物業(yè)管理投訴處理流程

1、物業(yè)管理投訴處理流程 為提高物業(yè)管理公司各部門的投訴直接處理率， 縮短業(yè)主等候時間， 縮短全程處理時限， 規(guī) 范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑， 降低重復投訴次數(shù)，最終達到提升業(yè)主滿意度的目的， 物業(yè)管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程： 一、 接到投訴（電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴 ）的首問人員若為物業(yè)管理公司的一般人 員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴業(yè)主領(lǐng)至專門的投訴受理人員。 二、 投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運用 ”先處理心情，后處理事 情的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。 三、 當業(yè)主在陳述事由時， 投訴處

2、理人員應將業(yè)主所陳述的事由作詳細記錄， 以備查詢， 同時要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。 四、 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項作業(yè)務分類， 并立即核爸投訴事項是否真實、 有效，若有效， 能現(xiàn)場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時間，請示上級后，給予 限時進行電話回復。 五、 如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時， 應盡快與其他部門聯(lián)系， 取得解決方 案再向業(yè)主做出解答。 六、 業(yè)主不滿意處理結(jié)果時，投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現(xiàn)場解決時， 可跟業(yè)主協(xié)商另定時問進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。 七、 當業(yè)豐不同意更換時間時， 簡要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)， 上報和轉(zhuǎn)交上級部門處

3、理。 八、 當投訴處理完畢時， 投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后， 及時做好投訴處理結(jié)果記 錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結(jié)。 物業(yè)管理投訴處理原則 物業(yè)管理公司接受業(yè)主的投訴是非常正常的現(xiàn)象， 可以說沒有投訴的物業(yè)管理公司是不 正常的，投訴率高的物業(yè)管理公司也不一定就是不好的物業(yè)管理公司。 投訴能指出公司在服 務過程中應改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的業(yè)主重新接受物業(yè)管理公司， 是業(yè)主給予物業(yè)管理公 司改善服務質(zhì)量的機會，所以業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對待，如何處理。 在處理投訴的過程中，物業(yè)管理公司首先要做的是掌握一定的投訴處理原則。 一、 換位思考原則 在接受投訴處理的過程

4、中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業(yè)主、 理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先 處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)， 然后再處理投訴內(nèi)容。 不能因為一個小小的失誤導致投 訴處理失敗，從而引發(fā)馬太效應，導斂一系列的投訴事件發(fā)生。 二、 有法可依原則 物業(yè)管理公司每天都要面對形形色色的各類投訴， 如果不加甄別，認為每件投訴都是有 效的，那么管理水準再高的物業(yè)管理公司也要累得夠嗆。 一方面承擔了本公司不該承擔的責 任；另一方面還會讓物業(yè)管理公司成為業(yè)主冤屈的申訴地， 物業(yè)管理公司將會成為一鍋大雜 繪，從而導致工作權(quán)限不清出力不討好的情況發(fā)生。

5、因此在接受業(yè)主投訴時， 在穩(wěn)定業(yè)主情 緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分， 提高物業(yè)管理公司的工作效率。 凡 在物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會簽訂合同條款內(nèi)， 納入物管行規(guī)內(nèi)的投訴屬于有效投訴， 凡不 屬于該范圍的任何投訴（如深圳市物管協(xié)會曾出版的深圳市物業(yè)管理投訴暫行辦法中規(guī) 定的不屬投訴受理范圍的 7 類投訴）均屬無效投訴。當然這就要求物業(yè)管理公司的相關(guān)工作人 員熟悉物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)。 三、 快還反應原則 投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來， 若處理不當小則導致業(yè)主拍案 大怒引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象， 大則業(yè)主一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的 負面影響

6、。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別業(yè)主的投訴是否有效，若有效， 當場 可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝通機制有效暢通的基礎(chǔ)上給 予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時問、 期限，并在規(guī)定期限 內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題， 一定要在第一時間內(nèi)向上反映信息， 第一責任人要 親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。 四、 適度拒絕原則 在滿足客戶的要求時， 若在公司職權(quán)范圍之內(nèi)的有效投訴， 物業(yè)管理公司應按照業(yè)主投 訴處理服務體系處理；若為無效投訴，如果時間、 人力資源允許，物業(yè)管理企業(yè)可以協(xié)助解 決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依

