2 32 華 東 斤區(qū) 浙江省 戴銀蕪 中 滬 靭注 2 2 4 2 2 2 2 33 華 東 片區(qū) 浙匯省 汪珍福 中 滬 物歳 1 2 2 2 2 q y 2 34 華 東 斤區(qū) 浙江省 陳煖姥 中 滬 物繭 3 3 1 2 . n 2 5 華東） 浙江省 寧姦 張清惠 替 戶 物注 4 3 4 1 T 2 2 華 東 片區(qū) 浙匯省 邱朝 中 滬 靭筍 4 3 3 ? 2 2 2 華 東 斤區(qū) 浙江省 潘煥春 2 2 3 2 2 fl . 2 38 華 東 片陵 浙江省 三門 SiSt中 滬 物謊 3 2 4 2 1 2 2 3 39 華 條 片區(qū) 浙江省 丈甘 何偉峰 中 滬

12、物流 4 2 2 2 2 2 2 40 華 東 片區(qū) 浙江省 陸囁云 2 2 3 I 2 2 2 4 華 求 片區(qū) 浙江省 孫小夜 中 滬 物歳 3 2 4 1 2 n i 2 42 華東 斤區(qū) 浙江省 象山 陳鋼 中 滬 物漪 2 2 2 I 2 2 2 華 東 片區(qū) 浙江省 新昌 暢大玄 2 2 2 2 2 2 2 羽 華 東 片區(qū) 浙江省 義馬 昶生 中 滬 物謊 3 2 2 2 Al 2 41 華東腿 浙江省 詠嘉 卓梅紅 中滬賊 2 2 q 2 2 2 表二 調(diào)査情況匯總 2020/2/4 -7/12 - 46 華 東 片區(qū) 浙江脅 永強(qiáng) 張廃南 申滬賄 2 2 3 2 2 2 1

13、華東-樞 浙江省 兼姚 許艮好 中 滬 鋤謊 2 2 2 2 2 J 2 華 東 斤區(qū) 浙匯省 玉壞 方起陽(yáng) 中 滬 物瀟 4 2 2 2 2 戸 2 華東 片匱 浙江省 李寧 中滬躺 3 2 3 2 2 2 2 135 2020/2/4 -8/12 - 四.滿意度調(diào)查結(jié)果分析 （一）整體滿意度分析 本次調(diào)查所回收問(wèn)卷經(jīng)滿意值公式計(jì)算后，整體滿意度情況如上表，整體滿 意值為3.69，如以滿分5分來(lái)表示客戶對(duì)物流環(huán)節(jié)服務(wù)表現(xiàn)百分?jǐn)?shù)滿意度，則 客戶滿意度為73.8 %。就各項(xiàng)受測(cè)項(xiàng)目而言，除“物流公司到貨時(shí)外包裝情況 是否滿意”之作業(yè)項(xiàng)目外，全部項(xiàng)目均達(dá)滿意值 3.5以上，顯示客戶對(duì)物流服 務(wù)表現(xiàn)

14、普遍滿意。就各滿意程度出現(xiàn)次數(shù)戰(zhàn)總次數(shù)比例而言如下圖，客戶對(duì)物 流服務(wù)客戶非常滿意者占6.12 %，滿意者占66.12 %，尚可者占19.18 %, 不滿意者占8.16 %,非常不滿意占0.41 %。顯示客戶滿意者占72.24 %, 較不滿意者（8.56 %）占絕大多數(shù)。 表三 客戶3月物流服務(wù)滿意度百分比 非常不滿意 0% 不滿意 E常滿意 6% 滿意 67% 口非常滿意 滿意 II尚可 II不滿意 非常不滿意 19% 2020/2/4 -9/12 - 調(diào)查問(wèn)卷中各題目相對(duì)應(yīng)的滿意值：（表四） 題次 滿意值（5分為滿分） 1.運(yùn)輸速度是否滿意 3.53 2.物流公司服務(wù)態(tài)度是否滿意 3.67

15、 3.到貨時(shí)外包裝情況是否滿意 3.27 4.致電常熟富安娜物流部咨詢業(yè)務(wù)是否能 得到滿意明確的答復(fù) 4.06 5.到貨內(nèi)包裝物料品種和數(shù)量與單據(jù)兩者 止確性是否滿意 3.93 公司內(nèi)部管理滿意值和物流承運(yùn)商管理滿意度比較（表五）： 根據(jù)以上表四中的常熟富安娜物流部管理滿意值數(shù)據(jù)來(lái)源第四項(xiàng)和第五 項(xiàng)，物流承運(yùn)商物流管理滿意值數(shù)據(jù)來(lái)源第一項(xiàng)，第二項(xiàng)和第三項(xiàng)。 公司內(nèi)部管理滿意值和物流承運(yùn)商管理滿意值對(duì) 2020/2/4 -10/12 - 常熟富安娜物流部 滿意值 物流承運(yùn)商管理滿 公司 （二）滿意度調(diào)查中各別選項(xiàng)分析 調(diào)查問(wèn)卷題四：物流公司在送貨過(guò)程中是否要求收取額外的費(fèi)用? 有收取 沒(méi)有收取