7、靠物業(yè)管理公司的依賴心理， 給物業(yè)管理公司 的日常管理工作帶來諸多不便。 五、 及時總結(jié)原則 投訴在很多時候仍無法避免， 若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制， 讓業(yè)主滿意 而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、 總結(jié)、培訓；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。如 此周而復始，對物業(yè)管理公司服務失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔ⅲ?導致公司 聲譽、品牌受損。古人云：”吃一塹，長一智”。今天的總結(jié)、改進、培訓一方面是為了提高 相關(guān)人員的技術(shù)水準； 另一方面則是為了少投訴， 為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)， 并在此基 礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。 物業(yè)管理投訴規(guī)范 投訴處理

8、常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階 段。在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。 一、 接受投訴階段 1 業(yè)主在陳述投訴理由時，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè) 主的情緒。 2 要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升級。 3 適時給予業(yè)主回應，表明你對這件事情的關(guān)注和重視。 4 注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。 二、 解釋澄清階段 1 根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個事件對業(yè)主影響的程度。 2 注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。 3 換位思考、易地而處，從業(yè)

9、主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。 4 在沒有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部 門。 5 無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解 釋或澄清。 6 如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。 7 如明顯是業(yè)主的原因，也應委婉地向業(yè)主解釋，不得表露出對業(yè)主的輕視、冷漠或 不耐煩。 &在解釋過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖 推卸責任。 三、 提出解決處理階段 1 根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期 內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問

10、題現(xiàn)階段無法解決的。 2 根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。 3 向業(yè)主說明解決問題所需要的時間及其原因。 4 如果業(yè)主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業(yè)主表明公司的限制。 5 按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關(guān)部門處理。 四、 跟蹤總結(jié)階段 1 根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。 2 在業(yè)主等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪 （通過電話）。 3 .處理結(jié)果出來后，要及時告知業(yè)主。 4 關(guān)心詢問業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度。 物業(yè)管理的三個”投訴期”及投訴原因 從時間上分析可把物業(yè)管理投訴分為三個 ”投訴期: 一、 第一個投訴期，即入伙半年內(nèi) 這個

11、時期容易引起投訴的原因是： 1 業(yè)主才入住，對新小區(qū)有關(guān)政策不甚了解，總喜歡以過去或原小區(qū)的方法習慣來認 識處理新小區(qū)遇到的問題，如：預交住宅專項維修資金，在老住宅區(qū)往往沒收或收費較低； 2 辦理各種入住手續(xù)，取得有關(guān)證牌，收取相關(guān)費用，個別業(yè)主往往持質(zhì)疑的態(tài)度， 常見的如收取裝修保證金，辦理人員出入卡等等； 3 有些設施沒有按期完工交付使用，甚至個別直接影響了業(yè)主的生活，例如：有線電 視沒有入網(wǎng)，煤氣沒有開通； 4 入住初期工作量大、人員不足、經(jīng)費有限、宣傳不夠、物業(yè)部門服務水平滯后。 二、 第二個投訴期，即入伙半年至兩年內(nèi) 這個時期業(yè)主入住了一定的時間， 在忙完安家后，靜下心來，有時間琢磨

12、自己工作生活 的小區(qū)了，喜歡尋找發(fā)現(xiàn)問題， 易引起投訴；這時有些設施仍在保修期內(nèi)， 開發(fā)商移交給物 業(yè)管理公司，其接手后實際上一直在跟蹤這些問題， 開發(fā)商與物業(yè)管理部門， 開發(fā)商與承包 供貨商有關(guān)問題協(xié)調(diào)不好， 物業(yè)部門不該負責或拿不出解決這部分問題的資金， 導致業(yè)主的 問題遲遲得不到解決，而產(chǎn)生投訴。如：電梯運行不正常、下水道破裂、地板裂縫漏水等。 三、 第三個投訴期，即入住 8 年以上 這個時期，有些設備到維修保養(yǎng)期了， 有的甚至是建設時潛伏的質(zhì)量問題反映暴露； 有 的是使用時人為的破損。 這些設備維修、設施更新翻修，都需要一定資金，甚至要從業(yè)主身 上分攤，此時宣傳解釋不好，業(yè)主不能很好理