16、項(xiàng)目 是 否 是否要求收取額外費(fèi)用 6家 43家 富安娜公司和物流承運(yùn)商之間已經(jīng)達(dá)成雙方協(xié)議，實(shí)行“門到門運(yùn)輸”其 過(guò)程中不允許收取加盟商和辦事處相關(guān)物流費(fèi)用。從以上數(shù)據(jù)可以看出還存在 收取額外費(fèi)用的現(xiàn)象，比例達(dá)到12.2%.以點(diǎn)帶面全國(guó)運(yùn)輸情況來(lái)說(shuō)收取額外費(fèi) 用的現(xiàn)象將是一個(gè)比較嚴(yán)重需加強(qiáng)重視的環(huán)節(jié)。據(jù)了解收取費(fèi)用的地方都是二 級(jí)城市，說(shuō)明物流承運(yùn)商內(nèi)部管理存在問(wèn)題，沒(méi)有對(duì)下屬物流環(huán)節(jié)層層把關(guān)， 從而導(dǎo)致失控。 針對(duì)關(guān)于物流公司在收貨過(guò)程中要求收取額外費(fèi)用的問(wèn)題，我們將采取書 面通知的方式告知物流承運(yùn)公司立即取締額外收取費(fèi)用，如果近期沒(méi)有得到改 善或者再有此類事管理 意值 2020/2/4

17、-11/12 - 件發(fā)生的情況下我們將按照相雙方運(yùn)輸合同進(jìn)行相關(guān)處理， 對(duì)物流承運(yùn)商建立考核制度進(jìn)行監(jiān)控和管理；對(duì)不給予改善或者情況非常惡劣 的情況我們將采取扣押運(yùn)輸費(fèi)用和取締物流承運(yùn)公司承運(yùn)資格的方式。 調(diào)查問(wèn)卷題七：您是否投訴過(guò)？是 否 調(diào)查問(wèn)卷題八：讓您投訴的原因是？ 調(diào)查結(jié)果得知所調(diào)查對(duì)象沒(méi)有投訴過(guò)常熟富安娜物流環(huán)節(jié)，再次就不做詳 細(xì)分析。 調(diào)查問(wèn)卷題九：您認(rèn)為物流環(huán)節(jié)需要改進(jìn)和提升的工作是： 改善服務(wù)態(tài)度 降低物流價(jià)格 派送貨物要及時(shí) 減少服務(wù)事故 提高異常處理速度 其他 調(diào)查結(jié)果顯示有十家客戶對(duì)物流環(huán)節(jié)需要改進(jìn)和提升的工作提出了相關(guān)要 求，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下： 序號(hào) 項(xiàng)目 提出次數(shù) 1.

18、 改善服務(wù)態(tài)度 2 2. 降低物流價(jià)格 3 3. 派送貨物要及時(shí) 7 4. 減少服務(wù)事故 2 5. 提高異常處理速度 6 從數(shù)據(jù)可以看出客戶提出改進(jìn)工作中“派送貨物要及時(shí)”占的數(shù)量為最多, 其次為“提高異常處理速度”，“降低物流價(jià)格”出現(xiàn)三次，“改善服務(wù)態(tài)度”和 “減少服務(wù)事故”有兩次。 針對(duì)“派送貨物要及時(shí)”此項(xiàng)問(wèn)題，常熟富安娜公司和物流承運(yùn)商的雙方 協(xié)議中對(duì)于運(yùn)輸時(shí)間上有明文規(guī)定的，對(duì)于承運(yùn)起始日和到達(dá)日都有相關(guān)規(guī)定， 協(xié)議中承運(yùn)時(shí)間也是符合市場(chǎng)規(guī)律的。 為此我們將對(duì)物流承運(yùn)商關(guān)于承運(yùn)時(shí)間的問(wèn)題進(jìn)行再次溝通確認(rèn)，在無(wú)特 殊情況下沒(méi)有符合協(xié)議時(shí)間到達(dá)的將進(jìn)行記錄和給予相關(guān)經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)于非常

19、嚴(yán)重的延期將采取2020/2/4 -12/12 - 扣押運(yùn)輸費(fèi)用和取締物流承運(yùn)公司承運(yùn)資格的方式 “提高異常處理速度”對(duì)于加盟商提出的異常情況我們將建立“異常情況 備忘錄”，定期進(jìn)行跟蹤解決反饋，加快處理速度。 針對(duì)“降低物流價(jià)格”我們將從總體性價(jià)比來(lái)衡量，當(dāng)然我們也再不斷接 觸市場(chǎng)上的物流承運(yùn)商，能在最低的價(jià)格給出滿意的服務(wù)是我們追求不懈的努 力和目標(biāo)。 “改善服務(wù)態(tài)度”，我們將把此項(xiàng)納入對(duì)物流承運(yùn)商考核中，定期和不定期 對(duì)加盟商進(jìn)行回訪并進(jìn)行記錄。調(diào)查問(wèn)卷題十：您對(duì)調(diào)查表之外的意見和建議： 或許是電話訪問(wèn)的形式所以導(dǎo)致加盟商準(zhǔn)備時(shí)間比較倉(cāng)促，所以加盟商和 辦事處都沒(méi)有提出太多的相關(guān)意見和建議。經(jīng)整理后主要意見和建議內(nèi)容如下： 1. - 希望公司對(duì)貨物的狀態(tài)以某種方式告知加盟商：比如貨物已經(jīng)在常熟富 安娜物流部配好并且已經(jīng)包裝好等待發(fā)車已經(jīng)裝車到達(dá)一級(jí)城市 到達(dá)指定城市 - 配送