13、解，易產(chǎn)生投訴。例如：有些房屋天面產(chǎn)生裂 縫、防盜大鐵門銹損等。 向業(yè)主清收物業(yè)費應注意的法律問題 向業(yè)主清收物業(yè)費應注意的法律問題 隨著社區(qū)民主的不斷發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的市場化運行，業(yè)主維權(quán)的意識逐步提高，因物管 企業(yè)收費而引起的糾紛也越來越多。物管企業(yè)收費可以分為三類：一是物業(yè)服務收費；二是 受委托收費；三是其他服務收費。那么，物業(yè)管理企業(yè)收費應注意什么法律問題呢？ 業(yè)主欠費情況的具體分析 業(yè)主欠費的原因是多方面的。但常見的情況有以下幾個方面：一是不知情；二是不當抗辭； 三是惡意拖欠。 所謂有不知情，是指業(yè)主未認真閱讀相關(guān)的物業(yè)服務合同和文件，記不清具體的繳費時間。 主觀上不存在不交的想法

14、，只是由于各種原因而暫時未交。 所謂不當抗辭，是指業(yè)主以非物管企業(yè)原因造成其合法權(quán)益受侵害為由拒交物業(yè)費。這種情 況比較普遍，業(yè)主往往不區(qū)分相關(guān)的法律關(guān)系，只要發(fā)生與房子及居住有關(guān)的問題，就認為 是物管公司管理的問題。如業(yè)主入住后，外墻滲水而導致其裝修損失，業(yè)主找物管公司賠償， 物管公司不賠，業(yè)主就拒交物業(yè)費；又如業(yè)主因樓上洗手間滲水（樓上業(yè)主裝修時破壞了防 水層），找物管公司索賠未果，于是拒交物業(yè)費；再如業(yè)主因有線電視常岀現(xiàn)故障，收視費 是交給物管公司（代收代繳）為由，拒交物業(yè)費。 對業(yè)主欠費清收應注意的法律問題 1、 物管企業(yè)應避免不當清收行為，這里所說的不當清收行為，是指物管企業(yè)未能依據(jù)

15、物業(yè) 服務合同的約定或法律、法規(guī)，規(guī)章的規(guī)定，而擅自采取的其他方式清收欠費的行為。不當 清收行為的表現(xiàn)形式是這樣的。但常見方法一般為：有的采用停止提供物業(yè)服務；有的物管 企業(yè)以文件的形式，給 業(yè)主下最后通牒；有的采用停水、停電、停氣、停熱的方式；有的采 用張貼欠費業(yè)主名單的方式等等。不當清收行業(yè)不僅達不到清收的目的，相反具有很多危害 性。其一，容易激化與欠費業(yè)主的矛盾；其二，變主動為被動；業(yè)主欠費其行為已違約，是 其單方過錯，如物管企業(yè)采取不當清收，則變成混合過錯；其三，不當清收行為具有違約性、 違規(guī)性和違法性。 2、 物管企業(yè)應依法收費。由于歷史的原因不和不斷變化的情況，造成了有些物管企業(yè)收

16、費 混亂。如有一小區(qū)業(yè)主委員會要求物管公司降物業(yè)費，物管公司只對住宅業(yè)主降費而對商戶 未降，造成一個小區(qū)兩個收費標準；又如地面停車費政府降價可物業(yè)管理公司并不降價，業(yè) 主不按原價交，物管公司就不提供原來固定的車位。上述情況如發(fā)生糾紛訴訟到法院，物管 公司很難受到法律的保護。所以物管企業(yè)收費，一定要依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定收費。實行政府 指導價的，按政府的規(guī)定收費。實行市場調(diào)節(jié)價的，與業(yè)主在物業(yè)服務合同中明確約定。 3、 物管企業(yè)在催收欠費時應采用書面形式并給業(yè)主簽字確認。由于在時間上經(jīng)常和業(yè)主打 交道，空間上是和業(yè)主經(jīng)常接觸，再加上現(xiàn)代化的通訊手段，物管企業(yè)催收欠費的方式中最 具法律意義的當屬書面催收并經(jīng)業(yè)主簽字確認。這是因為：一是可以規(guī)范物管企業(yè)的管理； 二是可能確認物管企業(yè)和業(yè)主之間